资源简介

(共28张PPT)
项目七
旅游事故处理模拟
项目引言
在旅游过程中，因为个人疏忽或不可抗力因素等，旅游事故时有发生，包括接送事故、游客个人事故、旅游安全事故等。
导游在做好预防工作的同时，也要掌握各类事故的处理流程与处理方法，一旦发生事故，要及时采取措施，从而减少损失。
知识目标
掌握各类接送事故发生的原因与处理方法。
掌握游客患病、死亡的处理措施与注意事项。
掌握游客物品丢失、游客走失的处理方法。
掌握各类旅游安全事故的预防措施与处理方法。
素质目标
增强安全防范意识，在工作、生活中能够及时发现安全隐患，并有针对性地进行预防与处理。
提高心理素质，遇到突发事件时能够沉着、冷静地处理。
项目目标
项目目录
任务一 接送事故处理模拟
任务二 游客个人事故处理模拟
任务三 旅游安全事故的预防与处理模拟
任务三
旅游安全事故的预防与处理模拟
案例导入
导游小雷作为地陪接待了一个旅游团。在送站当天，由于行程安排不当，当游客们集合前往机场时，离飞机起飞只剩一个半小时了。心急如焚的小雷不停催促司机：“开快些！再开快些！”在小雷的催促下，司机不断地变道、超车，飞快地向机场驶去。
在驶过一座桥时，右前方的一辆面包车突然变道，插到了旅游车前面。司机紧急刹车，还是没能避免追尾，撞上了面包车。车里的游客们措手不及，有些没系安全带的游客撞在椅背上受了伤。惊魂未定的小雷下车拦了一辆出租车，然后让全陪带着受伤的游客乘出租车去医院，司机带着其他游客继续赶往机场，自己则留下来处理事故。
跳过情境
想一想
请思考：小雷的做法有哪些不妥之处？导游应当如何正确地预防与处理旅游安全事故？
安全是旅游的生命线，也是旅游业发展的前提与基础。导游要牢固树立安全意识，并提高应对各类安全事故的能力。在工作过程中，导游要始终把安全问题放在首位，时刻保持警惕，预防安全事故的发生。如果不幸发生了交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒事故、拥挤踩踏事故等旅游安全事故，导游也要能够及时、正确地处理。
一、交通事故
一、交通事故
（一）事故预防
一、交通事故
（一）事故预防
道路塌方
非紧急情况下，旅游车只能由旅行社指派的司机驾驶，不能由游客、导游或其他人员驾驶。
导游要提醒司机经常检查车辆，如果发现安全隐患，要及时维修或更换车辆。
全班学生自由分组，每组6～8人，一人扮演导游，一人扮演司机，其他人扮演游客，自行设计剧本，模拟导游在遇到有游客危害行车安全时的处理过程。
情景演练
如果在旅游过程中发生了交通事故，导游在没有失去行动能力的前提下，要立即采取以下措施，做好处理与善后工作。
一、交通事故
（二）事故处理
一、交通事故
（二）事故处理
旅游过程中，导游要保持警惕，留意周边环境，并提醒游客注意防范，以防遭遇盗窃、抢劫等危害人身财产安全的治安事故发生。
二、治安事故
（一）事故预防
在发生治安事故时，导游不能置之不理或临阵脱逃，而是要立即采取行动，保护游客的人身财产安全。
二、治安事故
（二）事故处理
某旅游团用完晚餐后，几位游客在导游的陪同下出门购物。走过一个小巷子时，突然从角落里冲出来一个青年，夺走了一位游客的挎包，然后撒腿就跑。如果你是导游，你会怎样处理？请发表你的看法。
课堂讨论
旅游中的火灾事故多发生在饭店内，也有可能发生在景区、交通站点、商场等公共场所。因此，导游每到一处饭店或其他公共场所，都要熟悉其空间布局，了解消防设施的位置，掌握逃生路线，并将其告知游客。
三、火灾事故
（一）事故预防
导游要掌握常见消防器材（如手提式干粉灭火器）的使用方法，在发现火情时及时处理，阻止火势蔓延。
三、火灾事故
（二）事故处理
高层建筑火灾自救方法
（1）如果所处位置在着火层以下，要立即通过楼梯下楼，转移至安全地带，不可乘坐电梯。
（2）如果所处位置在着火层以上，要尽快向避难层或楼顶转移。转移过程中，要用湿毛巾捂住口鼻，并用湿棉被包住身体；如果有烟雾蔓延，应尽量使身体贴近地面。要学会用防火面罩等消防设备保护自己。
（3）如果所处位置在着火层，出门前应用手背轻触房门，如果感觉发烫，不可开门。可用湿毛巾等堵塞门缝，并泼水降温。
（4）在选择躲避位置时，要尽量选择靠近建筑主要通道的房间，并选择有窗户、没有防盗窗的房间。不要大声呼救，以免消耗氧气。可以用颜色鲜艳的衣物在窗口晃动，以引起注意。
为了防止食物中毒事故发生，导游应当严格按照计划安排用餐，并对餐品质量进行监督。在游览过程中，导游要提醒游客不要购买、食用无生产日期、无质量合格证、无生产厂家的食品，不要食用来历不明的食品，不要饮用生水。
四、食物中毒事故
