资源简介

导游实务———项目五 常见问题和事故的处理
（教案）
课题 常见问题和事故的处理 课型
授课日期 教学课时 6
教学目的 1.了解常见旅游问题和事故的特点与种类，掌握类似事件的处理程序； 2.明确常见旅游问题和事故的预防，掌握旅游过程中特殊问题的处理原则。
教学重难点 1.能结合突发的旅游事件现场实际情况，完成现场解决及事后处理等相关旅游工作事宜； 2.能有效处理旅游突发事件，确保旅游活动顺利进行。
教学进程 备注
一、课程导入 假如你是一名地陪，想想应怎样通过对已发生的旅游事故进行正确分析，有效处理旅游突发事件；合理安抚游客情绪，协助全陪和领队圆满完成旅游活动。 二、情境设计 一个15人的境外商务旅行团在成都游玩两天后，欲于10月9日早晨7：20搭乘飞机离蜀。到达机场后得知当天所有航班被取消，乘客只能乘坐10月11日的航班飞往拉萨。 10月9日晚餐后游客怀特先生发现其数码相机丢失。由于相机内数据很重要，怀特先生非常着急并引发昏厥。地陪张蕾针对上述事件采取了积极、正确的处理方式，并于11日使游客顺利登机。 下面通过任务模拟，请你和地陪张蕾共同完成此项工作。 三、教学过程 任务一 活动计划及日程变更的处理 导游人员及时了解情况变化原因并积极寻求解决方案，是安抚游客情绪，得到游客有效配合的重要前提，同时要注意语言表达的方式和技巧。 一、积极与机场联络，了解相关航班安排情况 （一）第一时间与机场联络，了解不能按时起飞的原因 地陪应立即与机场服务中心联系以求了解事件的具体情况，进行适当处理。 张蕾迅速与成都机场方面协调，知道当日（10月9日）由于云层较厚，去往拉萨的飞机暂作延后起飞处理。1小时后，旅游团再次被告知因成都天气原因，所有航班均无法正常起飞，起飞时间待定。在得到不能按时起飞的信息后，张蕾第一时间将此情况向旅行社进行了汇报，并再次与机场人员联系，查询之后两日（10日、11日）从成都飞往拉萨的航班情况。 （二）了解未来两天航班情况，并粗略比较 （三）询问改签的相关要求及程序 对未来两天的航班情况进行初步分析后，张蕾向机场人员询问了机票改签的相关事宜。按照规定，旅客购票后，如要求改变航班、日期、舱位等级，机场方面应根据实际情况积极予以办理。但如想转签其他航空公司，则旅客原购买的须为全价机票，且所涉及的两个航空公司之间有签署协议。 张蕾对该团机票进行认真审核，确定当初游客所购机票确实为全价机票；同时在表5?1中，有东方航空、中国国航、四川航空、深圳航空四家航空公司均有协议可供签转。而西藏航空由于未签署相关协议，故不在可签转范围之内。 相关知识 一、关于机票改签 机票改签包括两种：更改和签转。 二、行李的有关事项 二、对游客做好解释安抚工作 （一）解释航班无法起飞的原因，寻求领队的合作 张蕾在掌握了上述信息后，迅速与该团队的领队和全陪沟通并解释。成都的气候特点是夏季多雷雨，冬季常大雾，因此常会出现因天气原因导致飞机延误甚至取消的情况。此为不可抗力因素，所以希望领队能够予以足够的理解，并配合张蕾一同向大家做好解释和安抚工作，同时也提醒全陪尽快向组团社汇报，做好后续游览环节的调整工作。 （二）注意沟通技巧，尽快获得游客的理解 当得知飞机延迟1个小时起飞后，游客已经出现了低落和浮躁的情绪，如何向大家做好航班取消的解释和安抚工作，将是张蕾面临的一大难题。 在经过思量后，张蕾和领队向游客告知了航班取消的消息，果然等待了1个小时的游客们表现出了极大的烦躁情绪，并不停地抱怨。在此期间张蕾一直耐心聆听，并与游客们保持情感上的一致，同时还为游客双手奉上饮品。由于张蕾在前期的导游服务过程中得到了游客的充分信任和尊重，所以当游客的情绪得到宣泄后，张蕾终于得到了解释和安抚游客的机会，并在领队配合下，取得了游客的理解。 （三）同领队一起向游客说明未来航班情况 张蕾待游客情绪缓和后，同领队一起将未来两天的航班情况向大家进行了说明。未来两日（10日、11日）从成都双流机场至拉萨贡嘎机场共有10次航班，但基于我国机票改签相关规定，有两次航班不在转签范围之内，另外还有两次航班的空余座位不足15个。 同时为了缓和大家焦虑的情绪，张蕾以半开玩笑的口吻说：“成都是中国闻名的‘天府之国’，这里的旅游名胜众多。虽然之前我们已经游览了几处，但还是有许多值得观赏和品味的地方，此次不能按时离蜀正是上天挽留大家，要大家稍作停留，去细致全面地了解成都，尝尽各类美食啊！” 相关知识 一、对于不可抗力情况的处理 1.在旅游团出团前发生不可抗力 2.在准备出团时发生不可抗力 二、导游要注重语言技巧 三、根据航班情况和游客要求，确定解决方案 （一）和游客共同对未来班次情况进行分析 紧张的氛围逐渐消失，张蕾借此机会客观地给游客分析了未来的航班。 在现有的10次航班中，⑤、⑩航班不在转签范围内，不予考虑，否则只能另行购买机票，而原机票作废；①、②航班出发时间较早，可能会导致大家早起比较匆忙；③、④空位不足15人，大家不能同时抵达，但好在间隔时间并不是很长，如果大家愿意，也可以选择。 （二）听取游客意见并确定航班 游客代表瑞恩先生表示，既然上帝要大家再认真欣赏成都，那么我们就选择欣然接受，索性选择乘坐11日的飞机离蜀，但同时对张蕾提出要其充分安排这两天时间，要令大家不虚此行。 此外，今天原本7:20的飞机令大家早起并感到非常匆忙，所以大家不想选择①、②这样过早的航班。另外，出门旅游还是以安全为主，不乘坐同一班次如再有闪失，大家会显得更加慌乱不安，所以也不选择③、④航班。最后，瑞恩先生表示，在剩余的⑥、⑦、⑧、⑨中，大家一致选择乘坐11日的中国国航CA3035航班，这样下午到达拉萨后，可以利用剩下的时间进行一番游览。 （三）办理机票的转签手续并对游客做好相关提醒工作 对于游客给予的理解和支持，张蕾深表感谢。同时，为了确保游客在蜀逗留期间合理安排行程，张蕾对游客进行了建议和提醒：成都为我国优秀旅游城市，市内、市郊自然、人文类旅游资源众多，同时大家还可以继续品尝以“鱼香、麻辣、怪味”见长的我国四大菜系之一的川菜；在中国文化方面，大家还可以欣赏原汁原味的川剧变脸等民间艺术；只是由于这些行程需临时安排，故要向大家另行收取相关费用。 由于地陪张蕾对航班取消事件的处理方式和服务态度得到了大家的认可和信任，因此，对于张蕾上述的提醒，大家表示了理解。 相关知识 一、不正常航班服务 二、办理登机手续流程 到达机场后一般按以下程序办理。 1.办登机手续（也就是换登机牌） 2.安全检查 3.候机 4.登机 5.对号入座 任务二 行程计划的调整与安排 遇到突发事件需调整行程计划时，导游人员应及时与旅行社联系以告知事件的变化情况，并本着精益求精的专业水平和事事为游客考虑的责任心，使地陪可以快速、有效地解决突发事件，并得到游客的信服和认可，为日后的导游服务工作奠定良好的基础。 一、将航班变更结果向旅行社汇报 （一）及时将事件的变化情况向旅行社报告 之前张蕾已经将飞机延误的情况汇报给了成都的地接旅行社，也就是张蕾所在的旅行社。经过刚才与机场方面和游客的沟通，现在张蕾需要做的是将航班取消，以及经双方协商后决定将乘坐11日上午11:50的中国国航CA3035航班离蜀的信息告知旅行社。同时请社内的计调小刘尽快做好该团游客停留在成都的近两天时间内的行程安排。 （二）向旅行社了解可增加的景点等各项目内容 在刚才向游客介绍成都的时候，结合自己的专业水平和工作经验，张蕾已经有了一些对可游览景点和活动项目的大致设想。在前些天逗留成都的时间里，游客已游玩了周边如峨眉山、乐山大佛、黄龙溪等知名旅游景点。所以这次张蕾征求了旅行社的意见，看看是否多安排一些市内景点，一来路途较短，可以保存游客体力；二来也方便车辆的调配。 （三）充分了解各类项目的价格 为了能够更好地向游客进行景点的说明和介绍，张蕾还向计调小刘咨询了近期各景区门票的价格及营业时间是否出现新变化，以保证该旅游团能顺利在成都市内游玩。经确认无误后，张蕾得到了一份较为详细的待游览景区资料。 相关知识 一、关于国内出发乘机 二、关于国际出发乘机 三、中转 1.中转联程 2.中转服务 四、误机、漏乘、错乘 二、征求游客意见，提出欲增加景点方案 （一）再一次安抚游客情绪，尽可能调节气氛 在近20分钟的电话沟通期间，所有的游客都处于一种无奈的等待状态。张蕾看到大家尽管能理解航班被取消的事宜，但仍无法完全摆脱郁闷的心情，所以在通话结束后，张蕾笑着对大家说：“我们成都的旅游资源和项目实在是太多了，即使大家又增加了2天的行程，但仍然需要在众多的游览项目中做出选择，真是太为难了。”沉闷的气氛瞬间被缓解，大家的注意力一下子被张蕾的话吸引，急于想知道未来还会有哪些游览活动。 （二）有针对性地介绍当地其他可游览景点 接着张蕾向大家列举了9个位于成都市内的主要游览景点。同时在介绍到如武侯祠、杜甫草堂、青羊宫、文殊院等景观时，张蕾都用短短的几句话对其参观价值和主要特色进行描述，如在介绍琴台路时，张蕾说：“在那里我们既可以观赏中国古代汉唐时期的仿古建筑群，又可以聆听司马相如和卓文君的美丽爱情故事……”听了导游的介绍后，游客的眼中流露出了期盼，张蕾接着说：“由于考虑到时间和路途等因素，我们将从中选择最具特色的5个景点陪同大家游览。”听到这里大家都表现得非常高兴，车内气氛进一步得到调节。 （三）介绍本地的其他特色美食及游乐项目 见大家的情绪好转起来，张蕾接着问：“现在我考考大家，你们知道什么叫‘吃货’吗？”看到满车的外国游客一脸的茫然，张蕾微笑着用简单的语言做了解释，并告诉大家，由于成都的美食众多，所以又被誉为“吃货的天堂”。听到这里Mr.Job大喊：“我是吃货，我爱吃美食!”一句话逗得车内笑声不断。此外，张蕾还向大家介绍了成都的川剧艺术殿堂，在那里可以欣赏到川剧变脸的艺术表演。 相关知识 提供心理服务的必要性 ——从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解旅游者 一、从国籍、民族了解旅游者 二、从阶层了解旅游者 三、从年龄了解旅游者 四、从不同性别了解旅游者 三、向旅行社汇报并做好相关安排 （一）从价格、路线等角度出发，再次引导游客 考虑到大家几天来的旅途劳累，以及下站赶赴地点是拉萨，要积聚体力等综合因素，张蕾在与全陪、领队沟通后，建议大家未来两天的行程不要安排得过密、过累、过远。初步预订，将游览市内景点杜甫草堂、青羊宫、琴台路、文殊院、武侯祠，同时在宽窄巷子、锦里等地品味当地美食，晚上欣赏成都一绝——川剧变脸。至于门票方面，张蕾表示将严格执行合同价格，绝不因为是商务考察团而抬高票价。 （二）由领队负责统一游客意见 待协商一致后，领队彼德先生与团员们交换了意见。显然，大家经过张蕾刚才的耐心讲解及一路的细心服务，已经开始对成都的文化显现出了极为浓厚的兴趣。不过，大家所不理解的是为什么要安排青羊宫，尽管张蕾解释说这是川西第一道观，可以帮助大家了解中国的本土宗教——道教，但更多的游客希望可以给他们多一些自由时间，真正做一回成都市民，闲庭信步地在街上逛逛。领队彼德在综合了大家的意见后，向张蕾做了及时反馈。 （三）将游客意见汇报给旅行社 在得到大家的认同后，张蕾对于大家在工作中给予的支持和理解表示感谢，同时保证一定不负大家期望，继续做好导游服务工作。在返回途中，张蕾及时和旅行社取得联系，希望为该团游客续订原住宿酒店，如无特殊原因，将先下榻酒店，整理好行李后再前往景区。最后，张蕾将游客预订景点名称及时间告知计调小刘，请其协助安排。并提醒未来两天所有的餐饮预订，一方面要突出成都风味特色；另一方面也要考虑外国友人饮食禁忌。 相关知识 提供心理服务的必要性 ——从出游动机、通过分析旅游活动各旅游者的心理变化了解旅游者 一、从出游动机了解旅游者 二、通过分析旅游活动各阶段旅游者的心理变化了解旅游者 1.入境初期阶段：求安全心理、求新心理 2.个性表露阶段：懒散心态、求全心理 3.离境前阶段：忙于个人事务 任务三 做好日程变更期间的导游服务工作 增加的几日游览可能会让游客产生无奈和烦躁的心理，因此地陪必须进一步提高服务热情和服务意识，令游客心情舒畅，使游览过程能更为顺利地完成。 一、提高讲解服务水平，调动游客情绪 （一）了解并理解游客心理，令其加深对导游的信任度 在返回市内的途中，张蕾再次向游客们详细讲述了未来两天的行程安排。 首先考虑到大家为了赶早班飞机并又因航班延误和取消等事宜，导致身心疲惫，所以先陪同大家回到原先居住的酒店安顿行李稍事休息，午餐后安排大家开始新的参观和游览。9日下午将陪同大家一起参观武侯祠，之后给大家自由时间在锦里古街进行古建筑、特色美食、民间艺术等的游览和体验，以便使大家在惬意的环境中得到放松，忘掉今天的不愉快。10日上午陪同大家游琴台路，参观杜甫草堂；下午陪同大家参观文殊院和宽窄巷子。考虑到第二天的航班时间稍迟，因此晚上还特意安排大家到川剧艺术殿堂欣赏川剧。 所有游客对于张蕾如此细心和体贴的安排表示非常感谢，同时也加深了对她导游服务的信任度，为日后张蕾继续开展工作奠定了良好的基础。 （二）在讲解景点时，令游客有庆幸的心理 午后大家来到了此行的第一个景点——武侯祠，“它是中国唯一一座君臣合祀祠庙，也是全世界影响最大的三国遗迹博物馆。”张蕾亲切地为大家做着讲解。“三国？就是有诸葛亮的三国吗？”此时Mr.Frank突然大叫，原来他是个三国迷，而且非常崇拜诸葛亮。当听到张蕾介绍武侯祠就是最负盛名的诸葛亮、刘备及蜀汉英雄纪念地，Mr.Frank大喊：“太好了，我喜欢这里！你们知道吗，诸葛亮控制气候的能力有如梅林，军事才华可以媲美长腿爱德华，而且他还精通托勒密式的占星术，He’s my hero，He’s great!”Mr.Frank的情绪感染了大家，听着张蕾的介绍和Mr.Frank在一旁的解释，大家在武侯祠流连忘返…… （三）增加特殊商品和食品的体验 走出武侯祠，大家随张蕾一同来到锦里古街，这是成都最具特色的街道。锦里古街以秦汉、三国精神为灵魂，以明、清风貌作外表，以川西民风、民俗作内容，扩大了三国文化的外延，浓缩了成都生活的精华。为了能让游客更加充分地体会成都的各类特色美食和艺术商品，张蕾不停地向大家介绍着，从茶楼、客栈、酒楼、酒吧、戏台，到各种风味小吃、工艺品、土特产，所有的东西都吸引着这些外国的游客，所有的商品都被大家拍照、品尝和体验。Mr.Job更是兴奋，一边品尝一边称赞，还不停地说：“This is my heaven!” 相关知识 提供心理服务的必要性 ——通过言行举止、不同气质分析旅游者个性 一、通过言行举止了解旅游者 二、从不同的气质分析旅游者个性 1.