资源简介

导游实务———项目七 领队服务程序
（教案）
课题 领队服务程序 课型
授课日期 教学课时 4
教学目的 1.了解旅游过程中境外领队的工作程序及工作内容； 2.掌握作为境外领队在旅游活动过程中与其他服务人员的分工、合作的工作原则。
教学重难点 1.能结合旅游团出境旅游过程中的实际情况，完成相关告知、预防、及时解决及事后的正确处理等相关旅游工作事宜； 2.具备能切实保护团队游客的合法权益，协助处理旅游期间出现的突发事件、纠纷及其他问题，确保旅游活动顺利进行的能力。
教学进程 备注
一、课程导入 假如你是一名领队，怎样完成旅游过程中出现的各环节工作内容？正确处理团组成员出现的各类问题，同时注意加强与当地导游服务人员之间的合作，确保旅游活动的顺利进行。 二、情境设计 按接待计划要求，萧羽将作为海外旅行社的境外领队，带领一个24人的旅游团完成港澳新马泰14日的旅游活动。由于途经5个国家（地区），所涉及的各种出入境手续繁杂，同时因各国的民俗差异给游客带来各种不适应，导致状况频出，这些都给领队萧羽的工作增加了很大的难度。 下面通过任务模拟，请你和领队萧羽共同完成此次旅游团的服务工作。 三、教学过程 任务一 办理出入关（境）手续 旅游团出入关（境）手续的办理对于出境旅游团来讲是至关重要的，直接决定了旅游者或旅游团能否正常、顺利地完成旅游活动。因此，作为旅游团的主要领导者，领队在所有手续的审核、相关环节的办理方面都起到了非常重要的作用，应特别加以重视。 一、接团前准备工作 （一）熟悉计划，做好相关准备 为了能够顺利完成接待任务，萧羽提前两天来到了旅行社领取旅游团的有关资料，认真地阅读旅游行程表、团员名单、团队费用标准等，还向旅行社有关人员咨询了接待事宜和注意事项。 根据以往的带团经验，萧羽仔细查看了旅游团的基本情况，如成员姓名、性别、年龄、职业、需特殊照顾的对象、旅游团的特殊要求等。同时认真核实了全程路线，熟悉各旅游目的地概况，如政治、经济、历史、地理、文化、气候、饮食、风俗、主要旅游景点及项目等。最后，萧羽还不忘准备好领队证、已核对好的票据、必要的团款和支票、社旗、胸牌、行李标签等物品。 （二）检验游客证件情况 由于该团是转机出境团，萧羽在检查游客证件时，需要对游客的身份证、护照、签证一一进行核对，以确保团队名单表内的所有信息真实准确。 在萧羽将护照与机票上的中文姓名、拼音姓名进行核对过程中，突然发现一名游客机票上的姓名拼音出现了错误，她立即将问题机票交与计调人员，请她迅速与机场方面联系并尽快办理更换。之后萧羽还确认所有票证与前往国家是否相符，以及旅游接待行程与机票的情况，最后确认团组所有人员机票无误。 （三）填写团组成员入境卡 按照行程安排，旅游团将由哈尔滨起飞，在上海转机前往中国香港。因此为了方便游客并节约在机场办理入关的时间，在出发前萧羽结合接待计划为每位游客认真填写了首站香港的入境卡。带团经验丰富的萧羽很清楚有关事项，因此填写也较为顺手。 相关知识 一、细心核对资料 1.核对票证与计划 2.了解团队信息 二、做好物资准备 二、办理各种手续 （一）召开说明会 按事先预定好的集合时间及地点，萧羽微笑地等待每位游客的到来。当游客陆续到来后，萧羽清点人数，确保团组成员全部到齐。 首先萧羽以饱满的工作热情，礼貌地向大家介绍自己的姓名、职务、从事旅游的经历及年限，并代表单位及本人，欢迎大家参加此次旅游活动。之后萧羽谦逊地表示希望在未来的旅游过程中得到大家的支持和配合，使游览活动顺利完成。 同时，针对旅游团出境后一些常见问题，萧羽再次提示大家。