资源简介

导游实务———项目一 导游工作要求
（教案）
课题 导游工作要求 课型
授课日期 教学课时 2
教学目的 1.了解导游人员的分类及基本工作职责； 2.明确导游人员的组成及合作的基本要求； 3.掌握导游人员的带团技能要点。
教学重难点 1.能结合真实的导游活动情景，完成现场解决及事后处理等旅游相关工作事宜； 2.具备以不同工作分工有效地处理旅游事件，确保旅游活动顺利进行的能力。
教学进程 备注
一、课程导入 假如你是一名导游服务人员，应怎样通过对已发生的旅游事故进行正确分析，并按不同工作分工，来有效地处理旅游事件？应怎样有效安抚游客的情绪，以便圆满完成本次的旅游活动？ 二、情境设计 朱爽是一个非常喜爱旅游的人，高考后她毫不犹豫地将旅游管理专业填在自己的第一志愿中。 朱爽认为，所谓导游，就是和游客一起领略各地风光。然而，经过大学一个学期的专业学习，她对导游的认识发生了很大的变化。在学习过程中，为了能更好地掌握专业知识和服务技能，朱爽和同学们以角色扮演的形式简单模拟了导游服务人员的工作内容。 下面通过任务模拟，请你和学生朱爽等共同完成此项工作。 三、教学过程 任务一 导游人员的分类 正确掌握导游人员的分类，并根据业务范围、工作内容、服务对象以及使用语言等差异，明确其相关工作职责和服务范围。 一、按业务范围分类 步骤一分角色扮演 步骤二明确工作职责 步骤三工作体会 （一）境外领队的职责 境外领队作为经国家旅游行政主管部门批准的组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人，在团结旅游团全体成员、组织旅游者完成旅游计划方面起着全陪、地陪都很难起到的作用，其主要职责如下。 1.介绍情况、全程陪同 2.落实旅游合同 3.联络工作 4.组织和团结工作 （二）全程陪同导游人员的职责 全程陪同导游人员是组团旅行社的代表，对所率领的旅游团的旅游活动负有全责，因而在整个旅游活动中起主导作用，其主要职责如下。 1.实施旅游接待计划 2.联络工作 3.组织协调工作 4.维护安全、处理问题 5.宣传、调研 （三）地方陪同导游人员的职责 地方陪同导游人员是接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的具体组织者，其主要职责如下。 1.安排旅游活动 2.做好接待工作 3.导游讲解 4.维护安全 5.处理问题 （四）景点景区导游人员职责 景点景区导游人员亦称“讲解员”，是指在景区景点，如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员，其主要职责如下。 1.导游讲解 2.安全提示 3.宣讲环境保护、文物保护知识 二、按工作内容分类 步骤一按旅行社工作分工 步骤二明确工作内容及职责 步骤三了解未来从业岗位 （一）销售业务 市场销售是旅行社的基本业务之一，也就是要随时了解和掌握旅游市场的需求动向，并根据旅行社自身的条件和能力，结合旅游目的地的旅游资源和旅游服务设施情况，设计出各种能够吸引旅游者的适销对路、各具特色的旅游产品，包括交通、食宿、参观旅游项目、文化娱乐活动等在内的包价旅游线路或旅游项目。仅仅有产品而不能及时地将有关产品的信息传递到市场中去，就无法使消费者了解旅行社的产品，产生购买的欲望。因此，旅行社还必须根据自身经济实力，针对目标市场，利用诸如报纸、电视、广播、杂志等传统传播媒介和微博、微信公众号等新型媒介，以及通过举办或参加展销会、出版各类宣传品等促销活动，将产品销售出去。 （二）接待业务 旅行社提供的接待服务是旅行社产品的重要组成部分，是旅行社业务工作的重点。接待业务就是通过导游人员实施旅游接待计划，沟通旅行社和产品供应者之间的对接事宜，为旅游者提供生活服务和导游讲解服务。