资源简介

课题 地方陪同导游服务与技巧
教学目的：
1. 熟悉和掌握地方陪同导游服务标准及流程。
2. 掌握和运用地方陪同导游服务技巧。
课 型：新授课
课 时：本章安排6个课时(实训课占一个课时）。
教学重点：
1. 会依照地方陪同导游服务标准对游客进行服务。
2. 能按照地方陪同导游服务流程科学有序地开展服务工作。
3. 具备地方陪同导游服务技巧及服务过程中应有的应变能力。
教学难点：
通过实训,学生能熟悉地方陪同导游服务标准及流程,掌握地方陪同导游服务技巧及服务过程中应有的应变能力。注重地方陪同导游工作的科学性、完整性、灵活性,在服务工作中不怯场,随机应变,注意仪表仪态,文明礼貌,养成标准良好的导游服务职业习惯。
教学过程：
教学形式：讲授课，教学组织采用课堂整体讲授和案例讨论。
教学媒体：采用启发式教学、案例教学等教学方法。教学手段采用多媒体课件、视频等媒体技术。
作业处理：
完成每个项目后的思考题。
板书设计：
本课标题 导游岗位认知 课次 1
授课方式 理论课□ 讨论课□ 习题课□ 其他□ 课时安排 6
学分 共2分
授课对象 院系、专业：旅游管理 任课教师
教材及参考资料 1.《导游服务与技巧》，主编：丁陈娟、卢睿；江苏教育出版社。2.本教材配套视频教程及学习检查等资源。3.与本课程相关的其他资源。
教学基本内容 教学方法及教学手段
课堂导入地方陪同导游服务流程是指地陪自接受了旅行社下达的旅游团接待任务起至送走旅游团整个过程的工作流程。在这个过程中,地陪应按照中华人民共和国国家标准——— 《导游服务质量标准》为游客服务。中华人民共和国国家标准——— 《导游服务质量标准》(下简称 《标准》)中要求:“地陪应按时做好旅游团 (者)的迎送工作;严格按照接待计划,做好旅游团 (者)的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排;妥善处理各方面的关系和出现的问题。”本任务将通过实际案例的举例,按 《标准》要求阐述地陪人员为团体包价旅游团提供导游服务时的工作流程和应达到的服务质量标准。 参考以下形式：1.衔接导入2.悬念导入3.情景导入4.激疑导入5.演示导入6.实例导入7.其他形式
本章基本知识汇总任务一地方陪同导游服务标准及流程接团准备接站服务入住饭店服务核对、商定日程参观游览服务其他服务送站服务后续工作一、接团准备熟悉团队及旅游接待计划旅游团及团员的基本情况旅游接待计划情况落实接待事宜核对日程安排表落实旅游车辆落实团队住房及用餐掌握相关单位和人员的联络方式 落实行李运送服务了解不熟悉景点与全陪联系物质准备 身份证件团队文件、票据和出团费用个人用品导游服务用品 知识准备当前的热门话题国内外重大新闻游客可能感兴趣的话题客源地的相关知识、风俗等形象和心理准备 导游人员的形象准备导游人员在接团前的心理准备二、接站服务标准及流程1、旅游团抵达前的业务准备 落实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间与司机商定出发时间 与司机商定停车位置再次核实该团所乘交通工具抵达的准确时间 与行李员联系2、旅游团抵达后的服务 迎候、认找旅游团 认真核实防错接集中清点人数,交接行李 引导游客集合登车3、赴饭店途中的服务致欢迎词 说明事项 首次沿途导游 介绍下榻的饭店概况三、入住饭店服务标准及流程协助办理住宿手续 介绍饭店设施 带领旅游团用好第一餐宣布当日或次日的活动安排 照顾行李进房 照顾团员入住安排好叫早服务四、核对、 商定日程产生小的修改意见或增加新的游览项目时向旅行社有关部门反映,合理有可能满足的项目应尽量予以安排。加收费用项目,地陪事先向领队或游客讲明,并按有关规定收取。无法满足要求时,要详细解释,耐心说服。提出的要求与原日程不符但又涉及接待规格时提出的要求与原日程不符但又涉及接待规格时,一般应婉拒,说明我方不便单方面不执行合同;如有特殊理由,并由领队提出时,地陪要请示旅行社有关部门。