由于之前游客们在签订旅游合同时，已经通过旅行社前台工作人员的介绍，了解了一些必要的注意事项及相关规定，但是本着认真负责的工作精神，萧羽还是进行了强调，希望大家能够遵守出境、入境手续及有关法律规定，在境外期间严格听从指挥，注意好随身携带的物品及人身安全。如果有特殊要求，请第一时间予以通知，自己会尽力协调。 （二）做好登机准备 在出团前萧羽曾向计调人员了解过团内游客的相关情况，得知有部分游客是第一次乘坐飞机，再加上有几个老年游客，因此萧羽工作起来格外小心。 首先，她告知游客，由于我们是团队出游，所以大家不必亲自办理登机牌，而是由萧羽去为大家换领团队机票及登机牌。由于目前尚处于国内飞行阶段，因此只需要游客提供身份证，待办理机票和登机牌后萧羽会立即将身份证归还给大家。 之后萧羽还叮嘱大家，有行李需要托运的游客，还需自行办理相关的行李托运手续。行李托运手续办理结束后，柜台工作人员将一张托运行李条粘在机票背后，请务必保管好，不要轻易撕掉，以便在领取行李时进行确认。 最后，临登机之前，萧羽带领游客通过安检，提前告知游客准备好登机牌、有效护照证件，并交给安全检查员查验。为了确保飞行安全，萧羽提醒游客配合机场安检人员，必须从安全检测门通过，随身行李物品务必经过X光机检查。 （三）解答游客的询问 登上飞机后萧羽将大家安置在座位上，并告知自己的座位号，以方便大家有需要时能够及时找到自己。在飞往上海的途中，坐在萧羽身边的游客问道：“我身边的朋友去香港和澳门的时候都要办理港澳通行证，可是这次为什么旅游团却没有通知我们办理呢？是不是旅行社已经统一给大家办好了？” 听了游客的询问，萧羽耐心地为他做出了解释。按规定国内游客如果只去香港或澳门，在出关时是需要提供港澳通行证的。但此次萧羽所带领的团队因为在去港澳的同时还将到新加坡、马来西亚、泰国三国进行游览观光，因此，只要提供去新加坡、马来西亚、泰国的签证就可以。而香港和澳门将作为赴三国旅游的中转地，游客持去往新加坡、马来西亚、泰国的签证是允许停留7天的。听了萧羽的说明，大家终于明白了。 相关知识 一、旅行团行前说明会的主要内容 二、航空旅游交通方式 1.国内飞行航线 2.国际飞行航线 三、处理相关问题 （一）组织游客完成出关等工作 当飞机到达上海浦东国际机场后，萧羽开始带领大家办理海关检查、边防检查以及安全检查等一系列手续，在办理之前她告诉游客接下来的各个环节都需要大家出示相关的身份证件，请游客们提前准备出来。同时，在进行海关检查之前，萧羽提醒大家，如果有需要报关的物品请事先填写申报单，以免在日后回国时出现麻烦。 萧羽先换了团队的登机牌后，按照团组出境名单的顺序组织游客在机场海关的团签口排队，之后将护照发还给大家。在排队进行出关、边检及安检的相关手续的办理过程中，萧羽嘱咐游客一定要根据名单上的顺序，否则会引起不必要的麻烦，同时请大家按照工作人员的要求，切不可超越1米黄线。 萧羽最先通过检查，站在里侧随时观察游客是否有需要解决的问题，直到最后一名游客顺利通关，萧羽从工作人员手中取回团组出境人员名单。之后萧羽嘱咐游客仔细检验证件上是否已加盖红色出境章，接下来将名单表交与边检官员检查，并自己备份核查。 （二）处理入境事宜 按照旅游计划的安排，萧羽及团队成员于第10日飞往新加坡，当飞机降落到新加坡樟宜国际机场后，萧羽首先集中游客，向他们讲明了“过三关”（卫生检疫关、证照查验关、海关）的注意事项，请游客将规定的入境卡备齐，证件备好，准备过移民关卡。带团走出机场后，萧羽先行通过移民关卡，随即让游客手持护照分散通关，以此更方便等候游客，观察游客过关情况。 （三）统一保管相关证件 所有手续审核完毕后，萧羽招呼游客保管好随身携带物品，提醒游客如果行李过重，可以用机场的行李推车推行。