资源简介

(共28张PPT)
项目五
购物、餐饮、娱乐服务模拟
项目引言
旅游是一项综合性活动，游客在购物、餐饮、娱乐等方面都有着很大的需求，为游客提供购物、餐饮、娱乐等方面的服务是导游的基本职责。导游需要了解旅游过程中的购物活动、餐饮活动、娱乐活动等各项活动的内容与特点，把握游客需求，掌握服务技巧，从而有针对性地为游客提供相关服务。
知识目标
了解导游在游客购物活动、餐饮活动中的作用。
掌握导游购物服务内容。
掌握导游餐饮服务流程与风味餐服务内容。
掌握各类娱乐活动的服务要点。
熟悉各代表性购物活动、餐饮活动、娱乐活动的讲解内容。
素质目标
了解我国各地的名优特产、餐饮文化、民俗风情，增强文化自信，树立文化保护传承意识。
加强安全责任意识，遵循规章制度。
学习优秀导游相关事迹，培养诚信意识与服务意识。
项目目标
项目目录
任务一 购物服务模拟
任务二 餐饮服务模拟
任务三 娱乐服务模拟
任务二
餐饮服务模拟
案例导入
某年国庆期间，一群游客组团前往某地旅游。中午在景区周边用餐时，由于正值旅游旺季，用餐人数较多，再加上导游没有事先通知餐厅做相应安排，导致游客们等了很久才有位置，又等了很久餐厅才开始陆陆续续上菜。不仅如此，原本计划里的10人一桌也变成了 12～15 人挤一桌，饭菜的分量也不够，有几道菜还散发着异味，令人难以下咽。
跳过情境
案例导入
游客们对此非常不满，并向导游反映了这些问题。但导游只是说“景区的饭店都一样”，还催促游客们赶快吃完去下一个景点。游客们只好匆匆忙忙吃了几口就离开了。在下午的游览过程中，有的游客饥饿难忍，只能购买景区里的昂贵食物。游览结束后，游客们集体签名，投诉了旅行社和相关饭店。
跳过情境
想一想
请思考：这名导游的行为违反了哪些规定？他将会受到什么样的处罚？导游应当如何正确地提供购物服务？
餐饮活动是旅游过程中的必要活动，餐饮服务在整个导游服务中占据重要地位。此外，中国的餐饮文化源远流长，丰富多彩，各地的特色餐饮本身就是一项重要的旅游资源。优质的餐饮服务不仅能够提升游客对导游整体服务的满意度，也能使游客更加深入地了解一个地区的餐饮文化。
一、导游在游客餐饮活动中的作用
一、导游在游客餐饮活动中的作用
（一）协调作用
真诚对待，积极处理
导游谢先生带领一个旅游团游览某山区，中午在山中的一家饭店里用餐。游客们走了一上午的山路，早已饥肠辘辘，十分期待这顿山中的午饭。然而，等菜端上来后，游客们发现其中一道菜里有一只虫子，顿时让大家胃口全无。游客们气愤地找到谢先生，要求换一家饭店用餐。
面对怒气冲冲的游客，谢先生首先代表旅行社向游客表达了歉意，随即又找来了饭店经理。经理解释说这道菜的原材料是山上生长的野菜，没有使用农药，
清洗时由于疏忽没洗干净。他代表饭店诚恳地向游客道了歉，随后
又让服务员立即撤走这盘菜，重新上一盘新的，并赠送两道当地的
风味特色菜。看到谢先生和饭店方真诚的态度与积极的处理方式，
游客们对饭店的疏忽表示谅解，不再要求换饭店。
（二）监督作用
一、导游在游客餐饮活动中的作用
用餐环境
对于餐饮特色的讲解是导游讲解服务的重要组成部分。
（三）讲解作用
一、导游在游客餐饮活动中的作用
在带团前的准备阶段，导游应当与各餐厅逐一联系，落实用餐事宜。在带领游客到达餐厅后，导游应当再次与餐厅有关人员确认用餐的人数、标准、形式及特殊要求，如果出现与计划不符的情况应及时处理。
（一）餐前准备
二、导游餐饮服务流程
使游客对用餐情况有所了解。
（二）协助游客用餐
二、导游餐饮服务流程
如果游客用餐速度太慢，可能会耽误后续行程，导游是否应当催促？请发表你的看法。
课堂讨论
（三）餐后结账
二、导游餐饮服务流程
如果有游客产生了额外的消费，应提醒、协助游客结清相关费用。
风味餐即各地具有地方风味特色的餐饮，其在选料、加工及制作等方面能够体现当地独特的饮食文化。品尝风味餐是重要的旅游活动之一，也是许多游客的旅游目的之一。
三、导游风味餐服务
受气候、风俗、经济发展水平等因素的影响，中国各地的餐饮文化各不相同，但总体来说，各地的餐饮特色主要体现在色彩、香气、滋味、外形、意境、养生效果等方面。导游在介绍餐饮特色时，也可以围绕这几个方面展开。
（一）介绍餐饮特色
三、导游风味餐服务
示例——新疆美食介绍（节选）
