资源简介

(共67张PPT)
项目一
导游职业能力准备
项目引言
导游工作涉及食、住、行、游、购、娱六大旅游要素，是一种复杂的、技能要求高的服务工作。导游要想做好导游工作并非易事，必须做好充分的准备。
知识目标
熟悉导游的服饰规范和仪容规范。
了解导游应具备的仪态礼仪和社交礼仪。
掌握导游的语言技能。
素质目标
认识职业形象对导游的重要性，从我做起，从现在做起，在日常生活中注意言行举止，塑造良好的个人形象。
树立服务意识，不断提高自己的职业能力，为今后走向工作岗位打下坚实的基础。
项目目标
项目目录
任务一 塑造职业形象
任务二 掌握职业技能
任务二
掌握职业技能
案例导入
某年秋天，北京某旅行社的导游穆先生作为全陪接待了一个境外旅游团，该团要从北京出发，到西安、洛阳、南京、上海、广州、桂林等地参观游览。一路上，穆先生与游客们朝夕相处，为游客们在食、住、行、游、购、娱等方面提供了很多帮助。
跳过情境
案例导入
在游览过程中，穆先生根据景点类型，为游客们介绍了相关景点的历史、地理等知识。在讲解中，他加入了一些神话传说、奇闻轶事，使游客们对景点产生了浓厚的兴趣。他还结合不同地方的独特环境，全面介绍了各地的风味食品和生活习惯，使游客们在欣赏景色之余深入体会各地的文化差异。他根据游客们的不同爱好，为游客们讲笑话、唱歌、表演魔术、表演书法，与游客们一起下棋、打牌、打太极拳，大大活跃了团队气氛。
跳过情境
案例导入
到了离别的时候，游客们纷纷上前与穆先生握手、拥抱。有游客说：“穆先生，你是我们见过的最好的导游，我们从你身上学到了不少东西。”
跳过情境
想一想
从穆先生的这次带团经历中可以看出，导游需要掌握哪些职业技能？
掌握精湛的职业技能既是人们成为导游的门槛，也是导游为游客提供良好服务的基础。
一、语言技能
导游与游客进行沟通、为游客提供服务等，基本都是通过语言进行的，因此语言技能是导游的重要职业技能之一。
（一）口头语
导游与游客进行的大多是当面交流，使用的语言以口头语为主。与书面语不同的是，在口头语中，说话者可以通过语调、音量、语速等来表达自己的情感。导游要想掌握口头语技能，应学会准确把握说话时的语调、音量和语速。
一、语言技能
语调是指说话时语音的高低变化和快慢轻重。
（一）口头语
1．语调
语调示例
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一、语言技能
（一）口头语
1．语调
分类 特点 作用
（1）平调 语调平静舒缓，没有明显的升降变化。 多用于陈述句中，在口头语中应用最多。
（2）升调 语调呈逐渐升高的趋势，句末音上升。 表示疑问、征求、号召等。
（3）降调 语调呈逐渐降低的趋势，句末音下降。 表示感叹、赞许、期待等。
导游在讲解过程中，一直使用平调会显得讲解枯燥，要适当搭配其他语调，增加感情。值得注意的是，由于平调可表达庄严、平静等情感，因此，在某些情境下，只适合使用平调，不宜使用其他语调。
一、语言技能
示例——使用平调解说
① “墓道的北端是一个高大的坡顶平台，这里便是黄花岗七十二烈士的陵墓了。”（表示庄严肃穆。）
② “杜甫在成都创作了众多优秀的诗歌，给我们留下了宝贵的文学财富，所以，后世把杜甫草堂誉为‘中国文学史上的一块圣地’。”（表示平静稳重。）
示例——使用升调解说
① “大家知道这座木雕上的蝙蝠、桃子和灵芝图案有什么寓意吗？”（表示疑问。）
② “我们半个小时后就在这个广场集合吧？”（表示征求。）
③ “大家请跟我到这边来。”（表示号召。）
示例——使用降调解说
① “这个广场就是太和殿广场，面积约三万平方米！”（表示感叹。）
② “红旗渠犹如中国人的脊梁在苍茫大地上的浮雕，又恰似一座顶天立地的精神丰碑！”（表示赞许。）
③ “有句古话叫‘两山不能相遇，两人总能相逢’，期盼与大家的再次相会！”（表示期待。）
