资源简介

课题 塑造职业形象
课时 2课时（90 min）
教学目标 知识目标： （1）熟悉导游的服饰规范和仪容规范 （2）了解导游应具备的仪态礼仪和社交礼仪 能力目标： 掌握导游应具备的礼仪规范，塑造良好的职业形象 素质目标： 认识职业形象对导游的重要性，从我做起，从现在做起，在日常生活中注意言行举止，塑造良好的个人形象
教学重难点 教学重点：导游的服饰规范、仪容规范、仪态礼仪和社交礼仪 教学难点：导游的仪态礼仪和社交礼仪
教学方法 案例分析法、问答法、讨论法、讲授法、情景演练法
教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材
教学过程 主要教学内容及步骤
新课预热 【教师】自我介绍，与学生简单互动，介绍课程定位、内容安排、考核要求等 【学生】聆听、互动 【教师】向学生传递学习模拟导游的意义 导游工作涉及食、住、行、游、购、娱六大旅游要素，是一种复杂的、技能要求高的服务工作。导游要想做好导游工作并非易事，必须做好充分的准备，包括塑造良好的职业形象、掌握必备的职业技能。 【学生】聆听、记录、了解
案例导入 【教师】将学生分组并让学生阅读“案例导入”中的相关案例（详见教材），然后思考以下问题： 小柳、小苏和小赵三名导游在职业形象方面分别有哪些问题？ 【学生】每3～5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论 【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑 【学生】分小组阐述观点 【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：任务一 塑造职业形象
传授新知 【教师】讲解服饰规范、仪容规范、仪态礼仪、社交礼仪 任务一 塑造职业形象 一、服饰规范 （一）整洁得体 首先，导游的服装要干净整洁。 其次，着装要大方得体。 【课堂提问】 【教师】让学生思考以下问题： 你认为导游应该如何着装才称得上大方得体？ 【学生】聆听、思考、发言 【教师】做出总结 ……（详见教材） （二）符合身份 导游的着装要符合自己的职业与年龄。 导游在工作时应当佩戴导游标志，同时，导游还应保证自己的着装风格与导游标志、导游旗和谐一致。 （三）适应场合 现代服装的款式多种多样，不同的服装适用于不同的场合，导游要根据工作场合选择合适的服装。 【案例分析】 【教师】将学生分组，让学生阅读课本同步案例——景区导游着“军装”引争议（详见教材），思考并讨论以下问题： 你认为景区导游着“军装”有哪些不合适的地方？ 【学生】阅读、聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 （四）与自身特征相符 导游应当根据自身特征去选择服饰的款式、色彩，达到服饰与自身形象的和谐。 ……（详见教材） 【资料卡】着装TPO原则 TPO原则是国际通行的着装原则。T、P、O三个字母分别代表着time（时间）、place（地点）、occasion（场合）。着装TPO原则是指着装应当与时间、地点、场合协调一致。 二、仪容规范 （一）头发 男导游的发型要与脸型、体形、服饰相配，且前发不覆额、鬓发不过耳、后发不及领，不烫不染，详见教材图1-3所示。 女导游的发型应美观、大方，留长发的女导游在工作时应当将头发束起或盘起，不应随意披散头发，详见教材图1-4所示。 （二）面部 男导游要刮干净胡须，女导游可以适当化淡妆。 【资料卡】化妆注意事项 （1）化妆要在上班前进行。 （2）在工作岗位上，如出现脱妆现象，应当及时补妆。 （3）化妆或补妆应在个人房间或洗手间等较私密的场合进行，不能在公共场合进行。 （4）不与游客讨论妆容。 （三）个人卫生 要注意经常梳洗头发，避免头发打结、油腻或出现头皮屑；要坚持早晚刷牙，饭后漱口，见游客前忌吃易留异味的食物，必要时可用口香糖或茶叶来去除口腔异味；要保持手部清洁，勤洗双手，做到指甲内无污垢，不留长指甲，也不涂有色指甲油。 三、仪态礼仪 （一）站姿 导游的站姿应当自然且稳重。站立时，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部表情自然；双肩放平，稍向下沉，略微放松；胸部挺起，腹部内收，腰部挺直，臀部向上并向内收紧；双臂放松，自然垂于体侧，手指自然弯曲；双腿并拢直立，膝盖贴紧，双脚脚跟靠紧，脚尖向前。 依据场合的不同，导游的站姿可以略有调整。 （二）坐姿 坐着时，上身挺直，头部端正，双目平视，双肩放平；双臂自然弯曲，双手放于腿上（坐车时，双手可以自然放在座位扶手上，或交叉置于腹前）；男导游双膝微开，双腿自然弯曲，女导游双膝并拢，双腿正放或侧放；以坐椅面的1/2～2/3处为宜，不能坐满椅面。 【课堂练习】 【教师】将学生分组，让学生练习并派代表展示正确的站姿和坐姿 【学生】练习、展示 【教师】指正、点评、做出总结 （三）动作 【课堂提问】 【教师】让学生思考以下问题： 你认为有哪些动作是导游不应该出现的？ 【学生】聆听、思考、发言 【教师】做出总结 走路时步态端正，步幅适中，步速均匀。讲解时，可以配合适当的手势，但动作幅度不宜过大，不要碰到游客。在游客面前，不能做出打哈欠、挖耳朵、剔牙齿、脱鞋等不雅举动。在清点游客人数时，不能用手或导游旗清点，应采用默数的方式计数。 四、社交礼仪 社交礼仪是指在人际交往中用于表示尊重、亲善的行为规范与惯用形式。 （一）见面礼仪 1．问候 初次与游客见面时，导游应当用简洁且礼貌的语言介绍自己的姓名、身份、工作单位等，并向游客问候致意。 【课堂练习】 【教师】将学生分组，让学生阅读课本示例——导游与游客初次见面问候（详见教材），结合示例内容进行练习 【学生】阅读、练习 【教师】巡堂辅导 2．握手 握手时要站在对方面前约一米处，双腿站直，上身略微前倾，双目注视对方并微笑。握手的力度要适中，握住后，上下轻轻晃动三四次，随后松开。 与年长者或重要人物握手时，可以用双手迎握，以示尊敬。男导游在与女游客握手时，要等对方先伸手，并只握对方的手指部分。 ……（详见教材） 3．交换名片 在递送自己的名片时，应当用双手递上，同时用眼睛注视对方，说一些客气的话。 当他人递名片给自己时，导游应立即停止手上正在做的事，起身站立，面带微笑，注视对方，双手接过名片并道谢。接过名片后，要先认真看一遍，再放进上衣口袋或名片夹里。 【情景演练】 【教师】组织全班学生自由分组，每组2～5人，一人扮演导游，其他人扮演游客，练习导游与游客初次见面时的问候、握手、交换名片的过程 【学生】练习、展示 【教师】指正、点评、做出总结 （二）交谈礼仪 1．作为说话者 导游说话的语速要适中，不能太快，以防对方没有足够的思考时间，也不能太慢，以防对方感到不耐烦。对老人说话时，要适当放慢语速并提高音量。在说话时，不能只自顾自地讲，要时刻注意对方的反应，发现对方没有理解时，要及时询问并补充说明；发现对方不感兴趣时，应及时止住或转移话题。说话现场有多个人时，不能只与一两个人说话，而冷落在场的其他人，要找机会与未参与交谈的人交流，如以目光与其进行交流。 2．作为倾听者 导游在听游客说话时，不能表现出不耐烦的样子，如左顾右盼、伸懒腰、打哈欠、看手表等，应面带微笑，目视对方，在对方说到关键处时可以点头以示赞同。在游客说话时，导游如果有急事需离开，应向对方说明情况并表示歉意。 3．谈话内容 导游在与游客交谈时，谈话内容不能涉及游客的个人隐私，如财产状况、生活经历、社会关系等；不能涉及疾病、死亡及游客的伤心事、缺陷等。