资源简介

导游实务———项目三 地陪服务程序
（教案）
课题 地陪服务程序 课型
授课日期 教学课时 4
教学目的 1.了解地陪导游服务人员的工作流程； 2.掌握导游服务规范； 3.明确旅游活动过程中各工作环节的服务内容； 4.掌握与团队其他工作人员分工及合作的原则。
教学重难点 1.能结合旅游团组的实际游览行程，完成各个环节中的地陪导游服务； 2.具备按接待计划落实工作、按规范提供导游服务的能力，确保旅游活动顺利进行。
教学进程 备注
一、课程导入 假如你是一名地陪，想想应如何按照接待计划为旅游团组提供地接服务，对游客在旅游过程中面临的游览及生活需求提供规范的导游服务，有效处理旅游突发事件、合理安抚游客情绪，以及协助全陪导游圆满完成旅游活动。 二、情境设计 白冰是旅游管理专业的毕业生，目前在沈阳友好旅行社工作。他刚刚接到社里通知，明天将第一次独立接团，该旅游团来自山东。在此期间，白冰将按照接待计划完成该旅行团在沈阳地区两日的游览活动。 下面进行任务模拟，请你和地陪白冰共同完成此项工作。 三、教学过程 任务一 接团及沿途服务的程序及规范 作为旅游团在本地游览期间所有旅游活动的主要实施者，地陪导游应该给旅游者留下良好的第一印象，这对于之后的导游服务工作将起到非常重要的作用。因此，地陪导游对接团前的准备工作和与游客见面的环节都应给予充分的重视。 一、接团前准备工作 （一）接受出团工作安排 作为旅游管理专业的学生，白冰毕业后来到旅行社工作。之前几次随团导游经历，使她从同事们身上学到了许多带团规范和服务技巧。今天早上，白冰接到了旅行社计调人员的电话，告知她将于3天后独立接待一个来自山东的旅游团。 电话中，计调人员告诉白冰，该团共计15人，在沈阳停留的2天期间，游览行程较为简单：第一天中午接机，下午游览沈阳故宫后入住酒店，晚间自由活动或推荐自费项目；第二天将参观张氏帅府、沈阳昭陵及怪坡等，晚上送行。 （二）认真了解出团计划 接到电话后，白冰非常激动，马上来到旅行社，从计调人员手中拿到了旅游团接待通知书和导游派遣书，开始认真核对相关信息，从组团社名称、组团社联系人及联系方式、全陪姓名及联系方式、团队人数、性别、职业、宗教信仰等各个方面进行了解。 看到白冰如此认真，计调人员也积极配合，对她提出的问题一一进行了解答。为了方便接待和安排食宿，白冰还询问了该团是否有老人、孩子以及残疾人，游客是否有特殊要求等。最后，白冰又将接待路线和游览景点、航班的班次和起落时间、司机的姓名和联系方式等逐一进行了核对。 （三）做好出团前相关准备工作 尽管团组只在沈阳地区停留两天，但因为这是自己第一次独立接团，白冰还是给予了高度的重视，并利用这三天的时间对导游活动的各个环节进行了认真的准备。 在校期间在景点导游实训课老师的带领下，白冰曾游览过沈阳故宫并针对这个景点做过个性化讲解词的编写工作。为了更好地完成接待工作，白冰不仅找出了当时自己的作业，还利用网络查询的方式使自己进一步熟悉了沈阳故宫、张氏帅府、沈阳昭陵和怪坡的自然布局、开放时间、最佳行车路线、游览线路、停车场位置和洗手间位置等，以保证游览活动的顺利进行。 此外，白冰还按规定领取了旅游接待计划书、介绍信、导游IC卡、预借团款、导游旗、麦克风、门票结算单、游客意见反馈单以及要分发给游客们的旅游纪念品等。 相关知识 一、熟悉旅游接待计划 二、物质准备 三、形象准备 四、心理准备 导游人员在接团前的心理准备主要包括两个方面。 1.准备面临艰苦复杂的工作 2.准备承受抱怨和投诉 二、初次见面服务规范 （一）与相关工作人员的沟通 在认真研究接待计划并熟悉相关游览环节后，白冰在接团的前一天与负责本次接团的司机师傅取得了联系，彼此交换了联系方式，并确认了接团的具体时间、地点以及接团车辆的车牌号。 为了进一步确认全陪导游人员的联系方式无误，同时也可以进行预先的工作沟通，白冰将一条内容为“你好，我是沈阳站地接白冰。15日中午12:30我将手持沈阳友好旅行社的红色旗帜，在沈阳桃仙机场T2国内航班接机口恭迎大家的到来。如飞机起降时间有变，还望及时与我联系，顺祝旅途愉快。”的信息发给了本次旅游团的全陪导游。很快，白冰收到了全陪导游的回复信息：“谢谢，如有变更，会第一时间和您联系，合作愉快。” （二）与团组游客见面确认 接团当天，白冰提前与沈阳桃仙机场问询处取得了联系，确认飞机的起落时间有无变更或延误，同时按照与司机事先约好的时间提前40分钟到达机场。