资源简介

(共41张PPT)
项目二
导游工作流程模拟
项目引言
按照业务范围划分，导游可以分为地方陪同导游（简称“地陪”）与全程陪同导游（简称“全陪”），两者的职责、分工、工作重点各不相同，但两者需要共同参与、相互配合，才能完成一次标准的、规范的、完整的旅游接待服务。无论是地陪还是全陪，都要严格按照导游工作流程开展工作，从而为游客提供满意的服务。
知识目标
掌握地陪导游工作流程。
掌握全陪导游工作流程。
熟悉导游与计调部门、财务部门、后勤部门的业务衔接。
素质目标
树立规则意识，认识到规范、制度的重要性，在生活中遵守道德规范，在工作中遵守相关规章制度。
树立合作意识，认识到团结合作的重要性，在学习中能够做到与同学合作，在工作中能够做到与同事合作。
项目目标
项目目录
任务一 地陪导游工作模拟
任务二 全陪导游工作模拟
任务三 导游内部工作模拟
任务二
全陪导游工作模拟
案例导入
导游孙先生接到了一个境外旅游团的全陪任务。孙先生与地陪一起在机场接到了游客，在登上大巴车后，他致了欢迎词并简单介绍了自己，随后就把话筒递给了地陪。从机场到饭店，一路上都是地陪在讲解。到了饭店大厅，地陪又忙前忙后地为旅游团办理入住手续、帮领队分房、向游客介绍饭店设施、指挥行李员把行李送进客房。这时，孙先生听到有游客说：“看来有领队和地陪就够了，全陪是多余的。”孙先生听到后，心里十分不舒服，但没有多说什么。
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案例导入
在接下来的行程中，孙先生努力工作，忠于职守，与领队和地陪紧密配合实施游览计划。游客们虽然看到孙先生做了很多工作，但总觉得这些工作都不重要，认为全陪可有可无。
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案例导入
很快，旅游团乘飞机来到了此次行程的最后一站。但是，等孙先生带着旅游团出机场时，却不见地陪来迎接。他给地陪打电话，没有打通；又联系地接社，地接社也联系不上地陪。过了好一会儿，眼看着游客们有些抱怨，孙先生觉得不能等下去了，就与领队和地接社商量后，在机场找了一辆空闲的大巴车，带领游客前往饭店。途中，孙先生还做了沿途导游讲解。到了饭店后，地陪才匆匆赶来。
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案例导入
当天下午游览时，地陪和司机的态度十分不好。司机不想走高速、地陪想少游览几个景点，都被孙先生发现并纠正。在游览结束回饭店的路上，司机将车开进了一条偏僻的商业街，地陪催促游客下车购物。孙先生拦住游客，并站出来与地陪交涉，指出这条商业街不在游览计划内，地陪才不情愿地带领游客回到饭店。安顿好游客后，孙先生立即与地接社联系，要求更换地陪与司机。
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案例导入
最终，在孙先生的督促下，地接社向旅游团道歉，并更换了地陪与司机。在他们的服务下，最后一站的游览圆满结束。游客们离境前，在登机口纷纷与孙先生拥抱道别并致谢。该团的领队回国后还向孙先生寄来了感谢信。
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想一想
请思考：从案例中可以看出，全陪在旅游团中起什么作用？全陪的工作流程是怎样的？
全陪是指由组团社委派或聘用，负责向游客提供境内全程旅游服务的导游。全陪服务是保证旅游团的各项旅游活动按计划实施、保证旅游活动顺利与安全的重要因素之一。全陪的工作流程与地陪的工作流程有相似的地方，也有自己的独特之处。
一、接待前准备
与地陪工作相比，全陪工作更具有复杂性。全陪需要远离组团社所在地工作，外出时间较长，途中也需乘坐不同的交通工具。为了保证行程顺利，全陪在接待旅游团之前应做好周密的准备。
一、接待前准备
在接到接待任务后，全陪要认真阅读接待计划及相关资料，听取相关部门对接待要求的介绍，详细了解旅游团情况与整个行程情况。
一、接待前准备
（一）熟悉接待计划
1．旅游团情况
全陪要牢记旅游团的团名、团号与人数，并了解旅游团成员的来源地、年龄、性别、职业、宗教信仰等。
如果是入境团，还要记住客源地组团社的名称、领队的姓名与联系方式、旅游团成员使用的语言等。
此外，全陪还要了解旅游团成员是否有特殊要求和禁忌等。
2．行程情况
一、接待前准备
（一）熟悉接待计划
一、接待前准备
（二）做好知识准备
全陪需不需要背诵游览计划中各景点的导游词？请发表你的看法。
课堂讨论
一、接待前准备
（三）做好物品准备
全陪需要准备的物品与地陪相似。需要注意的是，全陪带团需要远离居住地与工作地，一旦有物品遗漏，便难以取回或补办，因此全陪在出发前，一定要认真检查各项证件、票据与单据是否齐全。此外，全陪还要根据行程时间的长短，调整所带日用品、换洗衣物的数量。
粗心的全陪
导游小何第一次作为全陪带团。在带领游客到达第一站的第一个景区后，他跟着地陪与游客一起进景区，却被拦在了大门外，并被要求出示门票。小何很是意外，他没想到自己作为带团导游还需要买门票。地陪提醒他，要出示导游证，这样才能免门票。小何翻遍了口袋和背包，也没找到导游证，这才想起自己根本就没带。地陪与景区管理人员协商后，表示也可以出示导游资格证书但小何也没带。