（一）口头语
2．音量
导游室外讲解
一、语言技能
（一）口头语
3．语速
导游的语速要适中，以免语速过快使游客的思维难以跟上，或者语速过慢使游客感到枯燥。恒定不变的语速容易使游客产生疲劳，并且不同的语速适用于表达不同的内容与情感，因此导游在讲解过程中，语速要有所变化。
一、语言技能
示例——唐山抗震纪念碑广场解说
① “唐山抗震纪念碑广场是唐山市的中心广场。它东西长320米，南北宽170米，占地约5.4万平方米……”（中语速，普通说明。）
② “请看第一组浮雕，它记录的是‘震灾’时的情景。那是在1976年7月28日凌晨3时42分，正当人们酣睡之际，7.8级的大地震来临了。刹那间，整个城市化为一片废墟……”（慢语速，表示伤感。）
③ “最后一组浮雕就是‘重建家园’了。专家和技术人员用一年半的时间完成了唐山恢复建设的总体规划。1979年春，唐山重建工作全面开展……唐山更美了，唐山人民因新唐山而骄傲，他们因自己压不垮的意志而骄傲！大地震造成的严重危害，唐山人民不会忘记；党和人民对他们的关怀，他们更不会忘记！”（快语速，表达激昂的情绪。）
选择一段著名景点的导游词，轮流上台诵读，注意把握语调、音量与语速。
情景演练
（二）体态语
体态语是指在交流中借助表情与肢体的变化来传情达意的非言语交流方式。
体态语一般作为口头语的辅助手段，以加强口头语的表达效果，也可以独立使用。导游在与游客交流时，要注意体态语的运用，以取得更好的表达效果。
一、语言技能
（二）体态语
1．目光
导游应当平视游客，以体现自信、坦诚，避免俯视、仰视或斜视。导游的目光应当放在游客的面部并与游客产生目光交流，不能注视游客身体的其他部位，以免使游客感到不安。
一、语言技能
社交注视区
社交注视区，即以两眼为底线、唇心为下顶点所形成的倒三角形区域。在社交场合与人交谈时，注视对方的这一区域，有助于营造轻松良好的社交气氛。
（二）体态语
2．手势
导游在说话的过程中，尤其是在进行讲解的过程中，辅以一定的手势是非常必要的。灵活运用不同的手势语言可以增强语言的表现力。同时导游要注意把握手势的幅度与使用频率，幅度过大、使用频率过高，都会显得轻浮。
一、语言技能
（二）体态语
2．手势
（1）情意手势
一、语言技能
示例——在解说中使用情意手势
① “朋友们，静海寺的兴衰向我们昭示了一个颠扑不破的真理——‘落后就要挨打’。让我们都吸取这个历史教训，牢记沧桑历史，为祖国之富强而努力奋斗！”（有力地挥动一下拳头，表现昂扬向上的情感。）
② “白求恩是一位伟大的人道主义者，他为中国人民的解放事业献出了宝贵的生命，他的名字将永远铭刻在中国人民心中。”（伸出手掌，轻放在胸口处，表示肯定与尊重。）
（二）体态语
2．手势
（2）指示手势
指示手势用于指示方向、强调对象，这一手势在导游工作中应用非常频繁。
导游指示手势
需要注意的是，在使用指示手势时，不能只伸出食指，而是应当将手掌展开，手心朝上。
（3）形象手势
象形手势用于模拟事物，强调事物的形状、大小等。
一、语言技能
（二）体态语
3．面部表情
面部表情丰富多彩，是一种直观的情感表达方式。导游的面部表情应当与口头语、手势相协调，以体现真情实感。
一、语言技能
“冷美人”变形记
导游小张每次带团都十分认真，工作之余也经常学习表达技巧，力求提高讲解能力，但收到的游客反馈却一直不理想，这让她很纳闷。直到有一次，一位游客将她讲解的过程录了下来，并拿给她看，她才发现问题。原来，她在为游客讲解的整个过程中都面无表情，看上去很不亲切。从那以后，她经常对着镜子或对着同事朋友练习微笑，并处处提醒自己注意面部表情。经过一段时间的努力练习，小张终于获得了游客的广泛好评。
运用导游词进行讲解是导游的重要工作之一，一名优秀的导游不仅要能够在讲解时正确地运用语言技能，也要掌握导游词的创作技能。
（一）导游词创作思路
