资源简介

导游实务———项目二 景点导游服务
课题 景点导游服务 课型
授课日期 教学课时 4
教学目的 1.了解旅游景点，掌握导游词撰写技巧； 2.编制适合景区实际的导游词； 3.掌握导游讲解要点，准确表述导游词。
教学重难点 1.能结合旅游景点实际情况，完成现场讲解及相关导游服务工作； 2.能有效与旅游景点联系并订购门票。
教学进程 备注
一、课程导入 假如你是一名即将上岗的旅游专业实习人员，想想应怎样通过对游客需求进行分析，有针对性地为其选择旅游景点目的地；同时熟悉该景点导游词，进行景区景点现场讲解，从容应对游客的问题，为游客服务。 二、情境设计 徐明是一位即将毕业的旅游专业大学生，今年4月刚刚进入康辉旅行社沈阳分社实习。他的姑妈在外地一家商业企业做部门经理。一天，姑妈给徐明打来电话，告知徐明她将于下周来沈阳开会，想利用会后一天的时间参观沈阳较为著名的旅游景点。 下面进行任务模拟，请你和徐明共同来完成这项工作。 三、教学过程 任务一 选择、确定旅游目的地 做好旅游景点导游服务工作的第一步，就是要选择及确定旅游目的地，具体表现在以下子任务的完成。 一、根据游客及参观地的特点确定景点 （一）认真分析游客特点 导游人员应该认真分析所要面对的各种游客，分析他们的特点。徐明认真分析了姑妈的情况，归纳了以下几点。 （1）年龄：姑妈今年52岁，这个年龄段的人身体素质不是太好，所以不适宜安排游览节奏过快、娱乐性过强的旅游项目。 （2）性别：针对女性游客，应充分考虑到姑妈的心理承受能力，不适宜进行刺激性较大的游乐项目。 （3）层次：姑妈作为一个大型商业企业的中层干部，是个具备一定职业层次和文化程度的人，适宜多安排一些知识性、观赏性强的景观项目而少安排游乐性项目。 （二）重点分析游览地特点 沈阳地区属于温带大陆性季风气候，主要特点是：冬冷夏暖，寒冷期长；春秋短促多风；南湿北干，雨量集中；日照充足，四季分明。四月是一个春暖花开的时节，此时的沈阳正步入旅游旺季。 沈阳的旅游资源也较为丰富，有自然、人文景观及社会旅游资源200余项。新乐遗址、“一宫两陵”、锡伯家庙、清初四塔四寺、张氏帅府等名胜古迹坐落城内；辉山风景区、绿岛森林公园、怪坡、陨石山、小西湖等自然景观环绕城外；新开河与南运河遥相呼应，形成了独具特色的环城水系。 （三）选择游览景点范围及线路 针对沈阳市内，如沈阳故宫、沈阳福陵、张氏帅府、锡伯家庙、清初四塔四寺等诸多景点，可以从以下5条游览线路进行考虑。 城市东部的沈阳福陵、棋盘山风景区、沈阳世博园、沈阳鸟岛、古陨石山、满族民俗村等。 城市北部的沈阳昭陵、新乐遗址、沈阳怪坡、沈阳植物园等。 城市南部的白清寨风景区、沈阳水洞、绿岛森林公园、紫薇仙庄等。 城市西部的沈阳仙子湖、三农博览园等。 市区的沈阳故宫、张氏帅府、“九·一八”历史博物馆、中心庙、长安寺、太清宫、东关教会、南关天主教堂、十六号公馆、慈恩寺、般若寺、中共满洲省委旧址、大佛寺、周恩来少年读书旧址、清初四塔四寺、无光净垢舍利塔、实胜寺、锡伯家庙等。 相关知识 一、游客的旅游动机大致可以归纳为4点 （1）教育与文化：参与他国人民生活、娱乐，并深入了解或参与特别的节庆活动。 （2）休闲与娱乐：脱离平日的工作，享受生活，放松心情。 （3）民族传统：拜访故乡、亲戚及朋友。 （4）其他：如冒险、追求时髦或参与历史等。 