急躁型旅游者 2.活泼型旅游者 3.稳重型旅游者 4.忧郁型旅游者 二、增强导游服务意识，注重细节服务 （一）在生活中加强对游客细节的关注度 看到大家此时兴奋的样子，张蕾很庆幸自己选择的路线，但同时，她仍非常认真地观察每名游客，告诉大家尽量不要吃太多过于辛辣和生冷的食物，以免造成身体不适。同时也告知大家：“中国有句古话叫‘一方水土养一方人’，我们出门在外很容易会出现水土不服等现象，因此千万不要过于贪吃。” （二）在安全方面提高游客的意识 商业街内人山人海，团队集体出行非常不便。再加上大家的购物偏好不同，所以游客们强烈要求张蕾解散团队，给大家自由活动的时间。为了满足大家的要求，同时也保证游客的人身财产安全，张蕾在解散之前向大家提出了几点要求，希望大家牢记：第一，集合时间为17：00；第二，地点就在目前所处的停车场位置，在车牌号为川A33W93的黄色旅游中巴前；第三，紧急联系人电话（张蕾，138********）；第四，贴心提示（不要在路边购买商品，购买商品一定要开具正规发票，不要买过多药材）。 （三）代表旅行社对游客进行一定的馈赠 当所有游客按时归队后，张蕾为大家的守时到达表示感谢。此时最后一个到达的Mr.Job一边气喘吁吁地不断用手扇风，一边吃手中刚买到的肥肠粉，看到他贪吃的样子，大家哈哈大笑。 张蕾从身边的袋子里拿出了一把把精美的羽毛扇，请全陪协助她向游客分发，并告诉大家：“这个叫羽毛扇，是诸葛亮先生生前最喜爱的物品，与诸葛亮的名字一样深入人心。此扇被后人誉为智慧和才干的象征。《唐书》中记载：‘其扇风缓而凉，病弱者用之，亦不伤风感冒，孕妇尤为适宜。’旅行社送此扇给大家，不仅要感谢大家对我们工作的理解和支持，同时也祝愿大家在未来的日子里事业亨通。” 相关知识 一、旅游过程中的超常服务 二、导游工作复杂多变 导游服务工作不仅繁杂，且变化较大，体现出较强的复杂性。其复杂性主要体现在以下几个方面。 1.服务对象复杂 2.游客需求多种多样 3.接触的人员多，人际关系复杂 4.要面对各种物质诱惑和“精神污染” 任务四 对游客采取及时有效的救治措施 在带团游览过程中，常会出现游客因气候、水土、饮食或体力消耗等各种原因引发的突发疾病等状况，地陪在遇到此类情况时要沉稳，并及时、正确地处理，以确保游客的病情得到控制和缓解。 一、正确判断并采取简易救治措施 （一）采取急救措施，及时联络救治医院 晚餐时间领队接到了Mrs.Mary的电话，说她的丈夫Mr.White在房间里突然昏倒。得知这个消息，领队、全陪以及张蕾一同来到他们的房间。 此时的Mr.White侧趴在沙发上，屋内的物品被乱七八糟地扔了满地。张蕾一方面配合领队将Mr.White平放在床上，解开他的衣领，并打开窗户保持屋内空气畅通；另一方面迅速拨通“120”急救中心电话，同时致电给酒店前台，请其安排酒店医务人员马上到房间急救。 （二）配合医生了解病因 酒店的医务人员迅速来到房间，初步诊断为反射性昏厥，提醒要注意患者的情绪和保持室内的空气畅通。听到这里大家稍微松了口气，张蕾也与“120”救护车的随车医生详细汇报了Mr.White的情况，同时安抚Mrs.White，让她保持冷静，并询问了事情发生的经过。 原来晚饭前Mr.White发现自己的相机不见了。Mrs.White说她的丈夫非常喜爱摄影，此次旅行Mr.White用相机拍摄了许多珍贵的图片，相机的丢失让Mr.White非常着急，当他把随行的物品翻了个遍还是没有找到的时候，显得非常烦躁，随后就昏倒了。 （三）叮嘱全陪安抚其他游客 此时已经到了晚餐时间，为了不影响其他游客正常就餐，同时考虑到在行程计划中当天晚上并无其他活动安排，因此张蕾请全陪王涛先带大家去餐厅用餐，并注意做好游客情绪的安抚工作，同时提示说就餐的相关细节自己已与饭店提前协商过，请其帮助提醒和督促即可。而张蕾将与领队一起陪同Mrs.White送Mr.White到医院做详细检查，待医院手续办理妥当后，再回酒店与全陪王涛会合。 相关知识 旅行中常见疾病的预防措施 二、送往医院对其进行全面检查 （一）配合家属将其送往医院救治 为了使医护人员能快速到达，细心的张蕾与酒店协商，将其中一部电梯系统控制，专门用于医护人员抢救。5分钟后“120”急救车赶到酒店，对于之前大家为Mr.White所做的急救措施表示了赞扬，并迅速将其抬上担架，乘坐专用电梯赶赴医院。 张蕾一路搀扶照顾Mrs.White。到达医院后，张蕾又充当起了翻译，为Mr.White办理各种手续，并于第一时间将相关细节向Mrs.White和领队说明。 （二）向旅行社汇报整个事件过程 待医生微笑着走出急救室，向Mrs.White点头示意时，大家才松了一口气。此时，张蕾第一时间向旅行社值班经理汇报了事情经过，并告知了Mr.White现状。值班经理知道此事后，交待张蕾一定要确保Mr.White及其家人安全，安顿好其他游客情绪及相关事宜，后续事宜一旦有变，要第一时间与旅行社联系，需要任何物资及人力支持都可以告知旅行社，社里一定鼎力协助。同时，对她的工作予以肯定，要求她事后写出书面报告。 （三）向医生询问病情，并明确其是否可完成后续活动 待Mrs.White协同医护人员将Mr.White送往病房后，张蕾与医生进行了沟通，详细了解Mr.White的病情。医生说其实Mr.White属于反射性昏厥，很可能是由于近来成都天气过热，加上Mr.White寻找遗失物品心切，急火攻心而导致的。 “刚才医院已为Mr.White做了全面检查，并无大碍，明天一早就可以出院。”张蕾再次确认后，才放心将实际情况告知Mrs.White及领队。 相关知识 旅游者患病的处理措施 一、一般疾病的处理 二、重病的处理 三、因病死亡的处理 任务五 及时处理物件遗失事件 个别游客的物品遗失事件会影响整个团队的游览气氛，导游人员在解决处理过程中必须头脑清晰、方法果断、效果显著，这是令游客平稳心绪、服从调配的关键因素，具体表现在以下子任务的完成。 一、安抚游客情绪，了解事情经过 （一）安抚游客，力求缓解其紧张情绪 当张蕾回到病房时，Mr.White已经苏醒，此时的他显得十分焦躁，双手一直搓来搓去，反复地告诉领队和张蕾说他的相机找不到了，里面有很多重要的信息，是绝对不能丢失的。Mr.White过度紧张，使张蕾和领队无法更好地了解相机丢失的具体细节，也更加不利于他的病情，所以目前最主要的是令其情绪得到缓解。 当张蕾将刚刚买来的一杯热牛奶送至Mr.White手中时，紧张的Mr.White此时略显疲惫和沮丧，他看了张蕾一眼，目光中既有感激又有期盼。张蕾用轻柔的声音安慰他，并表示自己完全能够了解相机对Mr.White的重要性以及他此时的感受，自己一定尽最大努力帮助其寻找。 （二）详细询问物品遗失的经过 张蕾的话和牛奶明显起到了作用，Mr.White稳定了一下自己的情绪，向领队和张蕾讲述了他所能想起的事情经过。 今天（9日）Mr.White与大家共进午餐期间还曾用相机为饭店工作人员相合影，晚餐前他本想再次用相机将桌上的美食拍照留念，结果发现相机不见了。起初Mr.White以为只是放错了地方，但当翻遍行李仍然没有找到相机时他万分着急，因为相机内有很多重要数据还没有备份，一旦丢失就无从获取。 （三）排查确定物品可能遗失地点 经过了解，张蕾和领队确认相机遗失是发生在午餐后和晚餐前的这一时间段。与旅游团行程一一核对后，张蕾和领队将相机的遗失地点锁定在武侯祠和锦里两处。 然而这两处景点都是成都市较为出名的景区，每天接待的客流量极大。特别是锦里，它是一条古老的商业街，全长350米，有茶楼、客栈、戏台以及各式风味小吃、工艺品、土特产品专卖店，按照行程安排游客在这里有近2个小时的自由活动时间。于是张蕾再次向Mr.White了解，在这两个重点景区他是否有重点停留地点。 相关知识 旅游者物品丢失的预防和证件丢失的处理方法 一、旅游者丢失物品的预防 二、旅游者丢失证件的处理方法 二、积极开展找寻工作 （一）与可能遗失地点联络并询问 武侯祠作为成都市较为著名的景点，承接旅游团参观游览次数较多，因此地陪张蕾与该景点工作人员较为熟悉。得知该景点为相机可能遗失地后，张蕾迅速与景区工作人员取得了联系，向其讲明情况。景区负责人张经理表示非常理解Mr.White的心情，会马上协助寻找遗失物品，有消息会立即与张蕾取得联系。 四方街是Mr.White在自由活动期间去过的位于锦里的一家茶楼，但是张蕾手中并没有该茶楼的联系方式。通过上网及电话查询，张蕾找到了该店对面张飞牛肉店的联系电话。为争取时间，张蕾马上拨通了张飞牛肉店的电话，请其帮忙和对面四方街茶楼取得联系，协助寻找，并留下了自己的姓名及联系方式。 （二）明确遗失地点，约定携带相关材料 大约10分钟后，四方街茶楼老板赵先生打来电话，表示他们确实拾到过一台相机。但由于该店每天客人较多，也经常有外国人光顾，所以他们无法确定这台相机就是Mr.White遗失的。为了慎重起见，老板建议旅行社相关人员陪同Mr.White亲自来此认领，并需提供Mr.White的护照等证明资料。当得知Mr.White因丢失相机而昏厥住院时，赵先生表示由其家属代为领取也可，只是要出示身份证明材料，这也是要确保物品能安全地归还失主，希望大家能理解。 （三）做好其他善后工作，并向旅行社汇报事件经过 结束了与茶楼老板的通话后，张蕾向领队及Mr.White说明了情况，请领队在医院继续陪同和护理Mr.White，自己将陪同Mrs.White去茶楼认领相机。 途中张蕾又拨通了武侯祠景区张经理的电话，向其告知遗失相机已找到的信息，并对他们在工作上给予的支持表示谢意。 之后张蕾又将事件的经过向旅行社进行了详细的汇报，并表示会以文字形式将此事在工作小结中加以记录。 相关知识 旅游者钱物丢失和行李丢失、损坏的处理 一、旅游者钱物丢失的处理 二、旅游者行李丢失、损坏的处理 1.来华途中行李丢失或损坏的处理 2.在中国境内游览期间丢失行李 三、陪同游客赴遗失地点认领 （一）由全陪陪同游客赴遗失地点认领 30分钟后，张蕾和Mrs.White一同来到位于武侯祠大道锦里古镇章武街的四方街茶楼。见到老板赵先生后，大家分别向其出示了自己的身份材料，并再次说明情况，赵先生表示希望Mrs.White当场描述一些相机的特征或部分照片。经过沟通后赵先生很快从前台取出了相机。看到相机后的Mrs.White激动地握住了赵先生的手，不停地说：“谢谢你，谢谢你们，中国人好，中国人真好！” （二）由游客自行确认遗失物品 接过失而复得的相机，Mrs.White显然非常高兴，抑制不住内心的欣喜将相机紧紧地抱在怀里，之后再次拥抱张蕾并含泪说，她的丈夫Mr.White视这台相机为珍宝，她无法想象如果相机真的丢失，Mr.White的精神状况和身体状况会怎样。 （三）协助游客办理相关手续 在张蕾的协助下，Mrs.White顺利办理了相关手续。 相关知识 为游客提供心理服务的主要内容 一、尊重旅游者 二、保持微笑服务 三、学会使用柔性语言 四、多提供个性化服务 五、与旅游者建立起伙伴关系 任务六 游客走失的处理 旅游团组中有人员走失情况出现，不仅会影响游客的情绪，还会对团组的后续活动造成影响，甚至会危及游客的生命及财产安全。因此，提前采取预防措施，在出现问题之后及时采取正确的解决方式，都是导游人员应具备的基本能力。 一、确认团内游客走失 （一）出发前做好集合的叮嘱工作 按照行程安排，这一天，导游人员孙莉要带领游客游览西安大雁塔、大雁塔北广场音乐喷泉、碑林博物馆、明城墙、钟楼等景点。下午旅游团来到陕西省历史博物馆的门前，孙莉在组织游客进入博物馆之前，向游客介绍了博物馆的历史背景和建筑特色。许多游客想了解更多的历史知识，故而向孙莉提出了自行游览的意愿。考虑到大家的实际需要，孙莉与游客定好1个小时之后在停车场与大家会合，同时还强调了自由参观游览的注意事项，并与大家核对时间，重申旅游大巴的车牌号和自己的手机号码。 （二）认真核对游客人员 1个小时之后，参观结束回到车上的游客意犹未尽，兴奋地讨论着。此时的孙莉一边回答游客提出的问题，一边用目光清点座位上的和正在登车的游客。清点了几遍之后，孙莉感觉到人数不对，于是组织游客尽快坐到自己的座位上。待游客全部落座后，孙莉发现坐在中间偏后位置的张先生夫妇还没有按时回来。 （三）询问团内游客细节情况 孙莉看看表，之前定的集合时间已经超过3分钟了，张先生夫妇是什么情况导致没有按时归队呢？ 孙莉向在座的游客进行了询问，看是否有游客在博物馆内部或展厅中见过张先生夫妇。这时一位身材偏瘦的中年男游客突然说，在展厅出口的卫生间内曾经见过张先生，但并没有见过其夫人。此时另一位团友说在参观二号展厅的时候好像看见过张夫人，那时见张夫人是独自在那里参观。于是大家便纷纷猜想，是不是因为两个人太喜欢馆内的展品了，又重新参观而忘记了集合时间呢？又或者是两个人走散了，相互找不到对方？还是两个人压根儿就是分开参观的呢？ 相关知识 一、旅游者走失的原因 在参观、游览或自由活动过程中，旅游者离队、走失的情况时有发生，原因大致分为两种情况。 1.由于导游人员工作失误造成旅游者离团走失 2.旅游者不听从导游人员指挥或安排，擅自行动造成离团走失 二、旅游者走失的预防 二、尽快争取到工作人员的帮助 （一）尽快与走失人员取得联系 面对游客们各种各样的猜想，孙莉和全陪立即拨打电话与张先生夫妇联系，但是张先生电话始终无人接听，而张夫人的电话也因无信号被告知转入联通秘书台。 旅游团组在陕西省历史博物馆游览结束后，按计划应该在回民街用餐，并在晚餐结束后乘坐20:25的火车离开本地。如今超过预定的集合时间8分钟了，张先生夫妇的电话还是打不通，就在孙莉想要与博物馆的工作人员联系的时候，张先生打来了电话，说刚才因为人多嘈杂没有听到电话铃声，并告诉孙莉自己未能按时集合的原因。原来张先生从洗手间出来后，沿原路返回，结果发现入口是不允许出来的，于是再次跟随参观的人流往出口的方向走，但现在自己都弄不清楚方向了，不知道该朝哪个方向走了。至于夫人一直与自己在一起，没有分开。 （二）争取工作人员的帮助 电话里张先生的声音非常焦急和烦躁。在这几日的接触过程中，孙莉知道张先生的心脏不太好，于是出言安慰，并告知其不要随意走动，就停留在目前所在的位置等候，自己会请博物馆的工作人员帮忙引领。 之后，孙莉立刻找到博物馆的工作人员，简单说明情况后请求帮助。听了孙莉的讲述，工作人员表示非常理解导游此时的心情。但正值旅游高峰时段，游客数量非常大，各个岗位的工作人员都处于高度忙碌的状态，暂时无法安排专门人员寻找张先生。