1．搜集景点资料
完整的景点资料是导游词创作的基础，导游在创作导游词之前，应当通过各种渠道大量搜集相应景点的资料，为后续的创作提供素材。
二、导游词创作技能
（一）导游词创作思路
1．搜集景点资料
（1）景点的直观属性
这些直观属性是游客最直接的观赏对象，也是导游词最基本的组成部分。
（2）景点的文化内涵
这些游客无法直接从观赏中获取这些资料，需要通过导游讲解得知，因此景点的文化内涵是导游词的重点。
二、导游词创作技能
搜集景点资料的渠道有哪些？各有什么利弊？
小思考
（一）导游词创作思路
2．分析景点特征
在完成资料搜集后，导游需要对资料进行整理与解读，分析相关景点的特征，以确定讲解的重点。每个景点都有代表性景观，不同的景观又可以从不同的角度去欣赏。导游词篇幅有限，不可能做到面面俱到，因此导游在进行导游词创作时，应在照顾整体的同时抓住重点，选择一条主线贯穿全篇，以给游客留下深刻的印象。
二、导游词创作技能
（一）导游词创作思路
3.进行创作
4.检验成果
二、导游词创作技能
（二）导游词创作要求
1.口语化
所有的导游词最终都要通过口语的形式表达出来，因此导游词创作的首要要求就是口语化。
（1）词汇
口语与书面语最大的差别在词汇选择上。
导游在创作导游词时，要结合实际生活经验，选择合适的词汇。
二、导游词创作技能
示例——口语与书面语词汇对比
① 因为它（因其）“岗顶有湖，芦苇丛生，结草为荡，秋雁宿之”，所以被称为（故而得名）“雁荡山”。
② 一种说法是（一说）这里曾是古骊戎国所在地，所以叫骊山。
③ 关于南岳衡山的传说有很多（甚多）。
（二）导游词创作要求
1.口语化
（2）语法结构
口语与书面语的另一重要差别在语法结构上。
导游在创作导游词时，要注意避免使用过多或过长的修饰语，否则会造成句子冗长，不符合口语表达习惯。
二、导游词创作技能
示例——口语与书面语语法结构对比
太湖位于江苏与浙江两省之间，是中国第三大淡水湖。（位于江苏与浙江两省之间的太湖是中国第三大淡水湖。）
（二）导游词创作要求
2.知识化
导游词不仅是引导游客游览的工具，也是游客获取知识的重要渠道，因此，一篇优秀的导游词必须内容充实且合理，做到言之有物、言之有据、言之有理。
（二）导游词创作要求
富有趣味性的导游词可以吸引游客的注意力，并起到活跃气氛的作用。
将导游词趣味化的基本方法就是在其中穿插具有情节的故事。选取的故事要与讲解对象紧密结合，切忌生搬硬套。故事要通俗但不低俗，传奇但不迷信。
此外，导游在创作导游词时还要善用修辞手法，增加导游词的吸引力。
3.趣味化
二、导游词创作技能
示例——嘉峪关击石燕鸣景点导游词
在嘉峪关东西两座城楼的北墙角下，当你用石头相互敲击时，会发出“啾啾”的声音，就像燕子的叫声一样，所以这个景点被称为“击石燕鸣” 。传说，曾经有一对燕子在城里筑巢，某天晚上，一只燕子先回来，另一只燕子在沙尘中迷了路，当它回来时，城门早已关闭了。这只燕子思念自己的伴侣心切，便想用头去撞开城门，结果城门没撞开，自己却被撞死了。它的魂魄附在城墙上，每天都会发出“啾啾”的声音，与自己的伴侣对话。后来，每当这里的守关将士们思念远在异地的亲属时，也会用石头去敲击城墙，当听到“啾啾”的燕鸣声时，就证明亲属安然无恙。
当然，这只是传说而已。其实，形成击石燕鸣这一现象的原因是嘉峪关城墙特殊的结构。这几处城墙的墙身高大，收分明显，勾缝严密，整体形状似下小上大的喇叭。站在这里敲击石头，就会发出连续的回音，回音经过折射后由快变慢，由低向高，最后消失在空中，像燕鸣一样。
击石燕鸣
示例——洱海导游词
洱海的水如此清澈，就像一块无瑕的美玉（比喻）。
它正以宽广的胸怀欢迎各位远道而来的朋友（拟人）。
（三）导游词创作技巧
1．循序渐进
一个景点通常包括多个观赏对象，同一个观赏对象所涵盖的内容也非常复杂，因此导游词的内容需要有一定的逻辑顺序。
