资源简介

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模块二
导游
业务
程序
导语
导游业务程序是导游从接受接待任务起到送走旅游团（者）并做完善后工作为止的服务程序。导游熟悉并在实际工作中遵循这些程序，有利于实现导游工作的科学化、标准化，提高导游服务质量，减少工作中的失误和差错。
导游有地陪、全陪、领队之分，三者共同组成了导游服务集体。在出入境旅游中，领队是客源地组团旅行社委派的导游员，全陪是旅游目的地组团旅行社委派的导游员，地陪则是旅游目的地地接旅行社委派的导游员；在国内旅游中，一般没有领队，有的话也多是由游客代表充当（本书所述领队都是指旅行社委派的领队，而非游客）。
在实际旅游接待过程中，地陪、全陪和领队有时同时在场，有时有两个在场，有时只有一个在场。地陪、全陪和领队的工作情况在很大程度上决定着旅游接待的质量。他们有着共同的服务对象和共同的服务目标，其基本服务环节有很多相同点。但他们毕竟代表不同的旅行社，有着各自的利益，工作职责及权限范围也有所不同。因此，我们将地陪、全陪、领队的工作程序分别进行介绍。
项目四　
地陪业务
程序
学习目标
掌握地陪接待工作的六大程序；
熟悉每个程序的具体工作要求；
能根据客观情况的变化灵活调整接待程序；
培养学生知行合一的职业素养。
任务一
CHAPTER ONE
接待前的准备程序
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从地陪接到旅行社下发的接待计划书开始，到前往接站地点之前，均为准备阶段。做好准备工作是地陪提供良好服务的重要前提。俗话说，“磨刀不误砍柴工”“好的开始是成功的一半”，这些话对地陪业务来说也是非常适用的。充分的准备工作可以帮助地陪有计划、有步骤地开展各项服务工作，做事得体，处变不惊，确保导游服务工作圆满完成。
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计划准备
一
（一）熟悉接待计划
导游带团时，必须持有旅行社下发的接待计划书或接待通知单。接待通知单是组团社委托各地方接待旅行社组织落实旅游活动的契约性文件，是导游了解该旅游团的基本情况和安排活动日程的主要依据。
地陪应事先对接待通知单进行认真分析、研究，有条件的话，还应将所要接待的旅游团的外联函件找来看一看，以做到心中有数。只有这样，才能因团、因人而异地提供有针对性的服务，确保服务质量。
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计划准备
一
（二）拟定日程安排
在分析并熟悉接待计划后，地陪应着手拟定旅游团在本地的活动日程，也即具体的接待方案。一份详细的活动日程表应包括旅游团的团名、团号、所住酒店、叫早时间、用餐时间、集合出发时间及地点、游览点、购物点、出行李时间及旅游团离开当地的时间等。
在拟定活动日程时，地陪应注意以下几个方面：
01
02
03
04
05
多从游客的角度考虑问题
突出重点，点面结合
活动日程要留有余地
避免旅游活动项目雷同
针对游客特点安排游览项目
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导游服务工作是一项复杂的脑力劳动，涉及大量的知识。一方面，导游要注重平时的知识积累；另一方面，导游也不能忽视“临时抱佛脚”的作用。地陪在接团前，花一些时间去了解、巩固相关的知识是非常必要的。
知识准备
二
A
B
C
（一）
了解、巩固将涉及的参观项目的知识
（二）
了解游客的
相关情况
（三）
了解一些
时事知识
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物品准备即准备好导游服务必备的一些物品，主要包括：接待通知单或接待计划书、导游证及导游身份标识、身份证、接待社社旗（团队10人以上必须有接待社社旗）、接站牌、游客意见反馈表、扩音器、记事本（接待日志）、手机充电器、返程车票、导览图、结算单、支票、入场券等。这些物品很琐碎，但对保障旅游活动的顺利进行很重要，因此地陪应耐心、细致地加以准备。此外，导游接团前还要准备合适的衣物，保证接团时仪表、着装整洁。
为了方便以后工作，地陪最好为每位游客准备一份日程表，写上每日的活动内容、导游姓名及手机号码、司机姓名及汽车车牌号等，这样既方便游客掌握行程，也能为导游省去不少麻烦。
物品准备
三
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旅游服务涉及的客人多、过程长、项目多，因此各种不确定因素也很多。有时候，无论导游做了多么充分的准备，也有可能会出现预料不到的事件，从而影响旅游行程；更有些时候，尽管导游已尽其所能地为旅游团提供热情周到的服务，但仍然不被其中一些游客理解，甚至会遭到无端投诉。因此，地陪要有面临艰苦复杂情况的心理准备，只有这样，当真正的困难到来之时，地陪才可能沉着应对，才可能以平和的心态面对暂时的不公，从而顺利完成接待任务。