领队与全陪手中的旅行社计划与地陪的接待计划有部分出入时报告旅行社,查明原因,分清责任。若是接待方的责任,地陪应实事求是说明情况,并向领队和游客赔礼道歉。五、参观游览服务标准及流程游览前的准备工作带好导游工具，协调,核实餐饮落实情况 提前 20 分钟到达集合地点，清点人数提醒注意事项集合、上车,再次清点人数途中导游服务当日新闻介绍和活动预报沿途风光导游介绍即将游览的景点活跃车内气氛 地陪景区服务交代游览注意事项游览中的导游讲解留意游客动向参观活动提前落实翻译、讲解 返程途中的工作当天活动回顾沿途风光介绍 宣布次日活动提醒注意事项六、其他服务标准及流程 购物服务、餐饮服务、社交娱乐活动七、送站服务标准及流程1、送站前准备工作核实、确认交通票据商定出行李时间 商定叫早、早餐、出发时间 协助饭店与游客结清有关账目 及时归还证件其他注意事项2、离店服务 集中交运行李 办理退房手续 集合,登车3、送行服务致欢送词 提前到达离站地点 办理离站手续与司机结账八、后续工作处理遗留问题归还物品结账总结工作任务二地方陪同导游服务技巧一、 接站服务技巧注意自身形象， 提供微笑服务， 给游客良好的第一印象 自身形象微笑服务细节服务认真做好 “三核实”,以防漏接漏接 发生漏接的原因预防漏接的措施 处理漏接的方法工作认真细致， 以防空接空接 发生空接的原因处理空接的方法 认真核实团队情况， 以防错接 错接发生错接的原因 预防错接的措施 处理错接的办法二、入住饭店服务技巧三、 餐饮服务技巧（一） 旅游团用餐地点的选择1. 就住饭店用餐2. 旅游定点餐厅用餐（二） 认真负责安排游客用餐1. 让游客提前做好心理准备2. 提前通知餐厅准备3. 避免与散客邻桌4. 关注游客的用餐情况（三） 耐心解决游客在餐饮方面提出的个别要求1. 游客特殊的饮食要求处理2. 游客提出换餐要求的处理3. 游客提出单独用餐的要求处理4. 游客提出自费品尝风味餐的要求处理5. 游客提出加菜、加饮料要求的处理6. 游客提出在客房内用餐要求的处理四、 导游讲解服务技巧五、 社交、 文娱活动服务技巧六、 突发事件处理技巧（一） 地陪要时刻保持清醒的头脑（二） 安抚游客情绪（三） 地陪人员要主动处理问题（四） 进行多方协调与沟通（五） 处理事情要合理合法七、 地陪导游送站服务技巧（一） 做好送站前的准备工作。（二） 离店导游服务（三） 把控时间， 以防误机 （车、 船）（四） 送行导游服务 1．教学以学生学习教材的基本内容为主，系统全面地学习地方陪同导游服务与技巧的基本内容。2．通过实例为学生讲解地方陪同导游人员的服务标准及流程。3．整个教学过程中，各教学点可根据实际情况，进行拓展知识的讲解。
讨论题、思考题： 围绕本章课后练习题中的案例分析训练，以增强理解，加深印象。可以参考教材、资料包、或者其他案例。
课后小结： 地陪是导游工作中重要的环节,在本项目教学工作中,针对地陪带团中的各种错接、漏接等事件进行分析与处理,对突发事件处理也做了详细的阐述,让学生通过学习,能够灵活正确处理带团中的各种常见事件及突发事件的处理。
作业： 1. 如何预防误机 (车、船)事故的发生 2. 当发生误机的将成事故时,导游应如何处理 3. 当发生误机的既成事故时,导游应如何处理 4. 导游讲解方法有哪些 5. 简要说明地陪主要工作流程。6. 地陪接团的接团准备包括哪些方面
说明：
1. 每项页面大小可自行添减，可按节或课设计填写。
2. 课次为授课次序，填1、2、3……。
3. 授课方式主要包括填理论课、实验课、讨论课、习题课等。
4. 方法及手段如：举例讲解、多媒体讲解、模型讲解、实物讲解、挂图讲解、音像讲解等。
5.其他内容要求结构完整，逻辑清晰，具体详细。

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