资源简介

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学习目标
掌握培养应变能力的方法
掌握一些常见的旅游故障的应变处理方式
第3章 导游应变能力
3.1.1导游为什么要有很强的应变能力
1） 导游的工作内容繁杂
2）导游服务工作依附性强
3）导游工作具有很强的独立性
4）旅游者特点不一且需求多样
5）旅游故障往往具有突发性特点
3.1 导游应变能力的培养
3.1.2导游如何培养应变能力
1）培养良好的心理素质
2）具有责任感和使命感
3）掌握处理突发性问题的一般原则和程序
4）熟悉导游工作的各项基本业务
5）做一个博学的人
6）对一些规律性的问题事先做好准备
3.1 导游应变能力的培养
旅游故障是旅游过程中各种阻碍旅游活动正常进行并有可能造成损害的倾向、问题和事故，如日程变更、行李丢失、财物被盗、旅游者患病、交通事故等。
3.2 旅游故障的应变处理
3.2.1变更旅游计划和日程的应变处理
（1）制订应变计划并报告旅行社
（2）做好说服旅游者的工作
（3）通知一切相关接待单位
（4）贯彻不能让游客有损失的原则
3.2 旅游故障的应变处理
3.2.2接站、送站服务中易发生事故的处理
1）漏接
2）空接
3）错接
4）误机（车、船）
5）班机取消
3.2 旅游故障的应变处理
3.2.3旅游者丢失证件、钱物、行李的应变处理
1）丢失证件的处理
2）丢失钱物的处理
3）丢失行李的处理
3.2 旅游故障的应变处理
3.2.4旅游者走失的应变处理
1）旅游者在游览时走失
2） 游者在自由活动时走失
3.2 旅游故障的应变处理
3.2.5旅游安全事故的应变处理
1）交通事故的处理
2）治安事故的处理
3）火灾事故的处理
4）食物中毒的处理
3.2 旅游故障的应变处理
3.2.6旅游者患病、死亡的应变处理
1）一般患病的处理
2）旅游者突患重病的处理
3）旅游者因病死亡的处理
3.2 旅游故障的应变处理
3.3.1游客要求变更计划和日程的处理
原则上应婉言拒绝
3.3 对游客所提要求的应变处理
3.3.2游客生活方面个别要求的处理
1）餐饮方面的个别要求
（1）特殊餐饮要求
（2）换餐要求
（3）单独用餐要求
（4）要求自费品尝风味
3.3 对游客所提要求的应变处理
2）住宿方面的个别要求
（1）要求调换房间
（2）要求调换更高标准客房
（3）要求换住单间
3）购物方面的个别要求
（1）要求单独外出购物
（2）要求退换商品
（3）要求购买古玩或仿古艺术品
（4）要求代购商品
3.3 对游客所提要求的应变处理
3.3.3游客要求自由活动的处理
下列情况下，导游应劝阻游客自由活动：旅游团即将离开本地，而游客想留在本地继续活动；地方治安情况不理想；游客想去情况复杂、混乱的地方自由活动；游客想去非游泳区游泳或去危险水域划船；要求去不对外开放地区、机构参观游览等。
3.3.4游客要求转递物品或信件的处理
3.3.5游客要求亲友随团活动的处理

3.3 对游客所提要求的应变处理
3.4.1对旅游投诉的处理
旅游投诉指的是旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。
处理投诉时应注意方法：
（1）主动沟通
（2）个别交流
（3）头脑冷静、避免争执
（4）调查分析，慎重表态
（5）认真答复
（6）积极弥补、继续服务
3.4 对旅游投拆和游客越轨行为的应变处理
3.4.2对游客越轨言行的处理
1）对攻击诬蔑言论的处理
2）对违法行为的处理
3）对异性越轨行为的处理
4）对酗酒闹事者的处理
3.4 对旅游投拆和游客越轨行为的应变处理
导游的应变能力是导游技能准备的一项非常重要的内容。本章主要介绍了应变能力对导游工作的重要性和导游如何培养应变能力。为有效提高导游的应变能力，本章列举了在导游实践中经常可能遇到的旅游故障的应变处理方式。
本章小结

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