资源简介

(共26张PPT)
项目二
导游工作流程模拟
项目引言
按照业务范围划分，导游可以分为地方陪同导游（简称“地陪”）与全程陪同导游（简称“全陪”），两者的职责、分工、工作重点各不相同，但两者需要共同参与、相互配合，才能完成一次标准的、规范的、完整的旅游接待服务。无论是地陪还是全陪，都要严格按照导游工作流程开展工作，从而为游客提供满意的服务。
知识目标
掌握地陪导游工作流程。
掌握全陪导游工作流程。
熟悉导游与计调部门、财务部门、后勤部门的业务衔接。
素质目标
树立规则意识，认识到规范、制度的重要性，在生活中遵守道德规范，在工作中遵守相关规章制度。
树立合作意识，认识到团结合作的重要性，在学习中能够做到与同学合作，在工作中能够做到与同事合作。
项目目标
项目目录
任务一 地陪导游工作模拟
任务二 全陪导游工作模拟
任务三 导游内部工作模拟
任务三
导游内部工作模拟
案例导入
某导游接待了一个境外旅游团，上午按计划将游客接到饭店安顿好，带领游客用完早餐后，已经快10：00了。但该团的游览计划中又安排了12：00用午餐，游客们都不想在刚吃完早餐两个小时后又吃午餐。导游感觉很为难，因为自己无权更改游览计划，但如果不改，游客又不满意。于是导游与旅行社计调员商量，将原计划中14：00的某景区游览活动提前到12：00，将午饭时间调整到14：00。但是，当旅游团12：00到达景区时发现，景区13：00才开放。在紧闭的景区大门外，游客们纷纷抱怨，导游也手足无措。
跳过情境
想一想
请思考：该导游为什么会遇到这样的问题？应当如何避免？
导游服务是旅游服务的一部分，需要在旅行社内部各部门的协调与配合下才能完成。因此，导游要掌握与旅行社内部各部门的衔接流程
一、导游与计调部门的业务衔接
旅行社的计调部门负责游览计划的制订、协调与调配。导游在整个接团服务过程中，都要重视与计调部门的合作。
一、导游与计调部门的业务衔接
组团计调业务流程
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一、导游与计调部门的业务衔接
（一）接团前
在接团过程中，如果出现行程变更、标准调整等情况，或出现突发事件，导游都应及时与计调部门联系。
一、导游与计调部门的业务衔接
（二）接团中
导游擅自变更行程的处罚
《导游人员管理条例》第二十二条规定，导游人员有下列情形之一的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告：
（1）擅自增加或者减少旅游项目的。
（2）擅自变更接待计划的。
（3）擅自中止导游活动的。
一、导游与计调部门的业务衔接
（二）接团中
自作主张的导游
导游小韩带领一个旅游团前往嵩山少林景区。按照计划，他们要从北门进入景区，游览山脚下的少林寺，然后乘缆车到山顶，再下山从南门离开。
在前往景区的路上，因前方出现交通事故，他们被堵在了路上。小韩觉得，继续等下去会耽误行程，于是就让司机转向开往景区南门。从南门进入景区后，他带领游客先登山，到山顶后再乘缆车下山到少林寺。
当游客们花了一下午登了山，终于乘缆车到达少林寺后，天已经黑了，少林寺也已停止入场。满怀期望的游客们扑了个空，再加上因登山而筋疲力尽，大家纷纷表示不满。回去后，小韩和旅行社遭到了游客的投诉。
一、导游与计调部门的业务衔接
（三）送团后
二、导游与财务部门的业务衔接
二、导游与财务部门的业务衔接
挂帐单
（一）借款
导游在接团前一天应通知财务部门备款，并按规定凭接待计划、预算单与借款单等，向财务部门借款。
（二）报账
如今，移动支付的应用越来越广泛。在这样的背景下，导游在工作过程中，应当以移动支付方式为主，还是以传统支付方式为主？请发表你的看法。
课堂讨论
