资源简介

(共35张PPT)
项目六
特殊问题处理模拟
项目引言
在工作过程中，导游在接待旅游团时，会遇到各种特殊旅游团，如大型旅游团、专业考察旅游团、高龄旅游团、家庭旅游团等。
导游要了解这些特殊旅游团的特征，并掌握相应的服务技巧。
此外，在游览过程中，一些游客会在住宿、购物、餐饮、娱乐等方面提出特殊要求，导游要遵循一定的原则，采用合理的方法处理这些要求。
知识目标
熟悉各类特殊旅游团的团队特征。
掌握各类特殊旅游团的服务技巧。
了解处理游客特殊要求的原则。
掌握处理游客特殊要求的方法。
素质目标
培养合作精神，树立团队合作意识。
尊老爱幼，弘扬中华民族传统美德。
学习优秀导游相关事迹，培养敬业精神，树立良好的服务意识。
项目目标
项目目录
任务一 特殊旅游团导游服务模拟
任务二 游客特殊要求处理模拟
任务二
游客特殊要求
处理模拟
案例导入
导游小戴接待了一个旅游团，由于飞机晚点，该旅游团在23：00才赶到饭店。小戴安排完游客住宿后，正准备离开时，一位游客匆匆忙忙找到小戴，要求他为自己的一名亲属办理随团活动手续。
疲惫不堪的小戴不假思索地说：“现在太晚了，有什么事明天再说吧。”说完就离开了饭店。
第二天一早，小戴还没出门，就接到旅行社打来的电话，得知自己被投诉了，且游客要求换导游。
跳过情境
想一想
请思考：小戴为什么会被投诉？导游应当如何正确地处理游客的特殊要求？
在旅游过程中，部分游客可能会因自身需要而临时提出特殊要求，这些要求多种多样，涉及住宿、购物、餐饮、娱乐等多个方面。处理游客的特殊要求是对导游应变能力的考验，也是对导游服务质量的检验。导游需要了解处理游客特殊要求的原则，并掌握处理各类特殊要求的方法。
一、处理游客特殊要求的原则
一、处理游客特殊要求的原则
（一）在合理范围内尽力满足
以下游客的要求分别属于哪一种？导游应当尽力满足哪些要求？应当果断拒绝哪些要求？
（1）游客要求导游转递重要文件。
（2）游客要求更换客房。
（3）游客要求导游代购旅游纪念品。
（4）游客要求亲友随团活动。
（5）游客要求食用野生动物。
（6）游客在登机前一个小时要求去商场购物。
（7）境外游客要求导游协助托运名贵中药材。
小思考
一、处理游客特殊要求的原则
（二）保持耐心
耐心对待游客案例
点击此处播放微课
如果导游要拒绝游客提出的要求，除了需要耐心解释外，还需要运用一些委婉拒绝的技巧。
一、处理游客特殊要求的原则
（三）拒绝要委婉
某旅游团前往一座长江沿岸城市旅游，其间有游客向导游提出想要品尝有着“长江第一鲜”之称的长江刀鱼。但长江正处在禁渔期，长江刀鱼也已全面禁捕，告别了餐桌。此时，导游除了要向游客解释清楚情况外，还可以做哪些工作？请发表你的看法。
课堂讨论
一、处理游客特殊要求的原则
（四）沉着应对
在入住饭店时，有些游客可能会出于某种原因而不愿入住为其分配的房间，此时导游应视具体情况进行处理。
二、处理游客特殊要求的方法
（一）住宿方面
二、处理游客特殊要求的方法
（一）住宿方面
标准间
如果有游客提出要购买客房内的物品，导游应当怎样处理？
小思考
二、处理游客特殊要求的方法
（二）购物方面
二、处理游客特殊要求的方法
（二）购物方面
1．有特殊饮食需求
有些游客因生活习惯、身体状况、宗教信仰等对饮食有特殊需求，主要体现在饮食禁忌方面，如不吃荤、不吃辣、不吃某类蔬菜、不吃某类肉食等。
导游在接团前应了解清楚游客的特殊饮食需求，并与餐厅联络安排。
二、处理游客特殊要求的方法
（三）餐饮方面
某导游接待了一个旅游团，在为游客办理完入住手续后，带领游客用餐。上菜后，有三位游客不肯用餐，并质问导游为什么没有为他们准备饭菜。此时导游才得知这三位游客只吃素食。
全班学生自由分组，一人扮演导游，其他人扮演游客、餐厅服务员等相关人员，模拟此情景下导游的处理方法。
情景演练
2．要求换餐
二、处理游客特殊要求的方法
（三）餐饮方面
二、处理游客特殊要求的方法
（三）餐饮方面
3．要求单独用餐
二、处理游客特殊要求的方法
（三）餐饮方面
4．要求改变用餐时间
导游洪先生接待了一个境外旅游团，在为游客安排完入住后已近中午，洪先生便请游客稍事休息后用午餐，游客们却表示要在15：00吃午饭。洪先生找到餐厅经理，要求推迟用餐时间至15：00，但餐厅经理表示餐厅的关门时间是14：00。洪先生将这一结果告知了游客，并劝说游客们按照计划内的时间用午餐。但游客们不为所动，并表示这是他们的饮食习惯，一定要坚持。
为了满足游客的需求，洪先生找到饭店负责人商议。
饭店负责人提出可以在15：00提供客房送餐服务，
但要收取额外的服务费。洪先生将这一情况转告给游客后，
游客们表示同意付费并在客房内用餐。于是，洪先生调整了用餐
安排，并联系了旅行社计调部门，要求其尽快调整后续行程。
中午用餐改为下午送餐
二、处理游客特殊要求的方法
