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主题二 导游服务规程操作
任务一 接待准备
任务二 迎接服务
任务三 住店服务
任务四 核对、商定日程
任务五 参观游览服务
任务六 旅途服务
任务七 用餐服务
任务八 娱乐服务
任务九 购物服务
任务十 离店服务
任务十一 离站服务
任务十二 后续工作
任务十三 投诉处理
主题二 导游服务规程操作
本章学习重点
学会致欢迎词，了解迎接服务中的注意事项
掌握旅游者抵达饭店后入店手续的办理
掌握核对、商定日程的内容
掌握途中导游的基本内容及规程
掌握导游员在团队用餐服务中的工作内容
能够合理安排旅游团的娱乐活动并对个别要求做出及时有效的处理
掌握旅游购物中导游员的工作内容
掌握离店服务和离站服务的内容
掌握工作反馈环节的主要内容
掌握导游员处理游客投诉应遵循的原则和步骤
任务一 接待准备
一、熟悉接待计划
接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
地陪须熟悉并掌握旅游团的以下情况：
（一） 了解旅游团基本信息
（二） 了解旅游团成员基本情况
（三） 了解旅游路线和交通情况
（四） 了解特服要求和服务标准
（五） 了解接待标准和费用开支情况
任务一 接待准备
二、 落实接待事宜
（一） 核对接待计划
1.计划变更
导游员应保持与旅行社作业人员的联系，随时了解旅游团在日期、行程、人数和要求方面的变化，及时对原接待计划做出调整。
2.相关费用
导游员必须掌握所有付费模块的结算方式与旅行社协议价格，提前计算出各项支出，最好以“费用明细表”的形式将其记录下来，并在以后的工作过程中随时检验。
3.接待细节
（二） 落实接待内容
地陪在旅游团抵达的前一天，应与有关部门或人员落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。因此，对接待内容的落实应主要围绕着旅游活动六要素中的“食”、“宿”和“行”而开展。
任务一 接待准备
三、 做好物质准备
（一） 导游工具
如导游证、接站牌、导游旗、扩音器、接待计划、委派单、身份证、团款、结算单和计算器等。
（二） 个人物品
（三） 游客用品
指为旅游团的游客准备的、供其使用的物品，如旅行社赠品、旅行社社徽、手电筒、轮椅、拐杖和婴儿车等。
（四） 其他物品
任务一 接待准备
四、 做好知识准备
根据旅游团的计划和旅游团的性质、特点准备相应知识。
五、 形象准备
首先，导游员的着装要符合导游员的身份，要方便导游服务工作。
其次，衣着要整洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。
六、 心理准备
（一） 准备面临艰苦复杂的工作
（二） 准备承受抱怨和投诉
任务二 迎接服务
一、 迎接准备
（一） 形象准备
为了留给游客良好的“第一印象”，导游员出现在游客面前的形象至少要符合四点要求：灿烂的微笑；得体的服装；端庄的仪态；醒目的位置。
（二） 确认时间
导游员接团前要确认旅游团所乘班次的准确抵达时间，通常要求做到“三核实”，即先后核对计划时间、时刻表时间和实际到达时间。
（三） 前往接站地
导游员与旅游车司机、旅游团行李员（如果有的话）取得联系，约定会合时间和地点，遵循“30分钟要求”提前前往接站地。
03
导游员与领队、全陪共同清点行李，最后与行李员交接。如果游客的托运行李有延误、破损或遗失情况，导游员应马上协助其与交通承运商联系，办理送达或索赔手续。
行李交接无误后，导游员高举社旗，走在游客前方，引导游客前往停车地点。
在引导登车时，导游员要：站在旅游车车门的靠车头一侧引导登车；协助游客放置行李；礼貌地清点游客人数。
确认是自己要接的旅游团后，导游员应迅速与领队和全陪核对实际抵达人数，如有不符应查清原因，并通知旅行社和其他相应部门对原计划做出调整。
01
确认团队
任务二 迎接服务
二、 接站工作
导游员应站在明显的位置举起接站牌或社旗，通过旅游团的服装、徽标、行李和全陪的社旗等标志迅速找到所要接的团队，与对方领队或全陪接洽，确认旅游团。
02
核对人数
03