同时由于馆内音响设备正在维修，广播今天暂时不能使用，但大家会利用对讲机联络，工作人员让相关服务人员在各厅留意寻找此二人，并保证一旦发现会尽快指引他们与团队会合。 （三）注意安抚游客情绪 之后孙莉与张先生再次通了电话，告诉其尽量在周边不远的地方寻找博物馆工作人员，以求得他们的帮助。 时间已经过去25分钟了，而张先生夫妇始终没有归队。车内的游客已经开始表现出急躁的情绪，有的游客对导游的处理方式以及博物馆的工作效率提出了异议。尽管孙莉知道这不是自己的问题，但本着一切为了游客的原则，孙莉还是向大家表示了歉意，说自己非常理解游客的心情，也指出张先生夫妇是无心之失，现在的他们也是非常着急的，希望大家对他们予以包容。 相关知识 一、调节旅游者的情绪 1.补偿法 2.转移注意法 3.分析法 二、保持、提高旅游者的游兴 三、做好分头行动的安排 （一）向旅行社汇报 看到时间一分一分地过去，还是不见张先生夫妇的身影，孙莉心中非常着急，同时她也知道再这样下去不仅会引发其他游客更多的抱怨和不满，还会影响接下来的用餐和登车时间。于是向旅行社汇报了目前的情况，并提出申请是否可以带领现有游客用餐，留下全陪在原地等待张先生夫妇。 考虑到该团组晚间还要乘火车离开本地，旅行社同意了孙莉的建议，并嘱咐一定要尽快找到走失的游客，避免发生误车事件。 （二）与全陪协商分工协作 得到旅行社的同意后，孙莉向全陪解释了自己的担忧和想法，同时说明为了确保团组人员能够及时顺利地完成后续活动，旅行社已经同意了自己的建议。接下来的旅游团将兵分两路，一路由自己带领，到预订酒店用晚餐，而全陪则留在原地等候张先生夫妇，待二人回到停车场与全陪会合后，再由全陪陪同前往团队的用餐地点。 同时考虑到此时已经临近交通高峰时段，路上车多，为了保证大家能顺利会合，孙莉临走时将用餐的饭店地址及联系电话也一并交予全陪。 （三）组织后续旅游活动 听了孙莉的安排，全陪表示非常赞同，于是二人按照刚才的工作分工分头开始了工作。 孙莉留下全陪后再次登车，并告知司机立即开往就餐酒店。由于集合时间的延后导致晚餐的用餐时间顺延，因此孙莉立刻与就餐酒店电话联系，告知自己这边可能会晚到的情况，同时说明目前旅游团已经从陕西省历史博物馆启程，大约会在30分钟后到达。 安排了相关工作后，孙莉再一次就刚才等待事件向大家道歉，告诉大家按照旅行社的要求，会立刻到酒店就餐。在接下来的行进途中孙莉迅速调整状态，以丰富的专业知识向大家讲述着西安古都的风采，介绍着沿途古朴的建筑。 相关知识 一、引导游客兴趣的方法 二、激发游客兴趣的技巧 1.满足求知欲的话题 2.刺激好奇心的话题 3.决定行动关键的话题 4.满足优越感的话题 5.娱乐性的话题 任务七 餐饮事件的处理 旅游者因宗教信仰、民族习惯等原因，在旅游初期会对行程中的饮食提出要求，作为导游人员应按计划要求予以落实，并注意对相应的服务环节工作人员进行提示，避免出现不愉快。 一、及时了解情况 （一）提前安排并简单介绍 孙莉此次所接待的旅游团为佛教团队，所以每次与用餐饭店预订时，孙莉都不忘叮嘱饭店注意团队的用餐禁忌。今天尽管时间有延误，但在途中与用餐饭店联系的时候，孙莉仍然记得再次嘱咐饭店工作人员。同时考虑到今天活动中因等候张先生夫妇耽误了部分时间，用餐后还要登车等诸多因素，孙莉反复核算了用餐时间，尽量避免再次出现耽搁时间的情况发生。在距离饭店还有10分钟车程的时候，孙莉再次与饭店联系，确定上菜时间，同时请工作人员提前安排好座席，做好相应的迎接准备。 旅游团队很快来到了饭店，在上菜的过程中孙莉向大家介绍了餐厅的特色和菜系特点，并提示大家注意保管好随身携带的物品，最后告知出发的时间。 （二）掌握用餐基本状况 由于现在正是旅游高峰季节，到这里游览的旅游团组较多，并且因集合时间延误使孙莉的旅游团并没有按计划避开用餐的高峰时段，所以此时饭店内用餐的客人较多，店内工作人员非常忙碌。 为了能让团组的上菜速度得到保证，孙莉一边监督着菜肴的质量是否符合预订标准，一边配合店内的工作人员担当起了服务员的工作。同时还经常来到游客身边，询问菜肴是否可口，是否有其他要求，孙莉的服务得到了团队所有游客的一致称赞。待所预订菜肴基本上齐之后，孙莉特地来到后厨向大家表示谢意。 （三）及时发现问题 就在一切都处于有序进行的状态时，细心的孙莉突然发现当服务人员刚端上一盘菜后，很多游客都放下了碗筷并皱起了眉头。孙莉见状立即来到游客的桌前，正要询问,突然发现了放在餐桌上的一盘蒜泥海带，便立刻明白了游客生气的原因。原来佛教人士不仅忌食荤腥，葱姜蒜等也是禁忌食物，而饭店居然为其上了一盘蒜泥海带，难怪会引起游客无言的反抗。 看到全桌的游客面色难看，孙莉忙上前表示这应该是饭店工作人员的一时疏忽导致的，绝不是有意而为，请大家稍安毋躁，自己会立即与饭店负责人联系，一定会尊重游客的宗教信仰，保护大家的权益。 相关知识 餐饮方面个别要求的处理 二、与餐厅积极协商 （一）向餐厅了解缘由 稳定了游客的情绪后，孙莉立刻找到了饭店的负责人，询问其为何会出现这样的纰漏。听到孙莉的询问，负责人才知道出了问题。 经调查后得知，由于孙莉的团组比预定时间晚到了近40分钟，导致与另外一个旅游团组同时来到饭店，饭店的工作压力骤然增加。由于人手不足，新招聘的服务人员也临时上阵帮忙。而孙莉团组收到的蒜泥海带原本是另一个团组的菜品，却因新来的服务员不了解情况而误端到佛教团组的餐桌上了。 （二）对游客说明情况 了解了情况后，孙莉知道此次的错误纯属是无心之失，最初的起因也是由于自己团组的迟到而引发的。因此孙莉来到游客的身边，婉言向大家解释了事件的缘由，说明是因为新来的服务人员不了解情况。 同时孙莉也向大家做了检讨，承认自己工作的疏忽，没有一直监督菜肴全部上齐，否则是可以避免此次事件的发生的。 （三）协商解决方案 此时饭店经理带着刚刚上错菜的服务人员小周一同来到大厅，给各位游客赔礼道歉。小周因为还处于岗前的培训阶段，今天看到饭店的同事们忙不过来就主动帮忙，谁知造成了这样一个事故。年轻的小周听说自己犯了错误非常害怕，哭着表示自己不是有意的，现在已经知道错了，希望大家能够原谅她。 起初游客们非常生气，认为这是对自己信仰的不尊重。但听了饭店的解释，又看到小周年龄小，不少游客也就表示了谅解。同时孙莉向饭店负责人表示这盘蒜泥海带一定要换，并请其要保证之后的菜品完全符合佛教餐饮标准。 相关知识 导游处理争执事件的原则 一、维护游客利益原则 二、保护游客合法权益原则 三、协商和解原则 四、保证人身安全原则 三、稳定游客情绪，妥善处理 （一）尽快安排用餐 得到游客的谅解后，饭店方面立刻组织工作人员准备新的菜肴，以满足游客的要求。 饭店经理亲自来到饭店后厨督促大家一定要保证菜品质量，加紧上菜速度，确保不再出现类似的不快事件。由于刚才交涉时间较长，后厨工作人员并不了解大厅所发生的实际情况，一直没敢开火上灶。此时为保证上菜时间，所有后厨人员加快了工作速度。叮嘱过后，孙经理更是亲自为游客沏茶倒水，感谢游客的理解和包容。 （二）安抚游客情绪 尽管大家对小周的工作失误表示了谅解，但游客们的心情还是受到了一定的影响，等待新菜品上桌时情绪都很低落。看到这样的情形，孙莉知道作为导游服务人员有责任调节团组气氛，绝不能让原本较为愉快的旅行留下任何遗憾，于是在安排了菜品之后，孙莉坐在游客身边，一边陪同大家等待菜品，一边不时地给大家讲解旅途中开心的见闻及西安古城趣事，逐渐令游客们缓解不快情绪。 （三）向旅行社汇报 在饭店经理以及全体工作人员的紧张忙碌后，服务员小周再次将新做的菜品端至游客的面前，并再次对游客们表示深深的歉意。待游客用餐稍显妥当后，孙莉立即与旅行社联系，简略告知刚才发生的蒜泥海带事件，并解释已经向饭店了解了情况，并由饭店孙经理带服务人员一同向游客做了解释道歉工作，现在游客情绪已经平稳。同时告知旅行社，刚才因迷路未能按时集合的张先生夫妇和全陪也刚刚赶回饭店用餐，团队目前无缺席人员。 相关知识 一、换餐要求 二、要求单独用餐 三、要求自费品尝地方风味 四、要求推迟晚餐时间 五、要求提供客房内用餐服务 任务八 误车事件的处理 在旅行过程中出现误车事件，会影响到整个旅程的顺利进行，对旅行社的信誉产生不良影响，并造成重大的经济损失。因此，作为导游人员必须严肃认真地对待误车事件，提前预防并积极处理。 一、做好出发的相关准备 （一）叮嘱游客并清点人员 在游客用餐期间，孙莉多次巡视并询问游客菜肴是否可口，是否还有其他要求。待用餐完毕后，孙莉叮嘱游客清点好随身物品，做好出发准备。 按计划孙莉带领的旅游团应在当天晚上20：25乘火车离开本地。但由于游客晚归和菜肴风波，造成旅游团出发赴火车站的时间比预计晚了近1个小时。因此，为了节约时间，孙莉礼貌地提示大家要抓紧时间，并再次说明登车时间，同时向大家解释说由于此时已经处于城市的交通高峰阶段，途中车辆会较多，请大家一定要加快速度，抓紧时间集合登车。 （二）组织登车并了解路况 在游客登车过程中，孙莉协助大家将部分物品进行安置，并在上车后及时清点游客人数。在车厢里孙莉发现有部分游客将下午游览时购买的物品放在车架上方，由于物品较大呈现出一种摇摇欲坠的态势，会对坐在周围的游客造成潜在的危险，因此孙莉建议游客将大件物品放置行李舱中，并与司机一同将该物品安置妥当。 由于时间很紧，为了使车辆行驶得更为顺利，路线选择得更为合理，孙莉打开导航帮司机师傅及时了解各条道路通行情况，以便选择最快路线到达，同时提醒游客坐好，准备开始进行最后阶段的沿途导游讲解。 （三）配合司机保证安全 由于已经进入交通高峰阶段，大巴车停靠的地方周围“车满为患”。再加上饭店用餐人数剧增，大巴想从原地驶出都非常困难。司机师傅几次努力但都由于车身较长未能实现。情急之下，孙莉主动请缨担当起协勤，在路面上帮助司机师傅疏导过往行人车辆，提示司机路面状况，协助大巴车顺利驶离饭店开往火车站。 在赶赴火车站途中，为了节约时间，司机师傅加快了速度，但此时路面交通情况非常复杂，孙莉不时提醒司机一定要确保行车安全。 相关知识 误机（车、船）事故的预防 二、及时处理所面临的问题 （一）了解问题的具体情况 当旅游大巴到达车站时距离发车时间仅剩下30分钟了。孙莉一边组织游客下车领取行李，一边考虑是否应该改签车次，以保证团组的正常出行。 孙莉之所以产生这样的想法是有原因的。如果是年轻的游客，要利用30分钟时间完成车站的安检、进入候车室、检票、进站台登车等一系列环节，就已经显得很紧张了。而孙莉带领的这个团组的成员普遍年龄偏大、行动缓慢，而且大家购物之后，随身携带的行李增多，因此出于对上述诸多因素的考虑，孙莉以经验判断，很难保证这些游客能在火车发车前全部登车。考虑到该团队之前已经出现了很多不顺，孙莉决定与游客协商改签车次，乘坐下一班火车赶往目的地。 （二）询问车站 在组织游客安检的同时，孙莉向站务人员了解到除了预订的车次外，还有一列火车将要开往他们所要到达的目的地，只是时间要比大家所预订的这班车次迟15分钟。同时工作人员提示孙莉如果需要改签，应立即前往售票大厅的改签窗口办理改签事宜，否则在火车出发前15分钟就要停止受理了。谢过工作人员后，游客们也已经全部完成安检，孙莉简要地向大家分析了一下局面，并将下班列车的出发时间告诉大家。听了孙莉的讲解，大家一致赞成导游的决定。于是孙莉叮嘱全陪在原地带领大家等候，自己则匆匆赶往改签窗口。 （三）向旅行社汇报 孙莉一边向改签窗口跑去，一边给旅行社打电话汇报情况。 孙莉向社里解释了由于集合时间延后、用餐延时、交通堵塞等一系列因素的影响，尽管自己和司机师傅一路加速，但到达火车站时距离火车发车只剩下不到30分钟的时间。而团组游客的年纪、健康情况以及行李过多等各种条件都无法满足按时登车的要求。经与车站工作人员了解和与游客协商后，目前自己将为游客办理相关改签手续，而游客则由全陪带领在原地等候。 相关知识 一、车站检票流程 二、列车验票流程 三、退票办理流程 三、尽快保证团组出行 （一）办理车票改签手续 由于售票大厅人流密集，孙莉一时很难辨认改签窗口，为争取宝贵时间，孙莉向身旁的工作人员询问，并说明了自己团队的实际情况，请求协助办理。 为了能使游客尽早离开，孙莉在办理改签的过程中还向工作人员询问是否有加车。在得到否定回答后，孙莉向工作人员询问准备改签的这列火车目前是否还有足够的车票，以确保该旅游团组的全体人员能被安排在同一个车次，避免因此造成的其他相关问题。最后当孙莉顺利地从工作人员手中拿到改签车票后，她又反复确认了候车室及开车时间，才赶回原地与游客会合。 （二）做好团组的送别工作 经过一番周折，孙莉终于为游客办理了火车票的改签手续。当全陪拿到改签后的火车票时，距离该班火车的发车时间还剩下32分钟，而此时的孙莉也是忙得满头是汗。游客们看到孙莉为大家忙碌的样子，非常感动并纷纷赞扬她工作细心、考虑周全。为了保证大家能够顺利出行，孙莉建议全陪抓紧时间组织游客进入候车室准备检票，自己则对大家在本地游览期间对其工作上给予的支持和帮助表示了感谢，在预祝大家下一阶段旅途顺利的同时，也表达了欢迎再来的热情。 相关知识 一、关于车票的有效期 二、延长通票有效期的条件 三、关于实名制车票办理改签的证件 任务九 错接事故的处理 在旅行过程中出现错接事件，是导游人员未认真核实造成的，属于责任事故。这会降低游客对旅行社的信任度，也会对导游人员的服务能力产生怀疑。因此，作为导游人员必须严肃认真地对待错接事故，提前预防并积极处理。 一、及时发现错接事故的发生 （一）了解出团计划 地陪王洁拿到出团计划后针对部分情况向计调做了了解。该团为大连的散团游客，共计15人（其中7男、8女），将乘坐中国国航CA8931于10:25到达南京禄口机场，共停留3日，将游览总统府、中山陵、秦淮河、夫子庙以及南京大屠杀纪念馆等主要景点，之后前往苏州。由于接待标准较高，在南京期间均住在南京维景国际大酒店，团内人员的饮食方面无特殊禁忌。 （二）做好准备工作 出团前，王洁提前与司机陈师傅取得了联系，确定了集合的时间和地点。自己携带导游旗、出团计划以及相关物品提前40分钟到达南京禄口机场。经询问得知该航班将准时到达后，王洁以短信息的形式向全陪礼貌性地发送信息，告知自己已到达机场，恭候大家的到来。等候期间，王洁再次核对旅游团成员各项信息，以备工作顺利开展。 （三）及时发现问题 在机场出口处王洁一直高举接机牌等待旅游团成员，其间也曾多次与全陪联系，但电话始终未能接通。直到11:30王洁还是没有见到该团成员，经与机场工作人员询问后得知中国国航CA8931已按时抵达，且该航班行李也已全部领取完毕。无奈之下，王洁只能与旅行社取得联系。