资源简介

(共33张PPT)
模块一
导游技能准备
导语
导游，是指取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游服务贯穿于旅游活动的全过程，内容涉及旅游者的食、住、行、游、购、娱等多个方面。因此，做好导游服务工作具有重要的意义。
但导游服务具有独立性强、脑体高度结合、知识性强、复杂多变等特点，是一项高智能、高技能的服务工作，是旅游服务中最具代表性的服务。一个导游要做好导游服务工作并非易事，需要经过长期的艰苦努力。其中，导游从业前的技能准备是非常必要的。我们将从导游形象塑造、旅途才艺、应变能力等方面对导游的必备技能做一些介绍。
项目三　
导游应变
能力
学习目标
掌握培养应变能力的方法；
掌握一些常见的旅游故障的应变处理方式；
提升学生对本专业的认知度、理解度和职业热爱。
任务一
CHAPTER ONE
导游应变能力的培养
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导游为什么要有很强的应变能力
一
（一）导游的工作内容繁杂
（三）导游服务工作具有很强的独立性
（五）旅游故障往往具有突发性
（二）导游服务工作具有很强的依附性
（四）游客的特点不一且需求多样
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导游如何培养应变能力
二
（一）培养良好的心理素质
（二）具有责任感和使命感
（三）掌握处理突发问题的一般原则和程序
（四）熟悉导游工作的各项基本业务
（五）做一个博学的人
（六）对一些规律性的问题事先做好准备
任务二
CHAPTER TWO
旅游故障的应变处理
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旅游故障是指旅游过程中各种阻碍旅游活动正常进行并有可能造成损害的倾向、问题和事故，如日程变更、行李丢失、财物被盗、游客患病、交通事故等。导游应充分认识旅游故障对旅游活动和游客的生命财产造成的危害，能够采取积极有效的应对措施，妥善进行处理。
下面我们对常见的旅游故障进行归纳，同时提供解决这些旅游故障的方式和程序，以供参考。
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旅游计划或日程一般不得轻易改动，但有时受到各种客观因素和不可预料的突发事件（如自然灾害、社会动乱、传染病、游客突然受伤、交通受阻等）的影响，导游不得不变更旅游计划或日程。
相应的处理方法是：
（1）向旅行社报告。
（2）制订应变计划。
（3）做好说服游客的工作。
（4）通知相关接待单位，及时办理食、住、行等方面的变更。
（5）贯彻不能让游客受损失的原则。
（6）对于因不可抗力因素产生的费用变动，增加的费用由游客承担，减少的费用应退还游客。
旅游计划或日程变更的应变处理
一
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接站、送站服务中发生事故的处理
二
（一）漏接
漏接是指游客抵达某站后，无导游迎接的现象。造成漏接的原因主要有两种：一是主观原因，即导游的责任心不强。例如，导游未按约定的时间到达接站地点；导游弄错了接站地点；导游记错了接站时间；导游没有查看最新的到达时刻表；行程计划有变，但导游没有及时阅读变更内容，仍按原计划接团等。二是客观原因。
漏接事故的处理方法如下：
（1）实事求是讲明漏接原因，诚恳地向游客赔礼道歉，求得游客谅解，必要时请接待社领导出面赔礼道歉。
（2）尽量采取弥补措施，将游客的损失降到最小。
（3）提供更加热情周到的服务。
（4）主动赔付游客因漏接而产生的费用，必要时酌情给游客一定的物质补偿。
（5）游客离开本地时，应再次表示歉意。
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接站、送站服务中发生事故的处理
二
（二）空接
空接是指游客因故推迟抵达接站地点，导游仍按原计划时间接站，因而没有接到游客的现象。造成空接的原因主要有：旅游团因故滞留在上一站或途中，但是没有通知或者无法通知地接社；地接社得到了通知，但没有及时通知接站人员。
空接事故的处理方法如下：
（1）与本社有关部门联系，查明原因；必要时与酒店联系，核实游客是否已自行抵达酒店。
（2）若游客不久将到，导游可留在原地继续等候。
（3）若距离游客到来还有很长时间，导游应听从接待社有关部门的安排，重新准备接团事宜。
（4）通知接待单位改变接待安排；若经核实游客已取消行程，导游应立即通知各接待单位取消接待安排。
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接站、送站服务中发生事故的处理
二
（三）错接
错接是指导游在接站时未认真核实，接了不应由自己接的游客的现象。
错接事故的处理方法如下：
（1）错接若发生在同一旅行社的两个旅游团之间，经请示旅行社领导后，可将错就错，导游交换接待计划就可继续陪团。
（2）错接若发生在不同旅行社之间，导游必须设法找到自己的旅游团，并实事求是地向游客说明情况，诚恳道歉。
