资源简介

(共30张PPT)
项目七
旅游事故处理模拟
项目引言
在旅游过程中，因为个人疏忽或不可抗力因素等，旅游事故时有发生，包括接送事故、游客个人事故、旅游安全事故等。
导游在做好预防工作的同时，也要掌握各类事故的处理流程与处理方法，一旦发生事故，要及时采取措施，从而减少损失。
知识目标
掌握各类接送事故发生的原因与处理方法。
掌握游客患病、死亡的处理措施与注意事项。
掌握游客物品丢失、游客走失的处理方法。
掌握各类旅游安全事故的预防措施与处理方法。
素质目标
增强安全防范意识，在工作、生活中能够及时发现安全隐患，并有针对性地进行预防与处理。
提高心理素质，遇到突发事件时能够沉着、冷静地处理。
项目目标
项目目录
任务一 接送事故处理模拟
任务二 游客个人事故处理模拟
任务三 旅游安全事故的预防与处理模拟
任务二
游客个人事故
处理模拟
案例导入
某年暑假期间，武汉某旅行社的导游小董接待了一个教师旅游团。早上从火车站接到团后，小董就带领游客们来到了东湖风景区。由于景区面积很大，景点众多，一路上他们马不停蹄地参观游览。中午在景区内用过餐后，大家来到了景区内的一个茶园，在园中采茶、拍照。
炎炎的烈日下，有几位游客感觉有点头晕、乏力、恶心。小董赶忙为他们每人买了一瓶冰水，然后带他们到车上休息，并让司机把空调的温度调到最低。过了一会儿，这几位游客的症状不仅没有减轻，反而更加严重了。小董只好中止游览，把他们送往医院。
跳过情境
想一想
请思考：小董的做法有哪些不妥之处？导游应当如何正确地处理游客个人事故？
在旅游期间，常常会发生一些游客个人事故。
一、游客患病
游客个人事故不仅会使游客受到损失，也会影响旅行社的声誉。因此，导游需要掌握处理游客个人事故的方法，在发生事故时采取正确的措施，减少游客损失，维护旅行社的声誉。
游客在旅游期间，可能会因劳累、水土不服等产生身体不适甚至患病。导游要时刻留意游客的健康状况，合理安排行程，注意劳逸结合，并做好预防工作。
一、游客患病
（一）处理措施
导游应视情况采取相应措施。
1．游客在饭店患病的处理措施
一、游客患病
（一）处理措施
2．游客在前往景点途中患病的处理措施
一、游客患病
（一）处理措施
3．游客在参观游览时患病的处理措施
一、游客患病
（一）处理措施
4．游客在转站途中患病的处理措施
一、游客患病
（一）处理措施
导游唐某作为全陪接待了一个高龄旅游团。在游览第二天，一位70岁的游客徐某出现了感冒症状，唐某为他买了感冒药，并劝说他去看医生，但徐某不愿去医院。随后，徐某虽然一直跟随团队，但大多数时间都在车里休息。
几天后，徐某在旅途中突然晕倒，唐某立即将其送至医院，并向旅行社汇报了情况，同时通知了徐某的儿子。徐某被诊断为急性肝功能衰竭，虽然经抢救后已无生命危险，但仍需住院治疗。
徐某的儿子赶来后，对父亲的病情产生了怀疑，因为徐某生前从未得过肝脏方面的疾病，而急性肝功能衰竭可能是由身体过度劳累引发的病毒感染导致的。徐某的儿子认为是旅行社的行程安排不当导致其父亲劳累而患病，于是将该旅行社和唐某告上了法庭。
如何评价此案例中唐某的行为？导游应当如何避免此类事件发生？请发表你的看法。
课堂讨论
（1）导游不能擅自给游客用药，也不能向游客提供用药建议。
（2）如果陪同游客前往医院就医，导游应向游客说明医疗费用自理，并提醒游客保存好相关票据。
（3）导游应当了解急救基础知识，并掌握一些基本的急救技巧，如胸外按压、人工呼吸、电除颤等，以便在现场无医务人员的紧急情况下对游客实施抢救。
一、游客患病
（二）注意事项
胸外按压
（4）在送游客去医院的途中，导游应要求领队与游客的亲属或游客代表陪同前往。如果游客需要做手术，须由游客亲属同意并签字。
