资源简介

导游实务———项目六 全陪服务程序
（教案）
课题 全陪服务程序 课型
授课日期 教学课时 4
教学目的 1.了解旅游过程中全陪导游人员的工作程序及工作内容； 2.掌握作为全陪导游人员在旅游活动过程中与其他服务人员的分工、合作的工作原则。
教学重难点 1.能结合突发旅游事件的实际情况，按照全陪导游人员的职责要求，完成现场的及时解决及事后的正确处理等相关旅游工作事宜； 2.具备能有效处理旅游突发事件，确保旅游活动顺利进行的能力。
教学进程 备注
一、课程导入 假如你是一名全陪，想想应怎样通过对旅游过程中已出现的问题进行正确分析，做到有效处理。同时在确保团组内游客的合法权益的基础上，配合其他工作人员共同完成服务工作，确保旅游活动的圆满完成。 二、情境设计 某单位组织的旅游团将于2月12日飞往海南，郭佳作为旅行社派出的全陪导游接到了出团通知。经过两天的准备工作，郭佳与游客们一同飞往首站三亚。然而，在旅途中，发生了身份证遗落、行李丢失、房间不达标、游客与地陪意见不合等一系列突发事件。此时，作为全陪，郭佳针对上述问题做出了积极、正确的处理，得到了游客们的认可。 下面通过任务模拟，请你和全陪郭佳共同完成此次旅游团的服务工作。 三、教学过程 任务一 接团准备 准备工作是指从导游人员接到旅行社下发的接待计划书开始，到与游客进行会面之前的阶段。它是做好全陪服务的重要环节之一，也是导游服务人员在进行工作前的必要准备。因此，作为导游人员应正确面对，积极准备。 一、熟悉接待计划 （一）了解旅游团 郭佳在接到旅行社的任务通知后，第一时间拿到接待计划，并及时与计调人员进行了沟通，以求了解详细的情况。 在熟悉接待计划的同时，郭佳特别注意了解所接旅游团的重点游客情况和该团的特点，以及该旅游团的收费标准、团队成员是否带有小孩等情况；了解旅游团成员的姓名、性别、民族、职业、年龄、宗教信仰、生活习惯等；了解团内较有影响的成员、需要特殊照顾的对象和知名人士的情况。 （二）熟悉接待计划 尽管郭佳非常年轻，但却是一名头脑清晰、做事有条不紊而且经验丰富的导游。 在熟悉了团队人员情况之后，她又开始对该团的旅游行程计划进行了研究。她认真查看了该旅游团的全程旅游计划，旅游团抵、离旅游线路各站的时间，所乘交通工具的航班（车次、船次），以及各站交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。为方便接待，郭佳还留心查阅了各站的主要游览项目及景点。 （三）储备相关知识 此外，在出发前郭佳还通过网络认真查找了沿途各站的城市及景点概况，熟悉了相关典故传说，同时对全程各站安排的文娱节目、风味餐饮、额外游览项目等的收费标准做了了解。由于该团是旅行社的常年合作客户，郭佳格外重视，特意查阅了企业情况，为其准备了更有针对性的讲解及途中娱乐节目。 相关知识 一、导游要维护良好形象 二、如何与游客交谈 二、做好相关准备工作 （一）接团的物品准备 上团前，郭佳准备了出行必带的身份证、导游证，并把旅游团往返交通票据、费用结算单、支票、备用金等一起带上。同时，郭佳还准备了旅游团接待计划、日程表、分房表、旅游纪念品、旅行社徽章、全陪日志、导游旗、游客意见反馈表、名片等物品。 （二）个人服饰准备 郭佳清楚地知道带团的过程是导游人员工作的过程，与游山玩水的游客不同，因此切不可穿“薄、透、露”的衣服或颜色过分鲜艳、款式过分特别的衣服。 查询了海南的天气和温度，郭佳为自己选择了一套白色短袖T恤配浅色牛仔裤。同时考虑到此次旅游团的行程时间，她还准备了两套换洗服装，其选择标准是既要大方得体，又要穿着轻快方便。在饰品方面除了手表，郭佳没有再佩戴其他装饰物。 （三）形象和心理准备 平时郭佳对自己的要求就很高，出团前的形象准备在郭佳眼里是必不可少的。出门前她对着镜子又细心地观察了一遍自己的站姿、行姿、目光、手势、服饰、卫生、妆容等方面。 同时她还在心里告诫自己，一定要以游客利益为重，不管遇到多少抱怨、指责，都要做好足够的心理准备，冷静处理，以争取顺利完成旅游接待工作。 