二、旅游者对旅游目的地的选择 除了受到距离、目的地的旅游资源、旅游者所处情境（如特殊气候）等客观要素的影响外，目的地选择行为还与旅游者的个体特征存在着紧密的关系。 1.性别 2.年龄 3.职业 4.文化程度 二、从参观地点、时间、路线等多角度确定景点 （一）从参观地点角度分析 沈阳地区占地面积约1.3万平方千米，旅游景点分布在城市的各个地方。考虑到徐明和姑妈两个人游览，交通工具方面无论是雇用旅游客车，还是搭乘出租车其成本都过高，所以最好选择距离相对较近的景点游览。 在之前设计的五条游览路线中，有位于城市东部的沈阳福陵、古陨石山及满族民俗村三个景点；有位于城市北部的沈阳昭陵、新乐遗址；还有位于市区的沈阳故宫、张氏帅府、“九·一八”历史博物馆、太清宫。 相对而言，知识性、代表性及观赏性较强的景点应该是位于市区的一条旅游线路。 （二）从参观时间角度分析 因为参观游览的时间只有一天，所以只能选择一到两个景点进行游览。同时结合之前从参观地点角度分析的结果，针对有一定职业层次和文化程度，同时对年龄较大的姑妈来说，最后的参观路线应选择位于市内的一天游览路线，即沈阳市中心地区的沈阳故宫、张氏帅府、“九·一八”历史博物馆、太清宫，且每个景点的正常游览时间在3~4个小时。 经查询，四月各个景点的开放时间如下： 沈阳故宫8:30—17:00；张氏帅府8:30—17:00； “九·一八”历史博物馆9:00—3:30；太清宫9:00—16:00。 （三）从游览路线角度分析 结合姑妈提出的参观沈阳较为著名景点的要求，可以从上述4个景点中选取2个地点进行参观游览。 相对来说，选择沈阳故宫和张氏帅府较为合适，一方面是这两个景点分别处于前清和民国两个历史时期，其所代表的时代背景及地方特色较为鲜明；另一方面是考虑了这两个景点所处的地理位置。沈阳故宫和张氏帅府两个景点都位于沈阳市的老城中心，且二者之间相距不过千米，步行只需10~15分钟。途经著名的清代一条街，又临近繁华的中街步行街，无论是餐饮还是购物等各方面，都能够很好地满足游客需求。 相关知识 一、旅游线路应包括的内容 1.旅游线路时间 2.目的地（旅游资源的类型、级别等） 3.交通 4.食宿 5.活动安排 6.服务 7.价格 二、旅游线路设计的原则 1.市场需求原则 2.符合旅游者意愿和行为原则 3.多样化原则 4.时间合理性原则 5.主题突出原则 6.机动灵活原则 7.旅途安全原则 三、对景点游览以外相关活动进行推荐和建议 （一）旅游游览以外相关活动的界定和了解 从旅游六大要素——“行、游、住、食、购、娱”的角度考虑，除了对沈阳故宫和张氏帅府两个旅游景点进行参观之外，还可以针对当地较为著名的餐饮、购物、娱乐等项目进行活动安排。 根据子任务二中选定的两个旅游景点的所处历史时期、民族特色及所在地理位置三个角度，并结合沈阳地区的实际情况，可以做出如下选择： （1）在饮食环节上可以选择“满汉全席”“老边饺子”“李连贵熏肉大饼”和“马家烧麦”等； （2）从购物角度考虑，有几大繁华商业街，如中街、太原街、五爱市场等； （3）在娱乐环节上可以选择欣赏较为著名的“东北二人转”“东北秧歌”等。 （二）结合既定的游览景点，拟定其他旅游活动项目 姑妈的旅游活动时间为一天，除去由宾馆提供的早餐外，徐明需要为其安排午餐和晚餐。其中“满汉全席”因菜品相对种类较多，内容较为丰富，但价格较贵，不适宜两人用餐。