无奈之下，小何自掏腰包补了一张门票，这才保证了游览计划的顺利实施。回到饭店后，地陪告诉小何，带团的导游要持导游证才能免门票。然而小何的导游证远在千里之外的家中，即使让家人立刻寄来，在寄到之前，接下来几个景区的门票也需要自己承担。小何叫苦不迭，很后悔自己出行前没有仔细检查物品。
导游资格证书
一、接待前准备
（四）做好心理准备
（五）确认接待事宜的安排情况
全陪在接团前需要做好的心理准备与地陪相同，此处不再赘述。
在旅游团抵达前一天，全陪应当与沿途各地接社逐一联系，确认交通与食宿等事宜的安排情况。此外，全陪还应与地接社商定首站接团的具体时间与地点。
全班学生自由分组，每组2～5人，一人扮演全陪，其他人扮演沿途地接社相关人员，自行设计剧本，练习全陪确认接待事宜的安排情况的过程。
情景演练
二、首站接团服务
二、首站接团服务
问讯处
（一）提前到站
二、首站接团服务
（二）迎接旅游团
二、首站接团服务
（三）致欢迎词
登车后，全陪应向游客致欢迎词。
在前往饭店的途中，如果地陪的沿途讲解有遗漏或错误的地方，全陪是否应当补充或纠正？请发表你的看法。
课堂讨论
二、首站接团服务
（四）入住饭店
分配房间前，全陪首先要了解游客的住房要求与饭店的房间规格，其次要了解旅游团各成员之间的关系。综合考虑后，尽量将家人、朋友等安排在同一房间或同一楼层的房间。房间的分配方案要经过游客的同意后再确定。
二、首站接团服务
（五）核对游览计划
每天出发前，地陪都会告知游客当天的行程安排，在这种情况下，全陪还有没有必要将整个行程安排表发给游客？
小思考
全陪的服务往往涉及多个站点，保证各站点之间交通衔接的顺畅，是全陪的主要工作职责之一。
三、旅途中服务
（一）转站服务
三、旅途中服务
（一）转站服务
三、旅途中服务
（一）转站服务
三、旅途中服务
（二）各站服务
全陪的位置
在地陪进行景点讲解时，全陪要走在队伍的最后，原因如下：
① 方便观察游客动向；
② 能够给游客带来安全感；
③ 可以控制团队行进速度，提醒掉队游客；
④ 能够分担地陪的压力，使其可以安心讲解。
四、末站送团服务
四、末站送团服务
某旅游团结束了在本省的旅程，正在乘车前往离站地点。假设你是该旅游团的全陪，且不陪同旅游团离站，请创作一篇欢送词。教师挑选几名学生进行现场模拟讲解。
情景演练
五、后续服务
全陪导游60要
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处理投诉
全陪需要做好的后续服务与地陪大致相同。
不同的是，全陪所接待的境内游客大多来组团社本地，且全陪与游客接触时间较长，因此全陪可能会参与一些旅行社的售后服务。
金牌导游龚曜琨：“和游客一同享受旅游”
“向往自由，又想选择一份和英语联系紧密的工作。”怀着这样的想法，英语（师范）专业毕业的龚曜琨，在身边同学都选择当老师的时候，毅然选择了导游这个职业。
“我的第一份工作是全陪，”龚曜琨回忆说，“当时我刚开始实习，作为一名全陪，要从团队入境的第一站开始服务，一直到将游客送出境，整个旅程长达18天。这对于我来说是一个莫大的考验。”那次，在带团从深圳前往香港的途中，龚曜琨的钱包被偷了，里面装着团款。当时，整个行程已近尾声，当他告知游客钱包丢失后，大家表示理解，并且帮忙垫付了费用。这件事让龚曜琨一直记忆犹新。
多年来，龚曜琨和他服务过的很多外国游客都保持着联系。虽然相隔两地、身处不同的时区甚至不同的季节，但是，在节日来临时，他们还是会发邮件问候彼此。龚曜琨还曾收到过从大洋彼岸寄来的礼物。他觉得和游客建立起来的友谊是他一生的财富。
龚曜琨说，现在做导游，他更能和游客“共情”，就是“和游客一同享受旅游，在旅途中发掘新的东西”。现在的他，已经完成了从一名单纯的讲解员到一名自信的中国文化传播者的转变，并且更加享受导游这份职业。
经过这些年的努力，龚曜琨先后荣获“四川省金牌导游”“成都市金牌导游”“成都市年度十佳导游”等多项荣誉称号。
领队工作流程
领队是指依照规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权旅行社的委派，担任出境旅游团领队工作的人员。领队的工作职责包括：为出境旅游团提供全程陪同和有关服务，作为组团社的代表协同境外接待旅行社完成旅游计划，协调处理旅游过程中的相关事务等。领队的工作流程如下。
1．带领游客离境
领队需要与游客提前会合，带领游客在出境地点办理出境手续，并协助游客办理行李托运等事宜。到达目的地后，领队要带领游客办理当地入境手续，并与当地的接待人员联络会合。
2．做好境外旅游服务
在境外的旅途中，领队的工作职责基本类似于全陪。但身处境外的游客对领队的依赖性更强，领队的工作内容也更加琐碎，需要为游客在境外的食、住、行、游、购、娱等各方面提供服务。
3．带领游客回境
境外旅游结束后，领队要带领游客办理离境手续，离开旅游目的地。回境后，再带领游客办理入境手续，并将团队带回预定地点解散。
4．做好后续工作
散团后，领队要做好后续工作，如回收意见征询表、填写领队日志、报账等。
全陪工作流程模拟实训
（1）全班学生自由分组，每组6～8人。
（2）以小组为单位，为某旅游团制订一个在本省的游览计划，要求游览城市不少于3个。
（3）各组挑选一名同学扮演全陪，其他人分别扮演游客、地陪、司机及其他相关人员，按照计划模拟全陪接团的第一天、中途某天与最后一天。
（4）教师观看各组学生的模拟过程，并对学生的展示成果进行点评。
模拟实训

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