（5）如果游客病危但其亲属不在身边，领队或全陪应及时通知游客亲属。游客亲属到来后，导游有义务协助其解决在本地的生活问题。如果患病游客为外籍游客，导游应提醒领队通知其所在国的使领馆。
（6）导游要妥善保存救治过程中产生的一切材料，如诊断证明书、费用清单等。
（7）如果游览活动受到较大影响，地陪要通知地接社派人协助，同时尽快安排好旅游团的后续行程，以免全团活动中断过久。
（8）如果游客因病不能随团前往下一站或随团离境，全陪应继续带团，地陪要协助患病游客办理分离签证、延期签证、出院等手续。
（9）因游客患病而产生的一切费用由游客自理，如果涉及保险问题，导游要协助游客与保险公司交涉。
（10）对于游客因患病而未享受到的相关服务的费用，须按合同规定，或部分退还，或不予退还。
一、游客患病
（二）注意事项
如果有游客在旅游期间死亡，导游要保持冷静，按照以下流程处理：
（1）立即报告旅行社，请旅行社派人协助。
（2）如果死者亲属不在场，要立即通知死者亲属前来处理后事。
（3）请医生出具死亡诊断证明书，复印后分发给死者亲属、领队与旅行社。
（4）如果游客死前经过救治，要请参与救治的医务人员向死者亲属、领队或游客代表详细报告救治经过。
（5）如果游客非正常死亡，导游要保护好现场，并立即向公安机关报案，协助查明死因。
（6）确认游客死因后，在征得领队与死者亲属同意的情况下，可以请领队或全陪向全体游客宣布死亡原因与救治经过。
（7）如果游客死因已查明且其他游客与导游不负相关责任，领队与死者亲属或游客代表应留下处理相关事宜，其他人员可以按原计划继续游览。导游可以按照旅行社的指示，或继续带团，或留下协助处理，由旅行社另外指派导游带团。
二、游客死亡
（一）处理过程
（1）在处理游客死亡事故时，导游要沉着冷静，同时注意安抚其他游客的情绪，不能引起恐慌。
（2）如果死者是外籍人士且亲属不在场，应由领队或外事部门通知死者亲属前来处理相关事宜。
（3）因游客死亡产生的一切费用应由死者亲属承担。
（4）如果死者生前购买了保险，导游有义务协助死者亲属与保险公司交涉。
（5）如果涉及刑事案件，一切行动要听从公安机关指挥。
二、游客死亡
（二）注意事项
一天早上，某旅游团按照计划集合时，地陪发现少了一位游客。他来到这位游客的房门前敲门，没有人应答。给这位游客打电话，也无人接听。地陪找到饭店服务员，请她打开房门。进入房间后，他们看到这位游客倒在地板上，服务员上前查看，发现他已经没有了生命体征。地陪跑下楼去，惊恐地告诉全团，有一位游客死在了房间里。在向旅行社报告后，地陪心神不宁地在大厅里来回踱步，等待着旅行社派人前来处理。
请思考：这名地陪的行为有哪些不妥之处？遇到此类事件时，导游应当怎样处理？
小思考
导游在需要用到游客的证件时，应当做到随用随收，用完即还，不得代为保管。在游览过程中，导游还要随时提醒游客保管好自己的证件。
三、游客物品丢失
（一）证件丢失
游客行李丢失一般发生在行李转运过程中。导游在行李转运的每个环节都要协助游客仔细清点行李，一旦发现有游客的行李丢失，要立即与此环节的负责人交涉，督促其尽快将行李找回。若一时无法找回游客的行李，导游要向旅行社汇报，请旅行社派人协助。
三、游客物品丢失
（二）行李丢失
三、游客物品丢失
（三）钱财或贵重物品丢失
代管物品的责任
《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》中指出，旅游经营者或者旅游辅助服务者为旅游者代管的行李物品损毁、灭失，旅游者请求赔偿损失的，人民法院应予支持，但下列情形除外：
（1）损失是由旅游者未听从旅游经营者或者旅游辅助服务者的事先声明或者提示，未将现金、有价证券、贵重物品由其随身携带而造成的。
