资源简介

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第一节
导游带团的特点与原则
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CONTENTS PAGE
第二节
导游的主导地位和形象塑造
第三节
导游提供心理服务的技巧
第四节
导游引导游客审美的技巧
第五节
导游组织和协调的技巧
第六节
导游接待不同类型游客的技巧
本章考试要求
考试要求 等级 考点清单
了解 ★ 导游带团的特点与原则
熟悉 ★★ 导游主导地位的确立和导游形象的塑造
掌握 ★★★ 导游提供心理服务、活跃团队气氛、引导游客审美、组织协调旅游活动、接待不同类型游客的方法和技巧
地方导游服务规范
第一节
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一、导游带团的特点
二、导游带团的原则
一、导游带团的特点
导游带团的特点如下表所示。
特点 具体内容
环境的流动性 导游的工作环境不是静止和固定的，会随着游客的不同和业务的需要而不断改变
需求与个性的差异 不同游客在旅游需求和个性上存在差异，导游需要有针对性地提供个性化服务
服务的主动性 导游是旅游团队的主导者和中心人物。在带团过程中，无论是哪个环节的工作，都需要导游动脑筋、想办法，积极主动地为游客提供服务
二、导游带团的原则
导游带团的原则如下表所示。
原则 具体内容
游客至上原则 导游在带团过程中，要将维护游客的合法利益摆在首位，真正做到“游客至上”
服务至上原则 “服务至上”既是导游的一条服务准则，也是导游职业道德中一项最基本的道德规范，还是导游在工作中处理问题的出发点
履行合同原则 导游带团要以旅游合同为基础，是否履行旅游合同的内容，是评价导游是否尽职的基本尺度
公平对待原则 不管游客是来自境外或境内，也不管游客的肤色、语言、信仰、消费水平如何，导游都应一视同仁，公平对待
课堂练习
完成第一节实战演练。
课堂小结
学习内容主要包括导游带团的特点、导游带团的原则。
导游的主导地位和形象塑造
第二节
9
一、确立在旅游团的主导地位
二、树立良好的导游形象
一、确立在旅游团的主导地位
导游只有确立了主导地位并取得了游客的信任，才能具有凝聚力、影响力和调控力，才能真正带好一个旅游团。
（1）以诚待人、热情服务。
导游服务具有周期性短的特点，因此，导游要尽快与游客建立良好的人际关系，这样才能顺利开展工作。
（2）换位思考、宽以待客。
换位思考是指导游站在游客的角度，以“假如我是游客”的思维方式来理解游客的所想、所愿、所求和所为，从而做到“宽以待客”，想方设法满足游客的要求，理解他们的“过错”或苛求。
（3）树立威信、善于“驾驭”。
由于导游服务是一种引导、组织游客进行各种旅游活动的积极行为，因此导游必须是旅游团的主导者，对旅游团具有“驾驭”能力。
二、树立良好的导游形象
导游要想在游客心目中树立良好的形象，必须从以下三个方面着手。
（1）重视“第一印象”。
在人际知觉中，给人留下的第一印象是至关重要的。迎接旅游团是导游与游客接触的开始，而致欢迎词是导游真正的第一次“亮相”，因此，导游应特别注意致欢迎词这一环节的言行举止，力求在游客心目中留下良好的第一印象。
（2）维护良好的形象。
良好的第一印象只是体现在导游接团这一环节，而维护形象则贯穿于导游服务的全过程，因此，维护形象往往比树立形象更艰巨、更重要。
（3）留下美好的最终印象。
心理学中有一种“近因效应”，它是指在人际知觉中，最后给人留下的印象因时间距离最近而对人有着强烈的影响。旅游业最关心的是其最终的产品——游客的美好回忆，导游留给游客的最终印象也是非常重要的。
课堂练习
完成第二节实战演练。
课堂小结
学习内容主要包括确立在导游团的主导地位、确立良好的导游形象。