经调查得知，由于计调的工作疏忽致使在派发出团计划时出现了错误，而该由王洁负责的旅游团现已被另一名导游人员错接。 相关知识 一、错接事故 二、漏接事故 1.责任性漏接事故产生的原因 2.非责任性漏接事故产生的原因 三、空接事故 二、弄清问题所在并采取措施 （一）及时向旅行社汇报情况 按照旅行社要求，王洁应继续负责该团的后续游览活动，因此需立即与错接旅游团的导游人员取得联系。接到任务后，王洁迅速取得该导游人员的联系电话，并将事情原委简单讲述后请其代为稳住游客，自己与司机将马上赶去与之会合，对其给予的工作支持表示了感谢。 王洁在去往会和途中及时将信息反馈给旅行社的计调人员，说明已与该旅游团及导游人员取得了联系，目前由错接导游人员代为服务，自己和司机正在赶赴会合地点。事情如有变动或需要支持将第一时间与社里取得联系。 （二）明确问题症结所在 同时，王洁就出团计划再次进行了确认，并和计调人员进行了核实，想找出与同事错接团队的原因。原来王洁和同事应接待的团组均于10:25乘坐中国国航CA8931抵达，只是王洁的所接团组到南京的时间是2月10日，而其同事接团时间应是2月11日。但是由于计调的工作疏忽，导致给王洁同事的出团计划时间也写成了2月10日，故此出现了错接事故的发生。 当然在整个过程中，王洁对自身也进行了检讨，自己在与全陪联系后并没有收到任何的回复信息，就想当然地认为没错，这也是导致错接事故发生的一个因素。 （三）冷静处理已出现的问题 半小时后，王洁和司机赶到了约定地点，而此时在原地等候的游客已显得颇为暴躁。王洁第一时间与同事就错接团组一事的缘由进行了简单的说明，并及时了解了一下目前游客的主要意见。经过了近30分钟等待的游客非常生气，认为这是在耽误他们的宝贵时间，甚至有部分游客提出要换团、投诉等要求。 王洁和同事都知道一旦游客投诉，旅行社将蒙受巨大损失，同时很可能会失去组团社这个合作伙伴。为了旅行社的名誉和利益，王洁和她的同事们对游客们的抱怨表示非常理解和接受，并深深向游客鞠躬，希望以此缓解游客情绪。 相关知识 一、突发性事件的预防措施 1.错接事故的预防措施 2.漏接事故的预防措施 3.空接事故的预防措施 二、加强导游从业人员工作责任心 加强导游从业人员工作责任心是从事导游工作的重要内容，主要体现在以下几个方面： 1.一切以游客为主 2.以旅行社利益为导向 3.任何情况不要怕麻烦，立字为据最好 4.说话做事谦虚认真 5.不断学习 6.不以挣钱为唯一目的 三、做好团组的调换和致歉工作 （一）实事求是地说明情况 看到游客的表现，王洁知道此事如果不实事求是地说明情况，换来的只能是他们更多的不信任和不理解；相反，如果实话实说，也许还能得到游客的谅解。 于是，王洁坦诚地向游客说明了事情经过，并与同事一起向大家道歉，承认自己的疏忽和大意。此时全陪也向大家表达了歉意，原来刚下飞机时全陪就看到了王洁发来的短信，但当时忙于组织游客领取行李就没有及时回信，之后在出口处看到了王洁同事的接机牌后便见面会合，而且只是相互通报了旅行社的名称，但并没有详细地说明自己的名字，才导致了此次事故的发生。 （二）向游客致歉 起初游客们非常生气和急躁，对旅行社的工作失职感觉到莫名其妙和不理解。然而三位导游人员态度诚恳地说明事情发生的过程，并将自己的错误坦诚地向大家进行说明。看到她们的表现，游客的情绪得到了缓解。同时，王洁告诉游客，旅行社对此次事件额外重视，领导已经对自己提出要求，在接下来的行程中一定会严格要求自己，不会再出现类似的工作失误，自己一定会尽全力为游客接下来的日程服务好，请大家放心。 歉意的微笑、和蔼的态度及真诚的话语确实为王洁的工作带来了效果，看到大家理解和包容的表情，王洁非常高兴，同时也向自己的同事和全陪所做的努力表示了感谢。 （三）按照旅行社要求处理 与此同时，旅行社经理告诉相关人员一定要做好善后工作。王洁和同事也再次接到信息，明确了自己接下来的工作任务。王洁要注意安抚游客情绪，以更出色的导游服务继续带领该团完成接下来的行程；其同事将按新接待计划执行接待任务，同时告知相关责任人将在事后写出事故报告。 相关知识 突发事件的处理方法及道歉的几种方式 一、突发事件的处理方法 1.错接事故的处理方法 2.漏接事故的处理方法 3.空接事故的处理方法 二、道歉的几种方式 1.微笑式道歉 2.迂回式道歉 3.自责式道歉 任务十 对旅游者越轨言行的处理 个别游客在旅游过程中会出现言语或是行为的不适当情况，这种看似个人问题却会因处理不当而产生不良后果。因此，作为导游人员必须严肃认真地对待，多做提醒并正确处理。 一、要正确对待，认真判断 （一）正面对待，正确面对 在经历了错接团组之后，王洁本着提高服务质量的原则，在后续的导游服务过程中非常细致和体贴，工作也格外尽心，这些都得到了团内游客们的认可和欢迎，大家对于王洁都非常信任。游客张先生总是喜欢围在王洁的左右提出各种问题，起初王洁总是认真回答，但后来发现张先生在言语方面总含有一定暗示，并对王洁大献殷勤，这令她非常反感。出于工作考虑，王洁还是对张先生表示出尊重，同时自己也格外注意与张先生的接触。 （二）分析问题，注意分清性质 王洁从事导游服务工作已经有近两年的时间了，在此期间她也积攒了一定的实战经验。张先生这种情况她之前也遇到过，有些游客性格比较开朗、热情，因此常会与导游人员或是部分游客建立非常亲近友好的关系。王洁认为自己一定要慎重对待，注意分清张先生的言行及意向，把握好与之接触的界限，以求能正确处理好此类问题。所以每当张先生向王洁提出问题时，她总是先用语言吸引大多数游客的注意，然后认真、正面地当众解答；每当张先生向王洁靠近时，她又会向其做出邀请手势，指引他和同伴一起游玩，使张先生和自己保持一定距离。 （三）审视自身不足并加以注意 游览空闲期间，王洁开始反省自己，审视不足之处。自从出现错接事故之后，她出于补偿的心理，同时也按照社里的要求，在旅途过程中对游客的服务和照顾也是格外细致入微。那么是否由于自己过于体贴的服务，让张先生产生了错觉呢？于是，王洁决定将接下来的工作重点放在为大家安排更精细的导游活动及讲解方面，对于年老游客多予以关心，对于年轻一点的游客只要适当照顾就好，特别是对于男性游客一定要保持应有的距离。 二、对不适当言语及时提醒 （一）立即回绝表明态度 在总统府自由活动期间，张先生见王洁一个人在集合地点等大家，就又借机接近王洁，“小妹妹一个人独守多没意思，要不要哥哥陪陪你。”王洁警惕性地意识到了张先生的意图，礼貌性地回绝：“谢谢张先生理解，但这是我的工作，就像张先生您现在的‘工作’应该是参观大总统府一样。”话语过后，王洁转身走进旁边的商铺。 （二）回绝时注意语言艺术 这时，张先生不慌不忙地跟在王洁身后，看王洁正在欣赏一棵精致的价值三千多元的翡翠白菜，便走过来对王洁半真半假地轻声说：“你做我一个晚上的太太，这棵白菜就归你了。”王洁此时已经很了解张先生的用意，于是故意提高声音说:“陪你一个晚上就能得一棵白菜，那您太太该有多少棵白菜了呀，可以开个菜园了吧？”张先生听后满脸通红，而旁边的游客听了也哄堂大笑。 （三）服务中尽量避免单独接触 通过张先生一次又一次的言语暗示，王洁已经明确了张先生心怀不轨。她想自己作为导游人员，应该为每名游客做好服务工作，但与此同时也要保护好自身安全。