旅游产品的操作过程与消费过程是同时进行的，导游人员的接待过程就是旅游者的消费过程。 （三）计调业务 计调业务要根据销售部及各组团社发来的预报及接待计划，按照旅游团抵达本地的时间顺序进行编号、分类整理，编写全社月、季接待任务预报及流量预报，及时发送到接待部、车队、饭店等有关单位和部门，使他们提前安排好接待工作。 计调业务还要根据本社历年的接待统计资料分析、预测下一年度及每个月的旅游者流量，代表旅行社提前与交通运输部门、饭店和其他旅行社及相关部门签订业务合同，预订各种单项旅游产品，使旅游者在行、游、住、食、购、娱等各个环节的服务都能得到保证。计调业务统计的资料、编制的业务报表、传递的信息对总经理进行业务决策、计划管理、制定经营方案至关重要，因而，计调人员是总经理的参谋和助手。 （四）导游业务 导游业务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 1.导游人员必须受旅行社委派 2.导游人员提供的导游服务内容 3.导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准 三、其他分类形式 步骤一了解其他分类形式 步骤二相关资质要求 （一）按职业性质划分 按职业性质不同，导游人员可划分为以下两类。 1.专职导游人员（full?time tour guide） 2.兼职导游人员（part?time tour guide） （二）按使用语言划分 按使用语言不同，导游人员可划分为以下两类。 1.中文导游人员（Chinese speaking tour guide） 2.外语导游人员（Foreign language tour guide） （三）按技术等级划分 按技术等级不同，导游人员可分为以下几类。 1.初级导游人员（elementary tour guide） 2.中级导游人员（intermediate tour guide） 3.高级导游人员（senior tour guide） 4.特级导游人员（special class tour guide） （四）按年度量化考核的综合分数划分 按年度量化考核的综合分数，导游人员可划分为一级导游人员、二级导游人员、三级导游人员、四级导游人员和少数离岗培训的尾数导游人员。这种每年一次，以量化考核的综合分数对导游人员实行动态评定的方法，是近年来少数旅行社在导游人员管理方面的有益探索，它对避免职称管理上论资排辈、一证在手万事大吉、只注重业务水平而不注重业务实绩和业务职称有升无降等弊端，引入竞争机制和使导游人员树立危机意识等方面具有极为重要的意义。 任务二 导游人员的组成与合作 旅游团中不同分工的导游工作人员既要各司其职、完成各自任务，又要紧密配合，以便圆满完成整个旅游团的接待任务。 一、需要合作的各方面人员 （一）团内合作人员 在仿真练习的场景中，朱爽和同学模拟接待一个来自境外的旅游团。事后，同学们进行了讨论，得到如下结论：在整个旅游接待过程中，海外领队、全陪、地陪、景点导游之间都存在着工作之间的配合。海外领队把游客从本国带到旅游目的地，由全陪带领团队在目的地国家游览，每一站旅游地由当地地陪导游人员负责接待的相关事宜，而具体到旅游景点时，则会由景区内部定点讲解人员负责讲解工作。 （二）工作过程中合作人员 在旅游接待过程中，虽然导游负责主要的接待任务，但是并不可能一个人独立完成，导游也需要来自方方面面相关工作人员的支持与配合。例如，在整个旅游过程中一直承载着运输工作的旅游大巴、为游客安排餐食并提供良好就餐环境的饭店、提供良好休息和睡眠环境的酒店，以及游客参加旅游团最重要的目的地——旅游景点等，各个环节都需要工作人员来配合，都需要导游人员与之保持良好的合作关系。 （三）旅行社内合作人员 导游人员是整个旅游活动的实施者，在游览期间严格执行旅行社制订的接待计划，为游客提供咨询、讲解等方面的具体工作。在遇到一些接待计划中模糊的旅游项目或服务标准时，导游人员应第一时间与负责该团的计调人员取得联系，听取计调人员的建议及处理办法，妥善处理后续事宜。 在团队游览结束后，导游应尽快返回旅行社与计调人员、财务人员进行各类票据的核实和对账工作，填写相关工作小结。 1.导游人员与领队的关系 2.导游人员与司机的关系 3.导游人员与其他旅游接待单位的关系 二、合作的原则和要求 （一）与团组人员的合作 作为一个旅游团队，主要工作人员有领队、全陪和地陪。他们的工作好坏是导游接待质量高低的决定因素。尽管领队、全陪和地陪各自代表不同的旅行社，各自工作职责也不同，但在实际工作过程中三者之间应保持相互合作的工作关系，既要主动争取各个方面的工作配合，又要尊重对方的权限和利益，应彼此建立良好的友情关系，相互尊重、相互学习，并能够勇于承担责任。 （二）与司机的合作 司机作为旅游活动中的一个重要角色，虽然不会为游客讲解、安排食宿，但却起着不容忽视的作用。一位模拟司机工作的同学在学习体会中得出结论：“每一位导游都应尊重司机的劳动，保持与司机之间的良好合作关系。同时，在合作过程中我们也应注意一些问题。比如，在行驶途中，导游有义务为司机创造舒适安静的驾车环境，车内播放的背景音乐声音不宜过大；在司机口渴时，可为其递上矿泉水；夜间行车时，要提醒司机不要疲劳驾驶，提早打开车灯，保持视线清晰；安排食宿时，要确保司机得到充分的休息，不饮酒驾车，确保行车安全。” （三）与其他接待单位的合作 服务离不开合作，这是同学们角色扮演后的最深感悟。大家在讨论中谈到，之前总认为导游人员只要拿着旅游行程单严格执行，就不会出现问题。但在实际操作过程中，同学们感受到接待过程中的环环相扣，因此相应人员的工作合作就显得尤为重要。例如，旅行计划中虽有安排在××饭店用餐，但也许并未注明准确时间，这就要求地陪导游人员要将游客预计到达的时间提前告知饭店，以方便饭店提前做好相关接待工作。又如，由于黄金周及节假日期间，景区及周边用房紧张，导游应提前告知酒店准备好预订房间的钥匙或房卡。再如，在景区游览时导游人员应带领游客，配合遵守景区相关规定，协助景区管理工作的顺利执行。 相关知识 导游人员与其他人的合作 一、导游人员与领队的合作 导游人员在与领队合作时应做好以下几点。 1.尊重领队权限，支持其工作 2.多同领队协商，主动争取其配合 3.多给领队荣誉，调动其积极性 4.坚持有理、有利、有节，避免正面冲突 二、导游人员与司机的合作 导游人员在与司机的合作中，应注意以下几点。 （1）如果接待的是外国游客，在旅游车到达景点时，导游人员用外语向游客宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机。 （2）旅游线路有变化时，导游人员应提前告诉司机。 （3）与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。导游人员注意倾听司机的意见是使司机积极参与旅游服务工作的好方法。 （4）导游人员要协助司机做好安全行车工作。例如，保持旅游车挡风玻璃和车窗的清洁；在行车途中不要与司机闲聊；帮助司机更换轮胎，安装或卸下防滑链，或帮助司机进行小修理；遇有险情，由司机保护车辆和游客，导游人员去求援，或由导游人员保护车辆和游客，司机去求援。 三、导游人员与其他旅游接待单位的合作 1.尊重相关旅游接待人员 2.多与旅游接待单位沟通，及时了解信息 3.工作上相互支持 任务三 导游人员的带团技能 导游人员如何令游客服从安排，这涉及能力、智慧与技能方法的问题。因此，提高带团技能和方法，因人而异地运用导游策略，是每个导游不可忽视的问题。 