（3）若出现无证导游将游客带走的情况，导游应马上向旅游行政管理部门报告。
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接站、送站服务中发生事故的处理
二
（四）误机（车、船）
误机（车、船）是指游客因故没有乘原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留的现象。
误机（车、船）事故的处理方法如下：
（1）立即向旅行社报告。
（2）与机场（车站、码头）联系，争取让游客尽快改乘后续班次的交通工具离开本站，或采取包机（车、船）的形式尽快前往下一站，或改乘其他交通工具。
（3）稳定游客的情绪，妥善安排游客在滞留期间的食宿、参观等事宜。
（4）及时通知下站接待单位，对日程安排做出调整。
（5）向游客赔礼道歉。
（6）查出事故的原因和责任，写出事故报告。
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接站、送站服务中发生事故的处理
二
（五）航班延误或取消
航班延误是指航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过15分钟的情况。航班取消是指因预计航班延误而停止飞行计划或者因航班延误而导致停止飞行计划的情况。
航班延误或取消通常有下列几种原因：
（1）天气原因，如大雾、大雪、雷雨、暴雨、能见度低等；
（2）承运人自身的原因，如机务维护、航班调配等；
（3）空中交通管制；
（4）旅客原因，如旅客办完乘机手续后因购物、用餐等不按时登机，有的旅客行李太多无法登机等。
航班取消的处理方法如下：（1）改乘其他航班。（2）另图他法。（3）争取权益。（4）善后通知。
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游客丢失证件、钱物、行李的应变处理
三
（1）协助游客寻找证件。
（2）若证件确已丢失，无法找回，应马上报告旅行社领导、公安部门。
（3）由接待社开具证件遗失证明。
（4）由失主持证件遗失证明到当地公安机关报失。
（5）协助失主办理补办证件的手续，所需费用由失主自理。
（一）丢失证件的处理
（1）详细了解钱物的价值、丢失的经过，判断是遗忘还是被盗。
（2）协助游客寻找被遗忘的物品。
（3）如果贵重物品被盗，导游应立即向公安机关和保险公司报案，并协助破案。
（4）若丢失的是进关时已登记并且必须复带出境的贵重物品，接待旅行社应出具证明，失主持证明到当地公安机关开具遗失证明，以便出关时查验或向保险公司索赔。
（5）提供热情周到的服务，安慰失主，稳定失主情绪。
（二）丢失钱物的处理
1.来中国途中丢失行李
外国游客的行李在来中国的途中丢失，不是导游的责任，但导游应协助游客查找行李。
2.在中国境内丢失行李
（1）冷静分析情况，找到出错环节。
（2）向丢失行李的游客表示歉意。
（3）帮助游客解决因丢失行李带来的生活方面的困难。
（4）经常与有关方面联系，询问查找进展情况。
（5）若行李确实已丢失，则应由旅行社领导出面向失主说明情况并致歉意。
（6）帮助失主根据规定向有关部门索赔。
（7）事后写出书面报告，写清行李丢失经过、查找过程、失主及其他游客的反应等情况。
（三）丢失行李的处理
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游客走失的应变处理
四
2
1
（1）组织寻找。
（2）汇报和求助。
（3）做好善后工作。
（4）写出事故报告。
（1）立即报告旅行社，请求旅行社协助。
（2）向公安机关报案，详细提供走失者的特征和相关情况，请求寻找。
（3）走失者回到酒店后，导游首先应表示高兴，然后问清情况，必要时提出善意的批评，希望以后注意。
（一）游客在游览时走失
（二）游客在自由活动时走失
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旅游安全事故的应变处理
五
（一）交通事故的处理
遭遇交通事故后，如果事故轻微，没有造成车上人员伤亡，导游可协助司机进行事故的善后处理，并保护好事故现场。如果事故处理工作短时间内不能结束，导游可征求旅行社的意见，由旅行社出面向租车公司提出更换车辆的请求，从而使旅游活动能够继续进行。
如果交通事故造成游客人身伤亡，导游可以这样处理：
求救和报告
1
自救和抢救
2
保护
现场
3
处理好善后
事宜
4
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旅游安全事故的应变处理
五
（二）治安事故的处理
01
02
03
06
05
04
保护游客的人身、财产安全
立即
报警
及时向旅行社领导报告
就事故经过写出详细、准确的书面报告
妥善处理
善后事宜
尽量使旅游
活动继续进行
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旅游安全事故的应变处理
五
（三）火灾事故的处理