待游客全部从传送带上取回自己行李并清点后，她带领游客走出行李到达厅前往海关处通关。 游客入关后，萧羽立即收回大家的护照并负责统一保管，同时提醒大家，刚才填写的入境卡右边部分是出境卡，请游客们在旅行期间一定要保管好。当所有人通关后，萧羽再次清点人数并带领团员走出大厅。 相关知识 一、海关通道 1.申报通道 2.出境时需向海关申报的物品 3.无申报通道 4.外交礼遇通道 5.禁止出境的物品 二、卫生检疫 任务二 各国民俗风情体验 各个国家和地区都有着与众不同的民族特色和宗教习俗，这些民俗风情也是吸引旅游者前往游览的一个重要因素。领队人员应在旅游团参观和体验之前做必要的介绍和提示，并能够对突发事件进行及时、正确的处理。 一、迎接旅游团 （一）介绍旅游目的地民俗 为了使游客加深对所要游览地区民风民俗的印象，每次当旅游团在机场候机期间，萧羽都会抓紧时间向游客介绍目的国的民俗。 例如，在准备飞往泰国时，萧羽向游客介绍说：“泰国是一个以佛教为主要宗教的国家，佛教是泰国的国教，故泰国享有‘千佛之国’‘黄袍佛国’的称号，所以切忌对佛教、佛像、寺庙以及僧侣有任何不敬行为。泰国人打招呼时，双手合十，状似祷告。此外泰国人认为头是身体最高的部分，不容许拍任何人的头部，纵使是友善的表现也要很快地道歉。同样脚被认为身体最低的部分，不要用脚指向人，不要把脚放在桌子或椅子上休息。当坐在地板上时也不要让脚指向任何人。此外他们认为留蓄须是不礼貌的……” （二）与接待社导游会合 萧羽带团到达旅游目的地机场后，立即与该站的地接导游人员取得了联系，并把团队成员的基本情况向他做了介绍，以方便当地导游人员，更有助于旅游活动的开展。 此外，萧羽不忘协助游客查看行李有无磨损等现象，及时清点数目，核准件数，协助当地导游人员一起将游客带往目的地（旅游景点或下榻酒店）。待游客安顿好后，萧羽与当地导游人员商定行程计划，及时把旅游团内的特别要求及意图和他进行沟通，提示地陪游览顺序可以更改，但旅游项目及景点一定不能随意删减，以保证旅游计划行程的实施。如果确实因为某些原因无法执行预先计划，要及时沟通，得到组团社的批准，游客签字后方可调整。 （三）协助游客熟悉当地风俗 对于游客们初到一个国家既兴奋又紧张的情绪，萧羽非常理解。同时她也知道作为领队人员，帮助大家适应旅游环境是份内之事。因此萧羽经常私下提醒当地导游人员，请其放慢讲解速度，并尽量举例说明以方便游客理解，在一些特殊禁忌场合，也请提前做好提醒工作。 在萧羽的努力下，地接导游人员和萧羽之间配合得非常好，旅游团的各项旅游活动得以顺利地进行。 相关知识 中国公民出境旅游业务相关规定 一、有关审批权 二、特许经营 三、申请审批表 四、团队名单表 五、必须选派领队 六、汇报机制 七、严禁滞留不归 八、打击偷渡客 二、泰国民俗禁忌 （一）特殊事件的出现 按照行程计划的安排，游客来到了具有“天使之城”美誉的泰国首都曼谷，并即将在这里的“金佛寺”参拜泰国最古老的四面佛。 为确保近45分钟的游览活动能够顺利进行，在团队解散之前，萧羽向游客们强调：“佛教是泰国国教，因此这里的僧侣备受敬重。在泰国，寺庙是主要的社会教育和慈善机构，所以它有很多的社会功能，如供奉僧侣、信徒朝拜、摆设历史文物、接待外宾和游客，甚至还收留社会上无法生活的鳏寡孤独的穷人为其养老等。在泰国，佛教的僧侣均被禁止与女士接触，游客进入佛殿前要脱鞋，不可以触摸佛像，不可以用手指向僧侣或是与僧侣握手，不可以与僧侣拍照，更不能爬上佛像去拍摄。” 然而在后来的游览中还是出现了意外，游客王女士来到一位僧侣面前，欲与其合影留念。 （二）特殊事件的处理 眼尖的萧羽见到此情形后，立刻箭步上前将王女士拉开，然后向受惊的僧侣赔礼道歉，向其解释王小姐是由于不了解宗教信仰，是无心冒犯，恳请原谅。之后萧羽轻轻地拽了下王小姐的衣角，示意她尽快离开。 过后萧羽反思此事，尽管在游览之初自己已经向游客交代了泰国的宗教信仰和一些注意事项，但对于游客出现的失误自己还是应该承担一定责任。在之后的工作中，她应该经常提醒游客容易出现的问题及注意事项，配合游客在尊重当地习俗的情况下，更好地参观游览。 相关知识 泰国旅游提示 一、关于泰国出入境 二、泰国习惯与禁忌 三、新加坡民俗禁忌 （一）特殊事件的出现 经过近4小时的飞行，萧羽和游客降落在新加坡樟宜国际机场。当大家顺利办理了相关手续入境时，游客刘先生却意外地被机场工作人员拦下了。 萧羽急忙跑到刘先生身边。经了解得知，烟瘾很重的刘先生，在飞机上坚持了4个小时没有吸烟，这会儿烟瘾发作，不自觉地摸出了身上携带的香烟。随后工作人员又在刘先生的行李箱内搜出三盒香烟。机场工作人员解释，由于刘先生所携带的香烟违反新加坡入境条例，要对其予以罚没。 （二）特殊事件的处理 刚入境就遇到这么棘手的问题，萧羽也感到很无奈。她知道自己必须冷静下来，出门在外，作为领队，自己就是旅游团的领导和代言人。于是，萧羽一边安抚愤怒的刘先生，一边向机场工作人员解释，并承诺会配合机场人员的工作。待刘先生情绪稍微平稳后，萧羽微笑着对刘先生说：“别生气了，新加坡民众也是出于爱惜刘先生您的身体考虑，并不是有意刁难。再说入乡随俗嘛，您看我们初来乍到的，是不是也要理解理解人家‘花园国家’的规定呢。”听了萧羽的劝说，看到团队所有人员都在等待自己，刘先生无奈地说：“唉，谁叫咱来这了呢，行了，都给他吧，大不了这两天我不抽了。”到这里，香烟事件这才得以解决。 相关知识 新加坡出游常识 一、电压 二、时差 三、退税 四、风俗禁忌 五、海关与机场安全守则 四、马来西亚民俗禁忌 （一）特殊事件的出现 在经历了泰国的拍照事件和新加坡的香烟事件后，萧羽显得更为谨慎，时常向团队游客提醒当地的一些注意事项和禁忌，生怕游客在马来西亚再有任何不愉快。然而，晚餐期间还是出现了始料未及的事情。 经过几天的相处，游客们之间显然已经很熟悉了。这天晚餐期间大家兴致高涨，这时孙先生提议大家饮酒助兴。喝得兴起，孙先生还热情地邀请店员，并以东北人特有的豪放“先干为敬”。谁知年轻的店员紧锁眉头。端着酒杯的孙先生觉得很没有面子，以为是店员瞧不起他，眼睛顿时就气红了。 （二）特殊事件的处理 刚从邻桌巡视用餐回来的萧羽见状不妙，马上回来劝和。机灵的萧羽首先站在孙先生和店员中间，接过酒杯一饮而尽，说：“接触了十多天了，还没和大家喝过酒呢，来，我先喝一个。”尽管萧羽给孙先生挽回了面子，但孙先生仍显得很气愤，不断地说：“什么人啊，还不给面子！” 萧羽笑着向大家解释，其实事情并不是像孙先生想象的那样。“马来西亚大多数居民都是信仰伊斯兰教的穆斯林，严格的穆斯林是不能喝酒的，只能喝点水、果汁和汽水等非酒精性饮料，否则那就是犯法。这些在来之前我已经向大家说明过啊，另外这边的人和咱东北人不一样，没咱们那么豪爽，所以我们这些豪爽的东北人就体谅一下他们吧。” 相关知识 马来西亚旅游注意事项 一、入境 二、海关手续 三、气候 四、小费 五、营业时间 六、习俗与禁忌 任务三 做好沟通协调工作 境外领队的职责就是负责监督旅游合同的执行情况，保护旅游者的合法利益。对于地接导游人员在落实计划、服务态度等方面出现的问题，应给予及时的制止和纠正。同时保证能正确处理旅游团内部出现的各种矛盾。具体表现在以下任务的完成。 