心理准备
四
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旅游接待涉及众多人和事。受个人琐事、对业务不熟悉以及个人责任心不强等因素的影响，地陪在接待过程中极有可能出现差错。同时，地陪也不能期望所有人都能做到准确无误。因此，在旅游团抵达的前一天，地陪对交通、食宿等事项再进行一次确认是很有必要的。这项工作可以最大限度地减少工作中的失误，从而使地陪的工作更为主动。即使出现失误，也较易补救。
落实接待事宜
五
内容
（一）落实接待车辆
（二）落实接待酒店
（四）掌握不熟悉的旅游景点的情况
（五）了解落实团队的行李运送安排
（三）落实用餐安排
任务二
CHAPTER TWO
接站服务程序
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接站服务是指地陪从准备去机场（车站、码头等）迎接旅游团起至接到旅游团并带他们前往下榻酒店的整个过程的服务。接站服务是地陪工作的重要一环，因为这是地陪第一次与游客直接接触。而接站过程中地陪给游客留下的“第一印象”，在很大程度上影响了整个旅游过程中游客对地陪的评价，同时也影响了游客对整个旅游行程的满意度。
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旅游团抵达前的服务程序
一
（一）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间、地点
一般来说，如果旅游团乘飞机抵达，则地陪应在旅游团抵达前2小时确认航班是否正点抵达。如果旅游团乘车（船）抵达，则地陪应在旅游团抵达前1小时确认。若飞机（车、船）晚点很长时间，则地陪应通知有关接待部门做出相应的调整。
（二）提前抵达接站地点
地陪和司机应提前30分钟到达接站地点。到达后，地陪应确认旅游车停放处并向司机介绍该团的日程安排，然后持导游旗或接站牌在出口处的醒目位置迎候旅游团。如果持接站牌，则接站牌上要写明旅行社名称、领队或全陪姓名、游客来源地等信息；接小型旅游团或无领队、全陪的旅游团时，要写上游客的姓名。
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旅游团抵达后的服务程序
二
带游客上车
（四）
集中清点行李
（三）
核实
人数
（二）
主动认找旅游团
（一）
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前往酒店途中的服务程序
三
（一）清点人数
游客都上车后，首先要做的是清点人数。清点人数的方法有三种：一是在车内过道处一一点数；二是站在前头一一点数；三是专点空座位数，一般旅游车的空座位数大大少于客人座位数。但不管采用哪种方法，都应注意礼貌点数，采用默数或颔首数的方式，不能用手指一个一个点着数。
（二）致欢迎辞
欢迎辞好比一场演出的序幕，它是地陪整个接待服务的开场白。一个好的欢迎辞不仅能很好地调动游客的情绪，而且能很快消除导游与游客之间初次见面的拘谨与陌生，迅速建立起主客双方良好的合作关系，给游客留下深刻而美好的印象。因此，地陪应特别注重欢迎辞的表达。
（三）
首次沿途导游
游客初来乍到，对所到的地方及沿途所见的一切均有强烈的好奇心。因此，首次沿途导游对游客来说非常重要，对地陪来说也是一项重要的服务内容。
任务三
CHAPTER THREE
入住酒店程序
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入住酒店程序是指地陪从旅游团抵达所下榻酒店到进入客房这段时间的服务程序。
入住酒店包括以下几方面工作：
(一)
办理
入住手续
(二)
介绍酒店设施
及注意事项
(三)
照顾
行李进房
(四)
提供游客入住
后的服务
(五)
带领旅游团
用好第一餐
(六)
宣布当日或次日
的行程安排
(七)
核对及商定
旅游日程
任务四
CHAPTER FOUR
参观游览程序
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地陪带团队参观游览前，主要的准备工作有以下几项：
（1）准备好接待计划、接待社社旗、话筒、必要的票证（如门票结算单）等。
（2）落实用餐。
（3）督促司机做好开车前的各项准备工作，如车况的检查、车内的清洁等。
（4）提前10分钟到达集合地点。
（5）提醒游客相关注意事项，如加减衣服、带好雨具和遮阳用具等。
（6）集合登车、清点人数。
出发前的准备程序
一
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途中导游
二
1
重申当日行程安排
2
报告国内外