水火无情，为了保障游客的安全，导游应事先对游客要入住的酒店进行了解，熟悉酒店周围的环境，了解安全通道的位置。一旦发生火灾，导游可采取如下措施：
（4）协助处理善后事宜
（5）协助索赔
（6）就火灾事故的全过程写出书面报告
（1）立即报警并叫醒全团游客
（2）通知游客走安全通道迅速撤离
（3）判断火情，引导自救
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旅游安全事故的应变处理
五
（四）食物中毒事故的处理
食物中毒是指食用了被有毒有害物质污染的食品或者食用了含有毒有害物质的食品后出现的急性、亚急性疾病。其特点是许多人同时发病，病状相似（如呕吐、腹痛、下痢等），病情急，进展快，有食用同一种食物的经历。
食物中毒事故的处理程序如下：
（1）拨打120急救电话或将中毒者迅速送往医院抢救。
（2）迅速报告旅行社领导。
（3）指导游客自救：将手指伸入口中，按压舌根，以便催吐；多喝水以加速排泄，缓解毒性；用毛毯包裹身体保温，尽量侧卧。
（4）设法保留证据，并请医院开具诊断证明。
（5）追究供餐单位的责任，协助游客索赔。
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游客患病、死亡的应变处理
六
A
（一）
一般患病的处理
B
（二）游客
突患重病的处理
（1）劝游客及早就医，严禁擅自给游客用药。
（2）必要时，导游可陪同游客前往医院就医，但应向游客讲清楚，所需费用应自理，并提醒游客保存好诊断证明和医疗费用收据。
（3）劝游客多休息，不要强行游览。
（4）关心照顾游客。
（1）送往医院。
（2）将情况及时通知旅行社，请求指示和派人协助。
（3）协助救治。
（4）游客病危应通知其亲属。
（5）妥善安排其他游客继续旅游。
（6）当游客转危为安但仍需住院治疗，不能随团继续旅游时，接待社领导和导游（主要是地陪）要不时地去医院探望，帮助游客办理分离签证、延期签证、出院手续、回国手续及交通票证等事宜。
（7）注意事项。
C
（三）游客
因病死亡的处理
（1）立即向旅行社报告，请求指示和帮助。
（2）稳定其他游客的情绪。
（3）通知死者亲属。
（4）向医院索要由主治医师签字并盖章的抢救经过报告、死亡诊断证明书。
（5）死者的遗物由其亲属或领队、死者生前好友代表、全陪或所在国驻华使领馆有关官员共同清点造册，列出清单，清点人在清单上一一签字。
（6）请领队向全团宣布死者死亡原因及抢救、死亡的经过。
（7）旅游团按原计划继续参观游览。
（8）死者的医疗、丧葬等各项费用，一律由死者亲属或该团队支付。
任务三
CHAPTER THREE
对游客所提要求的
应变处理
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在旅游过程中，导游经常会遇到游客要求变更计划或活动日程的情况。对此，导游原则上应按合同执行，并婉言拒绝游客的要求。如果遇到特殊情况，导游应报告组团社或接待社，并按照旅行社的指示办理。
如果旅行社同意了游客的要求，导游应做好下面几件事：
（1）提醒游客，因游客变更行程所产生的损失和新增加的费用由游客负担。
（2）变更后的行程应由每一位游客签字认可。
（3）进行相应的变更安排，并及时通知下站接待单位。
游客要求变更计划或活动日程的处理
一
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在游客所提的要求中，生活方面的要求较多。对此，导游应热心、耐心、认真地帮助解决。
游客生活方面个别要求的处理
二
1.要求单独外出购物
2.要求退换商品
3.要求购买古玩或仿古艺术品
4.要求代购商品
1.特殊餐饮要求
2.换餐要求
3.单独用餐要求
4.要求自费品尝风味
餐饮方面的个别要求
购物方面的个别要求
1.要求调换房间
2.要求调换更高标准客房
3.要求换住单间
住宿方面的个别要求
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（1）当游客不愿随团活动，并且游客的要求不影响整个旅游团队的活动时，导游可以满足游客的要求并提供必要的协助，如提醒游客带上酒店的店卡、告知旅游团详细的日程安排、约定集合时间和地点等。
（2）在某一游览点，当个别游客不愿按规定路线游览而希望自由游览、摄影时，若游览点人不太多，秩序又不乱，导游可以允许游客自由游览，但要提醒其团队集合时间、地点及团队旅游车的车号。必要时可为游客留一张字条，写清集合时间、地点、车号以及酒店的名称、电话号码，以备急用。
（3）晚上如果无活动安排，游客要求自由活动，导游应建议游客不要走太远，不要去秩序乱的场所，不要太晚回酒店等，同时提醒游客带上酒店名片并记住导游电话。
（4）游客若想探望在当地的亲友，导游应尽量予以协助，如帮助联系、告知地点、告知乘车路线等。若游客要求导游陪同前往，在可能的情况下，导游应尽量予以满足。
游客要求自由活动的处理
三
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（5）当游客由于特殊原因（如患病、家中有事、单位有事等）要求终止旅游活动，提前离团时，导游经与接待社协商后可以满足其要求，未享受的综合服务费视情况部分退还或不予退还。