来到机场后白冰再次向机场工作人员确认了该航班的起落时间，以做好迎接旅游团的准备，之后又与旅游团欲下榻的酒店取得联系，向其确认了预定的房间标准和数量，并提醒其做好相应的接待工作。 在飞机按时降落40分钟后，白冰终于看到一队人向她走来…… 接到旅游团后，白冰第一时间与全陪导游交换并确认了姓名、联系方式、团号、团队成员等相关信息。人员集合完毕后，白冰向大家致意并引导游客登车。 （三）引导游客登车 白冰一边引导游客向机场大门走去，一边与司机师傅取得了联系，请其将旅游大巴车开到T2门前与其会合。之后白冰高举导游旗在前方带领大家按秩序依次出门。 很快，负责本次接待的旅游大巴车停在了游客们面前，在白冰和全陪导游的协助下，司机师傅很快将大家的行李装进车下的行李舱内。同时，白冰组织游客依次登车，并简单地向大家介绍了车内相关设施的使用方法和注意事项。此外，为了避免因车辆行驶过程中出现的转弯、急刹等情况造成物品从行李架上滑落的现象，白冰还检查、整理了游客放在行李架上的物品，并在清点人数后，示意司机师傅可以出发。 相关知识 一、落实接待事宜 1.落实旅行车辆 2.掌握联系电话 3.落实住房及用餐 4.了解落实运送行李的安排情况 5.熟悉参观点 二、做好迎接服务 三、旅游团抵达前的服务安排 四、旅游团抵达后的服务 1.主动认找旅游团 2.集中清点行李 三、沿途导游服务规范 （一）致欢迎词 旅游车启动并进入正常行驶状态后，白冰将车内扩音器的音量等调好，便面带笑容地进入了工作状态。白冰以一段欢迎词揭开了此次接待工作的序幕：“各位游客朋友们，大家好。首先我代表沈阳友好旅行社、司机王师傅和我本人对各位的到来表示欢迎。我是本次旅游活动沈阳站的地接导游人员白冰，大家可以叫我白导，也可以亲切地称呼我小白。而我身边的司机王师傅驾驶经验丰富，至今仍续写着5年以上零事故的传奇经历。本次沈阳站将由我和王师傅共同为大家提供服务，我们会尽量让大家吃好、喝好、玩好，使沈阳之旅成为大家一次难忘的旅游经历。当然了，如果大家在这几天的旅游活动中有任何疑问和困难，也欢迎向我们提出来，我们会竭尽所能为大家做好解答和服务工作。最后，小白和王师傅真心地希望我们的工作能得到大家的配合和认可。预祝大家旅途愉快！” （二）沿途介绍并核对行程 在旅游车行进途中，白冰为大家进行了简单的沿途介绍，向游客们告知大概的行车时间。之后利用游客欣赏车外风景的空档，白冰与全陪导游人员将各自的接待计划进行了比对，以方便接下来游览环节的落实。 二人的接待计划中均显示如下信息：山东15人旅游团，8月15日11:40从青岛流亭国际机场乘坐山东航空SC4637于13:05到达沈阳桃仙机场，下午游览沈阳故宫（游览约1.5小时），晚宿中街天伦瑞格酒店并在此用餐，晚间自由活动（自费项目二人转）。第二天在酒店用自助早餐后，游览奉系军阀首领张作霖将军及长子张学良将军的官邸和私宅、清帝皇太极的陵寝（沈阳昭陵）。午餐（红樱桃满堂红食府）后，赴沈阳怪坡，游览结束后送站。 （三）介绍未来行程安排 核对行程计划后，白冰向游客们介绍了接下来将要进行的游览活动及相关安排。“游客朋友们，按照行程安排，一会儿我们将会参观游览被称为我国现存的两座古代帝王宫殿建筑群之一的，与北京故宫齐名的沈阳故宫。之后我们会入住位于沈阳市最为繁华的商业街——中街附近的天伦瑞格大酒店。” 此外，白冰向大家介绍了沈阳这座城市的自然情况、主要行政辖区、气候特点、风物特产以及著名的旅游景点等，同时还给大家介绍了下榻酒店的具体位置、星级、规模、特色、主要设施设备及服务项目、交通状况等，并提示大家这里是闹市区，交通很便利，商铺集中，也是沈阳夜生活最丰富的地方之一。最后，为激发游客的旅游热情，白冰向游客讲起了关于帝王的小故事，引得游客发出一阵阵欢笑声和称赞声…… 相关知识 赴酒店途中服务 一、致欢迎词 二、调整时间 三、首次沿途导游 首次沿途导游的内容主要包括以下几点。 1.本地概况介绍 2.沿途风光导游 3.介绍下榻酒店 任务二 旅游行程服务的程序规范 参观游览活动是旅游团行程中非常重要的环节，是旅游者旅游的根本目的，也是导游服务工作的中心环节。在此过程中，地陪导游人员不仅要完成既定的旅游行程安排和讲解服务，也要具备及时应对各种突发事件的能力和技巧。 一、沿途介绍及购票服务 （一）沿途风光及目的景点介绍 当旅游大巴车进入沈阳市区，车辆的速度开始减缓，车外的景色缓缓地进入游客们的视野。