相比较而言，“李连贵熏肉大饼”按位点餐，菜量及价格适中，适宜速食，可以作为午餐考虑；而“老边饺子”地方特色及口味特点比较鲜明，品种较多，比较适宜在晚餐时享用。 在沈阳故宫南门的正门前有一条较为有名的“清代一条街”，适宜购买一些清朝特色商品和旅游纪念品，整条街不长，游览的时间大致为30分钟，可以考虑安排在午餐之后；沈阳故宫北面就是沈阳著名的繁华商业街——中街步行街，其间有诸如恒隆广场、兴隆大家庭、沈阳春天、商业城、新玛特、大悦城等大型商场，还有如阿迪达斯、耐克等各类娱乐、休闲、运动商品的专卖店，同时在这里还可以品尝一些风味食品、小吃，实为逛街首选；沈阳故宫西面有“刘老根大舞台”，可以欣赏东北著名的地方戏。 （三）对景点游览以外的其他旅游活动项目做出具体活动安排 相关知识 在设计旅游线路时要充分考虑以下几方面内容。 一、人无我有，人有我特 二、规划好旅游线路的时间 三、以满足游客需求为中心 四、有利于实现旅游购物 五、充分体现生态效益 六、注意推陈出新 七、旅游安排的顺序与节奏感原则 八、快速便捷的交通原则 九、不同质量的景点顺序安排合理原则 任务二 导游服务业务准备及线路设计 导游人员业务能力的强弱，除了体现在导游服务人员在讲解过程中的语言表达能力方面，很大程度上还取决于导游对景区景点相关知识的熟悉程度，具体表现在以下子任务的完成（以沈阳故宫为例）。 一、进行相关资料的查询和储备 （一）对即将参观游览的景点有基本掌握 徐明在学校学习期间学习了沈阳市著名旅游景点的相关知识，特别是作为清前史迹代表、世界文化遗产之一的沈阳故宫，从其建造历程、建筑布局、重大历史事件、功用和年代等方面的内容有基本了解；针对此次实地讲解，徐明对沈阳故宫的大政殿、崇政殿、凤凰楼、清宁宫以及文溯阁等几个主要景观及建筑物进行了更为细致的掌握。 （二）在原有知识的基础上查询相关的资料和内容 为了更好地完成此次讲解工作，徐明还翻阅并上网查询了有关资料，在原有讲解内容的基础上丰富了关于女真族兴起的历史、努尔哈赤及皇太极生平、满族特有的八旗制度的由来、两代后妃们及其家族、故宫特有的建筑风格及含义、满族特有的萨满教及祭神的主要活动、沈阳故宫与北京故宫的不同之处、增扩建的建筑物相关趣闻等内容，使讲解内容更为广泛、完善。 （三）资料齐备程度要能尽量满足游览过程中游客的询问 尽管徐明已经查询了很多沈阳故宫的资料，但还是不太放心，所以询问了旅行社的同事们。他们告诉徐明，有些游客会在参观游览的过程中，问导游人员一些诸如“沈阳故宫作为皇家宫殿，为什么各个殿阁的建筑看起来非常简朴？”“北京故宫的殿比宫高，是为了显示皇权的至高无上，可是沈阳故宫的宫为什么反倒比殿高呢？”“古代建筑物的房顶两侧和屋脊上有很多动物，这些动物都是什么，代表什么意思？”等问题。徐明为了保证自己在讲解过程中更好地应对姑妈的询问，又查询了诸如古代建筑形式、沈阳故宫的暖阁和烟囱、《四库全书》、文溯阁的建筑来源等资料，尽量做到胸有成竹。 相关知识 在游览之前，导游人员必须根据景点的特点，做好充分的知识准备。 一、熟悉景点的基本情况 二、搜集有关的神话、传说和历史典故 三、了解中国的园林艺术知识 四、学习中国古建筑艺术知识 五、精通题记、石刻知识 六、掌握一定的宗教知识 七、重视对旅游文学的认识和运用 二、编制个性化导游词 （一）将准备好的景点相关资料汇总，编写适合自己和游客的导游词 按徐明安排的参观游览计划，沈阳故宫的游览时间为3个小时，其间考虑到姑妈的年纪和身体状况，实际步行时间2.5个小时左右，其余时间可以用来小憩和留影，因此正式的讲解时间可以控制在2.5个小时。