资源简介

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模块二
导游
业务
程序
导语
导游业务程序是导游从接受接待任务起到送走旅游团（者）并做完善后工作为止的服务程序。导游熟悉并在实际工作中遵循这些程序，有利于实现导游工作的科学化、标准化，提高导游服务质量，减少工作中的失误和差错。
导游有地陪、全陪、领队之分，三者共同组成了导游服务集体。在出入境旅游中，领队是客源地组团旅行社委派的导游员，全陪是旅游目的地组团旅行社委派的导游员，地陪则是旅游目的地地接旅行社委派的导游员；在国内旅游中，一般没有领队，有的话也多是由游客代表充当（本书所述领队都是指旅行社委派的领队，而非游客）。
在实际旅游接待过程中，地陪、全陪和领队有时同时在场，有时有两个在场，有时只有一个在场。地陪、全陪和领队的工作情况在很大程度上决定着旅游接待的质量。他们有着共同的服务对象和共同的服务目标，其基本服务环节有很多相同点。但他们毕竟代表不同的旅行社，有着各自的利益，工作职责及权限范围也有所不同。因此，我们将地陪、全陪、领队的工作程序分别进行介绍。
项目五　
全陪业务
程序
学习目标
掌握全陪接待工作的主要程序；
能根据客观情况的变化灵活调整接待程序；
培养学生知行合一的职业素养。
任务一
CHAPTER ONE
接待前的准备程序
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上团前，全陪应认真阅读接待计划及相关资料，了解所接旅游团的整体情况，掌握该团的特点，做到心中有数。计划准备的程序包括：
（1）听取旅行社领导和外联人员对接待方面的要求及注意事项的介绍。
（2）熟记旅游团的名称、代号，旅游团人数，了解旅游团成员的性别构成、年龄结构、宗教信仰、职业、居住地，是否有特殊游客（重要旅游者、记者、老弱病残者等）；如果是入境旅游团，还要掌握客源地组团社的名称、旅游团国别、使用的语言、领队姓名及联系方式。
（3）了解旅游团的收费标准（豪华、标准、经济）；如果旅游团中有小孩，还应了解小孩是否收费、收费标准如何。
（4）掌握旅游团的来访目的及全程旅游计划，包括旅游路线，旅游路线上各沿途站的抵离时间，所乘交通工具的班次、时间和乘坐地点，旅游团的出入境地点等。
（5）熟悉全程中各站的主要参观游览项目及各站安排的文娱节目、风味餐食等。
（6）了解并记录沿途各地方接待单位、地陪的电话和传真号码。
（7）了解旅游团有无特殊要求和禁忌，如该团在参观、游览、住宿、餐饮、用车等方面有无特殊要求。
计划准备
一
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全陪的知识准备主要包括以下内容：
知识准备
二
沿途各站的知识
这包括有关沿途各站的地理、历史、经济、民俗风情及各游览点的概况。
了解游客的
相关情况
全陪应了解游客的风俗习惯、兴趣爱好。如果游客来自外国，那么全陪还应事先了解该国的基本情况，如地理、历史、人口、经济、首都、政体、民族、宗教信仰、气候、物产、名胜古迹、风土人情、文化名人、对外政策以及与我国的关系等。
如果是专业旅游团队，全陪还应大致了解该专业的知识。尤其是接待国外的专业旅游团队时，全陪应事先了解专业术语的译法。
准备好活跃旅途
气氛的节目和话题
全陪与游客接触的时间较长，在漫长的行车途中或等候期间，全陪可以安排一些娱乐节目，或与游客聊一些感兴趣的话题。这些都可以事先准备好，一旦有合适的时机即可派上用场。
1
2
3
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全陪出发前，应认真检查自己应携带的各种物品，主要包括：
（1）各项证件，如身份证、导游证、通行证等。
（2）结算单据和费用，如拨款结算通知单或支票、现金等。
（3）其他物品，如复印的旅游团接待计划书、日程表、返程车票、分房表、旅行社徽记、游客意见反馈表、行李封条、扩音器、手机充电器、全陪日志、旅游宣传品、纪念品、名片等。
物品准备
三
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心理准备
四
全陪的心理准备与地陪相同，此处不再重复。
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在旅游团抵达的前一天，全陪应对交通、食宿等事宜再进行一次确认。如果这些工作是由地接社来做的，那么全陪应与地接社取得联系，互通情况，确认地接社相关接待事宜的落实情况，包括旅游车安排、接站安排、住宿安排、行李运送安排等。如果需要地接社代订返程车票或代订下一站车票，全陪还需要了解车票的落实情况。
