资源简介

(共25张PPT)
项目七
旅游事故处理模拟
项目引言
在旅游过程中，因为个人疏忽或不可抗力因素等，旅游事故时有发生，包括接送事故、游客个人事故、旅游安全事故等。
导游在做好预防工作的同时，也要掌握各类事故的处理流程与处理方法，一旦发生事故，要及时采取措施，从而减少损失。
知识目标
掌握各类接送事故发生的原因与处理方法。
掌握游客患病、死亡的处理措施与注意事项。
掌握游客物品丢失、游客走失的处理方法。
掌握各类旅游安全事故的预防措施与处理方法。
素质目标
增强安全防范意识，在工作、生活中能够及时发现安全隐患，并有针对性地进行预防与处理。
提高心理素质，遇到突发事件时能够沉着、冷静地处理。
项目目标
项目目录
任务一 接送事故处理模拟
任务二 游客个人事故处理模拟
任务三 旅游安全事故的预防与处理模拟
任务一
接送事故处理模拟
案例导入
某旅行社在元旦假期后要接待一个乘飞机到达本市的旅游团。此时正值旅游淡季，且旅行社要例行召开年终总结大会，因此只有刚入职的小孟被安排去接团。
小孟和司机一起准时来到了机场，可等了好久，眼看离预计的到站时间已经过去了一个小时，旅游团还是没有出现。小孟找到机场值班人员，询问航班情况，却被告知没有此趟航班。小孟试图联系旅行社询问具体情况，负责人的电话却一直打不通，又试图联系旅游团的全陪，全陪的手机也处于关机状态。徒劳一场后，时间又过去了很久，司机也在一旁不耐烦地抱怨。小孟束手无策，不知道该怎么办。
跳过情境
想一想
请思考：小孟此时应该怎么办？导游应当如何正确地处理接送事故？
接送事故是导游工作过程中的常见事故。
一、漏接事故
造成这些事故的原因可能是导游的主观因素或不可抗力因素。无论是何种原因造成的，处理接送事故都是对导游工作能力的考验。
漏接是指旅游团按照计划抵达接站地点时，没有导游迎接的现象。漏接事故会造成游客滞留、活动受阻，并影响后续行程。导游需了解造成漏接事故的常见原因，在接站时提醒自己注意。一旦发生漏接事故，导游要及时处理。
一、漏接事故
一、漏接事故
（一）主观因素造成漏接事故
一、漏接事故
（一）主观因素造成漏接事故
首站接团迟到
导游小余接到了一个全陪带团任务，首站接团时间是8：00。然而，在接团前一天，小余参加了朋友的生日聚会，睡得很晚，第二天早上没有听到闹钟铃声。等小余醒来时，手机上已有多个未接来电。等她匆匆忙忙地赶到机场时，已经快9：00了。万幸的是，由于航班晚点，游客们只多等了十几分钟。但看到小余气喘吁吁的样子，游客们对这个首站就迟到的全陪印象很不好。
带领游客上车后，小余向全体游客诚恳地道了歉，并主动做了自我批评。在接下来的带团过程中，小余细心地为游客提供服务，处处维护游客的权益，保障了各站游览的顺利进行。游客们一路上玩得很尽兴，游览结束后，游客们对小余的服务给予了很高的评价。
一、漏接事故
（二）客观因素造成漏接事故
一、漏接事故
（二）客观因素造成漏接事故
某导游需要接待一个4：00到达机场的旅游团，与司机约定于2：30在饭店会合，这样可以在3：45左右到达机场。然而，到了接站当天，导游在饭店里等到2：40，仍不见司机的踪影，给司机打电话也无人接听。导游无奈之下又等了20分钟，终于接到司机打来的电话，得知睡过头的司机正在赶来饭店的路上。等导游和司机会合后赶到机场时，游客们已经等了半个多小时。
在此案例中，导游对漏接事故是否负有责任？请发表你的看法。
课堂讨论
空接是指导游按照计划到达接站地点后，没有接到旅游团的现象。空接事故发生的原因往往是旅游团因故推迟到站或取消行程后，导游没有接到相关通知，具体可以分为以下几种情况：