二、导游词创作技能
（三）导游词创作技巧
2．虚实结合
“虚实结合”就是要将两者有机地融合在一起，起到营造意境、烘托气氛、引发思考等作用。在适当的时候，导游还需要抒发情感，调动游客的情绪，引起游客的共鸣。
二、导游词创作技能
（三）导游词创作技巧
3．设置问答
设置问答是常见的导游讲解方法，可以增加导游与游客之间的互动机会，使游客参与到导游讲解中来，获得成就感。
（1）自问自答
定义 指导游自己提出问题，但并不请游客回答，而是稍做停顿便自己解答。
作用 为了吸引游客的注意力，引起游客的兴趣。
二、导游词创作技能
示例——黄果树瀑布导游词
从科学的角度看，这些滩潭是大瀑布一步一步“向后撤”的结果。那么，黄果树瀑布为什么会“向后撤”呢？这是因为黄果树瀑布所在地属于喀斯特地貌，是在水流的侵蚀作用下形成的……（自问自答，引出科普内容。）
（三）导游词创作技巧
3．设置问答
（2）自问他答
定义 指导游提出问题后，留出足够的时间让游客发表意见，最终由导游总结并引出下一个话题。
要求 导游要发散思维，考虑到游客可能给出的各种回答，并有针对性地进行引导。
二、导游词创作技能
示例——大雁塔导游词
大雁塔与唐代高僧玄奘法师有着密切的关系。相信大家都知道玄奘法师，那么大家对玄奘法师有什么了解吗？（自问他答，引出游览内容。）
（游客讨论。）
看来大家都是从《西游记》中了解玄奘法师的。没错，当我们走进大慈恩寺，登上雄伟的大雁塔时，就会想到唐僧师徒西天取经的神奇故事。然而，在这个景区，既没有《西游记》神话中的唐僧，也找不到降妖除魔的孙悟空、猪八戒和沙和尚。但你会感受到一个真实的、活生生的高僧玄奘。
（三）导游词创作技巧
4．制造悬念
导游在讲解时，提出令人感兴趣的话题，但故意不解释全面，制造悬念，以激起游客的好奇心，能够获得较好的讲解效果，加深游客对景点的印象。在导游词的创作中，可以在讲解关键对象时采取此方法，起到突出重点的作用。
二、导游词创作技能
示例——桂林青厄渡景点导游词
请大家往左边看，那片农田里，有一匹大骆驼正在过江。
（游客顺着导游手指的方向看去，未见骆驼。）
对，大家轻易是看不到的。你们忘了？我刚刚说过，桂林处处是景，山山是画，要发挥你们的想象啊。你们看，远处那三座突兀的山峰，像不像一匹巨大的骆驼？近处的一片片水田，映出“驼峰”的倒影，在徐徐波动的水中，“骆驼”好像活了起来，侧头看着大家。而山下的一层层凤尾竹，就好像“骆驼”身上的毛发……
选择一处本地景点，写一篇导游词，讲解时间控制在5分钟左右。
情景演练
全国特级导游敖燕军：“做好海南的宣传员、营销员”
“做好海南的宣传员、营销员，就是我的职责与使命。”来自海南的导游敖燕军从业十几年以来，从未改变过这个想法。
刚入行时，敖燕军曾带过一个来自北京的旅游团。团中一位老大爷非常认真，多次拿出纸和笔，把敖燕军的讲解内容一一记录下来，写了满满几页纸。晚上回到酒店休息时，老大爷还喊敖燕军到自己的房间讨论。“小伙子，你讲得很好、很细致，把海南的山山水水、特色美食都讲活了。”老大爷说。
敖燕军深受震撼，他下定决心，要将自己的讲解变得更生动、更有趣，让游客记住海南。他自创了“顺口溜”导游词，内容包括海南的行政区划、地形地貌、民俗风情、交通等各方面。从业以来，敖燕军创作了数十篇导游词。
一段成熟的导游词需要经过长时间的打磨。“有时创作导游词中的一小段就要七八天，而要想真正掌握并在游客面前讲得自然，则需要不断地练习。”敖燕军说。他还总结了“听、看、记、背、练、总、悟、创”八字学习法，他认为，只有不断学习、实践、感悟和创新，才能形成自己的讲解风格。
为了讲好海南的文化景观，敖燕军深入研究了《黄帝内经》《道德经》等著作，以便在讲解时能够很自然地融入中医养生、道家文化等知识点。他不会把枯燥的知识直接“甩”给游客，而是以“接地气”的方式将其穿插到生活的点点滴滴中。
