资源简介

(共18张PPT)
模块二
导游
业务
程序
导语
导游业务程序是导游从接受接待任务起到送走旅游团（者）并做完善后工作为止的服务程序。导游熟悉并在实际工作中遵循这些程序，有利于实现导游工作的科学化、标准化，提高导游服务质量，减少工作中的失误和差错。
导游有地陪、全陪、领队之分，三者共同组成了导游服务集体。在出入境旅游中，领队是客源地组团旅行社委派的导游员，全陪是旅游目的地组团旅行社委派的导游员，地陪则是旅游目的地地接旅行社委派的导游员；在国内旅游中，一般没有领队，有的话也多是由游客代表充当（本书所述领队都是指旅行社委派的领队，而非游客）。
在实际旅游接待过程中，地陪、全陪和领队有时同时在场，有时有两个在场，有时只有一个在场。地陪、全陪和领队的工作情况在很大程度上决定着旅游接待的质量。他们有着共同的服务对象和共同的服务目标，其基本服务环节有很多相同点。但他们毕竟代表不同的旅行社，有着各自的利益，工作职责及权限范围也有所不同。因此，我们将地陪、全陪、领队的工作程序分别进行介绍。
项目六　
领队业务
程序
学习目标
掌握领队工作的主要程序；
能根据客观情况的变化灵活调整服务程序；
培养学生知行合一的职业素养。
任务一
CHAPTER ONE
准备工作程序
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领队接到工作任务后，应向旅行社领取团队的相关资料，听取旅行社有关人员对接待方面情况及注意事项的介绍，熟悉了解下列内容：
熟悉接待计划
一
（1）旅游路线、出入境口岸、游览景点和费用标准等。
（2）旅游团的基本情况，包括人数、成员姓名、性别、年龄、职业、有无需要特殊照顾的对象、旅游团的特殊要求等。
熟悉了解
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领队在出发前，应事先了解出入境知识和国际旅游常识，还应根据团队计划线路，尽可能全面了解前往国家或地区的政治、经济和社会治安状况，签证规定，海关规定，医疗卫生条件以及有无传染病疫情等；尽可能了解各旅游目的地的历史、地理、文化、饮食、风俗习惯、旅游业状况及与我国的外交关系等，做到心中有数。
知识准备
二
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这是领队服务与地陪、全陪服务的一个重要的不同点。出境旅游不同于国内旅游，需要大量票据、表格和旅行证件。在出行前，领队要对这些票据、表格和旅行证件逐一认真核对，发现错误及时改正，以免耽误行程。
需要核对的事项主要包括：
（1）护照与机票的核对，看护照与机票上的中文姓名、拼音姓名及前往国家（地区）是否相符。
（2）行程与机票的核对。
（3）护照与“中国公民出国旅游团队名单表”（以下简称“团队名单表”）的核对，要求护照与“团队名单表”记载的内容一致，实际出境旅游人数与“团队名单表”一致。
（4）护照内容的核对，包括正文页与出境卡项目一致，出境卡两页是否盖章，是否与前往国（地区）相符，签证的有效期、签证水印及签字等。
核对各种票据、表格和旅行证件
三
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领队出行前应带足必备物品，因为在境外一旦缺乏某种物品，要弥补起来较为困难。领队要准备的物品有：
（1）护照、签证、身份证、机票、已办妥手续的“团队名单表”、出境卡、海关申报卡，以及黄皮书（即国际预防接种证书，因其封面颜色是黄色的，所以人们习惯称其为“黄皮书”）。
（2）团队计划表、自费项目表。
（3）必要的团款或支票、汇票等。
（4）领队日志、客人房间分配表、游客意见反馈表等。
（5）领队证、旅行社社旗、名片、行李标签及发给游客的纪念品等。
（6）国内外重要联系电话、航班时刻表。
（7）领队随身日用品（如笔、纸、手机充电器、插头转换器等）。
（8）常用药品（如消炎药、感冒药、止泻药、晕车药、创可贴等）。
物品准备
四
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行前说明服务程序是出境旅游团队出发前的一个重要程序，也是一个必备程序。行前说明最直接的方式是召开行前说明会，但随着互联网技术的发展和信息沟通渠道的多样化，越来越多的旅行社通过电子邮件、QQ、微信等方式向游客发送行前说明，以此取代耗时耗力的行前说明会。尽管如此，召开行前说明会仍然是最有效果的行前说明方式。在条件许可的情况下，旅行社应尽可能通过会议的形式进行行前说明。
行前说明会有两大作用：一是将有关情况告知每一位游客；二是使游客之间互相熟悉，以便于今后的团队组织工作。行前说明会的组织和会上讲解既可由领队进行，也可由旅行社其他人员进行，重要的旅游团队可邀请旅行社负责人参加并讲话。
行前说明服务
五
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行前说明会的主要内容如下：
行前说明服务
五
行前说明会
A
B
C
D
E
（一）
致欢迎辞
（二）
行程说明
（三）
旅游目的地介绍
（四）
落实有关事项
（五）
说明有关注意事项
任务二
CHAPTER TWO
旅游过程中领队的
工作程序
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领队应提前到达事先通知的集合地点，清点游客人数，将出境手续办理程序简要介绍给游客。具体包括：
办理出境手续
一
需要向海关申报的团员应持护照、海关申报单（一式两联）走红色通道，不需要向海关申报的团员走绿色通道。
PART 1
（1）
托运行李过安检，办理登机手续；统计托运行李件数，并保存好行李牌。
PART 2
（2）
过卫生检疫关，出示黄皮书。
PART 3
（3）
进行边防检查时，让游客按照“团队名单表”的顺序排好队，依次通过。将“团队名单表”交边检官检查，边检机关留存一份，另一份加盖边检章后由领队收存，入境时据此检查。
PART 4
（4）
过安检、候机、登机。
PART 5
（5）
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办理旅游目的地入境手续
二
到达旅游目的地后，领队应带领游客办理入境手续，通常称为“过三关”，即卫生检疫、证照检查、海关检查。
领队应事先填好入境卡及海关申报单。
带团出机场时，从入境边检开始，接着取行李至海关检查，按顺序办理。
海关检查完毕后，出关与当地接待人员联络，并将行李交其负责，然后清点人数，带游客登车。
1
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到达旅游目的地后，领队的工作职责基本类似于全陪。但由于游客身处境外，对当地情况了解不多，加之语言上存在障碍，因此游客在食、住、行、游、购、娱等方面对领队有很强的依赖性，领队的工作也显得更加琐碎、细致。
落实境外旅游接待
三
01
入住
酒店
02
核对及商定旅游日程
03
落实用餐服务
04
落实观光游览服务
05
提供购物服务
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办理旅游目的地离境手续
四
（一）做好准备工作
（三）换取登机牌
（二）托运行李
（四）办理离境手续
01
02
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办理回国入境手续
五
入境时所需的证件主要有护照、入境卡、健康申明卡、海关申报单（如有申报物品）等。领队应告诉游客听从工作人员指挥，持以上证件按顺序进行边防检查及海关检查。
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领队的后续工作主要包括：
后续工作
六
（1）收回旅行社发放的意见征询表，与游客告别，提醒游客注意有关事项，如清点行李、注意安全等。
（2）对游客的一些较有价值的意见应及时反馈给旅行社领导。
（3）处理有关遗留问题。如游客有遗留或委托事项，领队必须依照有关规定认真妥善处理；及时归还所借的旅行社物品，填好领队日志并上交。
（4）报账。

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