在这两个半小时的讲解时间里，可重点介绍沈阳故宫的历史背景和文物价值、大体的建筑布局、主要建筑物的功用及其建筑特点和特色、曾发生过的重大历史事件等。 （二）在编写的过程中，要注意内容的准确性和真实性 徐明在编写导游词的过程中，发现了很多数据口径不一致。为了保证所编写的导游词内容准确、真实，也纠正自己以往对知识认知模棱两可的状况，徐明决定借这次机会上网查询相关历史资料，尽量做到知识点准确、清晰，例如，“清政权迁都之后先后有4位皇帝10次东巡祭祖谒陵，而非11次”“沈阳故宫有楼台殿阁各式建筑90余座，而非70多座”“清朝第一位皇帝是清世祖福临，而非清太宗皇太极”“清世祖福临于1643年登基即位并于次年入关，而非当年入关”等。 （三）对相关知识和内容进行系统的汇集，并适当引入 徐明按照沈阳故宫的参观路线和游览时间，在尽量保证内容准确性的基础上，将导游词编写完整，并注意增加了一些游客较为感兴趣的、常常会问到的一些趣闻和传说，给予有一定依据的正面解说，还将龙生九子、萨满祭神、满族习俗之类的内容编进导游词，令导游词既具个性化，又具有全面性。徐明为使姑妈能更好地了解沈阳故宫，更好地认识辽沈地区旅游文化做好了充分准备。 相关知识 一、选题的原则 1.个性原则 2.创新原则 3.整体原则 4.市场原则和时代色彩 二、确立主题 1.主题是导游词的核心、灵魂和统帅 2.确定主题的要求 3.突出重点、选择亮点 三、借题发挥 借题发挥的手法很多，但要用好则必须注意以下几点。 （1）要紧扣景物和实物，以真实的场景为基础。不能随意发挥,信口开河。 （2）引用的史料知识，必须是真实的、科学的，而不是杜撰的、瞎编的。未经证实的史料不得任意引用；民间传说要如实注明，不能以假乱真。 （3）抒发的感情应该是积极的、健康的、催人奋进的，而不是消极的、颓废的、厌世的。 （4）发挥的内容要简洁，文字要精练。做到有的放矢、收放自如，而不要漫无边际、离题万里。 三、设计游览景点内的参观路线及时间安排 （一）在计划时间内设计景点内参观路线 徐明将沈阳故宫总体的停留时间定为3个小时。除了实际的游览时间外，还考虑到姑妈的年龄，因此中间会有近30分钟的小憩和留影时间。 （二）根据在景点停留的时间设计参观具体内容 由于徐明是第一次作为导游人员带领游客参观游览并进行讲解工作，为了防止因紧张及业务不够熟练而出现漏掉景点或讲解内容的情况，徐明又根据上述的参观路线及时间安排，针对每个主要的停留景点参观内容进行了具体的设计和安排。例如，在参观崇政殿过程中，除了要给姑妈介绍崇政殿主体建筑物的建筑风格、建造时间、当时的功用以及发生过的主要历史事件等，还要注意介绍内部构造及各样物品的名称和含义、皇家礼仪与规矩、外部月台的吉祥缸、日晷和嘉量的功用和含义等，以确保讲解服务全面、具体。 （三）结合上述路线安排调整导游词讲解内容 将主要的讲解内容进行设计、修改之后，徐明考虑到在参观各景点以及在陪同姑妈小憩的过程中，还要为姑妈增加一些与沈阳故宫历史、建设以及居住人物相关的知识和内容。