资源简介

(共34张PPT)
项目五
购物、餐饮、娱乐服务模拟
项目引言
旅游是一项综合性活动，游客在购物、餐饮、娱乐等方面都有着很大的需求，为游客提供购物、餐饮、娱乐等方面的服务是导游的基本职责。导游需要了解旅游过程中的购物活动、餐饮活动、娱乐活动等各项活动的内容与特点，把握游客需求，掌握服务技巧，从而有针对性地为游客提供相关服务。
知识目标
了解导游在游客购物活动、餐饮活动中的作用。
掌握导游购物服务内容。
掌握导游餐饮服务流程与风味餐服务内容。
掌握各类娱乐活动的服务要点。
熟悉各代表性购物活动、餐饮活动、娱乐活动的讲解内容。
素质目标
了解我国各地的名优特产、餐饮文化、民俗风情，增强文化自信，树立文化保护传承意识。
加强安全责任意识，遵循规章制度。
学习优秀导游相关事迹，培养诚信意识与服务意识。
项目目标
项目目录
任务一 购物服务模拟
任务二 餐饮服务模拟
任务三 娱乐服务模拟
任务一
购物服务模拟
案例导入
一群游客组团前往北京旅游，在结束了第一天的游览后，已是15：00，大家都感觉很累，希望尽快回饭店休息。然而，导游却表示时间还早，且此时天坛公园里的游客少，可以趁现在把天坛公园逛完，第二天就能多游览几个景点。游客们人生地不熟，只能听从导游的安排。到达天坛公园时，天色已晚，游客们很难拍到满意的照片，还有游客因看不清路而摔倒。等回到饭店时，已经是21：00多了，大家都苦不堪言，只能期待第二天可以多去几个景点，这样今天多受点苦也值。
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案例导入
第二天，导游用省出来的时间带游客们去了两条商业街，并竭力推荐一些商铺，声称这里的商品又好又便宜，而且自己和店主认识，可以给大家优惠。导游让大家一个商铺一个商铺地逛，许多不愿购物的游客以为用不了多长时间，就留在车上等，没想到一等就是大半天。
跳过情境
案例导入
购物结束后，游客们纷纷指责导游，对昨晚导游擅自更改行程的行为表示不满，并指出游览计划里没有安排时间如此长的购物活动。导游却辩解说计划里的行程仅供参考，只要项目不减少，内容和时间可以灵活调整。游览结束后，游客们投诉了这名导游。
跳过情境
想一想
请思考：这名导游的行为违反了哪些规定？他将会受到什么样的处罚？导游应当如何正确地提供购物服务？
购物是旅游活动的重要内容，也是许多游客的旅游目的之一。良好的购物体验对游客的旅途有锦上添花的作用，较差的购物体验则会直接破坏游客对此次旅游的印象。因此，导游需要发挥作用，为游客提供适当的购物服务，使游客合理消费、快乐消费，提高游客的购物体验。
一、导游在游客购物活动中的作用
一般来说，游客对旅游目的地的特色商品、购物场所不甚了解，有些游客即使有购物欲望，也不清楚应该购买哪些物品、去哪里购买等。此时，导游就起到了重要的引导作用，可以在购物内容、购物场所、购物时机等方面为游客提供引导。
（一）引导作用
《导游管理办法》对购物的相关规定
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一、导游在游客购物活动中的作用
游客购物动机
（1）纪念性动机。绝大多数游客在旅游时购物都是出于纪念性动机，具有此类动机的游客倾向于购买旅游目的地具有代表性的旅游商品，如旅游纪念品等，作为到该地旅游的纪念或凭证。
（2）馈赠性动机。具有此类动机的游客购物是为了馈赠亲友，他们往往十分在意商品的外观、质量与价格。
（3）新奇性动机。在旅游过程中，往往会出现令游客感到好奇的商品，使游客产生购买欲望。此类动机多是受商品的吸引而临时产生的。
（4）实用性动机。具有此类动机的游客往往比较理性，十分注重商品的性价比与质量，从实用的角度出发进行购物活动。
以上购物动机都不是独立存在的，游客在旅游活动中会受多个动机的影响，并希望旅游购物活动能够带给他们多方面的满足感。
旅游纪念品
（二）参谋作用
一、导游在游客购物活动中的作用
一、导游在游客购物活动中的作用
（三）维权作用
谨防游客在购物时受骗