集中清点行李
04
集合登车
任务二 迎接服务
三、 赴饭店途中的服务
（一） 致欢迎词
代表所在接待社、本人及司机欢迎客人。
介绍自己的姓名、所属旅行社，介绍司机。
表示提供服务的诚挚愿望，预祝旅游愉快顺利。
（二） 调整时间
如果导游员是在入境旅游团的入境首站迎接游客，应当注意北京时间与客源国时间的时差，提醒游客调整时间。（三） 首次沿途导游
首次沿途导游的主要内容包括三个方面：风光导游、风情介绍和介绍下榻饭店。
任务三 住店服务
一、 协助提供行李员服务
二、 办理住店手续
安顿好游客后，导游员引领领队和全陪前往酒店前台办理住店登记手续，并请领队分发房间钥匙或房卡。导游员要记住领队、全陪的房号，并将自己的联系方法、房间号（如导游员也住在饭店的话）和电话号码等告诉领队和全陪，以便及时联系。
三、 照顾行李进房
导游员将分房表复印3份，交酒店1份，自己保存1份，交行李员1份，请行李员按照游客房间分布将行李送入各自房间。
任务三 住店服务
四、 介绍饭店设施
进入饭店后，导游员要向旅游者介绍包括餐厅、外币兑换、娱乐休闲场所、公共洗手间等饭店基本设施的位置；介绍饭店提供的服务内容及收费情况；提醒游客注意阅读饭店布局图，熟知公共信息图形符号所代表的含义，了解太平门、安全出口的位置；讲清相关注意事项。
任务三 住店服务
五、 落实第一餐
六、 协助处理客人入住后的各类问题
旅游者进入房间后，导游应在本团旅游者居住区内停留一段时间，处理临时发生的问题。
七、 安排叫早服务
八、 宣布当日和次日活动安排
旅游者进入房间之前，地陪应向全团宣布有关当天或第二天活动的安排以及集合的时间、地点。
任务四 核对、商定日程
一、 商定日程的重要性
在旅游团抵达本境后，导游员要与领队、全陪等对照分析各自接到的接待计划表，确保对活动日程的安排没有异议。
商定日程体现了导游员对领队、全陪的尊重。
商定日程是导游员实施接待计划的必要准备。
商定日程有利于双方导游员之间的沟通，对未尽事宜达成新的共识。
二、 核对日程
核对日程的内容一般包括：
各自手中的团队计划有无出入。
每天日程安排的具体内容
特殊活动的安排情况
向领队征求对地接社安排的详细日程的意见。
离开本地时的交通工具、班次及时间。
领队、全陪有无新的要求。
征求领队对自费项目的安排意见。
任务四 核对、商定日程
三、 修改日程
在核对日程时，如果发现与计划不一致的情况，要依据“合理而可能”的原则分别做出处理。
（一） 不涉及接待标准变化的修改意见或新要求，对这类情况的处理为：
不需要增加费用且对原活动日程不产生太大影响时，可表示同意。
需要增加费用时，必须先说明，按规定收取费用。
影响原活动日程或满足有难度时，要婉拒并耐心解释。
（二） 日程和接待标准变化的要求，对这类情况的处理为：
耐心解释，说明情况，指出其可能带来的不良后果。
婉言拒绝，并说明导游员不便单方面不执行合同。
如有特殊理由，导游员要向接待旅行社请示。
（三） 双方导游员的接待计划不吻合，对这类情况的处理为：
报告接待旅行社，查明原因，分清责任。
如是接待旅行社的责任，应实事求是地说明情况，赔礼道歉，执行正确的接待计划。
如是组团旅行社的责任，应报告接待旅行社，在双方都能够接受的基础上商定调整日程。
任务四 核对、商定日程
四、 调整日程
由于各方面不可抗拒因素或不可预料因素的影响，有时导游员在核定日程时不得不对原定计划进行调整，处理这种情况时同样要遵照“合理而可能”的原则。
（一） 天气变化
导游员应耐心向游客解释，调整原活动日程。
（二） 道路变化
导游员应密切关注交通方面的信息，提前更改行车路线，如实在无法调整，应耐心向游客解释，调整原活动日程。
（三） 节庆活动
导游员应密切关注本地新闻，如该节庆活动对游客有吸引力且不存在安全隐患，可征求游客和接待旅行社意见后组织游客参与；如该节庆活动吸引力不强或存在安全隐患，应及时向接待旅行社、领队和全陪通报并调整原活动日程。
任务四 核对、商定日程
（四） 交通工具变化
导游员应及时安排游客改换其他交通方式离开本地，如不能如期离开，应通报接待旅行社票务人员预订下班交通票证，并妥善安排好滞留期间的食宿和游览事宜。因此产生的费用应向游客说明，由旅行社之间协商解决或请游客补交费用。（五） 接待单位问题