因此在参观示意图、模拟沙盘后向大政殿行进过程中，徐明将为姑妈介绍满族文字的特点和沈阳故宫匾额与北京故宫的区别之处；在参观大政殿和十王亭的过程中，利用留影和小憩的时间，向姑妈介绍满族八旗制度的由来和变革；在参观完凤凰楼之后为姑妈介绍紫气东来的典故等，以便更好地完善游览内容，提高服务质量。 相关知识 作为导游服务人员，必须事先对所服务的对象、所讲解的景点、所使用的技巧有着充分的了解和掌握，具体做到以下几点。 一、了解团队基本情况 二、熟悉相关规定 三、掌握景区景点知识 1.了解景区景点的基础知识 2.熟悉景区景点的相关背景知识 3.掌握相关景点的特色和价值 四、导游讲解应遵循的原则 1.客观性原则 2.针对性原则 3.灵活性原则 五、需注意的其他技巧 1.在景点景区内的导游讲解技巧 2.在博物馆内的导游讲解技巧 任务三 导游服务过程实施 经过了认真、细致的准备，徐明将陪同姑妈开始为期一天的参观游览。在本次旅游环节中，讲解服务环节是整个导游服务过程中最为关键和主要的，这不仅表现在所做的知识储备和服务准备上，还表现在语言表达等各个方面。其他相关环节也是整个游览过程的重要组成部分，因此徐明需要在以下的几个子任务中加以注意。 一、讲解服务语言表达方面的注意要点 （一）准确性是语言表达的首要要求 受过专业教育的徐明知道，讲解是导游服务过程中的主要内容之一。因此，准确性是语言表达的首要要求，在讲解时，尽量少用“大概”“好像”“可能”之类的含糊不清、模棱两可的词。对于景点的历史价值，要本着不夸大、实事求是的原则，切忌胡编乱造，要做到有据可查、准确无误。 （二）注意在讲解服务过程中的语音、语速、语调等方面的把握 在讲解过程中除了内容准确之外，讲解时的语音、语速、语调也是非常关键的。导游人员的声音大小取决于面对游客的多少、环境的嘈杂程度等，既要确保游客听清楚导游的讲解，又要保证不过多地干扰他人。导游人员进行讲解服务时，正常语速应保持在每分钟200个字左右，这种语速会令游客听起来比较舒服，同时也利于导游人员做到口齿清楚。当然，语速的快慢还要视游客的年龄和承受能力来控制，特别是遇到容易招致误解，或需要特别强调的数字等，也应放慢语速。语调的把握要做到升降自然，娓娓道来，使游客听得顺耳、顺心、顺意，感觉到舒适。 （三）借助适宜的态势语言加强有声语言的讲解效果 在语言讲解的过程中适当地增加目光交流、微笑、手势等态势语言，可以为讲解内容增加一定的感彩。和谐的目光交流，亲切、得体的笑容都能更好地达到讲解效果。为了增强口头语言的情感色彩，增强表情达意功能，导游还可以利用正确、适当的手势，这也是一种富有表现力的、重要的态势语言。 因此，徐明在模拟讲解过程中，有针对性地在这些方面加强了训练，以便在为姑妈进行讲解服务时收到更好的效果。 相关知识 一、看准对象 二、定准基调 三、追求风格 1.准确 2.清楚 3.简练 二、旅游景点现场导游之讲解服务 （一）景点背景及参观价值的介绍 对于张氏帅府和沈阳故宫这两个有着特定游览价值的景点，徐明首先要介绍景点的文物价值、历史背景以及参观游览的原因。 张氏帅府是国家重点文物保护单位，是民国时期奉系军阀首领、陆海空大元帅张作霖及其长子——爱国将领张学良将军的官邸和私宅，是爱国主义教育基地和沈阳市十五大旅游景观之一。 而沈阳故宫则是女真族（满族的前身）的杰出领袖清太祖努尔哈赤和他的继承人清太宗皇太极建造和居住过的宫殿，是全国遗存下来的最完整的两座宫殿建筑群之一，是清代最早的一座皇宫，于2004年被列为“世界文化遗产”。 （二）景点参观路线的引导及讲解 徐明按照预先设计的游览路线逐一对两个景点中的主要景观进行了参观和讲解。 针对张氏帅府，徐明将参观路线设计为中院—东院—院外的游览顺序。在游览中院部分——三进四合院的时候，徐明的讲解重点放在大帅张作霖时期各个房间的功用以及幼年张学良的成长经历等方面；在参观东院部分——帅府苑的时候，徐明的讲解重点在大青楼的建筑风格及象征意义、“老虎厅事件”、小青楼的建筑缘由以及皇姑屯事件等方面；在介绍院外部分——赵四小姐楼、边业银行以及帅府办事处等建筑的时候，侧重介绍了赵四小姐这个人物及其对张学良的影响、边业银行在当时的地位和作用，以及帅府办事处的建筑特点和功用等方面内容。此外，徐明并没有因西院部分——红楼群暂不开放而放弃介绍，而是针对红楼群的修建原因、修建过程、发生事件等进行详实的讲解。 对于沈阳故宫，徐明本着游览不走重复路线的原则，按照东路—中路—西路的路线进行了游览和讲解，并在讲解的过程中注意姑妈的身体状况，适当地安排休息。 （三）回答游客提出的个别问题 在游览讲解过程中，姑妈总体上比较满意。同时也针对自己感兴趣和没有听清楚的地方询问了徐明。例如，“为什么努尔哈赤的后妃多数为女真人，而皇太极的后妃多数是蒙古族人？”“努尔哈赤的庙号为清太祖，顺治的庙号为清世祖，但是皇太极的庙号怎么却是清太宗呢？”“张作霖最初是依靠日本势力发迹的，为什么到了最后却为日本人所不容？”“既然张作霖对五夫人几乎达到专宠的地步，为什么还会有六夫人的出现？”等一系列问题，针对这些问题，徐明事先准备的内容派上了用场，但还是有部分知识因了解不清，并未令姑妈满意。 相关知识 一、注意讲解时的体态语言 二、掌握好导游讲解的节奏 三、把握最佳时机、选择适宜地点进行内容讲解 四、讲解内容要有取有舍 五、合理利用现代化的导游辅助手段 六、讲解时要集中注意力 七、注意综合运用各方面的知识 三、导游服务过程之其他服务环节 （一）按照预定计划实施其他旅游活动 除了参观游览景点外，徐明在整体旅游计划中还为姑妈安排了午餐、晚餐和娱乐休闲项目。 上午张氏帅府参观结束后，徐明引导姑妈用时10分钟来到李连贵熏肉大饼店，品尝了集美味与养生为一体的佳肴。席间徐明向姑妈介绍了该食品的历史由来、制作过程以及风味特色。 下午游览了沈阳故宫之后，徐明见时间尚早，就带领姑妈来到中街商业街。在购物的同时，对这条全长1.5千米、距今已有350余年历史、号称沈阳最早的商业步行街进行介绍。 之后按照行程计划，徐明带着姑妈来到位于中街商业街内的老边饺子馆用晚餐。徐明告诉姑妈，老边饺子已有160多年的历史，因其独特的调馅和制皮工艺，被誉为沈阳十大美食之一。 此外，徐明还为姑妈安排了植根于民间文化，具有浓郁东北乡村特色的二人转，令姑妈近距离地接触了东北民间娱乐活动。 （二）介绍相关旅游活动的特色和意义 在整个参观游览的过程中，徐明向姑妈讲解了安排这两个景点及相关旅游活动的原因。同时，对于其他沈阳较为著名的旅游景点，如沈阳昭陵、新乐遗址、太清宫、怪坡、棋盘山等做了介绍；对于沈阳其他商业街、风味美食等也做了详尽的介绍。姑妈尽管因时间限制没有全面领略到沈阳的特色旅游景观，但通过徐明的介绍，对沈阳的旅游景观和相关旅游活动都有了较为完整的了解。 （三）有针对性地宣传沈阳地区特色旅游产品 考虑到姑妈是因公出差，需要为家人和同事带一些具有沈阳地方特色的物品作为礼物，徐明还在购物过程中主动为姑妈介绍了沈阳的特色旅游纪念品和地方特色食品，如羽毛画、煤精制品、盛道水晶以及秋木耳、不老林糖、榆园酸菜等。 此外，沈阳还有著名的老龙口白酒、华润雪花啤酒、华晨汽车集团等一系列知名企业。同时，作为东北地区老工业基地的沈阳，其大型工业企业林立；作为粮食大省的省会城市，沈阳的粮食生产及加工能力也是在全国名列前茅的。 相关知识 导游人员带团时应注意的几个问题 一、正确引导游客购物 1.动机应摆正，以满足游客的需要为出发点 2.熟悉商品知识，当好购物参谋 二、向游客推荐好的附加旅游项目 三、灵活调整行程，改变游览时间和线路 四、选择合理的工作位置 五、留有一定的摄像时间 六、抓住散客导游与团队导游的不同点 任务四 旅游景点结束后小结 徐明完成了陪同姑妈参观游览沈阳的一日游活动后，感到既兴奋又疲惫。兴奋是因为自己作为旅游专业的学生，第一次独立带领游客完成了沈阳地区的旅游服务工作，感受到了自身的价值与成就。疲惫让徐明深深感受到作为导游服务人员工作的艰辛与不易。同时，在旅游服务的过程中，徐明由于知识不全面、业务不精、准备不够充分等原因，在许多地方出现了失误，甚至出现了对姑妈提出的问题无法解答的尴尬局面。鉴于上述问题，徐明对自己的此次旅游服务工作进行了反思和总结。 一、回顾出现的不足及需注意的问题 （一）回顾讲解过程中出现不足的地方 送走姑妈之后，除了体会到导游工作的辛劳之外，徐明也在庆幸自己之前所做的各项准备工作。这些准备内容在讲解和解答姑妈疑问的过程中都派上了用场，很大程度上避免了尴尬局面的出现。回顾整个导游服务过程，徐明也总结了自己的不足之处，如当面对姑妈一位游客时，徐明的讲解还较为自如，但是当有其他游客尾随旁听时，徐明就常有紧张、忘词的现象发生；当涉及数据时，如一些建筑物的面积、建筑时间，徐明还是有些记忆不清，有混淆的情况出现。 （二）在讲解介绍时需要注意的环节 徐明为姑妈提供讲解的整个过程还是比较顺畅的，也得到了姑妈的肯定和表扬，但是姑妈也给徐明提出了一些意见和建议。经过徐明的归纳整理，主要表现在以下几个方面。 （1）讲解的语速控制不好。当遇到比较熟识的内容，徐明讲解的语速过快，这样会出现游客听不清或是跟不上的情况。 （2）对于预先准备好的讲解内容有漏讲现象出现。例如，之前徐明已经对古代建筑形式进行了了解和准备，但是在游览和讲解过程中，对墀头、行什等古代建筑的附属及装饰忘记给予讲述和解释。 （3）对于一些拓展内容解释得不够完全。例如，在讲解“后金”改名为“大清”的原因时，只说明了源于五行之说，但没能继续针对五行的相生相克原理进行进一步的说明。 （三）分析自己在知识储备方面的弱项和欠缺之处 带领姑妈游览的过程中，徐明也听到了其他旅游团导游人员的讲解。相比之下，徐明感到自己在知识的全面性上还需要继续加强。例如，在讲解张氏帅府大青楼的时候，有的导游人员给游客讲解了大青楼一楼室内墙砖的来历和价格，令游客大为感叹；在讲解张氏帅府西院红楼群时，有的导游人员给游客讲述了当时日本人占据帅府时，对帅府原先的建筑物及格局进行破坏的情况；在讲解沈阳故宫崇政殿时，有的导游人员给游客讲解了室内陈设的来历和意义，使游客深感兴趣；在讲解沈阳故宫时，有的导游人员给游客讲解了位于大清门东侧的太庙的地位和建筑特色。而上述这些都是徐明没有准备的内容。 