资源简介

(共44张PPT)
项目六
特殊问题处理模拟
项目引言
在工作过程中，导游在接待旅游团时，会遇到各种特殊旅游团，如大型旅游团、专业考察旅游团、高龄旅游团、家庭旅游团等。
导游要了解这些特殊旅游团的特征，并掌握相应的服务技巧。
此外，在游览过程中，一些游客会在住宿、购物、餐饮、娱乐等方面提出特殊要求，导游要遵循一定的原则，采用合理的方法处理这些要求。
知识目标
熟悉各类特殊旅游团的团队特征。
掌握各类特殊旅游团的服务技巧。
了解处理游客特殊要求的原则。
掌握处理游客特殊要求的方法。
素质目标
培养合作精神，树立团队合作意识。
尊老爱幼，弘扬中华民族传统美德。
学习优秀导游相关事迹，培养敬业精神，树立良好的服务意识。
项目目标
项目目录
任务一 特殊旅游团导游服务模拟
任务二 游客特殊要求处理模拟
任务一
特殊旅游团
导游服务模拟
案例导入
北京某旅行社的导游杜先生接到了一个境外旅游团的地陪接待任务。这个旅游团由来自同一个大型交响乐队的300人组成，该旅游团除了旅游外还要承担一场演出任务。除了杜先生外，还有5名地陪和1名全陪共同负责接待。在接团前，旅行社分配了任务，并要求大家听从指挥，按计划统一行动。
跳过情境
案例导入
到了机场，6名地陪在接站处举着标有编号的导游旗，等待着旅游团的到来。游客出站后，全陪上前与领队和乐队队长进行了简短的交流，并引导游客们按照事先安排好的分团计划到相应编号的导游旗下集合。集合完毕后，杜先生协助自己负责的 50 位游客清点、交接了行李，并带领他们登上了贴有相应编号的旅游车。
跳过情境
案例导入
在后续的接待过程中，在地陪与全陪、领队的密切配合下，该旅游团的住宿、用餐、游览、购物等活动有条不紊地进行着。虽然由于人数众多，每天集合、用餐都要耗费很长时间，也总会有游客因个人问题而拖延、迟到，但好在留有足够的时间，行程没有被打乱。
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案例导入
到了演出那天，旅游车早早地将大家送到了音乐厅，杜先生与其他导游一起观看了游客们的演出。演出圆满结束后，杜先生代表旅行社向车内的游客献了花，并向他们表示祝贺。游客们都非常开心。
送团前一晚，领队代表全体游客向杜先生和其他各位导游表示了感谢，感谢他们保障了游览与演出活动的顺利进行。送游客登机前，杜先生与相处了一周的 50 位游客逐一拥抱告别，大家依依不舍地踏上了归途。
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想一想
请思考：
杜先生的接待为什么能够成功？
导游应当如何为特殊旅游团提供服务？
除了常规旅游团外，导游在工作过程中还会接触到大量特殊旅游团。
特殊旅游团与常规旅游团的服务方式有差异，不同特殊旅游团的服务方式也各不相同。
导游需要熟悉各种特殊旅游团的特征，根据游客需求提供具有针对性的服务。
一、大型旅游团导游服务
遇到这样的团，
你该怎么办？
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一、大型旅游团导游服务
（一）团队特征
排队
一、大型旅游团导游服务
（一）团队特征
一石激起千层浪
导游小胡接待了一个大型旅游团。在接到游客前往饭店时，由于路上堵车，他们到达饭店的时间比预计时间晚了将近一个小时。游客们有些不满，但没有多说什么，小胡也顺利安排好了游客入住事宜，并带领游客用餐。