重大新闻
3
介绍沿途
风光
4
介绍景点
概况
5
活跃
气氛
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景点导游
三
（一）
交代游览注意事项
到达景点下车前，地陪要讲清楚游客在该景点旅游时应注意的事项，并提醒游客记住停车地点、车辆特征、车牌号码以及游完景点后集合的时间、地点。然后，地陪第一个下车，在车门一侧招呼、组织游客下车。
（二）景点导游讲解
在景点讲解时，地陪应手举导游旗走在旅游队伍前面，一边引路，一边讲解，任何“游而不讲”或“放羊”的做法都是不负责任的表现。讲解时，地陪应面向游客，站在距游客约1.2米、与景点成60度角的位置上。
（三）
密切注意游客的动向
在景点，全陪、领队一般跟在队伍后面关注旅游队伍的情况。地陪在前面讲解时，也应时刻留心游客的动向，以免游客走失或发生安全事故。地陪还应特别注意照顾老弱病残游客。
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若安排旅游团到工厂、农村、学校、社会福利机构等单位去参观，地陪一般都要事先做好联系落实工作。参观时，一般先由主人介绍情况，然后引导参观并回答游客的提问。这时，地陪的主要任务是翻译。当然，这主要是针对国外旅游团而言的，国内旅游团通常不存在这方面的工作。
参观服务
四
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在参观游览过程中，多数情况下需要安排就餐。就餐的地点可以是下榻酒店，也可以是社会餐馆。餐馆的选择应以方便游客的游览活动为原则，切不可西线游览东线就餐，这样会浪费游客宝贵的游览时间。
安排就餐时，地陪应做到以下几点：
（1）提前预订并告知用餐要求，如用餐标准、时间、人数、忌食、口味等。
（2）引导游客到餐厅入座，与餐厅负责人联系做好就餐前的准备。
（3）上菜后，地陪要征询游客对食物的意见，如有问题应及时解决；同时，应注意餐厅是否按预定标准提供服务。
（4）按照实际用餐人数、标准与餐厅结账。
就餐服务
五
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在参观游览结束的返程中，地陪应做好以下工作：
返程服务
六
回顾当天行程
01
沿途景观介绍
02
调节气氛
03
宣布次日的行程安排
04
任务五
CHAPTER FIVE
其他服务程序
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旅游购物是游客旅游行程中的重要内容。旅游购物品不仅具有实用价值，而且具有纪念和欣赏价值；不仅能够满足游客物质上和精神上的需求，而且能够提升旅游的质量。大多数游客都会在游程中购买一些风物特产、工艺美术品等，或自用，或留作纪念，或馈赠亲友，还有部分游客把购物当成旅游的一大目的。因此，提供购物服务也是地陪的一项重要工作。地陪应安排好此项活动，恰到好处地宣传、推销本地的旅游商品，做到既符合游客的意愿，也符合导游工作的要求。
购物服务
一
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购物服务的程序主要包括：
购物服务
一
选择恰当的购物时机。
在旅游车上应事先向游客介绍本地商品的特色，购买商品时应注意的事项，使游客事先有所准备。
下车前，讲清停车地点和停留时间。
当好游客的购物顾问，热情介绍商品，不做误导性宣传。
1
2
3
4
随时提供游客所需的服务，如翻译、介绍托运流程等。
5
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旅游团队的风味餐有计划内和计划外两种。计划内风味餐是指包含在团队计划内的风味餐，其费用已包含在团款中。计划外风味餐则是指未包含在计划内的风味餐，是游客临时增加的，其费用需要事先收取。
计划内风味餐的服务程序与前面提到的就餐服务程序基本相同。唯一不同的是，地陪应对风味餐进行较为详细的介绍。风味餐作为当地的一种特色餐食，是当地传统文化的重要组成部分。因此，地陪应对餐馆的历史、特点、名气等进行介绍，对所上的每一道菜的菜名、特色、内涵等也应尽量予以介绍。例如，在吃北京烤鸭时，地陪应向游客介绍北京烤鸭选用的鸭子是如何育成的、如何烤制的；在吃宫保鸡丁时，要告诉游客这道菜名字的由来。
对于计划外风味餐，地陪应先收取费用，然后向餐馆预订；或者向游客推荐风味餐馆，告知游客去餐馆的路线，由游客自己前去。受游客邀请一起用餐时，地陪应处理好主宾关系，不能反客为主，但也不能纯粹作为一个客人，应主动向游客介绍风味餐的一些情况。未受游客邀请，地陪不应参加。
风味餐服务
二
