资源简介

课题 全程陪同导游服务与技巧
教学目的：
1. 掌握全陪导游定义及内涵。
2. 掌握全陪导游工作流程及标准。
3. 掌握全陪导游在服务过程各阶段工作内容。
课 型：新授课
课 时：本章安排6个课时(实训课占一个课时）。
教学重点：
1. 掌握全陪导游接团、送团及工作各阶段的服务内容及规范。
2. 掌握突发事件处理程序及方法。
教学难点：
1. 能规范地完成全陪导游在服务过程各阶段的具体工作。
2. 具备较强的团队沟通协调的能力。
3. 能有效、正确、规范地处理服务过程中的突发事件。
教学过程：
教学形式：讲授课，教学组织采用课堂整体讲授和案例讨论。
教学媒体：采用启发式教学、案例教学等教学方法。教学手段采用多媒体课件、视频等媒体技术。
作业处理：
完成每个项目后的思考题。
板书设计：
本课标题 导游岗位认知 课次 1
授课方式 理论课□ 讨论课□ 习题课□ 其他□ 课时安排 6
学分 共2分
授课对象 院系、专业：旅游管理 任课教师
教材及参考资料 1.《导游服务与技巧》，主编：丁陈娟、卢睿；江苏教育出版社。2.本教材配套视频教程及学习检查等资源。3.与本课程相关的其他资源。
教学基本内容 教学方法及教学手段
课堂导入：小李受旅行社委托, 带领 28 名游客组成的旅游团前往上海旅游, 行程时间长达 8 天。 在第三天的行程下来后, 全陪小李发现团友们有些不太对劲, 整个团队好似分有三个小团队, 如午餐去品尝风味的时候, 坐在前面的一拨游客突然提出要去另外一家知名度较大的酒楼, 而中间和后面的两拨游客坚持吃原计划好的风味餐。 在其他方面, 好似三拨客人都经常不愿意在一起活动, 小李想想这几天的游览过程中, 28 位游客在旅行车上, 也经常分为三拨, 泾渭分明似的, 分别占据前、 中、 后的位置, 绝不含糊; 下了车也是我一团, 你一堆, 他一伙, 旅游团拉得很长; 用餐时, 你坐你的, 我坐我的, 他有他的位置。 总之, 这一拨游客与那一拨游客绝少交谈, 形同陌路人。 面对这种情况, 小李心里想:“旅游团行程已经三天了, 仍然这样三三两两, 继续下去的话, 后面这样那样的事一定不会少, 得想办法解决这种思考：1.分析团队中存在数个 “小团体”的情况给带团带来的利弊之处。2. 应该建议小李采取怎样的措施解决她面临的问题 参考以下形式：1.衔接导入2.悬念导入3.情景导入4.激疑导入5.演示导入6.实例导入7.其他形式
本章基本知识汇总任务一全程陪同导游服务标准及流程一、 全陪导游的工作标准二、 全陪导游服务流程及工作内容接团服务准备首站 （入境站） 接团服务入住饭店服务 核对、 商定旅游活动日程 途中服务 抵站服务 离站服务各站内服务末站 （离境站） 服务 善后工作（一） 全陪接团准备1. 熟悉接待计划2. 物质准备3. 与接待社的联系（二） 首站 （入境站） 接团服务(1 )接站准备。全陪应与地陪商定碰头地点和出发时间,携带必要的证件、资料 (如导游证、接待计划等),提前 30 分钟到达接站地点迎接旅游团。(2 )辨认旅游团及询问团队情况。(3 )如首站有地陪服务,应介绍地陪。(4 )协助领队、地陪与行李员清点交接行李。(5 )致欢迎词。在首站,全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎词,内容应包括:表示欢迎、自我介绍、提供热情服务的真诚愿望、预祝旅行顺利等。（三） 入住饭店服务（四） 核对、 商定旅游活动日程（五） 途中服务(1 )负责旅游团在旅行途中的生活服务。(2 )提醒旅游者注意人身和财物安全,尤其要保管好贵重物品和证件。(3 )无论乘飞机还是火车,都应事先请领队分配机位和铺位。(4 )全陪自己要保管好旅游团队的行李托运及交通票据。（六） 抵站服务（七） 离站服务（八） 各站内服务（九） 末站 （离境站） 服务(1 )提醒旅游者带好自己的物品和证件,特别是申报单上所列物品一定要随身携带。(2 )送站途中或在离境站要致欢送词。(3 )请旅游者填写意见征求表。(4 )协助领队帮助旅游者办理出关手续。(5 )与旅游者告别。(6 )做好与末站地陪的结账工作。（十） 善后工作任务二全程陪同导游服务技巧一、 组织技能（一） 正确的带团理念1. 树立良好的服务心态2. 强化服务意识（二） 树立良好形象1. 动作礼貌2. 掌握问候方式3. 把握迎候礼和告别礼4. 随时致谢和应酬　二、 心理服务技能（一） 提供心理服务首要的是尊重人（二） 掌握游客在旅程中的各阶段的心理， 把握旅游活动节奏（三） 学会使用柔性语言（四） 提供心理服务， 就是微笑服务三、 全陪导游带团技巧（一） 转移途中的服务处理（二） 入住宾馆问题处理（三） 用餐问题处理（四） 后续问题 1．教学以学生学习教材的基本内容为主，系统全面地学习全程陪同导游服务与技巧的基本内容。2．通过实例为学生讲解全程陪同导游人员的服务标准及流程。3．整个教学过程中，各教学点可根据实际情况，进行拓展知识的讲解。
讨论题、思考题： 围绕本章课后练习题中的案例分析训练，以增强理解，加深印象。可以参考教材、资料包、或者其他案例。
课后小结： 本项目内容主要阐述了全陪的定义,是指受组团旅行社委派,作为组团社的代表,在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划,为旅游团 (者)提供全旅程陪同服务的导游人员。根据国家相关标准,要求全陪作为组团社的代表,应自始至终参与旅游团 (者)移动中各环节的衔接,监督接待计划的实施,协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。全陪应严格按照服务规范提供各项服务。全陪接待服务流程分解为全陪接团准备、首站 (入境站)接团服务、入住饭店服务核对、商定旅游活动日程、途中转移服务、抵站服务、离站服务、各站内服务、末站 (离境站)服务、善后工作十个部分,并详细阐述了各部分的工作内容规范和服务技巧。
作业： 1. 简述全陪的工作流程。2. 简要说明全陪工作中在各站点的主要工作内容。3. 全陪的善后工作主要有哪些
说明：
1. 每项页面大小可自行添减，可按节或课设计填写。
2. 课次为授课次序，填1、2、3……。
3. 授课方式主要包括填理论课、实验课、讨论课、习题课等。
4. 方法及手段如：举例讲解、多媒体讲解、模型讲解、实物讲解、挂图讲解、音像讲解等。
5.其他内容要求结构完整，逻辑清晰，具体详细。

展开更多......

收起↑