导游员应向游客说明情况，调整原活动日程。
（六） 下一目的地问题
导游员应及时向接待旅行社、领队和全陪通报，延长在本地的活动日程，改订其他交通班次。
（七） 游客意见
分析游客所提出的意见，属于责任事故应及时致歉，造成损失要请示旅行社予以补偿；如属于非责任事故应耐心解释，合理疏导游客情绪；如有必要应调整原活动日程。
任务五 参观游览服务
一、 做好出发前的各项准备
准备好小旗、胸卡和必要的票证。
督促司机做好各项准备工作。
地陪应提前10分钟到达集合地点。
落实当天的用餐——地点、时间、人数、标准、特殊要求。
提醒注意事项——物品是否带齐，衣服、鞋是否合适。
核实、清点实到人数。
准点集合登车。
任务五 参观游览服务
二、 途中导游
（一） 重申当日活动安排
导游向旅游者重申当日活动安排，包括下午、晚餐的时间和地点；向旅游者报告到达游览参观途中所需的时间，视情况介绍当日国内外重要新闻。
（二） 风光导游
（三） 介绍游览景点
（四） 活跃气氛
任务五 参观游览服务
三、 景点导游、讲解
（一） 交代游览注意事项
抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住旅游车的型号、颜色、标志、车号和停车地点、离开时间。
在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间、地点等，还应强调会留给大家照相和自由活动的时间。
地陪还应向旅游者讲明参观游览中的有关注意事项。
（二） 游览中的导游讲解
（三） 留意游客的动向，防止游客走失
任务五 参观游览服务
四、 参观活动
（一） 做好安排落实工作
（二） 翻译或语言的传递工作
五、 返途中的导游
（一） 回顾当天活动
（二）风光导游
（三） 宣布次日活动日程
（四） 提醒注意事项
（五） 安排叫早服务
任务六 旅途服务
一、 生活服务
导游服务接待工作是由地陪、全陪、领队这一导游服务工作集体来共同完成的，其中，领队和全陪主要负责旅游团从一地前往另一目的地途中的各种服务工作。
二、 安全服务
在旅途中，全陪要与交通工具上的服务人员密切配合，注意旅途安全；帮助游客保管好行李托运单和各种交通票据；时常清点人数并注意旅游者的动向，避免游客走失或发生意外；提醒旅游者注意自己的人身和财产安全，如突发意外事故，应努力自救。
旅游者在乘坐交通工具（飞机、汽车、轮船、火车）时，应事先请领队分配好座位。若没有领队，则由全陪负责分配座位。
任务六 旅途服务
三、 讲解服务
四、 上下站联络服务
全陪要记录各地方接待社有关部门及人员的联系方式，及时与地接社相关人员联系，告知旅游团的行程情况，请其做好接待准备，以保证旅游者在目的地的旅游活动能够顺利开展。
从一地到另一目的地转移的旅途往往是漫长枯燥的，导游员可以选择适当时机组织游客进行互动游戏，活跃气氛；也可以提供途中讲解服务，介绍沿途景观、所经过的城市概况以及旅游目的地情况。
任务七 用餐服务
一、 导游员在餐饮服务中的作用
（一） 协调作用
导游员是游客和旅行社协作单位的桥梁，尽管协作单位会按合同要求办事，但导游员对于客人在细节方面的要求与餐厅的协调还是必要的。
（二） 保障作用
导游员应该严格按照旅行社的安排，带领团队到旅游定点餐厅用餐，确保客人用餐时不会食用变质或者不干净的食物。如果发现此类事件，要责令餐厅道歉，必要时向旅行社汇报。
（三） 讲解作用
餐饮服务是导游服务中的一个重要方面，看似简单的一个“吃”，却决定你是否给了游客一次愉快的旅行，对于导游员的接待质量和接待能力也是一种考验。
03
经济性
任务七 用餐服务
二、 导游员对团队正餐的服务
服务性
社会性
三、 导游员对风味餐的服务
（一） 提前落实相关事宜
（二） 引导客人入座
（三） 引导领队、全陪就餐
（四） 巡视团队用餐情况
（五） 餐后结账
中国的地方菜肴是由于各地气候、水土、资源、文化、风俗和人们的口味不同而形成的，其特色也是从古代流传至今，导游可从菜肴的色、香、味、形、器这几个方面着手介绍。
任务七 用餐服务
四、 导游员对宴会的服务
（一） 了解相关信息