一、带团技能 （一）留下良好的印象 通过练习，同学们体会到，作为导游人员，一个首要的问题就是留给游客的第一印象，因此导游人员要格外注意自己的形象。良好的形象不仅指导游人员要衣着整洁、得体，妆容及发型等也要适合个人的身体特征和职业特征，而且导游人员要时刻注意自己的仪态和语言。初次见到旅游者时，导游人员应谈吐高雅脱俗、优美动听、风趣幽默、快慢相宜、亲切自然，这样容易获得旅游者的好感。作为导游人员，应多干实事，不说空话、大话，善始善终地为游客提供优质服务。同时，导游人员应注重超常服务，多提供富有人情味的服务，这会使导游人员在旅游者心中的形象更加美好。 （二）充分了解游客 导游人员服务的对象是游客，由于每位游客的个体差异性很大，作为导游人员有必要在带团前充分了解所带团队游客的个体特征，以确保旅游活动的顺利开展。比如，朱爽和同学们扮演不同国籍、年龄、性别和阶层的游客，对比中发现：东方人大多内敛含蓄，西方人则外向开放；上层社会的旅游者大多严谨稳重，更期待高品位的导游讲解；老年人阅历深、经验多、见识广，怀旧心理强烈，对游览名胜古迹、会见亲朋好友有较大的兴趣；女性旅游者，特别是中年已婚女性一般都喜欢听带故事情节的导游讲解等。 （三）提供心理服务 导游人员应根据游客不同的性格特征和出游动机，提供差异性的心理服务。 首先，要尊重游客的语言习惯和兴趣爱好，满足他们的自尊心和好奇心，这样才能有进一步的语言交流。 其次，为了更好地和游客和睦相处，导游应时刻保持微笑，这样便于进一步的语言交流、感情沟通，有助于强化交际效果。 最后，导游人员必须注意自己的语言表达，与游客说话时要语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，常用商讨的口吻与游客说话。这样的表达能使人愉悦，并有较强的说服力，往往能达到以柔克刚的效果。 相关知识 导游人员要善于在旅游者心中为自己塑造良好形象，这是绝对必要的，否则就不可能赢得旅游者的好感，就不能吸引旅游者，就不能把旅游者团结在自己的周围，最终也不能很好地完成自己的导游任务。 一、导游人员塑造良好形象的必要性 1.有助于旅游者增强对导游人员的信任感，提高与导游人员合作的概率 2.有助于导游人员较深入地了解旅游者的需求，有针对性地做好导游服务工作 二、塑造良好的导游人员形象 1.导游人员的形象定位 2.导游人员的风格定位 3.导游人员的角色定位 二、服务技能 （一）审美调节技能 在模拟练习的过程中，同学们充分体会到人们常说的一句话：“祖国山河美不美，全凭导游一张嘴。”在实际的游览过程中，导游人员承担着为游客讲解、介绍的职责，同时也承担了旅游者审美行为的引导和调节。导游人员可以根据不同游客的不同个性，把握适当的时机和角度、运用适当的方法去引导和调节旅游者的旅游审美。例如，导游人员可以将一个毫无生机的物件介绍得活灵活现，让游客在导游人员的讲解中得到精神的享受。 （二）语言技能 语言是传递信息的一种符号，是人们表情达意、交流思想的工具。导游工作不同于其他工作，导游人员掌握的语言知识越丰富，驾驭语言的能力越强，信息传递的障碍就越小，旅游者就越容易感悟。为能使游客恰到好处地理解导游人员的语言，在平日的学习中，应注意调整自己讲解时的语音语调，把握语言节奏，尽量提升自己的语言艺术性。面对不同民族、地域的游客，采用有针对性的导游语言。 （三）讲解技能 有人说导游服务是一门艺术，它集表演艺术、语言艺术和行为艺术于一身，而这些艺术都集中体现在导游讲解之中。优秀的导游人员在讲解过程中尊重客观事实，讲解过程富有针对性和灵活性，能够在不同的场合采取不同的讲解技巧，注重对游客情绪的观察和调动。导游人员的讲解应该是生动、活泼、引人入胜的，在讲解过程中，导游人员应该善于穿插多种讲解手法，选择的讲解内容要有取舍，帮助游客在最佳时机、适宜地点完成“听景”。 