若游客对话题内容表现出反感，导游应及时止住话题并致歉。 4．其他注意事项 游客们进行谈话时，导游不能主动过去听；参与游客们的谈话前要先打招呼；有第三者过来参与谈话时，应点头或微笑以示欢迎。与游客谈话时，导游应当与游客保持45厘米以上的距离，距离不能太近。 【资料卡】人际交往的四种距离 亲密距离：0～45厘米。 个人距离：45～122厘米。 社交距离：122～365厘米。 公共距离：365厘米以上。 ……（详见教材） （三）乘交通工具礼仪 1．乘飞机 导游要协助游客托运行李，组织游客过安检。 2．乘火车 导游要帮助游客寻找座位、安放行李；夜间在车厢内动作要轻，不能打扰到正在睡觉的游客；在卧铺车厢内睡觉时，不能侧身正对游客。 3．乘大巴车 在上大巴车时，导游应站在车门一侧协助游客上车。上车后，导游要检查行李架上的物品是否放好。到达目的地后，导游应先下车，并在车门外协助游客下车。 4．乘出租车 导游应先协助所有游客上车，自己最后上车。与游客同坐一辆车时，导游应坐在副驾驶位。到达目的地后，导游应先下车，并为游客开门，协助游客下车、取行李。 5．乘船 导游要提醒游客在上下船和上下楼梯时注意安全，并照顾好晕船的游客。 （四）电话礼仪 1．拨打电话 在给别人打电话时，要选择合适的时间，避开早上刚上班的时间、准备下班的时间、午休时间、7：00以前、22：00以后等时间段。 2．接听电话 有电话打入时，要及时接听，不能及时接听的在接听后要向对方表达歉意。在倾听时，要时不时用“是”“嗯”“对”等让对方获得通话反馈。 3．其他注意事项 导游在带团讲解期间不能打电话，在其他工作时间内不能打与工作无关的电话；在参加仪式、看演出时不能打电话；在加油站、飞机上等禁用手机的地方不能打电话。 【案例分析】 【教师】将学生分组，让学生阅读课本同步案例——频繁打电话的导游令游客扫兴（详见教材），思考并讨论以下问题： 为什么导游在带团讲解期间不能打电话，在其他工作时间内不能打与工作无关的电话？ 【学生】阅读、聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结 【知识拓展】导游形象的作用 1．招牌作用 旅游服务业是“窗口”行业，旅游服务人员，尤其是导游，是游客了解当地文明风貌的重要媒介。良好的导游形象可以成为一个景区甚至一个地区的招牌。 2．审美作用 旅游是一种审美活动，旅游中出现的一切事物都是游客的欣赏对象。导游作为在旅途中陪伴游客最久的人，一举一动都被游客看在眼里。导游良好的言谈举止对于游客来说是一道流动的风景线，可以为游客带来美的享受。 【学生】聆听、理解、记忆
模拟实训 【教师】组织学生分组完成导游职业形象展示的实训任务 （1）教师播放导游形象示例视频，学生结合本任务知识点观看、学习。 （2）全班学生自由分组，每组6～8人。 （3）各小组成员按照导游职业形象要求穿戴服饰、修饰仪容，并互相检查。 （4）各小组成员一人扮演导游，其他人扮演游客，上台模拟初次见面、交谈、乘车、打电话的情景。模拟过程中注意站姿、坐姿、动作等细节。 （5）教师观看各组学生的模拟过程，并对学生的展示成果进行点评。 【学生】观看、分析、讨论、分配角色、模拟练习、展示 【教师】巡堂辅导、评价各组的表现，对活动进行总结发言
课堂小结 【教师】简要总结本节课的要点 服饰规范：整洁得体、符合身份、适应场合、与自身特征相符 仪容规范：头发、面部、个人卫生 仪态礼仪：站姿、坐姿、动作 社交礼仪：见面礼仪、交谈礼仪、乘交通工具礼仪、电话礼仪 【学生】总结回顾知识点
作业布置 【教师】布置课后作业 完成课后学习成果检测相关习题。 【学生】完成课后任务
教学反思

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