资源简介

(共41张PPT)
项目一
导游职业能力准备
项目引言
导游工作涉及食、住、行、游、购、娱六大旅游要素，是一种复杂的、技能要求高的服务工作。导游要想做好导游工作并非易事，必须做好充分的准备。
知识目标
熟悉导游的服饰规范和仪容规范。
了解导游应具备的仪态礼仪和社交礼仪。
掌握导游的语言技能。
素质目标
认识职业形象对导游的重要性，从我做起，从现在做起，在日常生活中注意言行举止，塑造良好的个人形象。
树立服务意识，不断提高自己的职业能力，为今后走向工作岗位打下坚实的基础。
项目目标
项目目录
任务一 塑造职业形象
任务二 掌握职业技能
任务一
塑造职业形象
案例导入
导游小柳是一个朴实的青年，夏天带团时他总是习惯穿牛仔裤和T恤。
一次，他带团去武夷山，因为旅游时间不长，所以小柳没带换洗的衣服。旅游过程中，小柳每晚都把T恤洗净晾干，第二天再穿上。但即便如此，游客们还是用异样的眼光看小柳，并不断挑剔他的工作。
跳过情境
案例导入
导游小苏家境殷实，又爱打扮，总是穿戴很时尚的服饰。一次，小苏接了一个境外旅游团，该团成员多为 30 岁左右的女士。当小苏出现在游客面前时，她的穿着打扮使这些女士们黯然失色。游览期间，小苏不断更换名牌“行头”，更使旅游团中的女士们成了她的陪衬。在游览过程中，虽然小苏服务周到，但这些女游客总不愿跟她在一起。
跳过情境
案例导入
导游小赵上岗后第一次带团，为了给游客留下一个好印象，他提前烫了个时尚的卷发，准备了一套新潮的服装。到了机场后，小赵发现游客们对他“视而不见”，出口处只有他一个导游，可是游客们还是不停地东张西望，直到小赵举着旗子走过去询问，游客们才注意到他。在确认游客人数时，为了记得更清楚，小赵用手指一个个清点游客，口中还小声念着数，游客们都用怪异的眼光看着他。
跳过情境
想一想
小柳、小苏和小赵三名导游在职业形象方面分别有哪些问题？
良好的职业形象可以帮助导游赢得游客的好感，提高游客的信任度与配合度，从而提高工作效率与质量。因此，塑造良好的职业形象是导游培养职业能力的第一步。
一、服饰规范
一、服饰规范
服饰是导游的“外在名片”，体现着导游的气质修养与职业习惯，导游穿戴规范、得体的服饰有助于给游客留下良好的第一印象。导游要根据职业特点与自身特征，选择规范、得体的服饰。具体来说，导游应遵循的服饰规范主要包括以下内容。
（一）整洁得体
（二）符合身份
一、服饰规范
（三）适应场合
现代服装的款式多种多样，不同的服装适用于不同的场合，导游要根据工作场合选择合适的服装。
正装
休闲装
一、服饰规范
“十一”黄金周期间，导游小刘每天都要带领大批游客从市区前往县里的一个国家AAAAA级景区游览。10月6日一早，她再次带领40多位游客来到景区。与游客一起登上仿古观光船后，小刘惊讶地发现，这些仿古观光船上的导游都统一穿“军装”，而她们以往的服装，则是富有地方特色的少数民族服装。
随着仿古观光船启动，身穿“军装”的导游精神抖擞，手持话筒，穿行于游客
间，给大家介绍当地风土人情和景区旅游注意事项。让导游穿“军装”的始作俑者
或许以为，景区导游的这种英姿飒爽的女兵形象能让游客们眼前一亮，殊不知此举
却备受争议。“穿这种服装，很容易让人误以为她们是现役军人。”自称有过服兵役
经历的游客杨先生对此表示不满。同船的另一位游客称：
“景区让导游穿‘军装’，显得极不严肃。”
“穿上具有地方特色的服装，才能更好地展示地方风情文化。”导游小刘说。
小刘表示，自己在这条旅游线带队已有四年时间，这是第一次看到景区观光船的导游
穿“军装”出现在游客面前。
当地军分区警备执勤人员在获知此消息后，迅速进行了核查，发现景区这种购买
军服仿制品并用于经营活动的行为已违反《军服管理条例》。当地军分区已及时制止
了这种违法行为，没收了该景区所有军服仿制品，并对相关人员进行了严肃的批评教育。
景区导游着“军装”引争议
（四）与自身特征相符
导游应当根据自身特征去选择服饰的款式、色彩，达到服饰与自身形象的和谐。人的身材有高矮之分，体形有胖瘦之别，肤色也各有差异，导游在服饰搭配上，可借助服饰的质地、色彩、图案、工艺等因素引起视觉变化，达到美化自己的目的。
一、服饰规范
资料卡
TPO原则是国际通行的着装原则。T、P、O三个字母分别代表着time（时间）、place（地点）、occasion（场合）。着装TPO原则指着装应当与时间、地点、场合协调一致。
时尚的着装TPO原则
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（一）头发
导游的头发要清洁、整齐，且不能有太多的装饰。男导游的发型要与脸型、体形、服饰相配，且前发不覆额、鬓发不过耳、后发不及领，不烫不染。女导游的发型应美观、大方，留长发的女导游在工作时应当将头发束起或盘起，不应随意披散头发。
男导游发型示例
女导游发型示例
二、仪容规范
（二）面部
