资源简介

导游实务———项目四 对游客个别要求的处理
（教案）
课题 对游客个别要求的处理 课型
授课日期 教学课时 4
教学目的 1.了解旅游过程中旅游者常见个别要求的种类； 2.明确旅游者各种个别要求的处理原则； 3.掌握该类问题的处理程序。
教学重难点 1.能结合突发旅游事件的实际情况，完成现场的及时解决，以及事后的正确处理等相关旅游工作事宜； 2.具备能有效处理旅游者提出的各类个别要求，确保旅游活动顺利进行的能力。
教学进程 备注
一、课程导入 假如你是一名地陪，怎样通过针对游客提出的个别要求进行正确分析，而进一步做到及时、有效地解决问题，以确保旅游活动能够平安、顺利地进行。 二、情境设计 一个12人的旅游团到达机场后，有2位游客告知导游其在本地的朋友欲随团游览。晚间团内的张先生与同房的游客发生矛盾，向导游提出要更换房间。 游客何女士在晚餐后找到导游，因自己下午买的商品存在质量问题请其协助退换。但到达商店后得知该商品已经售完，再次到货的时间为3天后，而该团将于明天离开本地。何女士非常喜爱此商品，因此请求导游代为购买。 下面进行任务模拟，请你和导游冯祺共同完成此项工作。 三、教学过程 任务一 随团活动要求的处理 旅游团组内游客要求亲友随团活动是导游服务人员在工作过程中常遇到的情况之一，在处理过程中既要重视团队整体的感受，也要注意在细节处理时的语言沟通。 一、征求全旅游团内其他成员的意见 （一）了解其与团内游客的关系 游客提出要亲友随团旅游的要求，作为导游人员应给予积极正确的处理。 地陪冯祺得知后，分别向提出要求的两位游客了解情况，其中一位游客黄女士，其在本地念大学的外甥女想随团游览，一来可以随行照顾姨妈，二来可以借此机会游览西藏风光。而另一位游客焦先生，其在本地的大学同学因两人毕业多年未见，又想借此次旅游的机会随团同行，既可以做伴也能够叙旧。此外，两位游客的亲友都是本国人，经了解均没有任何宗教、语言、生活等方面的特殊禁忌。 （二）掌握新增游客的游览需求 由于该旅游团是西藏12日游，因此冯祺还必须要了解两位欲随团游览亲友的需求，是只参加首站地拉萨3日的游览，还是要随团完成12日的游览。 经询问得知，焦先生的大学同学随团游览是为了叙旧，因此只想参加在拉萨本地的游览活动；而黄女士的外甥女因为刚念大一，对于西藏地区的旅游风光及风土人情均不了解，因此想参加12日的全程游览以借此机会领略西藏风光。根据上述需要，冯祺知道这将意味着如果接受两人的要求，因新增游客游览行程不同，不仅要涉及本地游览活动的人员变动，同时全程游览的人员安排也应随之调整。 （三）将情况通报给团内成员并征求意见 掌握情况后，冯祺从现有旅游车辆座位的角度考虑了一下新增游客的可行性。为了做好本次的接待工作，旅行社派出的旅游车为19座的旅游中巴，而该旅游团原有游客为12人，如果再增加两个人，旅游中巴是完全可以容纳的。 在考虑了客观条件的基础上，接下来冯祺就要将此事通报给该团的所有游客，以征询大家的意见。 当冯祺将两位游客的亲友与想要随团游览的要求向全陪和其他游客进行说明后，向大家征求意见，由于亲友随团游览的要求属于情理之中，又不会因此而影响团内人员的相关利益，团内其他游客都表示没有异议。在得到团内游客同意之后，冯祺还需与自己的派出旅行社联系，征求社里的意见。 相关知识 一、旅游者要求会见中国亲友 二、旅游者要求会见外国亲友 三、要求中途退团或延长旅游期限的处理 1.旅游者要求提前结束旅游 2.要求延长旅游期限 二、迅速向旅行社汇报 （一）及时向旅行社汇报 按照旅游行程的安排，尽管游览范围为西藏地区内，但晚间住宿多数都在拉萨市，故此在此次旅游过程中，冯祺同时承担了全陪和地陪两个角色的工作。 因此在做好上述情况询问和意见征求的工作后，冯祺通过电话向自己所在的旅行社汇报了事情的经过，同时也汇报了2位新增游客的基本情况、个人特点以及不同的游览需求。