知道宴会的时间、地点、重要人物的身份。
知道桌台、台型、菜式。
了解客人的风俗习惯、特殊要求、忌讳和就餐方式等。
任务七 用餐服务
四、 导游员对宴会的服务
（二） 遵循宴会礼节
预订饭店或接受赴宴邀请
着装
入座
取食
用餐
招呼侍者
其他
03
经济性
任务八 娱乐服务
一、 欣赏性娱乐活动的服务
服务性
社会性
二、 参与性娱乐活动的服务
（一） 组织安排
（二） 讲解介绍
（一）联络协调
（二）安全保障
任务九 购物服务
一、 导游员在旅游者购物活动中的作用
（一） 参谋作用
旅游团的游客在购物前，一般会向导游员征询意见，了解情况，在购买中也会向导游员详细了解商品的性能、特色及售后服务的有关规定，请导游员帮助挑选商品。因此，导游员在游客购物中起着不可替代的参谋作用。
（二） 维权作用
导游员应该带着旅游团到定点商店和价钱公道、质量有保证的商店去购物。在游客购物过程中，如遇到小贩强拉强卖，导游员应提醒游客不要上当受骗；如商店不按质论价、抛售伪劣商品，导游员要向有关部门反映，始终维护游客的合法权益。
03
经济性
任务九 购物服务
二、 旅游者购物的形态
服务性
社会性
（二） 计划外购物
（一） 计划内购物
计划内购物，是指在旅游团的接待计划中明确规定的属于旅游团正常的计划模块的购物。
导游员要严格执行接待计划中关于购物的规定，切不可为了吃回扣而欺客、宰客，自作主张变更原定购物计划。
计划外购物，是指在组团社接待计划中没有明确规定或限制的情况下，为满足旅游者需求而临时安排的购物活动。
计划外购物一般出于四种情况提出：
游客掌握了一些旅游目的地的信息，对当地的商品资源有了一定的了解，为使本次旅游的内容更丰富，主动向导游提出要求。
游客参加旅游团目的之一，就是到旅游目的地购物，购买自己向往已久的具有地方特色的民族商品。
外界的刺激诱发了游客的购物愿望。
旅游消费是旅游者的共同特征。
任务九 购物服务
三、 导游购物服务
（一） 介绍商品
介绍当地有特色、有知名度的旅游商品，是导游员服务中的一项重要内容。
突出文化内涵
讲解真实客观
（二） 合理安排
合理安排购物时间
慎重选择购物商店
（三） 提供服务
介绍商品的功能、类型
协助游客办理大件物品托运手续
任务十 离店服务
一、 做好离店通知工作
（一） 通知客人
地陪要与领队、全陪商议旅游团离店的时间，商定后将叫早和用餐时间以及出发时间及时通知旅游者。
（二） 通知饭店
地陪应把旅游团离店时间、叫早和用餐时间及时通知饭店相关部门，协助饭店与旅游者结清账目，妥善处理客房设备赔偿事宜。
二、 交接确认行李
三、 办理退房
四、 集合登车
（一） 出发前准备
（二） 集合旅游者上车
任务十 一 离站服务
一、 离站准备工作
（一） 核实交通票据
（二） 办理离店手续
二、 送行服务
三、 与司机结账
（一） 集合登车，提前到达交通港
（二） 致欢送词
（三） 办理离站手续
任务十二 后续工作
一、 认真填写导游带团日志
需要把行程内的旅游景点、游客意见、餐饮安排、住宿和交通服务、特殊事件处理等方面的内容予以记载。游客意见和建议力求引用原话，并注明游客身份。
二、 做好带团工作总结
总结工作是导游员日后提高工作效率和服务质量的重要手段，其写作内容及格式要求如下：
按时间顺序记录各时间段发生的事件，哪些地方做得好，是否有处理不妥的地方。
按吃、住、行、游、购、娱六要素回忆各要素工作是否到位。
补充相关情况，如跟客人交流过程中，自己是否有含糊不清、做得不足的地方；对方导游是否有值得学习的地方等，以总结经验，吸取教训，提高日后工作的效率。
任务十二 后续工作
导游带团日志 导游姓名 性别 导游证号 旅游团（者）名称 等级
缴费标准 元/人 天 住宿标准 餐标
路线 日志 说明 本日志应将游客意见、餐饮、住宿、游览景点等方面的内容予以记载。 月 日 月 日 月 日 特别说明 1.导游上团时，将本表发给团队、全陪和部分团员（散客人手一份）。 2.团队运行过程中，任何人无权变更本计划，如确因旅行社以外的原因须变更运行计划，须征得领队和三分之二以上游客的书面同意。 游客签字 盖章 年 月 日 旅行社负责人签字 盖章 年 月 日 xx市旅游监督管理投诉电话