（三）领取补助
二、导游与财务部门的业务衔接
旅行社的后勤部门是指为旅游团提供交通票务、行李接送及其他物资保障服务的部门，导游在工作过程中的物品需求都需要通过后勤部门解决。
三、导游与后勤部门的业务衔接
三、导游与后勤部门的业务衔接
特殊游客所需物品可能会有哪些？
小思考
旅行社核心部门的职能
组成旅行社的部门包括计调部、外联部、接待部、财务部、综合业务部、人事部等。以下简要介绍计调部、外联部与接待部。
1．计调部
计调部主要负责设计、修改和完善旅行社各常规旅游线路，并及时设计出符合游客需求的新旅游线路；为游客安排导游，向导游交代接待计划，并监督、协助导游工作的实施；对外采购各项旅游服务，并监督服务质量；整理、归档与旅游服务相关的各项资料；等等。
2．外联部
外联部又称市场部、销售部、市场营销部等。外联部主要负责与客户（包括游客、合作企业等）联系与沟通；设计并推销符合客户要求或市场要求的旅游产品；开发旅游资源，扩大业务范围；收集游客与导游的反馈信息，了解游客需求；等等。
3．接待部
接待部即导游部，主要负责接待各旅游团或散客，并提供导游服务；旅游过程中同各地接社联系、衔接，为顺利完成旅游活动提供保障；解答游客的问题；收集并反馈游客的意见与要求；等等。
导游内部工作流程模拟实训
（1）全班学生自由分组，每组6～8人。
（2）各小组自行设计剧本，一人扮演导游，其他人分别扮演计调部门、财务部门与后勤部门负责人，以及其他相关人员，模拟导游在带团过程中与各部门的衔接工作。
（3）教师观看各组学生的模拟过程，并对学生的展示成果进行点评。
模拟实训
导游可以分为地陪与全陪，其工作流程相似，但在细节上各有不同。
地陪在带团前，需要熟悉接待计划，做好知识准备、物品准备与心理准备，并确认接待事宜的安排情况。在旅游团抵达前后，地陪要做好接站服务，将游客从接站点接至饭店。到达饭店后，地陪要在全陪与领队的协助下为游客办理入住手续，向游客介绍入住注意事项，为游客安排行李进房，带领游客用餐，向游客宣布次日行程，与全陪、领队核对游览计划，并为游客提供其他入住后服务。在参观游览时，地陪要做好出发前准备，在前往景点途中做好途中导游，到达景点后做好景点导游，并带领游客安全返回饭店。游览结束后，地陪要做好送站工作，将游客送离本站，并处理好后续工作、做好总结。
全陪在带团前，也要做好相应的接待前准备。在旅游过程中，全陪要为游客提供首站接团服务、旅途中的转站服务与各站服务、末站送团服务。在送走旅游团后，全陪还要做好后续工作，并参与一些售后服务。
无论是地陪还是全陪，在导游工作中，都需要与旅行社内部各部门（如计调部门、财务部门、后勤部门等）做好衔接，在各部门的协调与配合下顺利完成导游服务。
项目总结
学习成果评价
院系_________ 班级__________ 日期__________
姓名_________ 学号__________ 指导教师______
评价项目 评价内容 评价方式 满分 评分
知识
40% 地陪导游工作流程 理论测试 20
全陪导游工作流程 15
导游内部工作流程 5
技能
40% 能够做好导游接团前的准备工作 实践操作 5
能够完成地陪的接站、入住饭店、参观游览、送站及总结等工作 15
能够完成全陪的首站接团、旅途中服务、末站送团、后续服务等工作 10
能够完成导游与旅行社内部各部门的衔接工作 5
能够独立创作欢迎词与欢送词 5
素养
20% 积极参加学习活动，主动思考、讨论 综合评价 5
具备良好的学习态度 5
具有规范意识，做事遵守规范 5
具有合作意识，注重团队合作 5
合计 100
自我评价 教师评价

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