根据汇报内容，旅行社接受了游客提出的亲友随团游览的请求，并给出了游客在拉萨本地游览和参加全程游览的两种不同的入团费用标准，请冯祺向游客做好入团前的说明，并通知游客办理相关入团手续。 （二）做好相关工作的改动及安排 与此同时，在接到导游人员冯祺的电话后，旅行社立即调整相关工作安排，由计调人员与预订的酒店、餐厅以及各旅游景点取得联系，进行工作调整。 尽管正值旅游旺季，酒店房源非常紧张，但由于冯祺的汇报及时，在计调人员的努力下，终于在原定酒店内争取到了一间与预订房间标准相同的客房。同时也及时联络了预订的餐厅和景点，告知了游客增加的信息，办理了相关的预订工作。在整个旅游过程中因全程乘坐旅游车进行游览，故无须进行各类车（船、机）票的购买调整工作。 （三）做好游客入团的相关准备工作 在进行了旅游全程调整工作后，旅行社前台工作人员也同时根据冯祺的汇报，为2位新增游客印制了旅游协议，并将情况通知给冯祺，以约定手续办理的具体时间。 相关知识 为了能够更好地掌握旅游计划变更对旅行社相关工作的影响，有必要先了解一下旅行社计调人员的工作操作流程： 一、报价 二、计划登录 三、编制团队动态表 四、计划发送 1.用房 2.用车 3.用餐 4.地接社 5.返程交通 五、计划确认 六、编制概算 七、下达计划 八、编制结算 九、报账 十、登账 十一、归档 三、告知游客并做好相关解释工作 （一）向新增游客告知旅行社要求 接到旅行社同意游客入团游览的决定后，冯祺向大家进行了费用标准的说明。由于焦先生的同学只参加在拉萨当地的游览，故只需承担在拉萨3日的旅游景点门票、四个正餐、两晚住宿，以及在此期间的旅游车和导游服务的相关费用。而黄女士的外甥女要参加全程游览，故其入团费用只比黄女士少了从上海到拉萨的往返车费。 同时按照旅行社的指示，冯祺向两位新增游客转达了办理入团手续的要求。当游客听说需要到旅行社办理入团手续时，都表示来回往返太麻烦，能否请冯祺代为办理。 （二）说明参团的相关规定 对于游客的心理冯祺表示非常理解，但是要求游客到旅行社现场办理手续不仅是旅行社的要求，更是对游客负责的一种表现。 冯祺耐心地向大家说明，首先，按照规定导游人员是不允许私自收受钱物的，游客必须按正规手续到旅行社进行现场办理；其次，办理游客入团手续中需游客出示身份证件，如果由导游人员代为转交，会产生许多不安全因素；再次，在办理手续过程中需游客当场签署旅游合同，导游人员不能代签，否则容易出现责任不清现象；最后，在缴纳团费时最好由游客自行支付，避免出现货币造假、发票有问题等各种情况。 听了冯祺的解释后，大家知道尽管现场办理比较繁琐，但却是旅行社对游客严谨、负责的一种态度，两位新增游客当场表示欣然接受。 （三）陪同游客办理入团手续 最后两位新增游客提出想在冯祺陪同下到旅行社办理入团手续。考虑到按照接待计划导游在接到旅行团后，应将游客及行李送至住宿酒店，以便做高原气候适应性休息。而该住宿酒店距离旅行社很近，因此冯祺非常爽快地答应了游客。 到达下榻酒店后，冯祺做好酒店住宿办理及房间分配等相关工作，向大家宣布了集合时间后，便带领两位新增游客来到旅行社办理入团手续。在整个办理的过程中，冯祺也协助前台的同事向游客讲解和说明，使手续的办理更加顺畅。经过近30分钟的时间，冯祺和新增游客回到酒店与大家会合，准备开始正式的游览。 相关知识 一、旅游者参加旅游团的心理动机 二、参加旅游团出游的优势 三、参加旅游团的流程 四、参加旅游团要充分了解的注意事项 任务二 游客调房要求的处理 白天的参观游览是体力消耗较大的活动，夜间的睡眠对于游客来说格外重要，因此应高度重视个别游客针对休息环境所提出的要求，以保证其身体状况和精神状况的良好，确保整个旅游活动的顺利进行。 一、耐心听取游客意见 （一）安抚和稳定游客情绪 晚餐后冯祺带领游客入住酒店。晚间大家都已经休息了，突然游客张先生打来电话。电话中张先生不停地说：“我受不了了，我要换房间，我一定要换房间。”