相关知识 一、消除带团之前的紧张心理 1.人数 2.来源地 3.工作单位 二、学会使用微笑服务 三、与团组及首站导游服务人员联络 （一）告知旅游相关信息 按照旅行社预先提供的游客名单，郭佳给每位游客以电话的形式告知旅游相关信息，确保游客对出行时间、集合地点及相关要求更为明了。 如郭佳与游客王先生进行电话沟通：“王先生，您好，我是××旅行社2月12日海南7日游的全陪导游人员郭佳，很高兴能与您通电话。为了方便您的旅游出行，我想与您核对下身份证信息，还想提醒您，我们将于2月12日上午8：00在沈阳桃仙国际机场二号航站楼二楼国内出发厅集合，请您务必携带身份证件准时到达，我们的集合标志是‘××假期’黄色导游旗。海南目前当地气温28度左右，紫外线指数较高，请您准备适合的衣物和防晒用品。再次欢迎您参加本次旅游，明天见。” （二）解答游客咨询 郭佳的提醒工作，赢得了游客的认同，为她即将展开的出游工作做了良好的铺垫。 在通知过程中也有部分游客向郭佳提出了问题，如：“我们这次旅游用不用带游泳衣啊？”“到海南还有没有自费项目啊？”“你们会不会天天让我们进购物店啊？”对类似这样的问题，郭佳不厌其烦一遍又一遍地解释：“张先生您真细心。是这样的，我们旅行社将严格按照和您事先签署的旅游合同书执行全程服务，因此不会推荐合同以外的任何一家购物店。”“至于自费项目，全程大概600元，您可以自行选择，我们不会强行推荐。”“我们在行程中为大家安排了海滩自由活动时间，如果您想亲近大海，那不妨备套泳装。” （三）与地陪人员联络 出发当天，郭佳提前来到沈阳桃仙机场，向机场服务人员再次确认了航班起飞的时间，之后前往指定的集合地点。同时郭佳致电给首站地接导游人员，告知航班班次、起落时间、团号、人数、团旗，望地接导游人员与司机做好接站工作。稍后，又将上述信息以短信形式发送，以做备用。 相关知识 一、游客上团前的心理疑问 二、导游人员在机场接站时的注意事项 1.落实时间 2.与司机商定出发时间 3.与司机商定停车位置 4.迎候旅游团 任务二 接团服务 全陪导游参与整个行程的全部，也负责旅游团在移动过程中各个环节的衔接。对于旅游者在旅途过程中出现的各种突发事件，全陪导游必须要具备能及时和妥善处理的能力和技巧。 一、迎接旅游团 （一）见面说明会 郭佳来到机场集合地点，待游客全部到齐后，她向游客做了简单的自我介绍，并代表旅行社及个人，对大家参加本次旅游活动表示了欢迎，同时也表达了旅行社对该团的重视。 此外，郭佳再次强调了海南的气候特征及人文特点，望大家做好相应准备。最后她表示，在未来的旅游过程中，自己将竭诚为大家服务，并希望得到游客们的支持和配合，期待圆满完成海南之旅。 （二）处理身份证问题 就在这时，游客韩女士告诉郭佳，说自己的身份证不见了，询问能否和机场沟通通融一下。 郭佳首先安抚了韩女士的紧张情绪，并向韩女士解释按照我国航空旅客飞行的相关规定，没有身份证确实无法登机。同时请韩女士在随身携带的手提包及行李箱内仔细查找，看是否遗忘在别的地方。在寻找过程中韩女士的家人打来电话，告知其身份证遗忘在家中。郭佳及时询问机场方面安检登机的时间安排，经过计算后立即组织韩女士家人以最快的方式将身份证送至机场。经过一番周折，最终韩女士的家人在安检前将其身份证送至她手中。 （三）办理登机相关手续 郭佳提醒各位游客准备好身份证件，说明自己将为大家统一办理登机的相关手续。郭佳收齐游客的身份证件后，一起交予柜台办理登机牌和行李托运手续。 在办理托运手续过程中，郭佳请游客将需要托运的行李准备好，同时提醒游客行李的件数一定要准确。此外，郭佳告诉大家，千万要保存好自己的行李牌，以便在飞机到达后作为提取行李的凭证。如果行李牌丢失将会影响后续行程，是一件很麻烦的事情。 相关知识 一、向游客致欢迎词的要素 二、导游人员寒暄的艺术 三、导游要诚心诚意与游客沟通 二、机场服务 （一）组织游客安检 郭佳带领大家排队经过安全检查，并提示大家在通过安检时要拿好自己的登机牌和身份证，配合安检工作人员检查。