游客在餐厅落座后，服务员陆陆续续将菜端了上来。小胡像往常一样巡视了一圈后，没有发现什么异常，就回到自己的位置上和其他导游一起吃工作餐。但刚吃了两口，就听到了吵闹的声音。小胡赶忙放下筷子过去，发现是两位游客在指着一道菜叫骂：“这菜能吃吗？简直就是猪食！”“旅行社真是太黑了，收这么多钱竟然安排这样的饭菜！”旁边的游客有的在点头附和，有的在窃窃私语。小胡看了看那道菜，虽然称不上好，但确实符合用餐标准。
为了消除游客的不满情绪，小胡准备向游客道歉并向餐厅提出换一道菜。然而，正当他准备开口时，旁边一位游客附和道：“真是的，路上堵这么久，还给我们安排这么差的饭菜。”这下餐厅里炸开了锅，本来就因堵车而不满的游客们纷纷响应，七嘴八舌地指责导游和旅行社。虽然小胡和其他导游极力解释、安抚，游客们还是不为所动，有的游客甚至还呼吁大家退团结束旅游。看到这样的场景，小胡不知所措。
1．化整为零
大型旅游团往往需要多辆旅游车与多名导游，在为这个旅游团提供服务时，可以以旅游车为单位，将整个旅游团划分为若干小团，每个小团由一名导游负责。采取化整为零的措施，导游可以按照服务常规旅游团的经验与方法为大型旅游团提供服务。
一、大型旅游团导游服务
（二）服务技巧
此外，还应有一名导游作为总指挥，负责各项导游工作的组织协调，各导游要在统一指挥下密切配合，完成自己的工作，保证每个旅游服务环节万无一失。
2．明确分工
化整为零的前提是分工要明确。在前期准备阶段，旅行社需要根据旅游团的情况进行合理分团，为每个小团编号，并委派导游，明确责任。导游需要了解分团情况与各团的责任人，严格按照分工提供服务，在其他小团的游客遇到问题时也要及时找到相应的责任人。
3．充分准备
与接待常规旅游团相比，接待大型旅游团前导游需要做更多准备工作。
一、大型旅游团导游服务
（二）服务技巧
2
4．加强合作
保障大型旅游团的服务质量，离不开分工合作。
一、大型旅游团导游服务
（二）服务技巧
一、大型旅游团导游服务
（二）服务技巧
5．重视“中心人物”
在大型旅游团中，当多数游客在主观上认为自己的利益无法得到保障时，他们常常会推举一位游客作为代表与导游交涉，这位推举出来的游客通常就是旅游团中的“中心人物”。“中心人物”在团队中往往具有较大的影响力，如果导游能够合理利用“中心人物”，与“中心人物”协调好关系，在带团的过程中就能获得事半功倍的效果。
巧借“中心人物”传信息
导游小杨带领一个大型旅游团，原计划在杭州游览完后直飞广州。然而受台风影响，原先的航班改从上海起飞。为了准时抵达上海的机场，不得不减少在杭州的游览时间。尽管小杨做了周密的安排，但计划中杭州的景点还是要减去一个。
小杨想把计划变动情况直接告诉全团游客，但又害怕引起游客的不满甚至一致反对。经过分析后，小杨发现，旅游团中有一位梁太太比较活跃，她找自己提过几次意见，团里的游客有什么要求也会通过梁太太向自己转达。小杨判断，梁太太就是整个旅游团里的“中心人物”。
于是，小杨找了个机会，私下找到梁太太，用诚恳的态度向她说明了台风情况，并介绍了自己的安排。他还告诉梁太太，这个计划可以避免什么样的后果，旅行社会给他们什么样的补偿等。在解释清楚后，他请梁太太把这次交谈的内容转告给其他游客。
最终，在梁太太的协助下，全团游客平静地接受了小杨的安排，并准时抵达了上海的机场。
1．专业知识丰富
二、专业考察旅游团导游服务
（一）团队特征
专业考察旅游团
定义 指以特定的旅游资源为对象，在旅游过程中进行有目的、有计划的调查、调研等活动的旅游团。
特点 游客大多是学者或民间爱好者，有着丰富的专业知识，对游览对象的了解程度较深。
2．目标明确
与常规旅游团相比，专业考察旅游团有着更加明确的游览目标。
二、专业考察旅游团导游服务
（一）团队特征
1．做好知识准备
在接待专业考察旅游团前，导游需要做好知识准备。
二、专业考察旅游团导游服务