白冰开始在刚才的基础上进行详尽的沿途风光介绍，通过她的讲解，游客们知道了辽宁这个名字的由来和沈阳得名的原因，令游客们了解了沈阳市在辽宁省乃至东北地区经济发展中占有中枢的地位，令游客们感受到近些年沈阳市在城市改造和环境治理方面的成果，同时也使大家领略了沈阳五星级饭店万豪酒店的金碧辉煌，熟悉了沈阳商业的繁荣及城市的发展……临近沈阳故宫时，白冰向游客讲述了东北古老民族满族的分布、民居、饮食、服饰、建筑、娱乐、宗教信仰等，告诉游客即将参观的沈阳故宫建于公元1625年，又称“后金故宫”“盛京皇宫”，是满族人建立清政权的早期皇宫。沈阳故宫现为国家重点文物保护单位和世界文化遗产，与北京故宫构成了中国仅存的两大完整的明清皇宫建筑群。 （二）解答游客问题 突然，一位游客喊道：“一直都说庄妃和多尔衮关系不一般，还有说两人结婚了，到底是不是真的啊？”听到这里，许多游客都感兴趣，纷纷要求白冰给仔细讲讲。 白冰正按照自己准备的讲解内容进行介绍，谁知还没有进入景点部分就被游客打断了，而且遇到了这样一个至今没有定论的问题，让她一下子有些不知所措。这时，白冰刚好看到车里的游客开始接话并有部分人进行私下讨论，她利用这个机会定了定神，想到在学校的时候老师曾经告诉过大家，作为一位导游人员应对于历史事件或人物给予正面的解说，如对于自己并不确定的内容，不可以凭借猜测向游客胡乱解释，以免造成不良影响。于是，白冰客观地回答道：“关于太后下嫁一事早有清史大家孟森先生在《太后下嫁考实》中，针对太后下嫁说的各种根据一一予以驳斥。因此，影视作品中的一些情节只是艺术作品的需要。” （三）购票环节导游服务 很快旅游车就来到了沈阳故宫，当司机师傅将车子稳稳地停在停车场后，白冰组织游客下车，并提醒游客记住旅游大巴车的型号、颜色、标志、车号等相关信息。 白冰在购票前向全陪导游人员讲述了沈阳故宫购票细则，并提示游客如有特殊证件（如老年证、军官证、记者证、学生证、残疾人证等）需提前出示，以及时帮助大家购买打折门票或办理免票手续。同时请全陪导游人员配合，带领大家在沈阳故宫大门集合、留影，自己迅速带好相关手续及证件在购票处填写购票通知单，购买门票。 相关知识 一、分析游客的心理 1.把握最佳时机 2.核心讲解内容 3.最佳讲解方法 二、做好出发前的各项准备 三、途中导游服务 二、景区讲解及团队组织 （一）景区讲解导游服务 购票后，白冰来到正在沈阳故宫门前照相的游客队伍中，向游客介绍了身边的两座牌坊，南面的朝房以及身后的沈阳故宫正门——大清门。进入沈阳故宫后，在示意图前，白冰首先讲明了游览路线、游览所需时间、现在时间、集合时间和地点等。接下来，白冰极富感情地向游客介绍了这座气势恢宏的皇家宫殿建筑群，其间白冰的讲解内容繁简适度，针对不同游客的特点运用多种讲解方法，艺术性强。有游客看见崇政殿门前的大缸，便打趣地问道：“这是什么？皇帝的洗脸盆吗？真阔气。”白冰微笑地回答：“这口缸叫吉祥缸。据考证，故宫内的殿宇楼阁均为砖木结构，很容易着火，一旦发生火灾，如果不能及时扑救，火势就会迅速蔓延，把这座价值连城的辉煌建筑顷刻之间化为乌有。为此，故宫的建设者们对防火特别重视，在宫殿前设置了这些大缸，称之为‘门海’。门海即门前的‘大海’，门前有了‘大海’，以水克木，砖木结构的沈阳故宫就不怕火灾了。因此，这些大缸又被称作吉祥缸。冬日为防止缸内存水结冰，以前的太监会给这口大缸穿上厚厚的棉衣或在缸底生火，做到有备无患。” （二）组织团队做好宣传 在游览过程中，白冰在前全陪导游人员在后，两人全程陪同游客参观游览，注意游客的动向并观察周围的环境，随时清点人数以防出现游客跟错团、走失及意外事件的发生。由于常常会经过高高的门槛，有些游客在经过的时候常会不自觉地踩过去。白冰知道，作为一名导游人员，在做导游服务的同时，也是城市环境保护和文物保护宣传的实施者。因此她向游客解释道：“门槛是屋子内外的界限，它可以保护门的底部，阻挡从门底下吹入的风。但更重要的是，门槛还体现主人的尊严和身份，在民间称门槛是主人的脖子或脊背，是忌讳用脚去踩踏的。帝王宫殿建筑的高门槛也体现其身份和地位的尊贵。我们大家出入的时候一方面要注意安全，轻轻跨过避免绊倒；另一方面这些木质的建筑是370余年前建造的，年岁已经很大了，所以我们应该爱护和保护它们。” （三）解答问题及相关知识 刚刚走到大政殿，突然有个游客问道：“为什么故宫的屋顶有两个颜色啊？还有边上那些小动物都是什么啊？”听到他的问题，白冰向大家解释道:“自古以来皇家最喜爱的颜色就是黄色，而明黄色一直是皇帝专有的颜色，大家知道这是为什么吗？