资源简介

(共25张PPT)
第一节
游客个别要求的处理原则
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CONTENTS PAGE
第二节
游客个别要求的处理方法
第三节
游客投诉的心理与处理
本章考试要求
考试要求 等级 考点清单
了解 ★ ① 游客个别要求的处理原则
② 游客投诉的心理
熟悉 ★★ 游客投诉的处理
掌握 ★★★ ① 游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理
② 游客要求自由活动、中途退团、延长旅游期限的处理
游客个别要求的处理原则
第一节
4
处理原则
处理原则
游客的个别要求是指参加团体旅游的游客提出的各种计划外的特殊要求。
面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔，导游一定要认真倾听，冷静、仔细地分析，决不能置之不理，更不能断然拒绝。更不应在没有听完对方讲话的情况下就胡乱解释，或表示反感、恶语相向、意气用事。对不合理或不可能实现的要求和意见，导游要耐心解释，实事求是；处理问题要合情合理，尽量使游客心悦诚服；导游千万不能一口回绝，不能随便地说出“不行”两字。当然，旅游团队中也难免有个别无理取闹者，如有偶遇，导游应沉着冷静、不卑不亢，既不伤主人之雅又不损客人之尊，理明则让。
处理原则
导游在处理游客的个别要求时应遵循的基本原则如右图所示。
课堂练习
完成第一节实战演练。
课堂小结
学习内容主要包括游客个别要求的处理原则。
游客个别要求的处理方法
第二节
9
一、游客在餐饮方面个别要求的处理
二、游客在住宿方面个别要求的处理
三、游客在交通方面个别要求的处理
四、游客在游览方面个别要求的处理
五、游客在购物方面个别要求的处理
六、游客在娱乐方面个别要求的处理
七、游客要求自由活动的处理
八、游客要求亲友随团活动的处理
九、游客要求中途退团的处理
十、游客要求延长旅游期限的处理
一、游客在餐饮方面个别要求的处理
游客在餐饮方面个别要求的处理如右图所示。
二、游客在住宿方面个别要求的处理
游客在住宿方面个别要求的处理如下图所示。
三、游客在交通方面个别要求的处理
游客在交通方面个别要求的处理如下图所示。
四、游客在游览方面个别要求的处理
游客在游览方面个别要求的处理如下图所示。
五、游客在购物方面个别要求的处理
游客在购物方面个别要求的处理如下图所示。
六、游客在娱乐方面个别要求的处理
游客在娱乐方面个别要求的处理如右图所示。
七、游客要求自由活动的处理
游客要求自由活动的处理如右图所示。
八、游客要求亲友随团活动的处理
游客要求亲友随团活动的处理如下图所示。
九、游客要求中途退团的处理
游客要求中途退团的处理如下图所示。
十、游客要求延长旅游期限的处理
游客要求延长旅游期限的处理如下图所示。
课堂练习
完成第二节实战演练。
课堂小结
学习内容主要包括：
游客在餐饮方面个别要求的处理；
游客在住宿方面个别要求的处理；
游客在交通方面个别要求的处理；
游客在游览方面个别要求的处理；
游客在购物方面个别要求的处理；
游客在娱乐方面个别要求的处理；
游客要求自由活动的处理；
游客要求中途退团的处理；
游客要求延长旅游期限的处理。
游客投诉的心理与处理
第三节
22
一、游客投诉的心理
二、游客投诉的处理
一、游客投诉的心理
不同的游客，其投诉的心理也不尽相同，通常主要有三种，具体如下表所示。
心理 具体内容
求尊重的心理 游客希望在旅游过程中其人格受到尊重
求发泄的心理 求发泄是游客通过投诉来表达其内心的愤懑和不满情绪的一种形式
求补偿的心理 求补偿是游客认为其合法权益受到损害，希望通过投诉以获得某种补偿的心理
二、游客投诉的处理
处理游客投诉应注意的要点如下表所示。
要点 具体内容
耐心解释，不与游客
争辩 ① 导游在接受游客口头投诉时，应尽量采取个别接触的方式，以避免对其他游客造成影响。对于集体投诉，最好请其派出代表，以免人多嘴杂，分散导游的注意力
② 在接受游客投诉时，导游要保持冷静，耐心倾听，同时要做好必要的记录，必要时可请游客签名留据
表示同情和理解， 不盲目做出承诺 ① 如果游客的投诉是针对导游服务的，又基本符合实际，导游应向游客表示歉意，在服务中将重点放在其投诉的问题上，争取用行动获得游客的谅解
② 如果游客投诉的问题属于相关接待单位的范围，在没有认真调查了解的情况下，不能盲目进行解释和化解
③ 对于游客在投诉中提出的要求，特别是有关赔偿的问题，导游不要轻易做出承诺（注意：即使金额不大，也不可以轻易承诺）
调查了解，迅速答复 在处理游客投诉时，导游必须做到：
① 办理及时，不要拖延
② 答复迅速
③ 对游客投诉中反映的意见表示感谢
④ 对一些重要投诉或导游无力解决的问题要及时报告旅行社
⑤ 注意保护投诉者的隐私
【提示】如果在旅游活动结束后，有游客向导游或组团社对接待社的服务质量提出投诉，导游或组团社不要将投诉者的姓名和联系方式反馈给接待社
课堂小结
学习内容主要包括游客投诉的心理、游客投诉的处理。

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