（一）事故预防
食物中毒的特征
点击此处播放微课
一名导游在带领旅游团游览某山区时，告诉游客山上有很多野果都可以吃，并主动采摘食用。许多游客也纷纷效仿，边走边摘野果吃。返程途中，一名游客觉得肚子不舒服，回到饭店后就开始发高烧，医生诊断为轻度中毒。虽然其他吃了野果的游客都没有出现异常情况，但该游客还是投诉了旅行社，要求赔偿。
请思考：在此案例中，这名导游的行为有哪些不妥之处？
小思考
四、食物中毒事故
（二）事故处理
旅游旺季，许多热门景区人山人海，容易出现拥挤踩踏事故。
五、拥挤踩踏事故
（一）事故预防
五、拥挤踩踏事故
（二）事故处理
不同自然灾害的应对方法
1．洪水
洪水袭来时，导游要带领游客迅速到附近的山坡、屋顶、高层楼房等位置较高的地方暂避。被洪水围困时，导游要设法尽快发出求救信息，等待救援，并安抚游客情绪，不要让游客单独离开。
2．地震
在室内时，地震发生后，导游要引导游客躲在窄小的空间内，如卫生间、厨房或墙角。在震动停止后要及时撤至室外，或逐步向低楼层转移。
在室外时，地震发生后，导游要提醒游客远离狭窄的街道、高大的建筑、高压线、变压器等，并注意保护头部。在震动停止后要尽快带领游客到空旷的地方避难。
3．泥石流
当旅游车在山间行进时，如果发生了泥石流，导游要指挥游客迅速下车，并朝着与泥石流流向垂直的山坡上逃生。到达安全区域后，导游应将游客们召集在一起，集中等待救援。
4．海啸
在海岸活动时，如果发现海水迅速后退、海平面显著下降或有巨浪袭来，导游要立即带领游客撤离，转移至地势较高处。
5．台风
遇到台风时，导游要带领游客尽快转移到坚固建筑物的底层或地下室躲避。如果在行车过程中遇到台风，导游要提醒司机尽快将车开往地下停车场或其他坚固且隐蔽的场所，或引导游客下车转移到远离车辆的低洼处。
旅游安全事故的预防与处理模拟实训
（1）全班学生自由分组，每组6～8人。
（2）各小组从交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒事故、拥挤踩踏事故中挑选一个情景，自行设计剧本，一人扮演导游，其他人扮演游客与其他相关人员，模拟导游的旅游安全事故预防工作，以及发生事故后的处理流程。
（3）教师观看各组学生的模拟过程，并对学生的展示成果进行点评。
模拟实训
导游在工作过程中，常常会遇到各类旅游事故，包括接送事故、游客个人事故，旅游安全事故等。对于这些事故，导游要以预防为主，但若有事故发生，导游也要有能力进行正确处理。
接送事故可以分为漏接、空接、错接、误机（车/船）等。无论是主观因素还是客观因素造成漏接事故，导游都要向游客致歉，并采取一定的补偿措施。发生空接事故后，导游首先要排除漏接的可能，然后请旅行社查明原因，根据具体情况做相应处理。发生错接事故后，导游要及时向旅行社报告，然后继续带团或尽快交还旅游团。发生误机（车/船）事故时，导游要安顿好滞留游客，并及时调整行程，使游客尽快离站。
在旅游过程中，还可能发生游客患病、死亡、物品丢失、走失等事故。游客患一般疾病时，导游要请求医务人员帮助，并引导游客就医。游客患重病时，导游要及时将游客送往医院接受救治，并安排好后续事宜。如果有游客在旅游过程中死亡，导游要沉着冷静，按照流程与相关规定处理。如果有游客的证件、行李、钱财或贵重物品丢失，导游要协助游客做好挂失、报案、索赔等工作。如果有游客在游览过程中或自由活动中走失，导游要积极寻找，必要时求助公安机关。
此外，在旅游过程中，导游要时刻保持警惕，防止交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒事故、拥挤踩踏事故等旅游安全事故的发生。一旦发生旅游安全事故，导游要及时采取措施，保护游客的人身财产安全，并做好善后工作。
项目总结
学习成果评价
请进行学习成果评价，并将评价结果填入表中。
学习成果评价表
院系_________ 班级__________ 日期__________
姓名_________ 学号__________ 指导教师______
评价项目 评价内容 评价方式 满分 评分
知识
40% 接送事故处理 理论测试 10
游客个人事故处理 15
旅游安全事故的预防与处理 15
技能
40% 能够正确地处理接送事故 实践操作 10
能够正确地处理游客个人事故 10
能够做好旅游安全事故的预防工作 10
能够正确处理旅游安全事故 10
素养
20% 积极参加学习活动，主动思考、讨论 综合评价 5
具备良好的学习态度 5
具备安全防范意识 5
具备沉着冷静的心理素质 5
合计 100
自我评价 教师评价

展开更多......

收起↑