资源简介

第一章 导游概述
一、教学目标
1.了解导游的概念；理解导游服务的作用；掌握导游工作的基本原则。
2.熟悉旅游服务工作的基本流程。
3.了解导游人际交往的特殊性，掌握人际交往的语言技巧。
二、课时分配
本章共3节，每节安排3-5课时。
三、教学重点
掌握导游工作的基本原则，并掌握人际交往的语言技巧。
四、教学难点
熟悉旅游服务工作的基本流程。
五、教学提纲
第一节 导游与导游服务
一、导游的概念
二、导游人员应具备的知识
（一）语言知识
（二）史地文化知识
（三）政策法规知识
（四）心理学和美学知识
三、导游服务及其作用
（一）主导作用
（二）纽带作用
（三）标志作用
（四）扩散作用
四、导游服务的基本原则
（一）“游客至上”原则
（二）“履行合同”原则
（三）“安全第一”原则
（四）“合理而可能”原则
第二节 导游与人际交往
一、人际关系概述
二、导游的人际关系
（一）按照人际交往对象的性质划分
（二）按照人际交往的范围划分
（三）按照人际交往的时间划分
三、导游人际关系的类型
（一）导游与游客
（二）导游与旅行社经理和导游之间
（三）导游与其他旅行社及有关部门
四、导游人际交往的特殊性
（一）公务性
（二）短暂性
（三）个体与群体的兼顾性
（四）不对等性
五、导游人际交往应具备的心理素质
（一）敏锐的观察能力和感知能力
（二）冷静的思维能力和准确的判断能力
（三）较强的自控能力
六、导游人际交往应具备的语言技巧
（一）要选择准确表达思想内容的语句
（二）在语言的运用上要注意语言的生动性
（三）语言交流要符合特定的交往环境
第三节 导游的工作流程
一、全陪导游的工作
（一）准备工作
（二）接待工作
（三）陪同工作
（四）离店工作
（五）善后工作
二、地陪导游的工作
（一）准备工作
（二）接待工作
（三）善后工作
三、海外领队的工作
（一）准备工作
（二）接待工作
（三）陪同工作
（四）善后工作
六、主要概念
导游、导游服务、人际关系、导游人际关系、全陪、地陪、领队
七、知识结构图

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