一、协理住宿工作 （一）做好入住工作 萧羽随当地导游人员到达酒店后，协助办理团组成员的入住手续，同时提醒他有关游客的一些特殊要求。拿到房卡后，萧羽取出事先安排好的分房名单，逐一为游客分发房卡，并记录房间号码。 之后萧羽与当地导游人员进行旅游行程的核对。按照行程安排，第二天参观景点较多，因此萧羽特意征求游客意见，确定次日叫早时间，并在时间确定后及时将信息反馈给地陪和前台接待人员，以做好相应服务。 （二）协助游客与饭店结清账目 按计划，第二天旅游团将飞往下一目的地国家，因此在离境前一天晚上，萧羽及时告知游客明早离店事宜，并提醒大家整理好自己的物品。 考虑到清晨离店的游客可能较多，为了不耽误团队的出发时间，顺利登机奔赴下一目的地，萧羽与地陪商议，建议团内游客可以在当晚办理相关费用（因个人原因产生的所有房费以外的费用，如洗衣、观看收费电视、送餐等费用）的结算工作，这样可以有效节约第二天早上的退房时间。 （三）协助游客办理退房手续 考虑到第二天旅游团所乘坐的航班起飞时间较早，萧羽与游客协商，为保证大家能够顺利登机，将次日早上的叫早时间提前，以留给大家充足的时间进行洗漱及行李物品的整理。 第二天早上，萧羽协助当地导游人员在前台办理了退房手续，在客房部进行查房期间，再次提示游客检查护照、身份证、首饰、钱包、眼镜、手表、闹钟等用品是否已全部带上，询问账目是否已经结清。当所有手续办理完毕后，萧羽叮嘱当地导游人员办好与酒店行李员的交接手续，签字验数，确保行李物品安全。 相关知识 一、游客入住酒店的注意事项 二、饮食卫生安全事项 三、其他安全注意事项 二、处理旅游计划实施中的问题 （一）监督旅游计划实施 尽管整个旅途行程时间长，景点多，但萧羽始终记得自己的工作职责。每到机场都会与下站导游提前进行联系和沟通，以确定接机时间，下飞机后萧羽第一时间与当地导游服务人员核对行程，商定接待日程。无论当地导游用何种说辞，萧羽都以保障本团游客利益为前提开展旅游行程。她这种认真敬业的服务态度，得到游客们的一致好评。 （二）指出实施过程中的问题 一次在游览途中，萧羽发觉当地导游人员很热衷向游客进行商品推荐，不管是沿途讲解还是景区内的讲解，无不大篇幅地介绍和推销当地特产。 最为过分的是按照行程计划安排，游客在购物店停留结束后，应去往下一个景区游览，但当地导游人员推说此时出发会遇上交通高峰而堵车，要求游客在购物店多做停留，结果导致下一个景点的游览时间被严重压缩。对于当地导游人员的这种做法，很多游客尽管没有明确反对，但也露出不快的神情。 （三）提出整改措施 见此情形，萧羽马上向当地导游人员指出错误并令其立即更改，必须严格按照接待计划执行。 同时萧羽表示如果有必要调整，也必须经过游客同意，写出书面材料。否则自己将履行领队的职责，向地接社经理反映，必要时还会向国内组团社汇报，希望当地导游人员承担起自己的工作职责，完成好旅游团的接待任务。 相关知识 一、领队的工作职责 1.当好旅游者的全程顾问 2.落实旅游合同 3.团结好全体旅游者 4.维护旅游者的安全 二、领队的业务素质要求 1.良好的语言能力 2.优良的知识结构 3.丰富的旅行常识 三、领队的工作能力要求 1.较强的组织能力 2.较强的应变能力 3.较强的沟通协调能力 4.较强的分析与处理问题的能力 四、领队的政策理论应用水平要求 三、协调处理各方面关系 （一）协调游客与当地接待人员关系 初到泰国，游客们立刻被炎热的天气所笼罩。坐在旅游大巴上因为有空调，大家感觉还比较舒服。然而当游客们从景区再次返回大巴车上时，司机以游客不全为由拒绝在等候期间开启空调，而当地导游则继续观望窗外风景。 