其声音听起来非常激动和烦躁。冯祺立即来到张先生的房间。 此时房间内只剩下张先生，态度非常沮丧，而同屋的刘先生却不知去向。看到这个情形，冯祺先泡了杯茶水送到张先生手中。张先生端着茶水勉强地笑笑，说自己要调换房间，简直没有办法在这里住了。 （二）询问事情经过，了解游客需求 经过询问得知，张先生和刘先生原本并不认识，在今天的游览过程中相识，关系相处得不错。争执是在房间观看球赛时，因双方所持态度不同而引发的。之后分别睡觉倒也相安无事，但不久之后刘先生鼾声大作，张先生根本无法入睡，只得将其唤醒。前几次刘先生还表达歉意，表示请张先生先睡，自己再看会儿电视。但还没等张先生入睡，刘先生的鼾声就再次响起，几次下来弄得二人再次发生争执。最后刘先生说到楼下大堂吧喝杯咖啡，便拂袖而去。 （三）尽快采取解决措施 张先生说自己有些神经衰弱，对于睡眠的环境有一定要求，面对刘先生的鼾声，自己即使睡着了也会被吵醒的，所以只能换个房间，否则二人都无法入睡。 了解了情况后，冯祺开始思考应该如何解决二位游客之间的问题。对于游客提出调换房间的要求，通常的做法是在团内进行协调，但此时已经是晚间的12点40分，确实不适宜惊动团内其他游客。经过思考，冯祺向张先生建议，由于自己与同住的司机均为男士，可以考虑相互调换，今晚请张先生到自己房间休息，而自己则到张先生的房间与刘先生同住。但是冯祺也提醒张先生，自己与司机所住房间的标准与游客相比是较低的，不知张先生是否介意。同时冯祺也表示这只是权宜之计，明天会尽量在团内调整，尽快解决张先生的问题。听到这里张先生非常高兴，并表示不介意房间的标准。 相关知识 导游人员在处理旅游者个别要求时，不仅要注意处理的方式、方法和技巧，而且也要遵循一些必要的原则。 一、努力满足需要的原则 二、认真倾听、耐心解释的原则 三、尊重旅游者和不卑不亢的原则 二、尽量在旅游团内解决 （一）征求团内游客意见 第二天早上利用早餐的时间，冯祺向大家说明了昨晚的情况，并询问是否有人愿意与二人调换房间。然而经过一天的接触，大家都表示自己与同屋的游客相处较好，并不想做任何的调换，同时因刘先生的鼾声会对睡眠产生一定影响，也没有人愿意与他同住。 面对此种情况张先生非常着急，一再地请求冯祺再帮忙想想其他办法。 （二）分析团内情况 看到张先生焦急的样子，冯祺安慰其不必着急，并给他分析了一下目前团内的情况。 该旅游团原有游客12人，其中男游客7人，女游客5人。新增了2位游客之后，男女游客的人数分别为8人和6人，因此昨晚安排住宿时刚好7个标准间。虽然游客黄女士的外甥女将随团完成全程游览，但游客焦先生的同学只参加在拉萨本地的游览，而旅游计划中团组在拉萨的住宿只有2晚，这就意味着从明晚开始游客焦先生的同学就要离开旅游团，而张先生就可以与焦先生同住。同时冯祺告诉张先生，刚才自己已经询问过，焦先生晚上睡觉较为安静，张先生大可放心，现在唯一需要解决的就是看看酒店是否还有空余的房间，以便解决今天晚上的住宿问题，实在不行就委屈张先生与自己调换。 （三）游客的意见 早上看到冯祺的脸色，张先生就知道昨晚冯祺一定没有睡好，所以坚持不肯再与冯祺调换了。因此听说团内的游客没有意愿和自己调换的消息后，张先生尤为着急，但刚才听了冯祺的分析，张先生又放下心来，同时非常感谢他细心的工作。 张先生告诉冯祺，自己知道冯祺和司机白天需要工作，其精神面貌和精力都会直接影响旅游团内所有游客的旅游质量及出行安全，所以无论如何自己都不能让冯祺和自己调换房间了。今晚的住宿问题，张先生表示自己可以坚持一下，实在是不忍心再给导游添麻烦。 相关知识 住房方面个别要求的处理 一、要求调换房间 二、要求住更高标准的房间 三、要求住单间 四、要求购买房中物品 三、与酒店协商解决并做好游客的告知工作 （一）了解酒店房源情况 正如张先生所说，同屋的刘先生鼾声如雷，就连平时睡眠质量很好的冯祺昨晚都被吵醒数次，确实没有休息好。