因为我国华夏民族的文明取自于黄河流域，那一望无垠的黄土高原和奔腾不息的九曲黄河，都使得黄色深深地印入了炎黄子孙的骨髓之中。从汉武帝刘彻确立‘汉居土德’起，黄色便成为皇权的象征。沈阳故宫与北京故宫最大的区别之一在于，北京故宫屋顶均为黄色琉璃瓦铺就，而沈阳故宫则是在黄色琉璃瓦之外配以绿色剪边，寓意满族是一支从草原上崛起的民族。” 接着，白冰还给大家介绍了屋顶主脊两侧的“鸱吻”以及宫殿垂脊的脊兽。“鸱吻”是由中空的黄彩琉璃瓦件拼成的，它是传说中“龙生九子”的一位“龙子”，能喷浪成雨，故将它装饰在屋顶的正脊两端，取镇火之意。古代对屋顶脊兽的设立是有严格等级的，只有金銮殿顶上垂脊兽十样俱全，其他宫殿的垂脊上虽然亦有走兽，但是都要按级递减。 相关知识 景点导游讲解过程中导游人员应注意以下几方面内容。 一、交代游览注意事项 二、游览中的导游讲解 1.准确性 2.逻辑性 3.生动性 4.美感 5.现场性 三、留意旅游者的动向，防止旅游者走失 四、参观活动 五、返程中的服务工作 1.回顾当天活动 2.沿途风光介绍 3.调节气氛 4.宣布次日活动日程 三、景区商品选购 （一）介绍景区商品 在游览过程中，白冰向游客详细地介绍了沈阳故宫的建筑布局、建造顺序、各处功用以及发生在沈阳故宫的重大历史事件，如清太宗改“金”为“清”、洪承畴降清觐见、清太宗逝世、清世祖出生等。当看到有部分游客流露出疲倦的神情，看看时间还来得及，白冰便组织大家稍事休息。这时有游客询问在沈阳故宫景区内是否可以购买一些特色商品，白冰向大家解释道：“景区内的所有商品都经过旅游质量监督部门监督，保证无假货。一会儿我们会经过特色商品销售店铺，大家会看到一些介绍明清帝王生活的文学书籍和一些临摹著名书画家作品的书画，以及沈阳的特色旅游商品——羽毛画等。如果哪位朋友对此感兴趣，不妨为自己或朋友挑选一两件作为纪念。” （二）参与特色项目 当旅游团经过大政殿时，有两名游客看见远处有些人正在试穿清朝的格格服、阿哥服，便问白冰：“是不是又要翻拍《还珠格格》了 ”白冰笑道：“您可真幽默，当然不是了。沈阳故宫在清世祖顺治皇帝迁都北京后，就已经作为陪都宫殿了。《还珠格格》的历史背景是清乾隆皇帝时期的，所以即使是要翻拍也不能在沈阳故宫拍啊。您看到的这是沈阳故宫应广大游客的呼声，为游客增设了体验满族传统服饰的服务，如果您愿意也可试穿感受一下。但这可不是免费的，具体价格由服装样式等级而定。” 相关知识 一、理解旅游购物的意义是导游服务人员正确认识并开展工作的重要前提 1.旅游购物是一种重要的旅游资源 2.购物是旅游收入中的重头戏 3.可以增加当地旅游收入、适当解决就业问题 二、导游人员带领旅游团队购物时的注意事项 三、导游购物服务小技巧 1.开诚布公式 2.欲扬先抑式 3.专家博学式 4.主动示范式 5.心理暗示式 6.价格对比式 任务三 住宿及餐饮服务的程序及规范 “吃”是旅游的首要需求，吃得开心是旅游者的基本要求，而住得舒适则是旅游者能继续完成后续游览活动的基本前提。因此在餐饮和住宿方面的导游服务，是地陪导游人员应高度重视的环节。 一、酒店入住服务程序 （一）办理入住登记手续 游览了沈阳故宫之后，旅游大巴车将游客们送到了下榻的酒店——沈阳××酒店。由于从沈阳故宫到酒店的距离很近，只需5分钟的车程，因此白冰在登车之前就与酒店前台取得了电话联系，告知了到达的时间，请其做好房间预留和相关接待工作。同时为了节约大家办理入住登记手续的时间，白冰和全陪在车上收齐了游客的身份证件。 来到酒店的前台，工作人员已经将该旅游团预订的8个房间准备完毕，待办理好入住手续后，白冰将房间的数量和特点再次与全陪进行了确认，以方便她进行分房。在游客们拿到自己的房卡准备离开大堂进入房间时，白冰又向大家告知了晚餐的集合时间、地点，以及自己的联系方式和全陪的房间号，同时提醒大家注意保管好行李物品等。 （二）核实次日活动细节 白冰与全陪一起协助酒店行李员为游客逐个房间分发行李。随后二人来到酒店大堂商定下一步的活动细节。 首先，白冰提示全陪，由于旅游团在沈阳地区只有一个晚上的停留，恰逢所住酒店又位于繁华的商业街，估计原定晚间的自由活动会被游客们充分利用，部分游客可能会出现晚归的情况。再加上明天要游览的第一个景点张氏帅府的开放时间为8:30，距离酒店只有2.2千米，所以建议明天旅游团叫早和出发的时间均可以略微延后。