慢慢地，敖燕军形成了自己的讲解风格。凭借自己的努力，他获得了第四届全国导游大赛银奖，海南省导游大赛一等奖、最佳风采奖等荣誉，并于2022年获评全国特级导游。
心理服务又称情绪化服务，是导游为调整游客在旅游过程中的心理状态所提供的服务。当游客到达旅游目的地后，会产生一定的想法与心理需求，也有可能会出现心理障碍，这就需要导游掌握心理服务技能，为游客提供情感上的关怀。
（一）了解游客心理
不同的游客有不同的心理活动，同一游客在不同的环境下，心理活动也会有变化，而游客的心理活动直接影响着游客的情绪和行为。导游需要分析游客的心理特征，满足游客的心理需求。
三、心理服务技能
（一）了解游客心理
1．从游客个人特征了解游客心理
每个国家、每个民族都有自己的传统文化和民风民俗，因此，不同国家、不同民族的人在性格与思维方式方面有各自的特点。与此同时，游客的性别、年龄、所属的社会阶层也会对其心理特征产生较为明显的影响。导游在接待游客前，要先了解游客的来源地、职业、性别、年龄等，分析游客的心理特征，做好相关准备。
除了要根据地域、职业、性别、年龄等来分析游客心理特征以外，导游在工作中还要时刻注意各游客的言谈举止，从中分析他们的个性特征，针对不同类型的游客采用具有针对性的服务方式。
三、心理服务技能
（一）了解游客心理
1．从游客个人特征了解游客心理
游客类型与服务方式
游客类型 个性特征 服务方式
老好人型 凡事以和为贵，常用温和的语气说话 礼貌相待
猜疑型 不相信没有根据的事 讲话要有根据，不说模棱两可的话
傲慢型 瞧不起人 让其充分发表意见，以谦虚的态度与其交流
腼腆型 性格内向，说话声音小 亲切相待，温柔引导
挑剔型 爱挑毛病 耐心服务，避免争论
唠叨型 说话啰唆，没有重点 在不伤害感情的前提下，耐心说明
急躁型 不稳重，稍不如意就发脾气 以温和的态度相待
嘲弄型 不认真听讲解，爱开不合时宜的玩笑 不要理睬其嘲弄
寡言型 沉默，不健谈 主动打招呼，但不要强求
散漫型 自由散漫，不遵守时间规定 有礼貌、耐心地说服，不要啰唆
三、心理服务技能
与周围同学互相讨论一下，判断自己属于哪种类型的游客。
课堂讨论
（一）了解游客心理
2.从旅游动机了解游客心理
即使是同一旅游团内的不同游客，其旅游动机也各不相同。
三、心理服务技能
（一）了解游客心理
体验文化差异
2.从旅游动机了解游客心理
三、心理服务技能
（一）了解游客心理
除此之外，还有一些特殊的旅游动机，如科研动机。一位游客往往不会只有一种旅游动机，而是以某种旅游动机为主，兼有其他动机。导游需要准确把握每位游客的旅游动机，更加恰当地安排旅游活动、提供导游服务。
2.从旅游动机了解游客心理
三、心理服务技能
导游“对症下药”获好评
西安的导游卢先生接待了一个旅游团，在接待过程中，他发现大家表现出的兴趣点各不相同，于是针对不同游客的需求提供了具有针对性的服务。
刘先生好奇心强，对历史文化十分感兴趣，每参观一处景点都要刨根问底，自由参观时也总是最后回来。卢先生结合古城风貌为他讲了许多历史事件，并详细地回答了他提出的各类问题，让他感到不虚此行。
李女士出手阔绰，对本地的特产和旅游纪念品很感兴趣。卢先生为她详细介绍了各类特产的特点，帮她选购旅游纪念品，使她满载而归。
小张是一个美食爱好者，每到一个地方必品尝当地美食。卢先生为他介绍了许多有特色的地方小吃，还帮他选购了许多特产美食，让他得到了味蕾上的满足。
团中还有一对刚结婚的夫妇。卢先生找机会讲解了一些当地婚庆习俗，并常与大家一起对这对夫妇开一些善意的玩笑，使他们本就甜蜜的旅行更加欢乐。
在卢先生的贴心服务下，大家对这次旅行非常满意。在离开西安时，游客们纷纷与卢先生握手致谢。
（一）了解游客心理
3．从不同阶段了解游客心理
三、心理服务技能
（二）调节游客情绪
当需求没有得到满足时，游客会产生情绪上的波动。此时，导游应当及时找出原因，并采取相应的措施来调节游客情绪。