（四）娱乐方面
如果导游发现有游客在饭店客房内聚众赌博，应当怎样处理？请发表你的看法。
课堂讨论
二、处理游客特殊要求的方法
（五）其他方面
二、处理游客特殊要求的方法
（五）其他方面
入境游客要求延长在华时间
如入境游客要求在全团旅行结束后延长在华时间，又不需要延长签证期限，经请示接待社或组团社同意后，可同意延长，延长期间内的费用由本人自理。需要延长签证期限的，应经组团社同意并履行手续。如入境旅游团全团持团体签证，个别游客需要延长或中途离团，应尽早办理分离签证，以免贻误全团出境。
1．中国旅游日
中国旅游日为每年的5月19日，该节日起源于2001年5月19日，浙江省宁海县人麻绍勤以宁海徐霞客旅游俱乐部的名义，向社会发出“设立中国旅游日”的倡议，建议将《徐霞客游记》首篇《游天台山日记》开篇之日（5月19日）定为中国旅游日。2011年3月30日，国务院常务会议通过决议，自2011年起，每年5月19日为中国旅游日。
设立中国旅游日旨在强化旅游宣传，培养国民旅游休闲意识，鼓励人民群众广泛参与旅游活动，提升国民生活质量，推动旅游业发展。中国旅游日的宣传口号是“爱旅游、爱生活”，口号简单明快，响亮有力，易于上口，高度概括了中国旅游日的主题理念，倡导更多的国人走出家门，广泛参与旅游活动，提高生活品质。
2．世界旅游日
世界旅游日为每年的9月27日，是由世界旅游组织确定的旅游工作者和游客的节日。1979年9月，世界旅游组织第三次代表大会正式确定9月27日为世界旅游日。
世界旅游日的主要意义在于发展国际、国内旅游，促进各国文化、艺术、经济、贸易的交流，增进各国人民的相互了解，推动社会进步。为普及旅游理念，阐明旅游的作用和意义，促进世界旅游业的发展，世界旅游组织从1980年起每年都为世界旅游日确定一个主题，各国旅游组织根据每年主题和要求开展活动。
中国旅游日与世界旅游日
游客特殊要求处理模拟实训
（1）全班学生自由分组，每组6～8人。
（2）各小组自行设计剧本，一人扮演导游，其他人扮演游客、领队及相关服务人员，设置3个情景，模拟导游对游客特殊要求的处理过程。
（3）教师观看各组学生的模拟过程，并对学生的展示成果进行点评。
模拟实训
在工作中，导游可能会遇到各种特殊的旅游团，游客也常常会提出各种特殊要求。导游需要掌握特殊旅游团的特征与服务技巧，并遵循处理游客特殊要求的一般原则，合理处理游客在住宿、购物、餐饮、娱乐等方面的特殊要求。
大型旅游团的人数众多，行程安排较为紧张，接待标准一致，团内行动统一，游客有着较强的从众性。在接待大型旅游团时，导游需要做到化整为零、明确分工、充分准备、加强与其他导游之间的合作和重视旅游团中的“中心人物”，从而为游客提供满意的服务。
专业考察旅游团成员的专业知识丰富、游览目标明确。在接待专业考察旅游团时，导游需要做好多方面的知识准备，调整讲解内容，并为游客顺利开展考察活动提供保障。
高龄旅游团的行程安排宽松，游客大多注重历史文化，有一定的社交需求，并对服务质量有着较高的要求。在接待高龄旅游团时，导游需要根据游客的需求与身体状况，合理安排行程，在游览中处处关心游客，同时端正自己的服务态度，耐心、热情地为游客提供服务。
项目总结
家庭旅游团中各成员间的关系紧密，对价格敏感，并注重住宿、餐饮、交通等服务的舒适度。在接待家庭旅游团时，导游需要关注旅游团中的重要人物，即决策者与决策主要影响者，并在讲解中兼顾各游客的兴趣与需求。
在处理游客的特殊要求时，导游应遵循一定的原则。导游首先要判断要求的合理性与可行性，在合理范围内尽力满足游客的要求。如果不能满足游客的要求，导游要对游客保持耐心，并用委婉的方式拒绝游客。如果有游客因要求未能被满足而情绪激动，导游要沉着冷静地应对。在面对游客在住宿、购物、餐饮、娱乐等方面提出的特殊要求时，导游要根据以上原则，采用正确的方法进行处理。
项目总结
学习成果评价
请进行学习成果评价，并将评价结果填入表中。
学习成果评价表
院系_________ 班级__________ 日期__________
姓名_________ 学号__________ 指导教师______
评价项目 评价内容 评价方式 满分 评分
知识
40% 特殊旅游团导游服务 理论测试 20
游客特殊要求处理 20
技能
40% 能够把握各类特殊旅游团的特征 实践操作 10
能够为各类特殊旅游团提供正确的服务 10
能够判断游客特殊要求的合理性 10
能够妥善处理游客提出的各类特殊要求 10
素养
20% 积极参加学习活动，主动思考、讨论 综合评价 5
具备良好的学习态度 5
具有团队合作意识，积极与同学合作 5
具备端正的服务态度 5
合计 100
自我评价 教师评价

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