同时提醒游客要严格遵守我国航空运输的各项规定，不要随身携带危害航空安全的菜刀、大剪刀等刀具及危险物品，随身携带的液体不能超过100毫升。在候机厅免税店或飞机上购买的物品，应盛放在封口的透明塑料袋中，且不得自行拆封。 （二）中途转机的组织 飞机将在海口机场转机，因此在等候飞机再次起飞期间，全部游客需要在海口机场稍做停留。 许多游客是第一次来到海口，提出想出机场外看看海口市容市貌。这时郭佳提醒大家，飞机只是在海口机场中转，稍后会再次起飞，为了使大家避免二次安检，机场及航空公司规定，游客不能离开候机大厅，还望各位游客理解支持。如果感觉旅途劳累，可以在候机室的水吧里稍作休息调整，并请大家记住登机口序列编号，以防走错登机口，耽误行程。 （三）发现行李遗失 飞机降落后，郭佳向机场工作人员确认行李传送台序号，并组织有托运行李的游客到传送带领取行李，同时提醒游客拿好自己的行李牌，离开机场时会有工作人员检查确认。然而当行李传送带上的行李寥寥无几时，游客孙女士称仍没有看见自己的行李物品。最终，当飞机上所有行李被领取完毕后，孙女士只看见与自己的行李箱非常相似的一个行李箱孤零零地躺在传送带上，但她确认那并不是自己的。 相关知识 财物丢失问题的处理与预防 一、证件丢失问题的处理 二、钱物、行李丢失问题的处理 三、积极解决 （一）询问并查找 没有领取到行李的孙女士显得很焦急，万分无奈之下找到郭佳，希望向机场相关工作人员咨询。 郭佳听了孙女士的讲述后，意识到可能出现乘客拿错行李的情况了。于是她一方面安慰孙女士不要慌张，表明自己会积极协助查找行李物品，另一方面积极与机场相关部门人员联系，询问行李物品是否运上飞机，是否安全拆卸到海口机场等情况，以便确认行李的最后遗失地点。 （二）填写查询单 经机场工作人员查询，游客孙女士的物品确实在机场办理过托运手续，在与出发机场调查核实后，也确认全部游客的行李已经随飞机托运，没有出现有行李遗留的现象。 从目前的情况看，行李遗失的原因可能是由于乘客错拿，机场方面表示会积极寻找，同时也会在有乘客返还行李的时候第一时间通知孙女士。对在此期间给孙女士造成不必要的困扰，表示由衷的歉意。为方便查找行李，请孙女士先填写行李查询单。 （三）协助购买必备用品 尽管在郭佳的协调下，机场方面已经展开了积极的找寻工作，但目前看来行李遗失已成定局，郭佳为保证全团游客的行程不受耽搁，安慰孙女士并说明了利害关系。 在郭佳的劝慰下，游客孙女士表示，既然已经来到海南也只能先旅游，待事后再找机场理论，同时郭佳向孙女士表示自己会在晚些时候陪她采置一些必备的生活用品，请她放心。 相关知识 与游客的合作 任务三 途中各种服务 全陪导游是组团社的代表，因此在旅游过程中应认真监督接待计划的实施。同时注意做好地陪和旅游者、领队和地陪之间的联络和协调工作，确保旅游活动顺利进行。具体表现在以下任务的完成。 一、与当地导游人员合作 （一）与地陪核对团组情况 处理了行李事件后，郭佳向地接导游人员致电，告知对方自己已带领游客们走出行李大厅。同时提示对方，自己手持黄色“××之旅”旗帜，请她注意接站。 双方见面后，郭佳首先向地接导游人员介绍了本团的基本情况，包括团号、人数、餐饮要求、住宿要求，有无单男单女的情况等。 （二）协助登车并向游客介绍地陪 为了避免再次出现遗落身份证件、丢失行李等不开心事件，郭佳在协助游客登车时更为谨慎，几次提醒游客一定要确认好自己的行李物品，大件行李可以放在旅游大巴车底舱，小件及随身物品可以放在旅游大巴车的上架，并注意看管，不可大意，并向司机及地陪导游人员小萌简单介绍了刚才孙女士的行李丢失事件，希望在接下来的工作中，大家予以协助配合。 待全部游客上车坐稳后，郭佳向游客们介绍了地接导游人员，并告知在接下来的本地游览活动将由小萌负责接待。 （三）处理分房事宜 在地接导游人员做沿途讲解的时候，郭佳将每位游客的身份证收齐，并告知大家此举是为了方便办理酒店的入住手续，之后会返还给大家。