男导游要刮干净胡须，女导游可以适当化淡妆。
讲究和谐得体，不能浓妆艳抹
二、仪容规范
资料卡
（1）化妆要在上班前进行。
（2）在工作岗位上，如出现脱妆现象，应当及时补妆。
（3）化妆或补妆应在个人房间或洗手间等较私密的场合进行，不能在公共场合进行。
（4）不与游客讨论妆容。
（三）个人卫生
导游在工作中要时刻保持个人卫生，在日常生活中也要养成讲卫生、爱清洁的习惯。
二、仪容规范
（一）站姿
三、仪态礼仪
（一）站姿
依据场合的不同，导游的站姿可以略有调整。
例如，在接待游客时，导游在做出“请”的手势后，双手可以交叉置于腹前，双脚可以略微分开，或站成丁字步。
需要注意的是，导游在工作中无论如何都不应出现不规范站姿。
三、仪态礼仪
（二）坐姿
导游应注意保持坐姿规范。坐着时，上身挺直，头部端正，双目平视，双肩放平；双臂自然弯曲，双手放于腿上（坐车时，双手可以自然放在座位扶手上，或交叉置于腹前）
在工作中，导游不应出现不规范坐姿，如含胸驼背、双臂交叉抱胸、双手放在双腿间、过度前倾或后仰、跷二郎腿等。
三、仪态礼仪
（三）动作
三、仪态礼仪
社交礼仪是指在人际交往中用于表示尊重、亲善的行为规范与惯用形式。按照社交礼仪的要求进行交往活动，会使对方感受到被尊重，有助于与他人建立和谐的关系。导游从事的是与人打交道的工作，掌握一定的社交礼仪对于塑造良好的职业形象具有十分重要的作用。
四、社交礼仪
（一）见面礼仪
1.问候
初次与游客见面时，导游应当用简洁且礼貌的语言介绍自己的姓名、身份、工作单位等，并向游客问候致意。
四、社交礼仪
示例——导游与游客初次见面问候
请问您是北京来的刘先生吗？
刘先生您好，我叫陈丽，是海南××旅行社的导游，我是特意来接您的。
欢迎来到海口，一路上辛苦了。我们已经在××饭店为您订好了房间，汽车正在外边等着。
是的。
您好，陈小姐。
好的，非常感谢。
（一）见面礼仪
2.握手
四、社交礼仪
（一）见面礼仪
3.交换名片
在与游客见面时，可能会遇到需要交换名片的情况。
递送名片手势
四、社交礼仪
全班学生自由分组，每组2～5人，一人扮演导游，其他人扮演游客，练习导游与游客初次见面时的问候、握手、交换名片的过程。
情景演练
（二）交谈礼仪
1.作为说话者
四、社交礼仪
（二）交谈礼仪
2．作为倾听者
四、社交礼仪
（二）交谈礼仪
3．谈话内容
4．其他注意事项
四、社交礼仪
资料卡
亲密距离：0～45厘米。这一距离是恋人之间、
夫妻之间、父母与子女之间的交往距离。
个人距离：45～122厘米。这一距离便于双方亲切握手，友好交谈，是与熟人交往的距离。
社交距离：122～365厘米。这一距离是正式社交场合陌生人之间交往或上下级之间面对面交往的距离。
公共距离：365厘米以上。这一距离是公开演说时演说者与听众之间的距离，不适合用在人际交往中。
亲密距离
（三）乘交通工具礼仪
四、社交礼仪
（三）乘交通工具礼仪
此外，导游要向游客说明乘船的安全注意事项，同时时刻注意游客的行为，尤其是儿童游客的行为，看到游客的行为具有安全隐患时要及时制止。
四、社交礼仪
（四）电话礼仪
1.拨打电话
四、社交礼仪
（四）电话礼仪
2.接听电话
3.其他注意事项
四、社交礼仪
某年夏天，一群游客组团来到北京旅游。大家都是第一次来北京，对这次首都之旅充满期待。然而，接待他们的导游，无论是在大巴车上还是在讲解过程中，他的手机铃声总是时不时地响起，而且声音很大。同时，导游在打电话的时候，会把游客晾在一边。
故宫是这次旅游最重要的目的地。一进故宫，大家顿时被宏伟的建筑吸引住了，期待着导游讲解。然而此时，导游的手机铃声又响了起来，游客们只好在将近40℃的天气里站在毫无遮阳设施的太和殿广场上等着导游打完电话。看着眼前宏伟而又精美的建筑，再看着一旁打电话的导游，大家纷纷感叹：“有趣的北京，无趣的游览！”
太和殿广场
频繁打电话的导游令游客扫兴
导游形象的作用
1．招牌作用
旅游服务业是“窗口”行业，旅游服务人员，尤其是导游，是游客了解当地文明风貌的重要媒介。良好的导游形象可以成为一个景区甚至一个地区的招牌。
2．审美作用
旅游是一种审美活动，旅游中出现的一切事物都是游客的欣赏对象。导游作为在旅途中陪伴游客最久的人，一举一动都被游客看在眼里。导游良好的言谈举止对于游客来说是一道流动的风景线，可以为游客带来美的享受。
导游职业形象展示
（1）教师播放导游形象示例视频，学生结合本任务知识点观看、学习。
（2）全班学生自由分组，每组6～8人。
（3）各小组成员按照导游职业形象要求穿戴服饰、修饰仪容，并互相检查。
（4）各小组成员一人扮演导游，其他人扮演游客，上台模拟初次见面、交谈、乘车、打电话的情景。模拟过程中注意站姿、坐姿、动作等细节。
（5）教师观看各组学生的模拟过程，并对学生的展示成果进行点评。
模拟实训

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