导游提供心理服务的技巧
第三节
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一、了解游客的心理
二、调整游客的情绪
三、激发游客的游兴
四、把握心理服务的要领
心理化服务
心理服务亦称情绪化服务，是导游为调节游客在旅游过程中的心理状态所提供的服务。旅游团中的游客因受团体的限制，其个别要求难以在旅游合同中反映出来。此外，在旅游过程中，游客可能会由于种种原因形成一定的心理障碍，这些情况要求导游除了提供旅游合同中规定的游客有权享受的服务之外，还有必要向游客提供心理服务。
一、了解游客的心理
从人口统计特征了解游客，具体内容如下图所示。
（一）从人口统计特征了解游客
一、了解游客的心理
游客由于所处的地理环境不同，往往对那些与自己所处地理环境迥然不同的旅游目的地情有独钟，导游可通过分析地理环境来了解游客的这些心理活动。
（二）从分析地理环境了解游客
一、了解游客的心理
（1）游客参加旅游团的心理动机。
人们参加旅游团的心理动机一般包括：省心，不用做决定；节省时间和金钱；有伴侣、有团友；有安全感；能正确了解所看到的景物。导游通过细致周到的服务和精彩生动的讲解能满足游客的这些心理需求。
（2）游客的旅游动机。
从旅游的角度看，游客的旅游动机可分为：观赏风景名胜、探求文化差异、寻求文化交融的文化动机；考察国情民风、体验异域生活、探亲访友寻根的社会动机；考察投资环境、进行商务洽谈、购买旅游商品的经济动机；休闲度假、康体健身、消遣娱乐的身心动机。导游了解和把握了游客的旅游动机，就能更恰当地安排旅游活动和提供导游服务。
（三）从参团和出游动机了解游客
一、了解游客的心理
不同类型游客的个性特征和服务技巧如下表所示。
（四）从不同的个性特征了解游客
游客类型 个性特征 服务技巧
活泼型游客 爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的游览项目 对这类游客，导游既要乐于与他们交朋友，又要避免与他们过多交往；要多征求他们的意见和建议，并可适当地请他们帮助活跃气氛
急躁型游客 性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动 对这类游客，导游要避其锋芒，不与他们争论；对他们要多微笑，服务要热情周到
稳重型游客 稳重，不轻易发表见解，一旦发表，会希望得到他人的尊重。这类游客容易交往，但他们不主动与人交往，不愿麻烦他人；游览时他们喜欢细细欣赏，购物时爱挑选比较 对这类游客，导游要尊重他们，不要怠慢，更不能故意冷淡他们；要主动多与其接近；与他们交谈要客气、诚恳，讨论问题要平心静气，认真对待他们的意见和建议
忧郁型游客 身体弱，易失眠，忧郁孤独，敏感多疑，少言语但重感情 对这类游客，导游要格外小心，不要多问，尊重他们的隐私；要多关心和体贴他们，但不能过分表示亲热；不要与他们高声说笑，更不要与他们开玩笑
一、了解游客的心理
不同旅游阶段游客的心理变化和服务技巧如下表所示。
（五）从分析心理变化了解游客
旅游阶段 心理变化 服务技巧
初期 求安全心理、求新心理 ① 在旅游初期，游客求安全的心态表现得非常突出，因此，消除游客的不安全感成为导游的首要任务
② 导游在消除游客不安全心理的同时，要尽力安排富有特色的活动项目
中期 懒散心态、求全心理、群体心理 【提示1】懒散心态表现在：时间概念较差，群体观念弱（注意不是“个体”观念，且要与“群体”心理相区别），游览活动中自由散漫，丢三落四，旅游团内部的矛盾逐渐显现等 【提示2】求全心理表现在：生活上、心理上产生过高要求，对旅游服务横加挑剔，求全责备 【提示3】群体心理表现在：不假思索地附和“领袖人物”，不知不觉地陷入一种人云亦云、随波逐流的群体心理状态 导游在旅游中期的工作最为艰巨，也最容易出差错。因此，导游的精力必须高度集中，对任何事都不能掉以轻心