游客在张氏帅府的游览时间大概为1.5小时，之后前往位于沈阳北部的帝王陵寝——昭陵，车程大概1个小时，游览时间大概为1.5小时。午餐的用餐地点就在昭陵附近，估计13：30可以结束用餐；至于到怪坡游览的行程加上游览的时间大概为1个小时，之后准备送行。由于从怪坡到火车站不再经过酒店，因此建议游客明天早餐之后办理酒店的退房手续。 （三）处理游客个别问题 全陪听了介绍后觉得白冰的安排很合理，考虑得也很周到。就在这时她的手机响了起来，原来住在508房间的王先生由于年纪较大，对睡眠环境要求较高，因此不喜欢现在安排的临街的房间；506房间的年轻夫妇则投诉电视不好用；601房间的李先生打电话的时候非常生气，质问导游为什么团内的其他成员都在5楼，只把他们夫妻甩在了6楼，提出要调换房间。 几个电话下来白冰有些慌乱，全陪笑着安慰她说：“别着急，这些问题你一定可以处理好的。”听到这里，机灵的白冰想：“对啊，我们可以在团队内部进行房间的调换。”经协商，住在508房间的老夫妇愿意和楼上601房间的李先生夫妻对调房间。然后白冰又通知了酒店工作人员，对506房间的电视进行了调试。当处理好三起游客个别问题后白冰这才松了一口气。 相关知识 一、入店服务 地陪导游人员具体工作程序如下。 1.协助办理住店手续 2.介绍饭店设施 3.宣布当日或次日的活动安排 4.协助行李进房 5.提供旅游者入住后的服务 二、核对、商定日程 在核对日程时，针对出现的不同情况，地陪要采取相应的措施。 1.地陪接待计划中旅游行程与全陪或领队手中行程有出入时 2.旅游团提出小的修改意见或增加新的游览项目 3.提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时 二、餐饮服务的程序与规范 （一）做好游客用餐前准备工作 由于白冰也是第一次来到这间酒店，所以对这里的环境和布局还并不了解。处理了游客提出的住宿问题后，为了让游客在用餐环节不再出现突发事件，白冰决定提前来到餐厅进行相关的准备。 来到餐厅，白冰见到了主管，向其说明自己的游客将在10分钟后到这里用餐，请他帮忙做好菜品、环境等方面的督促和准备工作，同时也再次强调了旅游团人数、桌数及就餐的相关注意事项，以确保游客用餐能够顺利进行。 （二）组织及安排游客用餐 到了用餐时间，白冰担心游客不知道酒店餐厅的位置，提前来到电梯口等待游客。当游客们陆续到达餐厅后，白冰礼貌地带领每位游客入座，并将全陪介绍给餐厅主管，再次告知旅游团的人数及就餐要求。 用餐过程中，白冰两次巡视旅游团用餐情况，解答游客在用餐期间提出的各种问题，监督餐厅是否按预先规定标准提供就餐。在游客即将用餐结束时，白冰提醒大家20分钟后在大厅集合，自己将为大家介绍晚间活动的相关事项。 相关知识 做好游客的用餐服务 一、安排饮食 二、到达餐厅 三、计划内的团队便餐 四、对于风味餐、自助餐和告别宴会的服务 1.风味餐 2.自助餐 3.告别宴会 三、离店服务程序 （一）确认离店时间并告知 为保证游客有足够的时间前往火车站以便顺利登车，在离开沈阳的前一天，白冰就对旅游团将要乘坐的飞机班次、时间、登机地点等进行了核实，确保交通票据无误。同时与全陪、司机师傅商定，当旅游团游览了怪坡之后，将驱车直接前往桃仙机场准备送机，而不再绕道返回酒店。因此第二天一早在赴张氏帅府游览之前，就要办理酒店的离店手续。 当游客结束了晚间的自由活动后，白冰将大家带回酒店，告知了第二天的游览行程、叫早时间、早餐时间后，同时提醒游客们明天早上退房，请大家明天早上提前将行李整理好，避免出现遗留、遗忘物品的现象。此外，白冰又将旅游团的叫早时间和第二天早上要办理的离店事宜告知酒店前台。 （二）办理离店手续 第二天早上，在游客们用餐期间白冰与酒店行李处联系，请他们在20分钟后协助游客搬运行李及办理相关托运事宜，同时通知大家用餐后带好行李物品在大厅集合。 餐后游客们纷纷上楼拿取行李，白冰则站在大堂等候。由于部分游客已经将行李带至餐厅，白冰将他们的房卡收集好来到前台，请工作人员安排对已交还房卡的游客房间进行查房。对于在酒店发生类似洗衣、送餐等各种服务项目，以及产生长途电话费、饮料费的游客，白冰热情协助其办理相应的手续。很快所有房间都顺利办理了退房手续，白冰与酒店前台再次核实并记录签字后开具发票，办理好相关的结账手续。 （三）协助游客的行李安置工作并登车 办理了离店手续后，白冰带领游客来到酒店门前。这时旅游大巴已经等候在这里，白冰请司机打开车下的行李舱，并协助司机进行行李的安置工作。 