（二）服务技巧
2．调整讲解内容
如何做好讲解工作是为专业考察旅游团提供服务的难点。由于游客知识背景的特殊性，导游需要改变讲解方式，适当调整讲解内容。
二、专业考察旅游团导游服务
（二）服务技巧
二、专业考察旅游团导游服务
（二）服务技巧
石家庄的导游小梁接待了一个专业考察旅游团，团中游客都是来自各高校的建筑学教授。在游览正定府文庙时，小梁针对文庙内的主体建筑——大成殿，准备了如下讲解内容：
① 大成殿的历史沿革； ② 中国古建筑的历史特征；
③ 大成殿的平面布局； ④ 大成殿的梁架形式；
⑤ 中国古建筑的梁架形式分类； ⑥ 斗拱的定义、作用与历史发展；
⑦ 大成殿的斗拱特征； ⑧ 大成殿内的题记木板、题记望砖、砖雕；
⑨ 大成殿内的雕塑、牌匾、对联； ⑩ 大成殿的近现代修缮记录。
在小梁准备的内容中，哪些不需要讲解？哪些需要粗略讲解？哪些需要重点讲解？请发表你的看法。
课堂讨论
3．保障考察活动顺利进行
学术考察是专业考察旅游团的重要旅游目的，因此在带领专业考察旅游团参观游览时，导游需要为游客留出足够的自由活动时间，使游客能够深入地观察、研究、记录考察对象。
二、专业考察旅游团导游服务
（二）服务技巧
三、高龄旅游团导游服务
（一）团队特征
老年游客
三、高龄旅游团导游服务
（一）团队特征
三、高龄旅游团导游服务
（一）团队特征
1．合理安排行程
三、高龄旅游团导游服务
（二）服务技巧
请为一个平均年龄为60岁的15人旅游团设计一条在本市的游览路线，游览时间为三天。设计完成后，同学们互相展示、评比并优化。
课堂讨论
2．关心游客
在为高龄旅游团服务时，导游需要考虑老年人的特殊需求，时刻关心游客，细心服务。
三、高龄旅游团导游服务
（二）服务技巧
三、高龄旅游团导游服务
（二）服务技巧
3．端正服务态度
尊老爱幼是中华民族的传统美德，也是服务人员应当遵守的规范。
三、高龄旅游团导游服务
（二）服务技巧
全国特级导游韩兆君：“把简单的事情做好”
“从拿到导游证的那一刻起，我就格外珍视这份工作，做好游客服务工作就是我最大的心愿。”韩兆君说。在获评全国特级导游后的采访中，韩兆君笑称自己只是“简单相信、傻傻坚持”。
事实上，这份“坚持”韩兆君做得很用心。例如，在游客入住后，他会依次走进每间客房，了解游客的需求，帮老人连接无线网络、打开电视机、铺好防滑垫等，事无巨细。
韩兆君曾接待过一个来自厦门的高龄旅游团。游览泰山时，由于当时风很大，下山的缆车停运了。团里一位 80 多岁的老人走到半山腰时身体就吃不消了，腿一直在发抖。韩兆君见状，毫不犹豫地背起老人，花了将近两个小时，才将老人背到山下。当时的韩兆君已两腿发麻、大汗淋漓。
经过此事后，团员们称赞“这个小伙子有情有义”，并请韩兆君到北京继续做他们的导游。可刚到北京，团内一位老大爷就病倒住进了医院。为老大爷办理完住院手续后，韩兆君在病床前守了整整两天，照顾老大爷的生活起居。他说：“在他的家人没赶到之前，我就是他的孩子。”
从业 20 多年来，韩兆君一直要求自己把每个团都当作第一个团来带，与每位游客真诚相处。“按部就班、踏踏实实，把简单的事情做好也是不平凡的。”他说。
1．成员关系紧密
与常规旅游团相比，家庭旅游团中的成员关系更加紧密，游客极少离开集体，在整个游览过程中都作为一个整体进行活动，且在维护自身利益时表现出极强的一致性。
四、家庭旅游团导游服务
（一）团队特征
家庭旅游团
2．对价格敏感
家庭旅游团大多是自费出游，且旅游支出通常属于日常生活中的额外支出，因此家庭旅游团中的游客对价格较为敏感。
在选择食、住、行、购等项目上，游客更加看重实用性，对包价以外的支出也较为谨慎。
包价旅游合同
