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第2篇 导游业务程序
导游业务程序是导游员从接受接待任务起到送走旅游团（者）并做完善后工作为止的服务程序。
学习目标
掌握地陪接待工作的六大程序
熟悉每一程序的具体工作要求
能根据客观情况的变化灵活调整接待程序
第4章 地陪业务程序
地陪的全称是地方陪同导游人员，指的是受接待社委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解或翻译等服务的导游人员。
地陪业务程序是指地陪从接受接待旅行社下达的旅游团接待任务，到旅游团离开本地并做完后续工作为止的工作程序。
第4章 地陪业务程序
地陪业务6大程序
接受任务
↓
接待前的准备程序 → 计划准备、知识准备、物品准备、心理准备、落实接待事项
↓
接站服务程序 → 认找旅游团、自我介绍、致欢迎词，首次沿途导游
↓
入住饭店程序 → 协助办理手续、客人行李进房、带领客人用餐、商定旅游日程
↓
参观游览程序 → 准备程序、途中导游、景点导游、参观服务、就餐服务、返程服务
↓
其他服务程序 → 购物服务程序、风味餐服务程序、参加文娱活动服务程序
↓
送站及总结程序 → 送站前的准备、离店服务程序、送行服务程序、后续工作程序
4.1.1计划准备
1）熟悉接待计划
2）拟定日程安排
(1)多从客人的角度考虑问题
(2)避免旅游活动项目的雷同
(3)突出重点，点面结合
（4）针对游客特点安排游览项目
（5）活动日程要留有余地
4.1 接待前的准备程序
4.1.2知识准备
1）了解、巩固将涉及的参观项目的知识
2）了解游客的相关情况
3）了解一些时事知识
4.1.3物品准备
接待通知单、导游证、身份证、导游胸卡、导游旗、接站牌、游客意见反馈表、手提扩音器、记事本、返程车票、饭店出入证、导游图、结算单、支票、入场券等。
4.1 接待前的准备程序
4.1.4心理准备
4.1.5落实接待事宜
1）落实接待车辆
2）落实接待饭店
3）落实用餐安排
4）掌握不熟悉的景点的情况
5）了解落实团队的行李运送安排
4.1 接待前的准备程序
接站服务指的是地陪从准备去机场（车站、码头等）迎接旅游团起至接到旅游团并带他们前往下榻饭店的整个过程的服务。
4.2.1旅游团抵达前的服务程序
1）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间、地点
2）提前抵达接站地点
4.2 接站服务程序
4.2.2旅游团抵达后的服务程序
1）主动认找旅游团
2）核实人数
3）集中清点行李
4）带游客上车
4.2 接站服务程序
4.2.3前往饭店途中的服务程序
1）清点人数
2）致欢迎辞
欢迎辞的内容一般包括以下四个方面：
①代表地接社、本人及司机欢迎客人光临本地旅游；
②介绍自己和司机；
③表明自己和司机诚挚的服务愿望；
④预祝游客旅游顺利。
3）首次沿途导游
4.2 接站服务程序
入住饭店程序是指地陪在旅游团抵达所下榻饭店后到进入客房这段时间的服务程序。
4.3.1办理入住手续
4.3.2介绍饭店设施及注意事项
4.3.3照顾行李进房
4.3.4提供游客入住后的服务
4.3 入住饭店程序
[小资料]
游客常会就下列问题向地陪求救：开不了门；不会使用有线电视；不会使用空调、沐浴器；浴室无热水；水龙头漏水；房间不干净；被单没有换；缺少浴巾、肥皂、卫生纸等；行李没到或被人错拿；夫妇两人没安在同一房间等等。
4.3 入住饭店程序
4.3.5带领旅游团用好第一餐
4.3.6宣布当日或次日的行程安排
4.3.7核对及商定旅游日程
1）核对及商定旅游日程的时机
2）需要核对的内容
3）一些具体问题的处理
4.3 入住饭店程序
4.4.1出发前的准备程序
4.4.2途中导游
1）重申当日行程安排
2）报告国内外重大新闻
3）沿途风光介绍
4）游览点概况介绍
5）活跃气氛
4.4 参观游览程序
4.4.3景点导游
1）交代游览注意事项
2）景点导游讲解
3）密切注意游客的动向
4.4.4参观服务
4.4.5就餐服务
4.4 参观游览程序
4.4.6返程服务
1）回顾当天行程
2）沿途景观介绍
3）调节气氛
4）宣布次日行程的安排
4.4 参观游览程序
地陪的其他服务工作主要包括购物服务、风味餐服务、参加文娱活动的服务等。
4.5.1购物服务
（1）选择恰当的购物时机
（2）在车上应事先向游客介绍本地商品的特色
（3）讲清停车地点和停留时间
（4）当好游客的购物顾问
（5）随时提供游客所需的服务
4.5 其他服务程序
4.5.2风味餐服务
4.5.3参加文娱活动的服务
4.5.4市容游览服务
4.5 其他服务程序
4.6.1送站前的准备工作
1）核实交通票据
2）商定集合及出发时间
3）出行李
4）商定叫早和早餐时间
5）协助饭店办理与游客的结账手续
6）与全陪按规定办理好结账手续
7）请全陪、领队、旅游者填写意见反馈表
4.6 送站及总结程序
4.6.2离店服务程序
1）办理退房手续
2）集合登车
4.6.3送行服务程序
1）送站途中的讲解
（1）行程回顾
（2）致欢送辞
4.6 送站及总结程序
欢送辞的内容：
①回顾旅游活动，对领队、全陪、旅游者及司机的合作表示谢意；
②对旅游服务中的不足之处表示歉意；
③表达友谊和惜别之情；
④表达美好的祝愿。
4.6 送站及总结程序
2）办理离站手续
（1）移交行李
（2）协助办理登机（车、船）手续
（3）送别
4.6 送站及总结程序
4.6.4做好后续工作
1）处理有关遗留问题
2）做好收尾工作
3）做好总结工作
（1）写好接待工作小结
（2）知识补课
（3）总结经验教训
4.6 送站及总结程序
本章介绍了地陪接待工作的六大程序，即接待前的准备程序、接站服务程序、入住饭店程序、参观游览程序、其他服务程序和送站及总结程序。这六大程序密切相关，作为导游应熟悉每一程序的具体工作要求，并在实际工作中灵活运用。
本章小结

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