全陪应事先与地接社商定首站接团的具体时间、地点。
落实接待事宜
五
任务二
CHAPTER TWO
首站接团服务程序和住宿服务程序
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对国内旅游团来说，全陪一般在旅游合同中注明的集合地点（如车站、旅行社等）迎候游客并由此出发带团按计划出游，或者带着车辆在事先约定的地点沿途接游客上车，并由此出发带团出游。
对入境旅游团来说，如果全陪就是首站旅游地的地陪，则首站接团服务程序与地陪接站服务程序相同。如果组团社在首站安排了地接社，那么全陪要做的工作是：
首站接团服务程序
一
提前到达接站地点
01
协助地陪尽快找到旅游团
02
致欢迎辞
03
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全陪应配合地陪，使旅游团尽快办理好住宿登记手续，入住客房，取得行李。
住宿服务程序
二
D
C
B
A
（二）引导游客进入房间
（三）协助行李进房
（四）核对及商定旅游日程
（一）分房
任务三
CHAPTER THREE
旅游途中各项服务程序
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各站服务是指全陪在各个旅游站点的服务工作。全陪各站服务的主要目标是：使接待计划得以全面实施，各站之间有机衔接，各项服务适时、到位，突发事件得到及时、有效处理，保护好游客的人身及财产安全。
各站服务
一
01
02
03
04
05
联络工作
协助和监督工作
当好游客购物顾问
协调工作
保护游客的
人身及财产安全
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离站服务是指旅游团离站前全陪的服务工作。旅游团离站前，全陪应做好以下工作：
离站服务
二
离站前，全陪应提醒地陪落实离站的交通票据，清点票数；核实离站的准确时间和地点，确认交通工具运行的时间；协助地陪清点行李并与领队核对行李件数，办好行李托运手续，保管好行李托运票单。如果离站的交通工具、时间、人数出现变化，全陪应及时通知下站接待单位。
（一）确认各项事宜
全陪应按规定与地陪做好费用结算工作，并保管好相关票据，提醒游客结清与酒店有关的账目（如洗衣费、电话费、饮料费等）。
（二）做好结算工作
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异地移动途中的服务既是全陪服务中的重要方面，也是全陪服务不同于地陪服务的主要表现之一。全陪应尽力做好异地移动途中的服务工作，为游客安排好途中生活。
异地移动途中的服务
三
1
2
3
组织游客顺利登机（车、船）
做好安全保卫工作
讲解服务和
文娱活动
任务四
CHAPTER FOUR
末站服务程序和
后续服务程序
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末站（离境站）服务是全陪服务中最后的接待环节。与地陪服务一样，在这一阶段，全陪应继续一丝不苟地提供优质服务，使游客顺利离开末站，从而给游客留下美好的印象。
在末站服务中，全陪要做的工作主要有：
末站服务程序
一
（三）征求意见和建议
（四）话别
（一）落实好出境或返程的交通票据
（二）必要的提醒和帮助
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陪服务的后续工作与地陪大致相同，但也存在差异。对国内旅游团来说，游客多数来自组团社所在地，如果组团社能够提供良好的售后服务，这对树立组团社的形象、改进组团社的工作、争取回头客都是非常有利的。从事售后服务工作的可以是全陪，也可以是组团社其他人员，但由于全陪与游客接触的时间较长，因此由全陪进行售后服务效果可能会更好。例如，游客到家后，全陪可在第二天打回访电话，回忆旅途生活，了解游客对旅途的感受；也可在方便的时候与游客联系，告知一些新的产品信息，或寄送一些宣传资料等。
后续服务程序
二
谢谢聆听
THANKS FOR YOUR ATTENTION

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