相关知识 旅游活动是一项寻觅美、欣赏美、享受美的综合性审美活动。人们到异国他乡旅游，可能会看到许多平时不怎么接触、不熟悉的东西，要欣赏其中的自然美、人文美、艺术美和社会美，就需要借助他人的知识和经验，只有这样，才能在短短的旅游期间在异地尽情地享受美。导游人员是旅游者审美行为的引导者和调节者。如何针对不同的审美对象、结合旅游者的审美个性、把握适当的时机和角度、运用适当的方法引导和调节旅游者的审美行为等，是导游人员必须学习和掌握的专业技能。 一、传递正确的审美信息 二、激发旅游者的想象思维 三、帮助旅游者保持最佳审美状态 1.调节旅游者的情绪 2.保持、提高旅游者的游兴 四、灵活运用观景赏美方法 常见的观景赏美的方法有以下几种。 1.设计最佳的赏景路线 2.运用静态观赏和动态观赏手段 3.保持适当的观赏距离和角度 4.把握准确的观赏时机 5.注意观赏节奏 三、其他要求 （一）职业素质 在校期间，朱爽一直是品学兼优的好学生，她总结了导游人员应具备的素质和修养。她在笔记上认真地记着：一名合格的导游人员应该具有服务的意识和技能，具体来说，就是导游人员要具备一定的思想素质、文化素质、心理素质、能力素质和身体素质。同时，一名优秀的导游人员要有高度的社会主义觉悟和坚强的意志，能随时更新扩充自己的知识，提高自身的文化素养，以传播文化和满足游客的精神享受。 （二）职业道德 各行各业都存在职业道德，导游人员的职业道德应是社会主义道德的基本要求在旅游工作中的具体体现。它不但是每个导游人员在业务工作中必须遵循的行为准则，同时也是人们用以衡量导游人员的职业道德行为和导游服务质量的标准。为了确保导游工作的顺利完成，发展旅游事业，每个导游人员都必须有很强的法纪观念，时刻遵纪守法，按照导游行为规范要求工作。 （三）行为规范 与导游人员的职业道德类似，在确保导游工作顺利完成的过程中，也形成了一套导游人员的行为规范，即导游人员必须遵守的纪律和守则，以约束导游人员的行为。导游人员在带团过程中，应该严格按照旅行社确定的接待计划安排旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者终止导游服务。服务过程中，导游人员要注意工作细节，懂得自尊、自爱，不失人格、国格。 相关知识 一、导游人员的素质 一名合格的导游人员首先应该具有服务的意识、服务的技能，同时也应具有导演的水平和演员的本领。具体来说，导游人员的素质可归纳为思想素质、文化素质、心理素质、能力素质和身体素质五个方面。 二、导游人员的职业道德 导游人员的职业道德是指从事导游工作的人员在职业生活中应当遵循的道德原则和行为规范。 1.爱国爱企，自尊自强 2.热爱本岗，敬业乐业 3.热情友好，游客至上 4.公平守信，诚实善良 5.文明礼貌，亲切服务 6.不卑不亢，一视同仁 7.团结协作，顾全大局 8.遵纪守法，廉洁奉公 9.钻研业务，提高技能 三、导游人员的行为规范 为了维护国家利益、祖国尊严及中国导游队伍的荣誉，为了确保导游工作顺利完成，推动我国旅游业的发展，每个导游人员都必须有很强的法纪观念，时刻遵纪守法。 1.忠于祖国，坚持“内外有别”原则 2.严格按规章制度办事，执行请示汇报制度 3.自觉遵纪守法 4.注意细节 四、课堂总结 本项目主要围绕导游人员的分类、导游人员的组成与合作、导游人员的带团技能三个任务，具体对导游人员的业务范围、工作内容等进行了分类，对导游人员日常工作中合作的各方面进行了划分，给出合作的原则和要求，同时对导游人员的带团技能及服务技能做出了规范要求。 五、课后作业 完成本项目的疑问练习模块，进行自我测评、自我分析。

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