二、空接事故
（一）造成空接事故的原因
一般来说，导游在接站时要与旅游团中的领队或全陪保持联系，时刻掌握旅游团的交通动态，尽量避免空接事故的发生。如果空接事故已经发生，且导游无法联系上领队或全陪，此时导游应按以下步骤处理。
二、空接事故
（二）处理空接事故的步骤
二、空接事故
（二）处理空接事故的步骤
错接是指导游接错旅游团的现象，多发生在旅游旺季。当多个旅游团在同一时间、同一地点抵达目的地时，若导游没有仔细核对旅游团的信息，就容易发生错接事故。发现接错旅游团后，导游要立即向旅行社报告有关情况，并视情况采取措施。
三、错接事故
错接案例分析
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全班学生自由分组，每组10人左右，其中两人扮演导游，其他人扮演游客与旅行社相关人员，自行设计剧本，模拟错接事故发生后的处理流程。
情景演练
误机（车/船）是常见的送站事故。
四、误机（车/船）事故
在前往离站地点途中，若发生可能导致误机（车/船）的事件，导游要当机立断，采取紧急措施，如更换交通工具、更改路线等。
四、误机（车/船）事故
改签手续
雪天送站
北京某旅行社的导游关先生接待了一个境外旅游团，安排了最后一天下午游览琉璃厂，并于17：30乘飞机前往下一站。在离站当天上午，天空中飘起了雪花，到了中午，路面上已经结了一层薄冰。
降雪影响了上午的行程，游客们用完午餐后，已将近14：00，此时领队和游客们都催促关先生赶快带他们去琉璃厂。关先生看了看外边的天气，建议游客取消下午的一切活动，直接去机场。他解释说，雪天道路湿滑，容易发生交通堵塞，到机场的时间不好把握。
听完关先生的解释，游客们很不高兴，都说时间来得及，要去琉璃厂购买纪念品。关先生又耐心地向游客说明天气对交通的影响，并告诉游客，购买纪念品的机会在其他地方还会有，但误机的后果非常严重。经过一番劝说，游客们不情愿地同意了关先生的建议。
旅游车启程后，在路上小心翼翼地行驶，速度非常缓慢。途中遇到了堵车，大家还目睹了几起交通事故。等大家到达机场时，已经16：30了。下车前，游客们纷纷感谢关先生做出了正确决定。
旅游交通
旅游交通是指为游客由客源地到旅游目的地的往返、在旅游目的地进行旅游活动而提供的交通运输服务。从硬件设施组成来看，旅游交通由以下三部分组成。
1．旅游交通路线
旅游交通路线可以分为人工路线和自然路线。人工路线包括旅游公路、旅游铁路、旅游索道等。自然路线包括旅游空中交通路线、旅游内河与湖泊航线、旅游航海路线等。
2．旅游交通运载工具
旅游交通运载工具可以分为现代运载工具、传统运载工具与特殊运载工具。现代运载工具包括民航客机、列车、轮船、汽车等，传统运载工具包括人力车、竹筏等，特殊运载工具包括热气球、缆车等。现代运载工具是当今旅游活动中的主要运载工具，传统运载工具与特殊运载工具起到了辅助、补充作用。
3．旅游交通港站
旅游交通港站是旅游交通运输的起点和终点，是游客的主要集散地。根据运输方式的不同，旅游交通港站可以分为机场、火车站、汽车站、港口等。
接送事故处理模拟实训
（1）全班学生自由分组，每组6～8人。
（2）各小组从漏接、空接、错接、误机（车/船）等事故中挑选一个情景，自行设计剧本，一人扮演导游，其他人扮演游客、领队、司机、旅行社计调员等相关人员，模拟导游在发生接送事故后的处理流程。
（3）教师观看各组学生的模拟过程，并对学生的展示成果进行点评。
模拟实训

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