就在司机师傅将最后一个大包装袋拿起要放进行李舱时，忽听“哗啦”一声，原来包装袋的拎手处由于不堪重力而发生了断裂，东西一下子散落一地。原来刘女士昨天游览的时候买了好多本地的特色商品，但因为回来得太晚了，没有买到相应的包装物品。今天早上勉强找了个袋子装了进去，谁知还没等上车袋子就破了。看着散落一地的物品，白冰突然想到昨天晚上大巴车停车位的旁边好像有一个出售行李箱的小店铺，于是与刘女士沟通后急忙赶到那里购买了一个较为结实耐用的箱子，将散落的东西整理装箱，整个事情从发生到结束只用了6分钟。当白冰和刘女士最后上车时，车厢里响起了一片掌声，所有的游客都夸奖白冰机智，刘女士更是对白冰感激万分。 看到大家都已经坐好后，白冰再一次核对人数无误后才示意司机师傅出发。 相关知识 旅游团离店服务 一、集中交运行李 二、办理退房手续 三、集合登车 任务四 旅游购物及自由活动的服务规范 在旅游过程中，如果“购”和“娱”能够恰到好处地安排和落实，能使旅游活动变得丰富多彩，加深旅游者对目的地的印象。因此，地陪导游人员应尽心地提供令游客满意的“购”和“娱”服务。 一、向游客做自费项目推荐 晚餐前白冰已经向游客说明晚上将是大家自由活动的时间，于是游客们对于如何利用这个时段在晚餐期间进行了讨论。正在巡视用餐的白冰听到游客的议论后，索性站在游客的旁边对大家的询问进行解答并给出建议。由于晚上自由活动的时间大概为3.5小时，而且考虑到酒店所在的位置，白冰决定向游客推荐一下有着地方特色的娱乐项目。白冰向大家介绍说：“大家听说过东北有‘三怪’吗？那就是大姑娘叼烟袋、窗户纸糊在外、生个孩子‘吊’起来。其实东北这片土地上的新鲜事还远不止于此。你见过人在一米高的棍子上行走自如，甚至翻跟头吗？你见过食指转动直径一米的手绢说唱自如的人吗？这些表演可以在沈阳的刘老根大舞台一睹为快。那里作为本山传媒开办的首家连锁剧场，也是全国首家‘绿色二人转’剧场，最难得的是距离我们入住的酒店非常近，就位于大家即将自由活动的中街商业街东侧。” 二、办理自费项目的订票手续 听了白冰关于“二人转”表演及其时间安排的介绍，很多游客跃跃欲试，还有几个游客说在家乡就已经听说了东北的二人转，也从电视上看到了赵本山及其弟子的精彩表演，要是今天能亲眼看到将是非常荣幸的。于是大家纷纷报名要跟随白冰一起去刘老根大舞台观看表演，且要求预订前排座位。 看到大家急切的表情，白冰表示非常理解，但由于刘老根大舞台的票都是当天预订，演出深受大家特别是许许多多外地旅游者的喜爱，因此票务方面十分紧张，不知能否预订到前排座席。白冰表明自己会尽量协商，请游客放心。 三、组织游客参与自费项目 经过努力，白冰为本团9名要观看表演的游客订购了晚上7：00的表演票，然后在晚餐结束后带领全体游客于晚上6：20来到中街商业街的东侧。 首先白冰对于想要自由活动的游客进行了安排和嘱咐，之后带领9名要看表演的游客来到刘老根大舞台门前。考虑到距离表演开始还有近30分钟的时间，白冰向大家介绍在每天的演出前都会有一些可爱小毛驴及二人转演员在院内与群众互动，是为了让游客能更好地感受东北民俗，因此大家可以先利用开演前的时间进行拍照留影，之后再进入会场观看表演。 相关知识 一、参加文娱活动时的服务要点 二、地陪导游人员组织参加文娱活动服务规范 四、组织游客自由活动 （一）说明自由活动的相关安排 白冰带领不观看表演的6名游客来到中街步行街，向大家介绍了这条商业街所处的地理位置和最初的由来，还介绍了沿街建筑及商铺。自由活动前，白冰宣布了集合时间、地点和自己的联系电话，并叮嘱游客要注意随身携带的物品，尽量不要孤身一人去生僻环境，最好结伴而行。如有急事要第一时间打电话通知她，她一定会协助处理。 （二）处理游客活动期间突发事件 在游客自由活动期间，白冰没有回酒店休息，而是始终在自由活动区域走动，途中白冰遇到了几位游客并告知了他们所需购买商品的购物地点。大概两个小时之后，白冰的手机突然响了起来，游客张女士说自己好像迷路了，现在的位置好像不是和大家分手的地方。白冰告诉她不要慌张，看看周围有什么显著的商铺或车站。随即白冰按照游客的提示，赶往她所处的位置，找到了焦急等待中的张女士。为了安全起见，白冰决定陪同该游客一起自由活动。 （三）按时组织游客集合 看看时间，白冰估计二人转表演快要结束了，便来到刘老根大舞台门前等候，当看完表演的9位游客陆续出来后，白冰提示大家还可以在中街自由活动一会儿，并宣布了集合时间、地点和自己的联系电话，提醒大家注意人身及财产安全。 