唐先生是某著名旅游城市的导游。一次，他带领一个境外旅游团参观完某景区后，有游客提出要在景区附近的商业街买一些纪念品。唐先生看大家的兴致都很高，再加上时间还早，就同意增加 30 分钟的购物时间。购物前，唐先生特意拿出几张人民币，向游客们说明人民币的汇率和中国的物价水平，并叮嘱游客们注意甄别商品的质量，不要上当受骗。
在购物过程中，唐先生时刻紧跟着游客。他先是看到一对夫妇想要买一套纪念品，而商贩报出了一个比市场价高出好几倍的价格，于是他立即上前劝阻。随后，唐先生又看到一位老年游客用价值十几元人民币的外币购买了一瓶可乐，他又立即过去与商家交涉，并劝说其他游客不要在这家店消费。最终，在唐先生的努力下，几起欺骗游客的行为都被制止，游客们都用合适的价格买到了满意的商品。
（一）购物时间安排
二、导游购物服务内容
无论是主动带领游客购物，还是在游客询问时提供引导，导游都应当慎重选择购物场所，为游客提供良好的购物环境。
（二）购物场所选择
二、导游购物服务内容
（二）购物场所选择
二、导游购物服务内容
（三）购物商品介绍
介绍当地特色商品是导游购物服务中的一项重要内容。精彩的商品介绍不仅可以激起游客的购物欲，也能使游客获取一定的文化知识。导游在介绍商品时，需要遵循以下原则。
二、导游购物服务内容
（三）购物商品介绍
二、导游购物服务内容
“急”与“不急”引怀疑
一群游客组团去长江三角洲地区旅游。一开始，大家都觉得接待他们的导游是个“急性子”，在接到团后，他连礼貌性的寒暄都没有，就匆匆忙忙地催游客上车出发。到了饭店，安排完住宿后，导游也是没有多说一句话就离开了，留下游客们自己处理入住后的各种事项。
然而到了第二天，游客们发现，他们的导游又变得“不急”了。一路上，他们由导游带领着参观了各种作坊和店铺，而这些作坊和店铺都是生产、加工或售卖丝绸、茶叶、珍珠、大闸蟹等当地特产的。每到这些地方，导游就打开了话匣子，非常耐心地给大家讲解各种特产的特点、工艺、性能等，还热心地帮游客讨价还价。虽然大家买到商品后仔细检查了商品的质量、价格，没有发现什么问题，但心里总是对这个导游有所怀疑。在后续的行程中，游客们都刻意与导游保持距离，担心上当受骗。
（三）购物商品介绍
二、导游购物服务内容
示例——南京雨花石介绍
在旅游界有“十大看头”之说，如到北京看城头，到上海看人头，到西安看坟头，到桂林看山头。那么，大家到南京来，可以看什么“头”呢？没错，到南京看的是石头，也就是美丽的雨花石。
说起雨花石，关于它的来历有一个神奇的传说。相传，在1 400年前的南朝梁武帝时，有位云光法师在南京设台讲经说法，感动了上天，于是，天上落花如雨，花落到地上化为石头。此后，这种石头就被称为雨花石，而云光法师讲经的台被称为雨花台。成语“天花乱坠”就是这么来的。
示例——南京雨花石介绍
美丽的传说为雨花石蒙上了一层神秘的色彩，而从科学上来讲，雨花石的形成则与大约一亿年前的火山喷发有关。火山喷发产生了大量的二氧化硅，当岩浆冷却后，二氧化硅填充在岩石的裂隙中。在随后的地质运动中，二氧化硅逐渐沉淀、分离出来，又被不断打磨，就形成了雨花石。雨花石丰富多彩的颜色和花纹，则是由夹杂在二氧化硅中的微量元素形成的。
示例——南京雨花石介绍
雨花石的诞生，经历了原生形成、次生搬运和沉积三个复杂而又漫长的阶段，可以说是历尽沧桑。而在沉睡了千百万年后，雨花石在五六千年前的新石器时代第一次进入人类的视野。在南京市北阴阳营文化遗址，考古工作者在一些遗体的口中、陶罐里发现了雨花石，专家推测，当时的雨花石不仅已经成为受人喜爱的装饰品、赏玩品，还是财富的象征，并可能含有一定的信仰意义。
示例——南京雨花石介绍
随后的数千年间，历代的文人雅士都对雨花石情有独钟。雨花石被赋予了诸多美名，如五彩石、石皇后、文石等。许多诗句都表达了对雨花石的厚爱和赞美，如孔尚任的“朝霞抹赤城，积雪没天柱”，徐荣的“尚留子石临江活，恰似房花向日开”……围绕雨花石形成的悠久石文化可以说是举世罕见。
那么，雨花石为什么会如此受人喜爱呢？雨花石究竟美在哪里呢？雨花石之美，首先在于它那丰富的色彩——白的若初雪，红的似烈焰，绿的像青山，蓝的如瀚海，而更多的是五彩斑斓，如群芳斗艳，且永不凋谢。
示例——南京雨花石介绍
雨花石之美，还美在它的纹理。雨花石的纹理千变万化，没有两块雨花石是相同的。有些纹理还富有规律，甚至能够形成图画，大至日月山川，小至花鸟虫鱼，无所不包，无所不有。每一个看过雨花石的人都会感叹大自然的鬼斧神工。