很快，车子平稳地停靠在酒店门前。郭佳让地接导游人员先去办理入住手续，自己则负责协助游客拿取行李，之后将游客暂时安置在酒店大厅内休息。 待地接导游人员办理了入住手续后，郭佳向其了解了团队住宿的基本房型、房间数量、房间内设施等情况，然后拿出分房单，向游客分发房卡，并记录每间房间的人员名单。 相关知识 一、入住饭店服务 二、分房的技巧 导游人员提供分房服务的程序如下。 1.核实游客下榻饭店的基本情况 2.了解游客下榻饭店的基本情况 3.协助办理相关手续 三、核对、商定旅游活动日程 二、合作处理问题 （一）调换海景房 为了游客能顺利找到自己的房间，尽快入住休息，郭佳亲自引领行李较多的游客进房间安顿。就在快要完成所有游客的入住工作时，310房间的游客突然打来电话，语气强硬的质问道：“郭导吧？你们旅行社怎么回事，不是说全程海景房么，怎么这海景房连个窗户都没有？看墙啊？！” 接到电话后，郭佳先是稳定了游客情绪，表示自己会立即处理，请其放心。之后马上与地接导游人员联系，询问原因，要求其与酒店前台办理调换房间事宜，务必保证严格执行旅游接待计划。在郭佳的积极努力和督促下，原310房间的游客如愿以偿入住海景房。 （二）游客身体不适 在第二天的旅游过程中，当旅游大巴正行驶在开往旅游景点的途中，一位年轻人突然要求导游立即停车，说自己女朋友身体不舒服。 郭佳立刻上前询问原因。经了解，这位女游客昨晚喝了路边买的椰子汁，今天一早就出现了肠胃不适的症状。在途中，郭佳对生病的游客进行细致的关照，并在旅游车到达景区后，请地接导游人员带领其他游客先行进入景区参观，自己则和司机协商，陪同生病游客去附近的药店购买药品，之后为其递上温水。 （三）未及时归队 从东北到海南的游客显然被这里的热带风光吸引，多次提出想让导游在景区多为他们留些拍照游玩时间的要求。无奈行程一站跟着一站，郭佳只能微笑着向大家解释其中的原因，希望得到大家的谅解。 在游览蜈支洲岛后，集合清点人数登船时，郭佳发现少了两名游客。她第一时间打电话寻找两名游客，但两人手机都处于无人接听状态。为保证行程的顺利进行，郭佳让地接导游人员带领游客先行登船，自己则返回景区内寻找两名未及时归队的游客。最终在郭佳的努力下，全部游客归队继续游览。 相关知识 一、在餐厅出现餐饮问题，导游处理游客投诉时应遵循的原则 1.态度友好，本着为游客服务的原则，真诚地为游客解决问题 2.克制、有耐心，不与游客争辩 二、维护酒店利益 三、游客生病时，导游人员应及时进行有效的沟通和协调 三、维护游客权益 （一）地陪的推荐 经过一天的奔波，旅行团终于踏上了返回酒店的路。在汽车行驶的过程中，地接导游并没有对当日的旅游景点进行回顾介绍，也没有针对沿途的景致进行讲解，而是针对当地的一些旅游自费项目进行了推荐。近20分钟的推荐讲述后，地接导游告诉大家如果有意愿可以由他进行统一的安排。当看到大家对于自己介绍的项目并没有太热情的表示，地接导游表示大家可以在汽车行驶过程中好好考虑，到了酒店后就要报名，方便自己提前预订。 （二）处理双方纠纷 到达酒店后，游客已经很疲惫，因此没有很多游客对地接导游推荐的自费项目感兴趣。但地接导游表示必须先进行自费项目的报名，否则不会分发房卡。听了这话游客们勃然大怒，纷纷表示绝不参加自费项目，要其立即道歉并分发房卡。 刚刚协助游客卸下行李的郭佳见状急忙上前劝阻。她首先安抚游客在大厅休息，并表示自己一定会保护大家的合法权益，请大家稍安毋躁，会尽快给大家一个满意的答案。同时，郭佳严肃地要求地接导游必须立即给游客分发房卡，自费项目不能强迫，否则会向地接社投诉他的行为。 （三）解决问题 理亏的地接导游把房卡摔在地上转头就走了出去，郭佳虽很恼怒，但还是按捺住情绪，先为游客分发房卡，办理入住，同时继续安抚游客情绪，询问大家旅途是否适应，希望大家早点休息，以保证有充足的体力继续明天的旅游活动。这时有游客表示：“我们要换地接导游。”声音一落立即得到大家的支持，并表示刚才那样的导游坚决不能再用。