（6）当游客无特殊原因而要求提前离团时，导游应做好说服工作，劝其继续随团旅游。如果是导游工作失误造成的，导游应设法弥补。如果游客提出的是无理要求，导游应耐心地进行解释。如果游客不听劝说，执意离团，导游可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。
（7）在下列情况下，导游应劝说游客不要自由活动：旅游团即将离开本地；地方治安情况不理想；游客想去的地方地形、交通情况复杂，极易迷路；游客想去非游泳区游泳或去危险水域划船；游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览等。
游客要求自由活动的处理
三
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游客要求转递物品或信件的处理
四
游客要求转递物品时，导游必须问清楚是何物。
若游客要求转递的是食品或其他易腐败变质、自然损耗、保质期短的物品，导游应婉言拒绝。
若游客要求转递信件或资料，导游应说服游客自己去邮局办理，但可提供必要的帮助。
若是转交给有关部门或领导的物品，导游应事先征得旅行社领导的同意，并让委托者当面打电话，经对方同意后方可接收，并尽量让对方派人前来领取。
1
2
3
4
若游客要求将物品转递给外国驻华使领馆人员，导游应婉言拒绝。
由于游客提供的地址不详、收件人姓名有误等原因无法代为转递时，导游应将物品退还游客。
5
6
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游客要求亲友随团活动的处理
五
第一
第二
第三
第四
应征得领队和旅游团其他成员的同意。
与旅行社有关部门联系，如无特殊情况，请随团活动的人员办理入团手续：出示有效证件、填写表格、交纳费用等。
若是记者或外交官员要求随团活动，应请示旅行社，获准后方可办理入团手续。
导游对随团活动的“团友”应一视同仁、平等对待，同时要求随团活动的人遵守团队活动规定。
任务四
CHAPTER FOUR
对旅游投诉和
游客越轨言行的应变处理
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旅游投诉是指游客认为旅游经营者损害了其合法权益，请求旅游行政管理部门对双方发生的民事争议进行处理的行为。
旅游投诉有下列特征：①投诉涉及的内容是与旅游相关的民事争议；②投诉人的合法权益受到了损害；③被投诉人是旅游经营者。无论游客的投诉有没有道理，一旦出现投诉，对旅行社和导游都是不利的。游客在向旅游行政管理部门投诉前，往往会先向导游进行口头投诉。导游应该了解游客投诉的原因，妥善地处理游客的投诉，尽量不使事态扩大，以确保旅游活动顺利进行。
对旅游投诉的处理
一
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导游处理投诉时应注意：
对旅游投诉的处理
一
（一）
主动
沟通
（二）
个别
交流
（三）
头脑冷静避免争执
（四）
调查分析慎重表态
（六）
积极弥补继续服务
（五）
认真
答复
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对游客越轨言行的处理
二
对游客攻击诬蔑言论的处理
由于社会制度、政治观点、文化背景等的不同，外国游客可能对我国的方针政策及国情有误解或不理解，可能在一些问题上存在分歧。为此，导游应做到：
（1）积极宣传我国的方针政策，全面介绍我国的国情，认真回答游客的提问，阐明我国对某些问题的立场、观点。
（2）若有游客站在敌对的立场上进行攻击和诬蔑，导游应理直气壮地加以驳斥。
01
02
处理这类事故时，首先要分清违法游客是对我国的法律法规缺乏了解，还是明知故犯。对于前者，导游要讲清道理，指出错误，并报告有关部门，根据其违法情节适当处理；对于后者，导游要提出警告，并报告有关部门严肃处理。
若游客窃取我国机密情报，或者从事走私、贩毒、偷盗文物、倒卖金银、套购外汇、贩卖黄色书刊或音像制品、嫖娼、卖淫等违法犯罪活动，导游一旦发现应立即报告，并配合司法部门严肃处理。
03
（1）当外国游客对异性做出性侵犯行为时，导游应进行阻止，并告知中国人的道德观念和异性间的行为准则。
（2）在之后的旅游活动中，对其保持一定的警惕。
（3）对于屡教不改、情节严重者，应及时报告有关部门依法处理。
对游客违法
行为的处理
对游客性侵犯行为的处理
04
（1）对于喝醉了的游客，导游应尽力劝其停止饮酒、早点休息。
（2）如果在酒店内发现本团游客喝醉倒地不醒，导游要同酒店保安人员一起将其搀扶回房间，同时报告有关领导，切不可单独搀扶其进房间，或帮助其入寝。
（3）对于酗酒闹事的游客，导游应进行规劝，并严肃指出可能造成的严重后果。
（4）酗酒闹事的游客如果扰乱社会秩序，给他人财物造成损失，导游应告知酗酒游客进行赔偿。
对酗酒闹事
游客的处理

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