后期 忙于个人事务 导游应给游客留出充足的时间处理自己的事情，对他们的各种疑虑要尽可能耐心地解答
二、调整游客的情绪
导游调整游客情绪的三种方法如下表所示。
方法 概念
补偿法 补偿法是指导游从物质上或精神上给游客以补偿，从而消除或弱化游客不满情绪的一种方法
分析法 分析法是指导游将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性及其与游客的得失关系的一种方法
转移注意法 转移注意法是指在游客产生烦闷或不快情绪时，导游有意识地转移游客的注意力，使其注意力从不愉快、不顺心的事情转移到愉快、顺心的事情上
【提示】最常见的就是导游通过讲笑话、唱山歌、学说本地话或讲述民间故事等形式来活跃气氛，使游客的注意力转移到有趣的文娱活动上
三、激发游客的游兴
导游可以从以下几个方面激发游客的游兴：
（1）通过突出游览对象本身的直观形象激发游客的游兴；
（2）运用语言艺术调动游客情绪激发游客的游兴；
（3）通过组织文娱活动营造愉快氛围激发游客的游兴；
（4）使用声像导游手段激发游客的游兴。
四、把握心理服务的要领
把握心理服务要领的具体内容如下图所示。
课堂练习
完成第三节实战演练。
课堂小结
学习内容主要包括了解游客的心理、调整游客的情形、激发游客的游兴、把握心理服务的要领。
导游引导游客审美的技巧
第四节
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一、传递正确的审美信息
二、分析游客的审美感受
三、激发游客的想象思维
四、灵活掌握观景赏美的方法
一、传递正确的审美信息
作为游客观景赏美的向导，导游首先应把正确的审美信息传递给游客，帮助游客在观赏旅游景观时，感觉、理解、领悟其中的奥妙和内在美。
二、分析游客的审美感受
我国著名哲学家李泽厚将审美感受分为“悦耳悦目”“悦心悦意”和“悦志悦神”三个层次，具体如下表所示。
层次 具体内容
悦耳悦目 这种美感通常以直觉为特征，仿佛审美主体在与审美对象的直接交融中，不假思索便可于瞬间感受到审美对象的美，同时唤起感官的满足和愉悦
【提示】悦耳悦目审美感受的常考示例：漫步于江苏西山国家森林公园，当游客看到以绿色为主的自然色调，呼吸到清新空气，嗅到沁人心脾的花香，听到林间百鸟鸣唱时，就会不自觉地陶醉其中，从而进入“悦耳悦目”的审美境界
悦心悦意 这种美感是一种意会，有时很难用语言充分和准确地表述
【提示】悦心悦意审美感受的常考示例：观赏齐白石的画，游客感受到的不只是草木鱼虾，而是一种悠然自得、鲜活洒脱的情思意趣；泛舟沱江之上，聆听土家族姑娘优美动人的歌声，游客感到的不只是音响、节奏与旋律的形式美，而是一种饱含甜蜜和深情的意境美
悦志悦神 悦志悦神是指审美主体在观照审美对象时，经由感知、想象、情感、理解等心理功能，唤起的那种精神意志上的亢奋和伦理道德上的超越感
【提示1】悦志悦神是审美感受的最高层次
【提示2】悦志悦神审美感受的常考示例：乘船游览长江、黄河，会唤起游客的思旧怀古之情，使游客产生深沉的历史责任感；登上八达岭长城俯瞰长城内外，会激起游客的壮志豪情，使游客产生强烈的民族自豪感
三、激发游客的想象思维
观景赏美是客观风光环境和主观情感结合的过程。人们在观景赏美时离不开丰富而自由的想象，一些旅游景观，尤其是人文景观的导游讲解，需要导游制造意境，进行美的再创造，才能激起游客的游兴。
四、灵活掌握观景赏美的方法
灵活掌握观景赏美的方法如右图所示。
课堂练习
完成第四节实战演练。
课堂小结
学习内容主要包括传递争取的审美信息、分析游客的审美感受、激发游客的想象思维、灵活掌握观赏美景的方法。
导游组织和协调的技巧
第五节
33
一、旅游活动的组织安排技巧