看到大家热得难受，萧羽主动起身为司机递上一瓶矿泉水，说：“师傅，一路辛苦了。天这么热您一定也口渴了，喝点水，润润喉咙。”司机欣然接下，喝了口水说：“不是我不开，这车这么大，很费油啊！”萧羽虽然明白其中的缘由，但还是极力争取：“师傅，您看大家出门在外都挺不容易的，要是再出现水土不服、中暑什么的就得不偿失啦……”最后在萧羽的努力下，当地导游人员也一同劝说司机，司机最终将空调打开。 （二）处理团组内部游客关系 “出门在外我们就是一家人”，这一直是萧羽挂在嘴边上的话。 在整个旅游过程中，曾出现过几次因游客抢占旅游车第一排座位而发生摩擦，但都在萧羽的调和下顺利解决。然而当旅游团行至马六甲时，前排的两位游客因占座位争执不休，导致后面的游客都上不了车。 萧羽先是组织后面的游客顺利登车，之后向当事人了解了事情的始末。原来坐在第三排的游客晕车，一直想坐在第一排都没能得偿所愿。此次她得知旅游团将乘车从马六甲开往吉隆坡，中途共需要近2个小时的时间，就想和原来坐在第一排的游客商量调换，结果还没等说完就出现了争执。 听了缘由之后萧羽微笑着对第一排的游客说：“出门在外我们就是一家人，如果那个阿姨真的因为晕车吐了，估计我们大家游玩的心情都会受到影响吧！”这么一说，女士反倒不好意思起来，爽快地与第三排的游客调换了座位。 （三）协调游客与当地居民关系 旅游团在异国游览时，也经常会面临当地居民和商贩前来兜售商品的情况。萧羽常常提醒大家一定要提高警惕，以免出现不必要的纠纷。 这天当游客们在路边乘凉休息时，萧羽发现有几个身着当地服饰的人与游客交谈，并不时拿一些首饰让游客鉴别。萧羽心想肯定是当地的不法商贩向游客兜售假货，于是及时上前制止，并提醒游客如果想购买此类商品可以到正规商店。如果在街边买到假货，旅行社是不负责的。 看到当地商贩仍然围绕在游客身边，萧羽大声喊道：“集合时间马上就要到了，我们还得继续赶往下一景点，大家快上车吧。”一句话，游客们纷纷起身摆脱了商贩的纠缠。 相关知识 一、领队忌将苦累挂在口中写在脸上 1.言语中要始终保持乐观 2.要在外表上始终保持斗志昂扬的精神风貌 二、忌将个人的喜怒哀乐溢于言表 1.避免情绪化 2.领队无权因个人的家事影响其他游客的情绪 任务四 回国及后续工作 旅游者在完成旅游活动返程回国过程中涉及的相关环节，也是顺利完成旅游活动的重要组成部分，领队人员应该发挥提醒、指导、协助等作用。在旅游活动结束后进行的后续工作也将对旅行社日后安排相关旅游内容起到非常重要的指导作用。 一、协助游客办理商品退税事宜 （一）告知游客商品购买的注意事项 在旅游过程中游客基本都会采购商品。消费前萧羽提醒大家，在国外购物一定要注意税费问题。通常大家可以在免税店或是指定退税的商店购买商品，这样的商品价格会便宜一些；此外游客还可以在国外的其他店铺购买商品，但不会享受任何免税或是退税的优惠。 在免税店购物，需要出示本人的机票和护照，按照当日的汇率购买商品。在免税店买的东西有些是可以当时拿走的，还有一些是要在机场领取的。因此提醒大家如果是在机场提货，一定要拿好提货单。此外在退税商店购买商品时，要记得索要退税单。购物之后到商场的服务中心出示护照和购物发票，填写退税表格后即可拿到退税单。 （二）叮嘱游客相关机场退税细节 每次当旅游团即将离开本地飞往下一个目的地国家之前，萧羽都会提醒大家在机场办理退税手续的相关注意事项。 首先，游客在免税店购买的商品，如果可以当场拿走自然没有问题，但如果是需要到机场领取的，请大家一定要携带好取货单和护照，到机场候机楼的领货台领取；其次，游客在退税店购买的商品，则需要携带所购商品及加盖了退税章的退税单，到机场海关盖章之后才能办理现金退税。 （三）协助游客办理退税事宜 尽管萧羽已经在购物之前和前往机场之前，将相关事项和办理流程向大家进行了详细的说明，但当旅游团来到机场后，第一次办理提货和退税的游客们还是一头雾水。萧羽只好亲自带领大家在机场办理各种手续。 首先，在办理行李托运之前，萧羽将需要退税的游客统计了一下，并要求大家将需要退税的商品放在手提行李中，不要托运，因为海关盖章的时候可能会要求出示商品。之后她陪同大家带着商品以及商场开具的退税发票，办理海关盖章手续。最后大家拿着盖好章的退税单到退税窗口办理现金退税。 对于在免税店购买商品需要在机场领取的游客，萧羽组织大家集体在机场候机楼的领货台排队领取各自所购买的商品。 相关知识 一、各国购物退税规定 二、退税手续 二、做好国内入境工作 （一）办理国内边检手续 萧羽带领游客安全下飞机后，先将名单表交给边检人员，然后组织游客按名单上的顺序排队，依次到边检审验护照，认真填写《健康说明书》。同时提醒那些需要进行物品报关的游客，一定要如实填写《中华人民共和国进出境旅客行李物品申报单》，将有关物品交海关查验，并办理相关手续。 （二）协助游客办理行李托运 为方便游客查找行李并顺利将行李带出机场大厅，萧羽提前为游客准备好行李牌，并对应分发，同时提示游客本团航班的行李在几号行李传送台领取。 接下来，萧羽又认真负责地协助游客领取他们的托运行李物品，整理行李，准备通过海关。 （三）协助办理过海关事宜 行进途中，萧羽再次提醒游客遵守我国海关的相关规定，不要带海关违禁物品、管制品入境，不带未经检疫的水果入境，同时将托运的行李准备好，等待海关的例行检查。萧羽提醒游客，将填写好的《中华人民共和国进出境旅客行李申报单》准备好，以便出行李厅时交回给海关。 相关知识 外汇知识 一、外汇旅行支票 二、因私出境兑换外汇 三、因公出境兑换外汇 三、后续工作 （一）上交意见反馈表 行程即将结束，返程的飞机上，萧羽拿出《出境旅游团游客问卷表》，希望游客能对本次出游予以评价。 游客们纷纷表示，尽管在旅途过程中有各种不适应和些许不愉快，但身为领队的萧羽都能第一时间出面协调处理，时刻以游客利益为重，是一位值得信任的好领队。同时大家还表示，如果下次有机会出国旅游，还想请萧羽做旅游团的领队。游客对自己工作的肯定令萧羽非常感动，她向游客们表示感谢，之后将游客填写好的反馈表整理后上交给组团社，以便及时反馈游客的意见信息。 （二）整理工作小结 当本次旅游活动顺利完成后，在旅行社的要求下，萧羽对全部旅游行程以日志的形式做好记录和总结。总结中萧羽对当地导游、地接社、游览地的接待情况等如实填写，对活动过程中出现的“小插曲”及处理意见客观描述，以帮助旅行社对当地接待情况有更为透彻的了解，方便以后类似接待任务的顺利完成。 （三）做好收尾工作 完成了工作小结后，萧羽按照旅行社的相关规定，第一时间到计调部和财务部报账。细心的萧羽拿出预先核对好的账目，整理好的票据及账目明细表，向计调人员详细地说明了每笔项目开支，待核对无误后签字结算。此外萧羽还将带团期间所借的各类物品归还给了旅行社。至此萧羽此次的领队工作才算正式结束。 相关知识 一、关于领队业务 二、领队业务培训 三、领队服务要求 四、课堂总结 本项目主要围绕办理出入关（境）手续、各国民俗风情体验、做好沟通协调工作和回国及后续工作四个任务。具体介绍了出入关（境）团的接待准备工作，迎接旅游团时各方面的协调处理工作及国内入境工作手续等。 五、课后作业 完成本项目的疑问练习模块，进行自我测评、自我分析。

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