事后郭佳向组团社和地接社汇报了该事件，协商后为游客更换了新的地接导游。 相关知识 一、游客向你提出投诉的处理原则 二、导游人员在处理与游客产生误会和分歧时的工作原则 四、处理相关问题 （一）追踪行李 孙女士在机场丢失行李的事情始终牵扯着郭佳的心。当郭佳安排所有游客入住酒店后，立即陪同孙女士购买了必备的洗漱及生活用品，在之后几天的游览过程中，郭佳多次和机场相关部门联系，请求帮忙查找行李。几经询问得知，正如郭佳所预想的，一位与孙女士行李箱十分相像的乘客，因急于转机前往香港开会，慌乱中并未发现自己拿错了行李。目前该乘客已与机场方面取得了联系并告知错拿事件。 （二）衣物遗落 在赴三亚途中，游客李女士突然发现自己的一件外套不见了，由于外套是女儿送给自己的生日礼物，李女士非常重视，希望郭佳协助查找。 郭佳先是安慰游客，让其再次查找以确认是否出现错放的情况。当确定外套丢失后，郭佳冷静地回忆了当天的行程，早晨办理了离店手续后，游客们登上了大巴车，中途并没有去任何景区或服务区。那么，离店时工作人员并没有提示房间有遗留物品，那么唯一的可能就是外套被遗落在酒店的大厅或餐厅等地方。于是郭佳立即拨通电话，请酒店帮忙查找。很快酒店前台工作人员打来电话说衣服已找到。郭佳请酒店工作人员为其保管好，以便旅游团2日后再次入住时领取。 相关知识 一、全陪导游的岗位职责 二、游览过程中的全陪服务 任务四 末站服务及后续工作 做好末站服务是全陪服务中的最后环节，因此，全陪导游人员要注意做好相关服务，让旅游者顺利完成旅游活动并留下良好的印象。此外，后续工作的完成也将为旅行社日后工作奠定良好的基础。 一、末站服务 （一）处理遗留问题 由于在机场错拿了行李箱的乘客吴先生会议安排非常紧张，因此对误拿行李事件也显得很头疼，对给孙女士造成的影响也表示深深的歉意。郭佳和吴先生协商，请他把行李转交给机场，再麻烦机场工作人员转交给当地旅行社。郭佳请当地旅行社协助接收，行李到达后第一时间通知她，她会告知孙女士。 （二）协助游客办理托运事宜 由于旅游团即将离开海南，行李还未到达孙女士手中，因此郭佳只能协助孙女士将行李邮寄的具体地址、联系方式、联系人、邮编等具体信息告诉地接导游人员及当地旅行社，请他们帮忙接收并托运行李。郭佳和孙女士对地接社工作上的鼎力支持，表示了谢意。 （三）与团队话别 旅游团离开海南的前一天，郭佳再一次认真核对机票及相关票据，与地接导游人员办理了各种账单的结算手续。同时郭佳提醒游客带好自己的行李物品及购物发票，并组织游客填写有关意见反馈表等。 飞机降落在机场后，郭佳协助游客领取行李，向旅游团所有游客致欢送词，并对游客在旅游过程中给予的合作表示感谢。 相关知识 一、末站服务工作要点 1.离开末站前的准备工作 2.主动征求意见 3.致欢送词 二、导游在离站时，核实确认交通票据方面应注意的事项 三、商定出行李等相关工作需要注意的事项 四、导游在离站前对于行李准备方面应注意的事项 二、后续工作 （一）针对遗留问题写出事故报告 回到旅行社后，郭佳第一时间向计调人员汇报了此次行程。由于孙女士的行李至今还未邮寄回来，因此旅行社告知郭佳要先写出事故报告，并及时跟进该事件的进展，确保孙女士顺利找回丢失的行李。 （二）做好收尾工作 此次行程可谓是一波多折，但郭佳深知这些问题将为自己今后开展工作积累经验，也起到警戒作用。之后她还认真整理了此次行程的全过程，填写了《全陪日志》，并不忘做好该团遗留工作的处理。 相关知识 一、下团后，全陪导游应认真处理好旅游团的遗留问题 二、善后工作服务规程比较 三、填写《全陪日志》 四、课堂总结 本项目主要围绕接团准备、接团服务、途中各种服务和末站服务及后续工作四个任务。具体介绍了如何熟悉接待计划并做好相关准备工作，如何迎接旅游团并做好机场服务，如何与当地导游人员配合工作并维护游客权益等。 五、课后作业 完成本项目的疑问练习模块，进行自我测评、自我分析。

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