（2）损失是由不可抗力造成的。
（3）损失是由旅游者的过错造成的。
（4）损失是由物品的自然属性造成的。
在带团游览过程中，导游要随时留意游客动向，提醒掉队游客，防止游客走失。一旦有游客在游览过程中走失，且导游无法与其取得联系，导游可以按如下流程处理：
四、游客走失
（一）在游览过程中走失
游客走失案例分析
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四、游客走失
（二）在自由活动中走失
成为国家“金牌导游”后，提起这个身份给工作带来的新变化，龚薇薇坦言，现在责任更重了。“只有做得更好，让游客在丽江旅行的过程中享受优质服务，才对得起导游这个职业。”她说。
源于对导游这份职业的热爱和对丽江的热爱，龚薇薇选择成为丽江的一名导游，并且一干就是十多年。每天面对来自五湖四海的游客，龚薇薇深知“导游不但要有责任心，更要有爱心”。
丽江和香格里拉是龚薇薇常走的路线，很多年前，坐车去往香格里拉的时间比较久，龚薇薇会提前为游客们准备好晕车贴，甚至还买来水果，好让游客们在车上享用，缓解旅途劳顿。
金牌导游龚薇薇：“要有责任心，更要有爱心”
有一个来自江苏的旅游团，游览完丽江玉龙雪山后就直接前往海拔超过3 400米的香格里拉。坐车经过了200多千米弯道，再加上高原缺氧，在参观完虎跳峡景区后，一位游客就出现了恶心、头晕的现象，忍不住在车上吐了起来。随后，座椅上、走廊上全是呕吐物。尽管龚薇薇也很疲惫，但她仍然将自己的氧气瓶让给这位游客，并马上清理呕吐物，保持车厢内的环境良好。到达目的地后，游客们纷纷为她的行为点赞，而那位身体不适的游客更是频频感谢她的贴心服务。
金牌导游龚薇薇：“要有责任心，更要有爱心”
十多年的导游生涯，龚薇薇有太多让游客记住的闪光点。每次行程结束，旅行社都会收到游客们对龚薇薇的好评。
龚薇薇的贴心服务还不单是在行程内，只要游客有需要，她都会提供帮助。一次，一位广东游客在旅行途中产生高原反应，立即被送到丽江进行救治。这位游客的亲人远在千里之外，没办法前来照看，龚薇薇在团内行程结束后立即赶往医院，义务照顾这位游客。一连几天，她都前往医院，送饭、陪护。游客出院后，她悉心地将其送到机场，直到对方上了飞机她才离开。
作为一名导游，龚薇薇对旅游团的每位成员都倾注了责任心和爱心。“游客玩得开心并对云南赞不绝口，旅途一切顺顺利利，就是我最大的幸福。”龚薇薇说。
金牌导游龚薇薇：“要有责任心，更要有爱心”
1．转移
迅速将患者转移至通风、阴凉、干爽的地方，使其平卧，同时松开或脱去其衣服。如果患者的衣服被汗水浸透，应及时为其更换。
2．降温
可以用冷毛巾或冰袋敷在患者额头上，用冰水、冷水或浓度为50%的酒精为其擦拭身体，并用电扇吹风或用扇子扇风，加速散热。有条件的也可以使用空调，但不能将空调温度调得太低，也不能直接对着患者吹。当患者的体温降至38℃以下时，要停止一切强降温措施。
3．补水
在为患者补水时，可以在水中加入少量盐或小苏打。同时应注意不能让患者在短时间
内补充大量水分。
4．抢救、送医
如果患者已失去知觉或出现其他较重的症状，要立即采取抢救措施并送医。
中暑的处理方法
游客个人事故处理模拟实训
（1）全班学生自由分组，每组6～8人。
（2）各小组从游客患病、游客死亡、游客物品丢失、游客走失中挑选一个情景，自行设计剧本，一人扮演导游，其他人扮演游客及其他相关人员，模拟导游在发生游客个人事故后的处理流程。
（3）教师观看各组学生的模拟过程，并对学生的展示成果进行点评。
模拟实训

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