距离集合时间还有10分钟，白冰和游客张女士先回到指定的集合地点，之后也有部分游客陆续归队，每个人手中都增加了很多的购物袋，看起来收获颇丰。购物后的大家兴致勃勃，甚至当场就相互展示起了自己的“战利品”。当最后一位游客归队后，白冰再次清点人数后，带领大家返回酒店。 相关知识 一、计划内购物 二、计划外购物 五、游客购物的导游服务 （一）介绍及宣传本地旅游商品 白冰记得在校期间老师曾经说过，导游服务本身就是一个宣传和推销的过程。在这一过程中导游人员不仅要宣传地方旅游文化，也要适时地向游客宣传地方旅游特色商品，因为帮助来自五湖四海的游客了解和正确认识旅游目的地，以及推销旅游目的地的旅游产品是导游人员义不容辞的责任。 于是白冰在向游客介绍城市概况、本地特色以及少数民族风俗等过程中，都适时地向游客们传递沈阳乃至东北地区的各类特色产品的信息，使游客们不仅知道闻名遐迩的“东北三宝”——人参、貂皮、乌拉草，还知道随着时代的发展而更新的“新三宝”——人参、貂皮、鹿茸。经过白冰的介绍和讲解，游客们还对东北野生菌类、野生山珍、坚果和干果等产生了浓厚的兴趣。 （二）陪同游客到指定购物店 按照旅游行程的安排，白冰带领游客前往旅行社指定的购物店，进行商品的选购。在路上，白冰已经将沈阳地区的特色商品以及功用进行了详细的介绍，同时也向游客传授了一些挑选特产的小窍门。当旅游大巴停靠在指定购物店门前时，白冰一边引导游客下车，一边向大家介绍该店的商品特色、本次购物时间及注意事项等，并请工作人员带领大家进店选购。 这时有两名游客站在车前不愿入店，还以半开玩笑的口吻问白冰是不是大家进店购物会给白冰带来非常可观的导游收入。对于这个问题白冰非常认真地回答道：“引导游客进入指定购物店确实是旅行社对于导游人员工作考核的一个重要内容，但游客的购物行为是完全自主的。而导游人员进行地方特色商品的宣传是为了让各地的游客进一步了解本地，绝不仅仅考虑个人收入问题。”“那为什么非要让我们到你们指定的购物店啊？”游客继续追问。“指定的购物店都是经旅游监督部门批准的，其质量和价格也都是经过核准的，这也都是从保护游客利益的角度出发的。”听了讲解，这两位游客向白冰表示了歉意，周围的游客都表示愿意通过这种方式更加了解沈阳。 （三）协助游客办理相关手续 一对中年夫妇对一幅羽毛画表现出了极大的兴趣。店员友好地向游客介绍了羽毛画的由来、加工工艺、保存方法。这时妻子说：“确实挺好看的，就是贵了点。而且我们还要继续旅游，这画也不方便带啊。”店员继续向游客解释道：“我店所有商品都是正规厂家进货，绝对保真，都是经旅游监督部门批准的，全部实价销售，因此价格方面实在不能优惠了。”看到游客确实非常喜爱这幅羽毛画，白冰建议可以请商店帮忙联系快递公司协助办理邮寄事宜。于是这对中年夫妇购买了两幅羽毛画，并在白冰和店员的协助下填写了快递单，办理了邮寄手续。 相关知识 一、旅游者的购买动机 1.纪念性动机 2.馈赠性动机 3.新奇动机 4.实用动机 二、旅游者购买行为分析 1.老年旅游者的购买行为 2.女性旅游者的购买行为 3.知识分子旅游者的购买行为 任务五 送团服务及后续工作 旅游团的送行服务是保证旅游行程圆满结束的重要部分，既可将全程的接待工作推向一个高潮，也是对前期服务工作不足的一个弥补，因此，导游服务人员应给予重视，做好充分的准备。 一、送站途中导游服务 （一）总结回顾 在紧张的行程安排下，两天的游览很快就过去了。在送机的途中，白冰总结了这两天的参观游览活动：“不知道大家是否还记得沈阳故宫极具少数民族特色的大政殿，以及发生过许多我们熟知的历史故事的台上五宫；是否还记得我国中西建筑艺术结合的经典之作——张氏帅府，以及在那里发生的感人至深的动人爱情故事，代表着帅府权力象征的大青楼；是否还记得披着神秘袈裟，被称为“三谜”的怪坡、响山和嗡顶；还能否体味到舌尖上的沈阳，能否理解东北人豪爽而热情的二人转表演……就这样，时间匆匆地将我们带到了行程的末章。” （二）致欢送词 欢送词的开头语是“各位亲爱的朋友”。正文如下： “时间过得很快，眨眼的工夫，我们这两天欢乐的沈阳之旅即将画上圆满的句号。短短两天的相处，大家给我留下了深刻的印象，这也是我最开心的两天。我做导游的时间比较短，在整个旅游过程中肯定有照顾不周全的地方，还希望大家多多包涵。 我本人既不信佛也不信道，但是我相信缘分，大家从五湖四海相聚到沈阳，又从数千名沈阳导游中偶遇了我为各位服务，难道这不是缘分吗？