资源简介

课题 导游岗位认知
教学目的：
1．　认识导游，知道什么是导游，明确导游员在旅游活动中的重要地位。
2．　掌握我国导游人员的分类及工作要求。
3．　明确导游人员的岗位职责。
4．　掌握导游考试制度。
5．　认识导游人员的职业道德、职业素养对从业的重要性。
6．　掌握导游人员的职业道德规范与要求。
7．　熟悉导游年审和扣分管理制度。
课 型：新授课
课 时：本章安排6个课时。
教学重点：
1.导游人员的分类及岗位职责
2.导游人员的职业道德和职业素养
3.导游人员管理
教学难点：
能清楚辨别导游人员的各种类型， 能灵活掌握我国的旅游法律法规去处理相关问题。掌握导游考试相关制度，掌握导游人员的职业道德规范与要求，熟悉导游年审和扣分管理制度。
教学过程：
教学形式：讲授课，教学组织采用课堂整体讲授和案例讨论。
教学媒体：采用启发式教学、案例教学等教学方法。教学手段采用多媒体课件、视频等媒体技术。
作业处理：
完成每章后的思考题。
板书设计：
本课标题 导游岗位认知 课次 1
授课方式 理论课□ 讨论课□ 习题课□ 其他□ 课时安排 6
学分 共2分
授课对象 院系、专业：旅游管理 任课教师
教材及参考资料 1.《导游服务与技巧》，主编：丁陈娟、卢睿；江苏教育出版社。2.本教材配套视频教程及学习检查等资源。3.与本课程相关的其他资源。
教学基本内容 教学方法及教学手段
课堂导入导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 参考以下形式：1.衔接导入2.悬念导入3.情景导入4.激疑导入5.演示导入6.实例导入7.其他形式
本章基本知识汇总任务一: 导游人员的分类及岗位职责导游人员的概念导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游人员的分类（一）　按业务范围划分导游人员分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员。（1） 海外领队是指由经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。（2） 全程陪同导游人员（简称全陪）是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。（3） 地方陪同导游人员（简称地陪）是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。（4） 景点景区导游人员亦称讲解员，是指在旅游景区景点，如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。（二）　按职业性质划分导游人员分为专职导游人员和兼职导游人员。专职导游人员是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员。他们是当前我国导游队伍的主体。兼职导游人员亦称业余导游人员，是指不以导游工作为其主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。目前这类人员分为两种：一种是通过了国家导游资格统一考试取得导游证而从事兼职导游工作的人员，另一种是具有特定语种语言能力受聘于国际旅行社，领取临时导游证，临时从事导游活动的人员。（三）　按导游使用的语言划分导游人员分为中文导游人员和外语导游人员。中文导游人员是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言，从事导游业务的人员。外语导游人员是指能够运用外语为入境旅游的外国游客和出境旅游的中国公民提供导游服务的人员，目前我国已拥有英、法、日、德、西、俄、泰、越、阿拉伯、韩国语等语种的导游人员。（四）　按技术等级划分1．　初级导游人员2．　中级导游人员3．　高级导游人员4．　特级导游人员三、导游人员的岗位职责（一）　导游人员的基本职责根据当前我国旅游业发展的实际和各类导游人员的服务对象，导游人员的基本职责可概括如下：（1）　根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。（2）　负责向旅游者导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。（3）　配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全。（4）　耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。（5）　反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。由于旅游途中不确定性因素的广泛存在，导游人员还应该时时处处关注各种潜在的和显性的危险因素，做好提醒、警示和预防工作，保障游客的人身和财产安全。（二）　海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责1．　海外领队的主要职责（1）　维护旅游者的正当权益，保证旅游者在境外旅游的服务质量。（2）　配合和监督旅游目的地国家或地区导游的工作，协调导游和旅游者之间的关系。（3）　做好各段游程之间的衔接工作，保证游程顺利进行。2．　全陪导游人员的职责全陪导游人员是组团旅行社的代表，对所率领的旅游团（游客）的旅游活动负有全责，因而在整个旅游活动中起主导作用。其主要职责是：（1）　实施旅游接待计划。（2）　联络工作。（3）　组织协调工作。（4）　维护安全、处理问题。（5）　宣传、调研。3．　地陪导游人员的职责（1）　安排旅游团（旅游者）在当地的旅游活动。（2）　做好当地旅游接待工作。（3）　负责旅游团（旅游者）在当地参观游览的导游讲解。（4）　维护旅游者在当地旅游过程中的安全。