示例——南京雨花石介绍
那么，大家可以在哪里看到如此神奇的雨花石呢？南京会不定期地举办一些石展，展出雨花石中的精品。此外，南京还有一座雨花石博物馆，这座博物馆是了解雨花石文化、学习雨花石知识的好去处。如果大家想要带一块漂亮的雨花石回去欣赏，可以在各旅游景点挑选自己喜欢的购买。雨花石的价格差距非常大，有的几块钱一大把，有的几万元一小块，大家量力而行，选择称心如意的就好。无论你喜欢艳丽多彩的还是清新素雅的，喜欢简洁通透的还是纹理复杂的，相信总有适合你的那一块在等待着你的到来。
写一篇导游词，介绍你家乡的一种特产。教师挑选几名学生进行现场模拟讲解。
情景演练
（四）购物流程协助
二、导游购物服务内容
金牌导游李静娜：“老老实实做人，踏踏实实做事”
“游客就是我的家人和亲戚，真诚地对待他们，才能赢得认可。”李静娜曾说。从1998年成为海南的一名导游开始，到2010年因病逝世，十余年间，李静娜带过近千个旅游团，游客满意率是100%。
游客来自四面八方，形形色色，要让每一位游客满意，几乎是“不可能完成的任务”。曾有年轻导游问李静娜：“带团有什么技巧吗？”李静娜笑笑说：“技巧其实是无形的，关键是要把游客放在第一位，用自己的真情感动他们。”
用真情感动游客，李静娜是这么说的，也是这么做的。在她接待的游客中，上至 80 多岁的老人，下至几岁的小朋友，都管她叫“大姐”。“每次在天涯海角遇到大姐，她总是一手扶着团里年龄大的游客，一手拿着话筒在讲解，就像带着自己的亲人出游一样。”在一次导游交流会上，一名年轻导游深有感触地说，“难怪大姐带的团满意度是 100%，这是用心换来的。”
金牌导游李静娜：“老老实实做人，踏踏实实做事”
李静娜曾接待过一个来自西安的老年团。由于旅行社的财务人员不在，暂时不能开具发票，于是李静娜告诉游客自己随后会将发票寄给他们，游客们将信将疑地离开了海南。他们回到西安没几天，果然就收到了李静娜用特快专递寄来的发票。“如果全国的导游都像你这样就好了！”游客在电话中这样夸奖李静娜。
李静娜熟知海南的风土人情和历史文化，而且对珍珠、水晶等有专门研究，总能帮游客挑到满意的海南特产。很多游客经过和李静娜短短几天的相处后，购买水晶珠宝时都会请李静娜帮忙挑选，有些游客回去后还写来感谢信，赞扬她热情周到的服务和恪守诚信的品格。
“老老实实做人，踏踏实实做事。”这是李静娜的座右铭。她从来没想过干别的，一心一意地做着她的导游工作。因为讲诚信，把游客当成亲人对待，李静娜被海南旅游界誉为“阳光导游”。她是全国首位荣获全国五一劳动奖章的导游，并于2007年成为第一届全国道德模范人物，荣获“全国诚实守信模范”称号。
游客购物类别
1．计划内购物
计划内购物是指在旅游合同中出现的、属于旅游团正常计划项目的购物活动，是旅游活动的重要组成部分。计划内购物的商品大多是旅游目的地的知名特产，游客对此类购物活动的安排已经事先知晓且充满期待。导游要认真安排计划内购物，使游客获得满意的购物体验。有的旅游合同中明确了对购物次数、购物场所、购物内容的限制，导游要严格执行，不可自作主张。
2．计划外购物
计划外购物是指在接待计划中没有明确规定或限制的情况下，为满足游客的购物需求而临时安排的购物活动。有游客提出进行计划外购物活动时，导游要征求全陪、领队与全体游客的意见，在全陪与领队同意的情况下按照大多数游客的要求认真安排。
3．自由活动购物
每个游览计划当中都会安排一定的自由活动时间，许多游客常常会利用自由活动时间满足购物需求。在出现自由活动购物的情况时，导游要提醒游客注意人身与财产安全，并讲明注意事项，提醒游客记住集合地点、留意集合时间。如果是在景区周边购物，导游还应时刻留意游客动向，如发生纠纷要第一时间前去处理。
导游购物服务模拟实训
（1）全班学生自由分组，每组3～4人。
（2）各小组自行设计剧本，一人扮演导游，其他人扮演游客与旅游商品售卖者，模拟导游在游客购物过程中提供的相应服务。
（3）教师观看各组学生的模拟过程，并对学生的展示成果进行点评。
模拟实训

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