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游客参加文娱活动也有计划内和计划外两种情况。计划内文娱活动是指包含在团队计划内的文娱活动，其费用已包含在团款中，地陪按团队计划安排即可。计划外文娱活动是指未包含在计划内的文娱活动，是游客自愿要求增加的，地陪应在保证完成正常游览计划的前提下安排，并先向游客讲好价格和收取费用，还要提供给游客票据。
不论是计划内还是计划外的文娱活动，地陪都必须陪同前往，基本程序如下：
（1）利用途中时间向游客介绍要观看的文娱节目属于什么剧种，该剧种的特征（如唱、念、做、打等艺术手段，服装和欣赏方法等），所要观看的节目的剧情大意。
（2）始终和游客在一起观看，并注意留心游客动态，随时准备提供帮助。
（3）剧场休息时，提醒游客注意安全，不要走散。
（4）演出结束后，提醒游客带好随身物品，组织游客上车并返回酒店。
参加文娱活动的服务
三
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市容游览，俗称“逛街”，是游客认识和了解一个城市风貌的重要方式，也是部分游客喜爱的一种休闲手段。市容游览的方式有两种：一种是乘交通工具；另一种是徒步。乘交通工具的导游方法与前面提到的沿途风光导游相似。地陪带领游客徒步进行市容游览时，应注意以下几个方面：
（1）选择最能代表当地特色、最能吸引游客注意力的游览地。
（2）去该地的路上应做一些介绍，包括此地的基本情况、街道特色、注意事项等。
（3）地陪不一定要带领游客逛街，但一定要告知游客旅游车的停车方位、集合时间，并告知游客逛街期间，自己所处的位置和自己的电话，以便游客寻找，解决可能发生的突发事件。
（4）提高警惕，注意游客周围环境的变化，当好游客的安全保卫员。
市容游览服务
四
任务六
CHAPTER SIX
送站及总结程序
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送站服务是导游接待工作的尾声。如果说接站时地陪给游客留下的第一印象是重要的，那么送别时地陪给游客留下的最后印象则是深刻的、持久的。送站服务既是把全程服务推向高潮的机会，也是对前段服务工作不足的一个补救机会。因此，在这一阶段，地陪仍应保持积极的工作状态，善始善终，处理好送站的每一项工作。
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送站前的准备工作
一
（一）核实交通票据
准备工作
（二）商定集合及出发时间
（三）出行李
（四）商定叫早和早餐时间
（五）协助酒店办理与游客的结账手续
（六）与全陪按规定办理好结账手续
（七）请全陪、领队、游客填写意见反馈表
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离店服务程序
二
（一）办理退房手续
地陪应在酒店规定的退房时间以前到总服务台办理退房手续，核对用房实际情况后按规定签字结账。如果是清晨离店，地陪也可在头一天晚上办理好结账，从而为早上节省出一些时间。游客退房时，地陪应提前到达酒店前台，收集游客的房卡（或房间钥匙）交到前台，也可督促游客自己把房卡（或房间钥匙）交到前台。如果早餐在酒店吃，地陪可以要求游客先把房卡（或房间钥匙）交到前台，再去餐厅吃饭，从而为酒店查房和解决退房遗留问题留出时间。
（二）集合登车
所有离店手续办好后，地陪应带领游客上车。出发前，地陪应询问游客是否结清个人费用，提醒游客勿将物品忘在酒店，尤其是护照、钱包、摄像机等重要物品。必要时，地陪可亲自到各个房间巡视一遍。地陪自己也应检查是否保留了游客的证件，最后清点人数。
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送行服务程序
三
如果说地陪的导游服务是一次“演出”，那么送站途中的讲解就是这次演出的压轴戏。通过这出压轴戏，地陪应对整个行程进行总结，并力图使游客对旅游地产生一种留恋之情，加深游客不虚此行的感受。
送站途中的讲解主要由以下几部分内容组成：
1.行程回顾
2.致欢送辞
3.其他事项
1.移交行李
2.协助办理登机（车、船）手续
3.送别
（一）送站途中的讲解
（二）办理离站手续
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做好后续工作
四
送走旅游团后，地陪的工作并未就此结束，地陪还应做好一些后续工作：
（一）
处理有关遗留问题
下团后，地陪应妥善处理好旅游团在当地旅游期间的遗留问题，按有关规定办理好游客委托的各项事宜。
（二）
做好收尾工作
地陪应按旅行社的要求，在规定的时间内尽快整理相关资料，结清相关账目，归还所借物品。
（三）
做好总结工作
总结工作既是地陪完成一项任务必不可少的程序，也是提高导游人员工作效率和服务质量的必要手段。
谢谢聆听
THANKS FOR YOUR ATTENTION

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