（5）　处理在当地旅游过程中发生的问题。4．　景点景区导游人员的职责（1）　导游讲解。（2）　安全提示。（3）　结合景物向旅游者宣讲环境、生态和文物保护知识。任务二：导游人员的职业道德和职业素养道德与职业道德（一）　道德的起源在我国古籍中，最早是把“道”与“德”两个词分开使用的。“道德”一词可以追溯到先秦思想家老子所著的《道德经》一书。老子说：“道生之，德畜之，物形之，势成之。是以万物莫不尊道而贵德。道之尊，德之贵，夫莫之命而常自然。”“道”、“德”二字连用始于荀子《劝学》篇：“故学至乎礼而止矣，夫是之谓道德之极。”在西方古代文化中，“道德”（Morality）一词起源于拉丁语的“摩里斯”（Mores），意为风俗和习惯，引申其义，也有规则，规范、行为品质和善恶评价等含义。（二）　道德的本质马克思主义认为，道德是由社会经济关系所决定的特殊意识形态，是以善恶评价为标准，依靠社会舆论、传统习惯和内心信念所维持的，调整人们之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。含义：（1）　道德是一种社会意识形态，它由社会经济关系所决定。（2）　社会生产力和科学技术是道德发展的源泉。（3）　道德是特殊的调节规范体系。（4）　道德是一种实践精神。（三）　职业道德职业是社会分工的产物，在社会分工造就职业差异的条件下，每一职业都有着相应的特定职责和技能，一定职业的从业者在履行其职责的过程中所应遵循的道德规范和行为准则即是职业道德。不同的职业有其不同的职业道德，但各行业的职业道德准则和行为规范都必须与社会公德一致，而不应相悖。职业道德反映了一定社会或一定阶级对从事各类职业的人们的道德要求，是一般社会道德在职业活动中的具体表现。导游人员的职业道德（一）　爱岗敬业，忠于职守（二）　热情友好，宾客至上（三）　诚实守信，办事公道（四）　文明礼貌，优质服务（五）　不卑不亢，一视同仁（六）　钻研业务，提高技能（七）　遵纪守法，廉洁奉公（八）　团结协作，顾全大局导游人员的职业素养（一）　素养与职业素养从《汉书·李寻传》的“马不伏历，不可以趋道；士不素养，不可以重国”到宋代陆游《上殿札子》的“气不素养，临事惶遽”，在中国古籍中，“素养”泛指由训练和实践而获得的技巧或能力，“素养”与素质同义。在知识经济的今天，人的素养的含义大为扩展，它包括思想政治素养、文化素养、业务素养、身心素养等各个方面。素养体现到职场上的就是职业素养。职业素养是指职业内在的规范、要求以及提升，是在职业过程中表现出来的综合品质，包含职业道德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等方面。（二）　导游人员的职业素养1．　爱国情愫2．　敬业精神（1）　强烈的责任感。（2）　忘我的工作精神。（3）　精益求精的工作态度。3．　知识结构（1）　语言知识（2）　相关文化知识（3）　法律法规知识（4）　美学知识（5）　心理学知识（6）　旅游客源地知识（7）　其他基本常识4．　技能水平（1）　语言能力（2）　组织协调能力（3）　应变能力5．　个性品质6．　身体素质任务三：导游人员管理导游考试及证书管理制度年审管理（一）　年审培训旅游行政管理部门对导游人员实行年度审核制度，导游人员每年都要进行一次年审，年审前必须参加当地旅游行政管理部门举办的年审培训。一般年审培训的时间在当年的年末或第二年的年初。年审培训学习累计不得少于56个小时，没有参加年审培训或年审培训不合格者，不予通过年审。（二）　年审考核根据国家旅游行政管理部门的规定，导游人员必须参加年审。年审以考评为主，考评的内容包括：当年从事导游服务的业务情况、扣分情况、游客反馈或投诉情况、接受行政处罚情况等。旅行社或导游管理机构应为注册的导游人员建立档案，对导游人员进行工作培训和指导，建立对导游人员工作情况的检查、考核和奖惩的内部管理机制，接受并处理对导游人员的投诉，负责对导游人员年审的初评。考评等级分为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三种。三、　计分管理按照《导游人员管理实施办法》（国家旅游局第15号令）的要求和国家旅游局《整顿和规范旅游市场秩序工作方案》的安排，国家旅游局要求于2002年4月10日起在全国范围内对导游人员实行计分制管理。国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员计分管理政策并组织实施、监督检查。省级旅游行政管理部门负责本行政区域内导游人员计分管理的组织实施和监督检查。所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体执行。导游人员计分办法实行年度10分制。 1．教学以学生学习教材的基本内容为主，系统全面地学习导游岗位的基本内容。2．通过实例为学生讲解导游人员的基本要求和需要具备的素质，引导学生学习导游年审和扣分管理制度。3．整个教学过程中，各教学点可根据实际情况，进行拓展知识的讲解。
讨论题、思考题： 围绕本章主题案例分析训练，以增强理解，加深印象。可以参考教材、资料包、或者其他案例。
课后小结： 通过对本章的学习学习，了解导游人员的职业道德与职业素养的重要性，知晓导游人员从业应该具备的职业素质，熟知我国对导游人员的执业资格的相关法律法规及管理规定，为今后的就业打好基础。
作业： 简述导游资格证与导游证的区别以及我国的法规对导游年审的相关规定
说明：
1. 每项页面大小可自行添减，可按节或课设计填写。
2. 课次为授课次序，填1、2、3……。
3. 授课方式主要包括填理论课、实验课、讨论课、习题课等。
4. 方法及手段如：举例讲解、多媒体讲解、模型讲解、实物讲解、挂图讲解、音像讲解等。
5.其他内容要求结构完整，逻辑清晰，具体详细。

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