我会好好珍惜这宝贵的缘分，也希望大家在以后的生活当中能够记起我，记起我们曾经共同有过的这段旅程。 出门在外快乐固然重要，但平安更为重要。在座的各位，不管您是达官贵人还是平民百姓，只要我们在以后的生活中能够健健康康、平平安安、快快乐乐、顺顺当当，这就是我们最大的心愿，大家说是不是？所以在这里我祝愿在座的每一位小朋友健康成长，青年朋友爱情甜蜜、工作顺利，中年朋友家庭幸福、事业腾达，老年朋友健康长寿！ 数不尽的故事、讲不完的历史、看不够的风景、道不完的传奇，沈阳就像一个谜一样引领着大家去探索，去欣赏。在这里让我们共同期待下次再相见！我代表沈阳人民向您，并通过您向您的家人致以真挚的问候和热情的邀请，欢迎您再来沈阳做客！祝愿大家一路平安！谢谢大家。” （三）组织填写意见反馈表 最后，白冰拿出旅行社的意见反馈表请大家填写。 意见反馈表中涉及了住宿酒店的质量、旅游用餐的质量、旅游车的质量、导游的服务态度、旅游者的满意度等与旅游合同的约定相关的内容。游客可以将对本次游览活动中各个方面的意见和建议写在里面，旅行社将通过大家的意见和建议，对导游人员的服务质量、各个相关部门的服务质量，以及对旅行社的行程安排等工作进行改进，游客们应如实填写和及时评价。 相关知识 一、送团前的准备工作 1.核实交通票据 2.商定集合、出发时间 3.商定出行李时间 4.商定叫早和早餐时间 5.协助饭店办理与旅游者的结账手续 6.填写意见反馈表 二、与全陪按规定办理好结账手续 三、送行服务 1.总结回顾 2.致欢送词 二、办理离站手续 （一）办理登机及行李托运手续 为了确保旅游团能按时登机，白冰和王师傅提前2小时送游客来到了沈阳桃仙机场。 路上白冰提醒大家一定要确认自己的行李物品，并告知我国航空公司对旅客所携带的行李物品有严格规定，不能超出额定的重量、体积，不能夹带危险违禁品。本次航班大家所购买的是经济舱座位，因此每人允许托运行李20千克，如有超出部分，则要按千克加收费用。托运的行李应包装完好、捆扎牢固，行李上不能附插其他物品，竹篮、网兜、草绳、草袋等不能作为外包装物，行李上要写明旅客姓名、航班等信息。 到达机场后，白冰协助全陪，积极联系机场相关工作人员，为大家办理登机换票及相关托运事宜。之后白冰与全陪按规定办理结账手续，对旅游团实际发生的费用进行核实并签字，妥善做好钱款及单据的保管。 （二）送别并与司机结账 看到游客们逐一通过安全门完成安检后，白冰向游客们招手告别，看到大家消失在自己的视线里，才缓缓地走出机场。 白冰来到停车场找到了等候在此的司机师傅，并向司机师傅说明将由自己代旅行社支付这两天的车款，并请王师傅配合她，书写车款收条以备旅行社查收，同时也可以保证双方利益。 相关知识 一、办理离站手续 地陪导游人员在办理离站时包含三道手续。 1.移交行李 2.协助办理登机手续 3.送别 二、与司机结账 三、工作小结及收尾工作 （一） 整理工作小结 送团后，白冰立刻回到旅行社。由于是第一次独立带团并且顺利完成，她的心情非常激动，认真地按要求填写了本次接待的陪同小结。 在小结中，白冰将本次接待团队的名称、人数、抵离时间、团队成员基本情况、住宿、餐饮、游览情况做了详细填写，并对带团过程中的细节，以及自己的经验教训进行总结。 通过这次独立带团，白冰对自己以后的导游工作充满了信心，也认识到自己的不足，意识到自己以后应注意提高接待技巧、补充专业知识。 （二）做好收尾工作 进行了工作小结后，白冰按照旅行社的相关规定，对旅游过程中所发生的票据进行了整理和统计，并按要求整齐地粘贴在报销衬托单上，以备领导审核签字。 同时，白冰与计调和财务等部门的工作人员对提前预支款项和带团费用进行了核对统计，并上交游客意见反馈表，归还旅行社社旗和扩音设备等。 相关知识 一、处理有关遗留问题 二、写好陪同小结 三、做好收尾工作 四、课堂总结 本项目主要围绕接团及沿途服务的程序及规范、旅游行程服务的程序规范、住宿及餐饮服务的程序及规范、旅游购物及自由活动的服务规范，以及送团服务及后续工作五个任务。对接团前、行程中、离团时的接待给出服务规范和具体要求，通过学习可明确在带团期间有关初次见面、景区讲解、酒店入住、餐饮服务、自费项目等细节工作的具体操作要领。 五、课后作业 完成本项目的疑问练习模块，进行自我测评、自我分析。

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