相关知识 导游语言运用的基本要求 一、讲解语音语调的适度、优美 二、正确掌握语言节奏 三、合理运用修辞手法和格言典故 四、有针对性地使用导游语言 五、注意察言观色，把握时机 二、对总体安排进行分析，找出不足 （一）分析旅游全程的安排情况 徐明在一日游结束之后，曾询问姑妈对总体行程的安排是否满意，得到了姑妈的肯定回答。但是徐明知道自己在安排上还有一定问题，如在原计划中，徐明是想在结束晚餐后，就欣赏东北二人转的项目。但实际上，位于中街西侧的刘老根大舞台的二人转节目19:00才开始第一场演出，中间要空闲近一个小时。因此，徐明临时将在中街商业街购物的环节提前，才避免出现浪费时间的情况。 （二）分析出现行程设计失误的原因 针对这个失误，徐明认为，之所以出现旅游计划设计与实际情况不相符的情况，主要是因为徐明对于旅游相关的部分行业、内容不够了解，并且没有认真地咨询或考察。在学校的时候总是听老师说要加强专业知识的储备，徐明一直认为，那只是针对景点讲解方面，所以在出团之前徐明的准备重心都放在了与两个景点讲解相关的内容上，并没有对相关的旅游环节加以了解和准备，以至于因不了解演出的实际情况而发生问题。 （三）有针对性地弥补，避免之后出现类似问题 徐明决定在今后的职业生涯中，一定要在加强景点、景区的讲解能力的同时，结合旅游六大要素，注意加强在旅游相关环节的知识储备，增加实践经验。遇到不了解、不知道的情况，要多向有经验的导游人员咨询或进行实地考察，以弥补自身的不足，更好地完成导游服务工作。 （四）总结工作感受 归纳问题之后，徐明结合日后的导游服务工作进行梳理，并针对自己此次经历写了一个小体会。 （1）团前准备一定要充分，将线路熟记于心，多请教老导游人员，但也不能轻信别人的提议，要做到有把握、有依据，才能万无一失。 （2）特别是旺季，一定要提醒旅游者各种注意事项如旅游安全问题、要守时等，做到防患于未然。有时一句话就能带来意想不到的效果，可以防止问题出现的时候游客产生情绪上的不满。 （3）安排好游客的同时，也要妥善处理好与司机、地陪旅行社和景区的关系。 （4）出现问题不能先自乱阵脚。导游人员虽不是万能的，但你的责任要求你必须在游客面前临危不乱，及时果断地处理问题，如发生意外情况要学会随机应变，妥善处理。 （5）书到用时方恨少，导游人员的知识面必须广泛，因此要不断地学习，给自己充电。每次带团回来要及时总结教训，积累经验。 （6）维护旅行社信誉的同时也要保护好游客的权益。当你为游客利益着想时，当游客意见不统一或遇到意外问题时，游客也会尊重和理解你和旅行社的安排。 （7）要及时解决游客遇到的问题。导游本身是服务行业，要尽最大努力满足游客的需求。要学会及时解决游客遇到的问题，不要把问题留到最后。 相关知识 一、不断学习，充实、提高自己 二、做好接待服务工作 三、使讲解服务做得更好 四、有敏锐的观察能力和良好的沟通能力 五、多方面的支持和配合 四、课堂总结 本项目主要围绕选择、确定旅游目的地，导游服务业务准备及路线设计，导游服务过程实施，旅游景点结束后小结四个任务来讲解。具体对如何合理规划游客游览景点，参观时间、路线给出建议，对编制个性化导游词及景点讲解做出规范，并对导游人员行程结束后小结提出具体注意事项要求。 五、课后作业 完成本项目的疑问练习模块，进行自我测评、自我分析。

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