二、导游的协作技巧
三、导游与司机的协作
四、导游与相关单位的协作
一、旅游活动的组织安排技巧
旅游活动的组织安排技巧涉及的易错易考知识点如下表所示。
组织安排技巧 易错易考知识点
灵活搭配活动内容 导游带团应遵循“有张有弛，先张后弛”“旅速游缓”“先远后近”“先高后低”的原则
科学安排游客饮食 —
尽快安排游客入住 游客陆续进入房间，领队与地陪认真做好以下服务工作：一是教会游客使用房卡；二是帮助游客安排好行李，使行李迅速入房；三是帮助游客看看房间是否已打扫干净
注意旅行服务技巧 导游带团乘坐任何交通工具时，按国际惯例，都要第一个下，最后一个上，即“先下后上”，这样便于照顾好游客
① 带团乘坐飞机的技巧：
a．乘坐飞机时，导游一般应当最后登机，并尽量选择坐在游客中间靠走道的位置，下机后应当抢先到达出站口，因为只有导游才认识前来迎接的地陪
b．购票后，要检查机票信息；到机场办理登记手续时，提请游客注意带好机票、身份证等；上机后，如有晕机经历者，可提醒游客吃晕机药，并提醒游客闭目养神，避免走动；上机后，请游客仔细听空乘人员介绍安全知识；到达时，按顺序下机，提醒大家不要忘记取自己的行李等
② 带团乘坐火车的技巧：
a．乘坐火车时，导游要尽量把自己安排在位于游客中间的铺位或座位
b．购票后，要检查票面，千万不要乘错车次；到站后，千万不要误了车次，如遇排队，导游领头靠前，请团长负责其后；上车后，找好铺位或座位，要安排好车上活动，要提醒游客经常活动一下身体，防止不适
引导游客理性购物 ① 帮助游客制订“购物计划”
【提示】一般而言，旅游购物主要包括购买旅游工艺品、旅游纪念品、土特产、旅游食品、旅游日用品等
② 引导游客学会理性购物
【提示】导游要告诉游客购物的首要原则是“少买吃的，多买用的”；同时还应建议游客在购物时做到“三要”，即要买自己喜欢的物品，买东西一定要商家开发票，贵重物品一定要保单
二、导游的协作技巧
在接待外国旅游团时，领队是受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的人员。因此，处理好与领队的关系就成为导游工作的重要内容。
全陪（地陪）与领队的协作技巧如右图所示。
（一）全陪（地陪）与领队的协作
二、导游的协作技巧
无论是全陪还是地陪，都有一个与对方配合的问题。全陪和地陪正确的做法应该是：
首先，要尊重对方，努力与合作者建立良好的人际关系；
其次，要善于向对方学习，有事多请教；
最后，要坚持原则，平等协商。
（二）全陪与地陪的协作
【提示】如果对方“打个人小算盘”，提出改变活动日程、减少参观游览时间、增加购物等不正确的做法，全陪或地陪应向其讲清道理，尽量说服他并按计划执行，如对方仍坚持己见、一意孤行，应采取必要的措施并及时向接待社反映。
三、导游与司机的协作
导游与司机的协作主要表现在：
（1）及时向司机通报相关信息；
（2）协助司机做好安全行车工作；
（3）征求司机对日程安排的意见。
四、导游与相关单位的协作
导游与相关旅游接待单位的协作主要表现在：
（1）及时协调，衔接好各环节的工作；
（2）主动配合，争取协作单位的帮助。
课堂练习
完成第五节实战演练。
课堂小结
学习内容主要包括旅游活动的组织安排技巧、导游的协作技巧、导游与司机的协作、导游与相关单位的协作。
导游接待不同类型游客的技巧
第六节
41
一、接待儿童的技巧
二、接待高龄游客的技巧
三、接待残障游客的技巧
一、接待儿童的技巧
接待儿童的技巧如下图所示。
二、接待高龄游客的技巧
接待高龄游客的技巧如图所示。
三、接待残障游客的技巧
接待残障游客的技巧如下图所示。
课堂小结
学习内容主要包括接待儿童的技巧、接待高龄游客的技巧、接待残障游客的技巧。

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