那么如果让对睡眠环境有要求的张先生与刘先生同住，基本上可以想象事情的后果。而出门在外旅游，晚间休息不好极易引发身体的其他问题，事情会非常麻烦。因此冯祺决定要尽量把此事处理好。 安抚了张先生后，利用大家早餐的时间，冯祺向酒店方面了解目前房间的空余状况。由于正值旅游旺季，酒店已经没有空闲房间。但刚刚接到一个单人间住客的电话，5分钟后退房。 （二）告知游客并征求意见 冯祺将这一信息立即告诉张先生。由于即将空余的房间是单人间，其住宿的面积和标准会略低于张先生目前所住的房间，其次该时段房源非常紧张，如果需要的话要立即办理订房手续。同时冯祺还向张先生说明，预订这个房间所产生的房费将要由张先生自行支付，而原团费中的房费不予退还。 张先生听后非常高兴，表示自己不会介意房间面积和标准的问题，反正就一个晚上，只要能好好休息就行，同时对于冯祺所说明的费用问题表示理解。 （三）协助游客办理相关手续 冯祺陪同张先生来到酒店前台，向酒店方表示了预订单人间的意愿，此时正遇单人间的住客来到前台办理退房手续。 看到有空余的房间张先生非常高兴，立即就要办理入住手续，但被前台工作人员告知，按照规定酒店只能针对已清理完毕的房间为住客办理预订及入住手续，同时冯祺也向张先生说明了酒店的相关规定，并告知酒店的房间打扫时间通常在30分钟之内，建议其先用早餐，之后再办理入住手续。于是早餐过后在冯祺的协助下，张先生办理了单人间的入住手续，圆满解决了当天晚上的住宿问题。 同时冯祺提醒自己，在完成该旅游团的接待工作后，要记得在工作总结中将此事的经过及解决过程做一个简单的说明。 相关知识 一、酒店客房的预订 二、酒店客房预订的方式 宾客预订酒店客房的方式通常有以下几种。 1.电话预订 2.信函预订 3.传真预订 4.面谈预订 5.网络预订 三、酒店前台排房定价的顺序和原则 1.排房定价的顺序 2.排房定价的原则 四、酒店入住登记中常见问题及处理方法 1.无房 2.换房 3.加床 4.延住 5.登记时客人不愿意填写某些项目 6.来访者查询住房客人 7.住店客人要求保密 8.客用房卡丢失 9.客人有不良记录 任务三退换商品要求的处理 商品销售是一个国家或地区旅游收入的重要组成部分，也是游客了解和接触当地风俗文化的一个重要途径，对于旅游者提出的保护自身合法权益的要求，导游人员应积极协助解决，这也是导游人员维护本国或地区的商业信誉的责任。 一、及时了解情况 （一）耐心听取游客的述说 晚餐前游客何女士面露焦急地找到冯祺，说自己遇到了麻烦，想请冯祺给予帮助。原来下午自由活动期间，何女士购买了一件极具民族特色的手工艺品——藏毯，这是一件由牦牛绒毛线和羊毛线合织而成的毛毯，质地非常轻柔，因具有密实、平软、细腻，色泽鲜艳、洗涤不褪色和经久耐用等特点，加上浓厚民族色彩的图案花使其具有很高的欣赏价值，因此与波斯地毯、东方艺术毯并称为“世界三大名毯”。何女士对此商品一直非常喜爱，今天终于如愿以偿了。可是刚才在房间时她发现新买来的藏毯存在一个瑕疵，这是在购买时并未发现的，何女士想立刻返回商店进行调换，但又不知道应该如何前往。 （二）查看商品及相关票据 按行程安排，当天下午冯祺带领大家游览的是著名的八角街，那里有近千家店铺，游客在那里有近一个半小时的自由购物时间，为保证游客的消费权益，购物之前冯祺曾叮嘱大家记得索要相关商品票据。 现在看到何女士非常焦急的样子，冯祺出言安抚，并表示会尽自己的全力给予帮助，随后他与何女士一同来到了她的房间，看看商品的实际情况。果然如何女士所说，新买来的藏毯存在一定的瑕疵，应该属于商品的质量问题，而且何女士手中的商品票据较为齐全，回到店铺维护消费权益应该没有问题。 （三）妥善安排其他游客 从何女士手中的票据来看，冯祺大致了解该店铺的位置，如果让何女士自行前往，由于她对本地区地理位置不熟悉，加上该店铺所在的商业街较为繁华，商铺众多，如果不能顺利地找到，反倒增添了不必要的麻烦。 