烤包子是一种非常具有新疆特色的传统美食，深受新疆各族人民的喜爱。从名字就能看出来，这种包子不是蒸出来的，而是在馕坑里烤出来的。在烤制前，厨师要往坑里洒些盐水，以防包子贴上去后脱落。包子的面皮是用未经发酵的面团制作而成的，擀得很薄。包好的包子是方形的，就像一个个小枕头，颠覆了人们对包子胖乎乎、圆滚滚的印象。包子馅则是用羊肉丁、洋葱等原料加入孜然、盐、胡椒粉等调料和少量水制成的。把包好的包子放进馕坑，十几分钟即可烤熟。刚出炉的包子色泽金黄发亮，散发着小麦和肉的香气，十分诱人。一口咬下去，皮脆肉嫩，咸鲜可口，令人唇齿留香。
示例——粤菜介绍（节选）
粤菜最重要的一个特征就是注重汤水，这可以说是粤菜与其他菜系的显著区别之一。先上汤，后上菜，几乎是粤菜宴席中的固定流程。粤菜的汤种类丰富，汤料可以是肉、蛋、海鲜、蔬菜、水果、粮食、药材等，味道可以是咸、甜、酸、辣等，做法可以是熬、滚、煲、炖、烩等。广东的汤文化已经发展成了一项带有浓郁地方特色的饮食文化，任何一家粤菜馆的菜单上必定会有“老火靓汤”，每一个广东家庭中的掌勺者也都会煲汤。可以说，“饮汤”的理念已经深入广东人的骨髓。
示例——粤菜介绍（节选）
那么，为什么粤菜的汤文化会如此繁盛呢？这与岭南独特的气候环境有很大关系。岭南气候炎热潮湿，中医理念认为这样的气候容易使人受到“热毒”的侵害，而喝汤可以清热去火。由此可以看出，粤菜里的汤文化蕴含着“医食合一”的理念。粤菜中的汤除了佐餐外，还有养生和辅助治疗各种疾病的功效。例如，春天是传染病的高发期，人们经常煲胡萝卜竹蔗马蹄茅根汤，以健脾养胃，增强身体抵抗力；秋天天气干燥，人们经常用无花果、霸王花煲猪肺，以降火去燥，清肺利咽。这些汤的喝法都体现了中医讲究顺应时令的养生理念。
写一篇导游词，介绍你家乡的一种特色美食。教师挑选几名学生进行现场模拟讲解。
情景演练
在用餐前，导游要向游客讲解这些注意事项，使游客更加深入、全面地体验风味餐的特色
（二）讲解用餐注意事项
三、导游风味餐服务
，这些内容属于餐饮文化的一部分。
（三）解说风味餐表演
三、导游风味餐服务
示例——山西刀削面介绍（节选）
人们常说：“吃刀削面是饱口福，看刀削面是饱眼福。”刀削面的制作过程已经成为一种表演艺术，观看刀削面表演也是一种享受。大家请看，师傅把和好的面团放在了砧板上，然后左手稳稳地托住砧板，右手持刀，上下翻飞。削面用的刀是特制的弧形削刀，一个经验丰富的师傅每分钟可以削出 200 多根面，每根面条的长度都在30厘米左右，而且粗细一致，呈中间厚、两头薄的柳叶形。在师傅娴熟的刀法下，我们可以看到一根根面条在空中划出一道白线，准确地落入了沸腾的汤锅中。白色的面条在沸水中旋转，就像银鱼戏水，这就是“一叶落锅一叶飘，一叶离面又出刀，银鱼落水翻白浪，柳叶乘风下树梢”的景象。
非物质文化遗产的讲解内容
非物质文化遗产简称“非遗”，是指各族人民世代相传，并视为其文化遗产组成部分的各种传统文化表现形式，以及与传统文化表现形式相关的实物和场所。2011 年，《中华人民共和国非物质文化遗产法》正式颁布实施，我国的非遗保护工作全面启动。非遗是重要的旅游资源，导游需要对非遗的讲解内容有所了解。具体来说，非遗的讲解内容可以从以下几个方面展开。
1．历史沿革
与自然文化遗产、物质文化遗产相比，非物质文化遗产具有“活态流变”的特征，在传承过程中会不断发展、演变。因此，导游在讲解非遗时，需要把握其产生、发展、衰落和新生的过程，使游客了解非遗的历史沿革。
2．文化价值
非遗的价值包括历时性基本价值（如历史价值、精神价值等）、共时性基本价值（如科学价值、审美价值等）与时代价值（如教育价值、经济价值等）。导游在讲解非遗时，要突出其主要价值，使游客了解到非遗文化保护与传承的重要性。
3．技术工艺
传统手工技艺是非遗的重要类别之一，导游在讲解此类非遗时，要结合工艺流程与细节，突出相关技艺的复杂性，使游客感受到该技艺当中凝结的智慧。
4．传承人
非遗的主要载体是其传承人的实践活动，各级非遗代表性传承人彰显着遗产实践能力的最高水平。导游在讲解非遗时，要介绍相关传承人的故事，使游客感受到非遗背后的工匠精神。
导游餐饮服务模拟实训
（1）全班学生自由分组，每组3～4人。
（2）各小组自行设计剧本，一人扮演导游，其他人扮演游客与餐饮服务人员，模拟导游在游客就餐过程中提供的相应服务。
（3）教师观看各组学生的模拟过程，并对学生的展示成果进行点评。
模拟实训

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