三、心理服务技能
（二）调节游客情绪
1．补偿法
三、心理服务技能
（二）调节游客情绪
2．分析法
当有无法改变的客观因素影响游客体验，且导游已采取了一定的补救措施时，导游应当真诚地向游客说明事实，并分析事情的原委，使游客了解利弊，从而缓和游客对导游的不满情绪。
3．转移注意法
当有游客产生负面情绪时，导游可以设法用新的、有趣的活动，或用幽默、风趣的语言和诱人的故事吸引游客，从而转移游客的注意力，使其暂时忘掉不愉快的事，逐渐恢复愉快的心情。
三、心理服务技能
导游活跃气氛的方法
在旅途中，游客难免会遇到容易使人感到疲劳、枯燥的情景，如乘车、排队等。此时，导游需要采用一些方法活跃气氛，调动游客的情绪。其中最好的方法就是通过自己的才艺表演，或者与游客一起进行娱乐互动，吸引游客的注意力，使游客放松心情。具体来说，主要包括以下几种方法。
（1）唱歌。导游应当掌握一定的唱歌技艺，并进行具有针对性的训练；还应结合游览内容，学唱一些民歌或地方歌曲。在需要时，导游可以唱给游客听，也可以与游客合唱。
（2）跳舞。导游可以学习一些简单的民族舞与交谊舞，以备不时之需。
（3）讲笑话。讲笑话可以迅速地活跃团队气氛。导游所讲的笑话应积极健康，最好能与游览内容相结合。
（4）猜谜。导游可以储备一些具有趣味性、难度适中的谜语，在适当的时候与游客一起进行猜谜游戏。
（5）念绕口令。导游可以学习一些有趣的绕口令，需要时可以为游客展示，也可以邀请游客参与。
民族舞
导游职业技能展示
（1）全班学生自由分组，每组6～8人。
（2）各小组成员将之前编写的导游词进行修改、润色，并选出一篇最优秀的导游词。
（3）各小组成员一人扮演导游，其他人扮演游客，上台模拟导游词讲解。
（4）讲解期间，“游客”可以将自己设定为不同类型的游客，并做出相应的行为，“导游”提供对应的心理服务。
（5）教师观看各组学生的模拟过程，并对学生的展示成果进行点评。
模拟实训
导游在工作中应当保持良好的职业形象，包括遵守服饰规范与仪容规范，具备相应的仪态礼仪与社交礼仪。导游应当保持服饰整洁得体，符合自己的身份；同时，要依据场合与自身特征穿戴服饰。此外，导游在工作中及日常生活中应当注重头发、面部的维护与修饰，并注意个人卫生，保持仪容整洁与大方。
导游需要掌握的职业技能主要有语言技能、导游词创作技能与心理服务技能。无论是在导游讲解中，还是在与游客交流的过程中，导游都应正确地运用口头语与体态语，以获得更好的交流效果。同时，导游要学会自己创作导游词，在创作时要遵循一定的要求，并运用一些小技巧，使导游词更加具有吸引力。此外，导游还应当学会分析游客的心理特征与行为表现，并根据游客的个性为其提供服务。
项目总结
学习成果评价
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学习成果
评价表
院系_________ 班级__________ 日期__________
姓名_________ 学号__________ 指导教师______
评价项目 评价内容 评价方式 满分 评分
知识
40% 导游服饰规范 理论测试 5
导游仪容规范 5
导游仪态礼仪 5
导游社交礼仪 6
导游语言技能 8
导游词创作技能 6
心理服务技能 5
技能
40% 能够塑造良好的导游形象 实践操作 10
能够使用正确的导游口头语与体态语 10
能够独立创作导游词 10
能够了解游客心理、调节游客情绪 10
素养
20% 积极参加学习活动，主动思考、讨论 综合评价 5
具备良好的学习态度 5
在日常生活中注重仪态礼仪与社交礼仪 5
具备一定的文学素养 5
合计 100
自我评价 教师评价

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