同时考虑到今天晚间旅游团组并没有活动安排，因此冯祺决定，先安排全体游客在酒店用餐，之后其他游客可以在酒店自行休息，而冯祺则亲自陪同何女士前往商业街。 相关知识 一、相关知识 二、旅游购物注意事项（以中国香港为例） 1.兑换货币 2.付款方法 3.发票/收据 4.保用证明（保修卡） 5.海关条例及货物托运 6.邮寄费用及保险 二、陪同游客处理问题商品 （一）陪同游客前往目的地 出发前何女士因担心商铺闭店，向冯祺询问了路途的距离，八角街与旅游团下榻酒店之间大约有40分钟的车程。为保证能在店铺闭店之前完成商品的调换工作，何女士要求打车前往并愿意支付出租车费用，于是在冯祺的正确指引下，他们很快来到了八角街。由于购物票据上商铺的名称有些模糊不清，经过辗转询问及何女士的回忆，终于在19：20左右找到了当初何女士购买藏毯的店铺。 （二）积极与商家交涉 来到店铺，冯祺将二人的来意向店主进行说明并出示了有问题的藏毯。 原来何女士所购的藏毯是一款挂毯，在其背面有一块油渍，在选购时由于挂毯一直被平铺在桌面上挑选，并未看出油渍。当何女士回到酒店向同住的游客展示商品时，挂毯被悬挂起来，背面的油渍就显露无遗，而且油渍正好渗透在画面的主要位置上，非常显眼。 冯祺向店主解释说，该油渍从渗透的程度及抚摸后的触感上看，绝非近几日造成的，由此可见，这是在何女士购买之前就已经存在的质量问题。 （三）协商问题商品的处理方式 听了冯祺的分析，店主表示认同。但是当初何女士选中的具有招财辟邪意义的吉祥八宝图案的挂毯只剩下这一幅了，而该款挂毯再次到货的时间将在3天之后，因此店主希望何女士能够选择其他图案或款式。 得知此消息何女士非常失望，因为这幅挂毯是何女士专门挑选要送给朋友的，该图案的风格和所蕴含的意义都极为合适。下午逛遍整条商业街，何女士只在这里选到了符合心意的挂毯，现如今又出现了这样的问题，令她十分为难。犹豫再三，最后何女士表示还是希望能买到印有此图案的挂毯，但因为明天旅游团就将离开本地，因此想拜托冯祺为其代购并托运。 相关知识 一、要求单独外出购物 二、要求退换商品 三、要求再去商店购买相中的商品 四、要求购买古玩或仿古艺术品 五、要求购买中药材 六、要求代为托运 任务四 游客代购要求的处理 具有地方特色或民族特色的商品是旅游过程中最具购买价值和最有纪念意义的。因此，游客对于该类商品有着强烈的购买欲望，对此导游应给予理解，并积极、妥善地做好相关工作。 一、正确处理游客的请求 （一）婉言拒绝游客 听到何女士的代购请求后，冯祺立即表示了拒绝并婉转地告诉她，按规定导游人员不得私自接受游客的委托为其代购商品。同时自己也知道如果应允了这种代购工作，之后的购买和邮寄等环节不仅会浪费冯祺很多个人时间，弄不好还会引出很多麻烦。 然而何女士表示自己对此款挂毯喜爱已久，经多次购买都未能得到心仪的款式，在网上购买又担心不能确保质量，此次来西藏旅游的目的之一也是想到原产地看看，是否能买到自己喜欢的款式。看到何女士对该款特色商品由衷的喜爱之情以及再三的恳求，冯祺不忍再次拒绝，只好表示将请示旅行社领导的意见。 （二）请示旅行社意见 听了冯祺的讲述，也了解到游客对于欲购商品的渴求程度，旅行社经理同意了游客的要求，请冯祺为游客办理代为购买以及托运等相关工作。 同时，经理叮嘱冯祺由于此挂毯已经经历了何女士与店主之间的第一次交易，其退款工作一定要办理妥当。同时因是地方特色商品，又是游客极为钟爱的物品，在再次订购时也要注意做好关于图案及材质的说明工作。此外，还要注意做好与游客进行的各类钱款、信息以及票据的留存事宜。 得到经理的指示后，冯祺也大致整理了思路，明确在办理此项工作时的流程和细节，以及在日常工作中常见的易发情况。 （三）按要求接受委托 能够得到冯祺的帮助，何女士非常高兴，她拉着冯祺的手连连表示感谢，同时也感谢旅行社经理的理解和支持。