根据《中华人民共和国旅游法》的规定，包价旅游合同是指旅行社预先安排行程，提供或者通过履行辅助人提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队等两项以上旅游服务，游客以总价支付旅游费用的合同。旅行社根据游客的具体要求安排旅游行程，与游客订立包价旅游合同的，游客请求变更旅游行程安排，因此增加的费用由游客承担，减少的费用退还游客。
3．注重舒适度
家庭旅游团选择的游览项目大多为休闲参观类项目和低强度的参与性娱乐活动。在选择住宿、餐饮、交通服务时，家庭旅游团虽然对价格较为敏感，但对环境与体验的舒适度要求较高。
四、家庭旅游团导游服务
（一）团队特征
1．关注重要人物
家庭旅游团中往往会有一个决策者与一个或若干个决策主要影响者，这些人是旅游团中的重要人物，导游要特别关注。
旅游团中的决策者大多由青年或中年夫妻当中的一人担任，负责在重点问题上做出决策并直接与服务人员沟通。但决策者往往不是决策的主导者，决定决策走向的大多是旅游团中的晚辈或长辈，他们的需求或生活习惯会直接或间接影响决策者的决策。
四、家庭旅游团导游服务
（二）服务技巧
2．讲解时兼顾每位游客
在家庭旅游团中，游客之间可能有较大的年龄差异，且各游客的文化水平、兴趣爱好也各不相同，因此导游在讲解时要兼顾每一位游客。
四、家庭旅游团导游服务
（二）服务技巧
假如你是本市的一名导游，某天接待了一个家庭旅游团，团中5位游客的年龄分别为7岁、13岁、39岁、40岁、66岁。请选择本市一处景点，创作一段导游词，要求适用于团中所有游客。教师挑选几名学生进行现场模拟讲解。
情景演练
研学旅行
研学旅行是以中小学生为主体对象，以集体旅行生活为载体，以提升学生素质为教学目的，依托旅游吸引物等社会资源进行体验式教育和研究性学习的一种教育旅游活动。2016年，教育部等11个部门联合发布了《关于推进中小学生研学旅行的意见》，从意义、目标、原则、任务、组织保障等方面就推进中小学生研学旅行提出了建设性意见。2017 年，《研学旅行服务规范》正式颁布实施，该规范对研学旅行的人员配置、服务项目、安全管理、服务改进等提出了明确要求。
与普通旅游相比，研学旅行在参与主体、开展目的、地点与路线、时间要求、领导组织等方面都有特殊要求。
1．参与主体
研学旅行的参与主体是中小学生，而普通旅游对参与主体没有身份要求。此外，研学旅行必须以集体形式组织，普通旅游对参与主体的组织形式没有要求。
2．开展目的
研学旅行以“学”为主，强调教育性；普通旅游以“游”为主，强调休闲性、娱乐性等。
研学旅行
3．地点与路线
研学旅行的地点与路线更加规范化，各游览对象均应具有教育性、实践性、安全性与公益性。普通旅游的地点与路线选择更加灵活多样。
4．时间要求
在时间选择上，研学旅行要尽量错开旅游高峰期，以保障旅行的安全性与时效性；在时间长短上，一般小学生的研学旅行持续两天一夜，初中生三天两夜，高中生四天三夜。普通旅游的时间选择与时间长短是根据游客需要安排的。
5．领导组织
研学旅行由教育部门与学校组织，须提前拟定活动计划并报
教育行政部门备案。普通旅游没有特定的领导组织者，可以由个
人发起，也可以由旅行社组织。
特殊旅游团导游模拟实训
（1）全班学生自由分组，每组6～8人。
（2）各小组自行设计剧本、分配角色，模拟开展一场接待特殊旅游团前的行前说明会，要求交代清楚团队特征与接待注意事项，并进行合理分工。
（3）教师观看各组学生的模拟过程，并对学生的展示成果进行点评。
模拟实训

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