她提醒自己，尽量不要和张先生单独接触，对于他的语言暗示要予以及时回绝，对于他的侵犯行为更要及时制止。 相关知识 一、分清越轨和非越轨的界限 二、分清有意和无意的界限 三、分清无故和有因的界限 四、分清正常交往和非正常交往的界限 三、对过分行为立即阻止 （一）对过分行为冷静处理 当晚张先生以与王洁商量事情为由，约王洁在酒店大堂见面。事情谈完后张先生仍不肯离开，不断向王洁身边靠拢并将手伸向王洁。王洁立即起身，问张先生是否还有其他事宜要商量，同时告知全陪也是为游客服务的，如再有不清楚的事宜可直接与全陪沟通，全陪会转告自己，望张先生自重。 （二）实施自我保护行为 在去酒店大堂的同时，王洁与全陪进行了电话沟通，请他也到大堂来一同解决张先生的问题。但是由于全陪临时有事耽搁了几分钟。当全陪来到大堂之后王洁程序性地向他说明张先生的顾虑及疑惑，望他予以协助解释，同时表示在之后的旅游过程中自己会全力配合全陪的工作，为大家服务，但现在自己还要安排明天事宜，就先行离开了。 相关知识 一、对于旅游者攻击和诬蔑言论的处理 二、对于旅游者违规行为的处理 三、对于旅游者违法行为的处理 四、对于旅游者散发宗教宣传品的处理 任务十一 交通事故的处理 在旅行过程中出现交通意外，会对游客身体、心理等各个方面造成不同程度的伤害。作为导游人员如何采取及时救治、妥善组织，以及后期的合理安排等措施，是决定该行程能否继续顺利进行的重要因素。具体表现在以下子任务的完成。 一、保护现场，及时报案 （一）组织人员迅速离开事故现场 11日上午，旅游团按计划参观了中山陵景区，在午餐后返回的途中，司机陈师傅为了躲避马路上跑过的一只小狗而急踩刹车，由于路面湿滑导致旅游车向左侧翻，车内人员均被这突如其来的情况惊吓到并大声呼救。此时的王洁也觉得身上一阵疼痛，但见游客因车体侧翻而挤成一团，就提醒大家千万不要慌乱。由于事发突然，王洁和司机都无法确定车体的受损情况，为了确保游客的人身安全，要大家第一时间离开车辆。 （二）及时报案，向旅行社汇报情况 在帮助游客逐一爬出车体之后，王洁再次清点了人数，在确保所有游客均离开旅游车后，组织大家在距离事故现场稍远一点的地方休息，并请全陪照顾游客。王洁立即拨通了交通事故的报警电话“122”和急救中心的电话“120”，分别向交警和医护人员简要地说明了目前的情况，并具体指明了事故现场的位置，请他们迅速赶赴出事现场。 同时，王洁还向旅行社汇报了此次交通事故，告知车辆目前情况并请求旅行社调配其他车辆，方便游客远离事故现场。 （三）注意保护事发现场 王洁打完电话后几位游客找到她，告知自己有财物在车上想回到车上找取。看到游客们较为狼狈的状况，王洁知道在面对突发事件的时候，游客们不仅面临了心理上的惊吓，同时也承受了身体上不同程度的伤害，此时没有了随身财物，更是加剧了大家的不安和恐慌。对此王洁表示了极大的理解，但是王洁告诉大家，由于不能确定车辆的情况，大家暂时不能再次进入车内，一是为了保护现场，更为重要的是为了保护大家的人身安全，因为此时很难保证车体不会爆炸。 相关知识 一、旅游交通事故 二、治安事故 三、火灾 四、食物中毒 二、检查团组成员的伤势并实施抢救 （一）检查团组成员伤势 由于前期王洁的导游服务工作较为细致体贴，所有游客对王洁已经产生了非常信任和依赖的心理，听了王洁的解释，大家没有任何异议，相互搀扶着远离了事故现场，来到相对安全的区域，然后王洁和全陪开始检查游客伤势。由于事故发生突然，游客们一心想逃离车体，因此当时并未发现有任何的创伤。此时仔细一检查才发现，团内共有6名游客的手、头、脚踝等处出现了或轻或重的擦伤及瘀痕，同时王洁自己的左臂和左腿也有较为严重的瘀痕并红肿起来。 （二）对重点伤员情况正确判断 团队成员孙阿姨由于年纪大，刚才一直由其家人背离现场，这会腿刚一着地，立刻疼得大叫起来。王洁怀疑孙阿姨的腿有可能已经骨折。 当王洁和全陪配合孙阿姨的家人一同将其放置地面，并为她做了仔细的检查后，发现孙阿姨的右腿已经出现明显的肿胀淤血，可表面却无伤口，于是一致判断孙阿姨的右腿很可能出现了闭合性骨折，必须实施救治。而此时的孙阿姨疼痛难忍，王洁便不停地安抚她，告知她救护车马上就会到达现场。 （三）实施应急救治措施 王洁知道在救护车到达之前必须要对孙阿姨采取紧急的救治措施，以求正确地固定断肢，减少孙阿姨的疼痛和周围组织的继续损伤，同时也便于救护车到来之后对孙阿姨进行搬运和转送。但是由于事发紧急，周围没有任何的医疗辅助器材，情急之下，王洁只能选择用几根较粗的树枝代替夹板，再用布条将孙阿姨的右腿骨折处固定，同时告诉孙阿姨缘由，请她配合以免再次受伤。 相关知识 一、旅游安全事故处理的一般原则 二、实施应急措施 三、重大旅游安全事故处理办法 三、稳定游客情绪，妥善安置 （一）做好团组人员组织安抚工作 10分钟后急救车赶到了事故现场，王洁和医护人员简单交代孙阿姨的病情后，孙阿姨就由家人及全陪陪同送往医院救治。其他游客由专业医护人员检查后，确认是表皮擦伤，并无大碍，可一同送往医院进行处理。由于天冷、受惊等诸多因素，游客们的情绪波动较大。王洁一方面进行言语上的劝慰，另一方面进行情绪上的安抚，同时，积极与旅行社方面联系，了解车辆调配工作，确保后续车辆衔接工作。 （二）与相关方面人员配合进行处理 15分钟后交警车辆及旅游大巴赶到事故现场。为确保游客情绪稳定，王洁和司机与交警大队负责人简单地讲述了事故经过，随后，自己立即与旅行社负责人一同安抚游客，并引领大家登上新调配来的旅游大巴车。王洁在车上向大家保证，大家的行李会第一时间进行抢救搬离，希望大家予以理解和配合，考虑到目前大家的身体和心理状况都不适宜进入下一阶段的旅游活动，所以先回酒店稍事休息，随后会有旅行社同事将行李安全送至大家手中。 （三）将游客安全送回酒店 在王洁的陪同下，游客们顺利返回到维景国际大酒店。为安全起见，王洁逐一将大家送至房间，并一再道歉求得大家谅解。其间王洁还多次询问大家的身体状况，提示大家如有不舒服，自己会协同司机马上带大家去医院救治。与此同时，在医院进行表皮擦伤处理的6位游客也由旅行社的同事陪同返回酒店休息。 原本游客们对于此次交通事故造成大家不能顺利地按原计划游览，以及不同程度地受伤感到非常气愤，但看到王洁带着伤还坚持为大家忙碌，并态度诚恳地一再道歉，游客们也表示了谅解，同时还嘱咐王洁赶紧处理伤口并休息一会儿，对于大家的关怀王洁也表示了感谢。 相关知识 一、对于旅游治安事故的处理 1.保护旅游者 2.立即报警 3.稳定旅游者情绪 4.善后处理 5.写出书面报告 二、对于旅游过程中火灾事故的处理 三、对于旅游过程中食物中毒的处理 四、课堂总结 本项目主要围绕活动计划及日程变更的处理、行程计划的调整与安排、做好日程变更期间的导游服务工作、对游客采取及时有效的救治措施、及时处理物件遗失事件、游客走失的处理、餐饮事件的处理、误车事件的处理、错接事故的处理、对旅游者越轨言行的处理和交通事故的处理十一个任务。具体对导游人员带团过程中易出现的典型常见问题和事故进行分析，给出规范性操作建议。 五、课后作业 完成本项目的疑问练习模块，进行自我测评、自我分析。

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