之后何女士还当场写下委托声明，表示此项委托工作是自己主动请求冯祺代为办理的。 看到何女士如此表现，冯祺决定无论之后的工作有多麻烦、多复杂，只要能让游客在本地游览期间心情舒畅，不带有任何遗憾地离开，他一定会努力完成的，同时这也是他当初成为一名导游人员的工作宗旨和服务目的。 相关知识 一、委托代办要求 二、导游交际中的语言方式 1.劝服的语言方式 2.提醒的语言方式 3.回绝的语言方式 二、做好代购的相关准备工作 （一）办理目前的退货工作 当何女士和冯祺商量妥当之后，他们要做的第一件事就是要和店主预订该款挂毯。但是为了保险起见，何女士要求先办理退货手续，等3天之后再由冯祺到店另行购买。当何女士将意图向店主说明后，店主表示由于挂毯出现质量问题，办理退货是没有问题的，但由于这个图案的挂毯在何女士购买的时候是最后一件，因此双方经协商将价格由最初的1080元降至最后的成交价格，即980元。但如果要购买3天之后的挂毯，将要按照原价格交易。 （二）收取足够钱款 对于店主的说明何女士表示认可，于是双方办理了商品检验和退款事宜，何女士还预订了自己喜爱那款图案的挂毯，并按店主的要求支付了订货费200元。同时冯祺通过电话咨询了一下将该款挂毯邮寄至何女士所在的河南省濮阳市的邮费，快递公司告知由于不能确切知道挂毯的重量，按照通常情况估计为130元。结合上述情况，何女士应支付挂毯的尾款880元加邮寄费用130元，总计1010元。由于快递公司的报价是估算的，为了保险起见，冯祺建议何女士预留1100元，等所有费用支付结束后，余款由旅行社还给何女士。 （三）留存游客正确联系方式及地址 得到何女士的认可后，冯祺还请店主就刚才何女士支付定金一事写收条，以便作为自己日后的购买凭据，自己也写下了收到何女士预留1100元现金的收条一式两份，分别由自己和何女士签字保存。冯祺做完这些事情，店主和何女士都夸他心思细密，做事谨慎。之后冯祺请何女士写下自己常用的两个联系电话号码，以及日后挂毯需邮寄的具体地址，同时冯祺也将自己的联系方式和单位名称、地址以及自己的导游证号一同留给何女士。 相关知识 一、导游人员的服务态度 1.接待主动 2.待客热情 3.服务耐心 4.安排周详 5.工作细致 二、导游人员的行为规范 1.忠于祖国，坚持“内外有别”原则 2.严格按规章制度办事，执行请示汇报制度 3.自觉遵纪守法 4.自尊、自爱，不失人格、国格 5.注意小节 三、办理商品代购事宜 （一）购买商品，并留存相关资料 按照预订，冯祺在3日后来到出售挂毯的店铺完成何女士所委托的代购事宜。 在出示了定金收据之后，店主拿出了新到的挂毯。冯祺认真核对了该挂毯的图案、款式以及商品的质量，经检验无误后向店主支付了880元的商品尾款，并索要了该款商品的销售发票。 （二）办理商品的邮寄 在快递公司称重后得知该款挂毯包装后的总重量为18千克，邮寄费用为146元。于是冯祺在附近将挂毯的销售发票和快递公司的收款收据一同复印，留存在自己手中，同时将商品销售发票和快递公司费用收据的原件装在信封中，与挂毯一起包装邮寄。 （三）向旅行社汇报 在完成了所有工作后，冯祺将自己所留存的所有材料，如何女士的委托声明、自己收取何女士1100元现金的收条、商品销售发票复印件、快递公司开具的费用收据复印件、剩余的74元尾款以及办理整个事件的情况说明一同交给了旅行社，以便日后备查。 相关知识 一、要求转递旅游者本人的物品或信件 二、要求转递他人委托的物品或信件 三、转递物品的退还 四、课堂总结 本项目主要围绕随团活动要求的处理、游客调房要求的处理、退换商品要求的处理以及游客代购要求的处理四个任务。具体对导游人员带团过程中易出现的四个典型问题进行分析，给出规范性操作建议。 五、课后作业 完成本项目的疑问练习模块，进行自我测评、自我分析。

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