任务十二 后续工作
三、 整理相关记录
地陪导游员送走旅游团后，应及时把整个团队的接待情况进行整理。
团队基本情况：人数、客源地、线路。
成员基本情况：背景、职业、爱好。
团内重点人物的反映。
住宿、餐饮、交通、其他导游的情况。
带团过程中突发事件的处理。
四、 上交游客意见调查表
地陪导游员应及时将《旅游服务质量意见反馈表》交到旅行社有关部门。此表对旅游活动中旅游服务的各方面都有一个比较客观的反映。旅行社各部门在接到此表时，会认真对待游客的评价。
任务十二 后续工作
导游工作小结 出团日期 团号
人数 目的地
带团小结 （带团主要情况、存在问题及改进方向） 计调 初审意见 （团队操作情况、存在问题及改进方向） 总经理 审核意见 （总体评价）
任务十二 后续工作
游客意见反馈表 尊敬的游客: 感谢您参加我社组织的旅游活动，为进一步提高我社导游服务质量，提升企业良好信誉，为广大游客提供更周到的服务，请您真实填写以下意见表，以便我社及时了解情况、改进服务，谢谢合作！ 旅行社质量监督电话：××× 旅游投诉电话：××× ×××旅行社 团队编号 团号 目的地 旅游时间 出游形式 散客 团队 评价 内容 很好 一般 差 评价 内容 是 否
游程安排 是否签订旅游合同
用餐质量 是否有被强迫购物或自费项目
住宿安排 否有景点遗漏现象
车辆情况 导游有否拿小费和私拿回扣
导游安排 导游（领队）是否佩戴导游证（领队证）
司机服务 旅游过程中是否有安全提示
总体评价 是否会再次选择本社旅游
意见建议 全陪导游（领队）签名： 地接导游签名：
任务十二 后续工作
五、 重大事故报告
若在带团过程中发生了重大事故，要将事故发生的原因、经过、处理结果等整理成文字材料向接待社和组团社汇报，反映问题并提出改进意见。
七、 收尾事宜
六、 财务结账
填写接待和财务结算表格。
上交保留的各种单据、接待计划、活动日程等，到财务部门结清账目。
报销差旅费，领取带团补助。
在旅游团（者）离开本地后，地陪仍要继续进行一些善后工作。主要有：
处理遗留问题。如照料因伤病滞留的游客，办理游客委托的转告、转递、代购等事务等。
售后服务。保持同游客的联系，随时提供本国（地）和本社的最新旅游信息等。
任务十三 投诉处理
一、 正确认识游客投诉
（一） 游客投诉的原因
对设备不满意
对服务态度不满意
对服务质量不满意
（二） 游客投诉的目的
求尊重
求发泄
求补偿
任务七 用餐服务
二、 受理投诉四原则
（一） 投诉不应影响导游员对提出投诉的 游客及其他游客的态度
（二） 对任何投诉，导游员都应感谢游客
（三） 成功处理投诉意味着在困难的情况下顺利地解决问题
（四） 努力争取游客谅解
三、 处理投诉步骤
（一） 同游客进行个别接触
（二） 倾听和理解
（三） 记录和分析
（四） 比较各种解决办法
（五） 通知游客处理方法
（六） 检查落实
（七） 做好记录存档工作
任务十三 投诉处理
旅游投诉记录单 投诉者姓名 联系电话
投诉收到时间 出游地点
投诉受理时间 出游时间
投诉 主要 内容 处理 结果 旅行社总经理 意见 经办人 日期
任务十三 投诉处理
四、 需要注意的问题
（一） 导游员事后要做好落实和检查工作
一旦双方达成协议，游客的要求即刻落实。提醒双方办好必要的手续是导游员应尽的义务。必要时也可把手续复印一份作为业务资料保存。
（二）做好留证工作
如果有些投诉确实难以解决，导游员应把当时的情况实事求是地记录下来，并请游客以及相关人员签字，做好留证工作，以便返回后向旅行社汇报，为解决投诉提供资料依据。
主题二 导游服务规程操作
本章难点回顾
学会致欢迎词，学会首次做沿途导游
能够对不同的日程变化提出合理的解决方法
掌握途中导游的基本内容及规程
掌握导游员在团队正餐服务中的工作内容
能够合理安排旅游团的娱乐活动并对个别要求做出及时有效的处理
熟悉购物服务中的注意事项，并能够随机应对出现的问题
掌握离站服务程序和内容
学会分析带团过程中出现的各种问题并能够独立处理
掌握导游员处理游客投诉应遵循的原则

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