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第一篇 导游技能准备
导游从业的必备技能
形象塑造、旅途才艺、应变能力
第1章 导游形象塑造
学习目标
掌握导游应具备的职业道德
了解导游应具备的知识结构
掌握导游积累知识的方法
掌握导游应具备的礼貌礼仪
1.1 培养良好的职业道德
导游员要树立良好的自身形象，其首要的一点是要培养良好的职业道德。
道德是人们共同生活及其行为的准则和规范。
职业道德是人们在从事职业活动中行为规范的总和。
导游员的主要职业道德规范
爱国爱企、自尊自强
立足本职，敬业爱岗
导游如何克服“重复性”服务带来的职业倦怠:
（1）热爱自己的家乡
（2）换位思考
（3）加强学习，不断提高
（4）总结经验，争取做一名学者型导游
导游员的主要职业道德规范
热情友好，宾客至上
微笑服务: 对远方客人的欢迎
对旅游者的关爱
导游对自身职业的热爱
对做好工作的充分的自信
遵纪守法，克勤克俭
公平守信，真诚善良
团结友爱，相互协作
案例
一位导游曾接待过一个旅游团，这个旅游团有几位大学教授，而这个大学就是导游曾就读过的大学。在几天的行程当中，导游与这几位教授无话不谈。行程结束前，导游征求大家对他工作的意见，大家都从不同的角度称赞了一番。在车站握别时，一位游客小声对他说：“其实我早想给您提批抨，但我没有说。现在我要说，您的缺点是太喜欢教授了！”
请问，这位导游的经历给我们提供了什么教训？
1.2导游的知识积累
1.2.1导游为什么要具有丰富的知识
1）旅游产品本身具有复杂性
吃、住、行、游、购、娱
2）导游的工作内容具有繁杂性
语言翻译、参观导游、生活服务、政策宣传、对外调查、安全保卫、座谈报告和财务统计
3）导游的服务对象具有差异性
生活环境、年龄、职业、文化程度、欣赏水平、兴趣爱好、风俗习惯
4）游客对导游寄予厚望
导游的知识积累
1.2.2导游通常应具备的知识
1）语言知识
2）历史文化知识
3）地理知识
4) 旅游学知识
5）法律知识
导游的知识积累
导游通常应具备的知识
6）旅游客源地和旅游目的地知识
7）生活常识
旅游常识(交通、通讯、卫生保健、海关、货币、保险、急救、护理等)
日常生活常识(待人接物、礼貌礼仪、选购商品等)
8）心理学知识
9）美学知识
表1-1 不同类型旅游者的特征和导游的接待方法
旅游者类型
特征
接待方法
稳重型旅游者
追求旅游的意境与品位，喜欢思考，举止沉稳，话语不多但有份量。
讲解时把握科学性、知识性，适当增加历史知识和文学知识的份量。态度诚恳，语言优美，不矫揉造作。
活泼型旅游者
生性热观、开朗，喜欢集体活动和参与性强的项目，偏爱风光优美、风格欢快的旅游景点。
增强讲解的趣味性、生动性，多讲故事和传说，少说理论和观点。态度应亲切自然，平易近人。
忧郁型旅游者
看重个人感受，不太依赖导游讲解。喜欢静静欣赏景点，不喜欢评价议论。重视细节。
导游讲解应突出细节，但不可过于烦琐。注重与他们的感情交流，但不要过多干扰他们的活动。
急躁型旅游者
偏爱快节奏，好动不好静，好观赏不好思索，好独自活动不好集体游览。
善于抓住他们的兴趣点，加快游览节奏。密切注意他们的动向，及时消除他们的急躁情绪。
导游的知识积累
1.2.3导游怎样成为一个博学的人
1）从书本中学习
2）善于从实践中学习
3）虑心向同行请教
4）学会从点点滴滴中积累知识
小思考1-2
当遇到一些非常专业的团队（考察团、调研团、律师团、医生团）的时候，旅行社在导游的选派上往往左右为难：有经验的导游往往不具备太专业化的知识，在短时间内也很难进行快速的该专业知识的积累；而若请专家当导游，他又不具备导游的业务知识。国外有的旅行社采用专家陪团旅游的办法解决了这一难题，即一个旅游团既有导游（领队），又有专家讲解。当然，专家的费用由游客承担。
你觉得这一方法可行吗？
1.3 导游员的礼貌礼仪
礼仪是人们在社会活动中所共同遵守的礼节、仪式，即必须严格遵守的一种礼貌行为规范的法则。
礼貌是向他人表示敬意的统称，是人与人之间在交往过程中相互表示敬重和友好的行为规范。
1.3.1导游员讲求礼貌礼仪的重要性
1）影响游客对行程的满意度
2）影响导游的形象
3）影响旅行社的形象
4）影响国家的形象
1.3.2礼貌礼仪的培养
1）掌握礼貌礼仪的精髓
礼貌礼仪的规范基本上都遵循下面一些原则：
（1）自律原则
（2）从俗原则
（3）适度原则
（4）平等原则
（5）宽容原则
1.3.2礼貌礼仪的培养
2）长期努力，循序渐进
3）注意自我检查
4）恰当把握礼仪的“度”
（1）避免过于礼貌
（2）避免生搬硬套
1.3.3导游实用礼貌礼仪举例
1）导游的仪表
2）见面礼节
3）交谈礼节
听话者的礼貌：（1）专注有礼。（2）不轻易打断他人说话。（3）时有反应。
交谈内容：（1）不谈个人隐私。（2）不议论对方的伤心事或缺陷。（3）不宜讨论第三人。
1.3.3导游实用礼貌礼仪举例
4）饮食礼节
5）乘机（车、船）礼节
6）电话礼节
7）日常礼节
[小资料]
“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”这十个字是日常生活中用得最广泛的礼貌用语，也是服务行业中使用频率非常高的服务用语。作为导游，应有意识地使用这些用语，使自己更加有礼貌。
中国公民国内旅游文明行为公约　　 　　
营造文明、和谐的旅游环境，关系到每位游客的切身利益。做文明游客是我们大家的义务，请遵守以下公约： 　　
1．维护环境卫生。不随地吐痰和口香糖，不乱扔废弃物，不在禁烟场所吸烟。 　　
2．遵守公共秩序。不喧哗吵闹，排队遵守秩序，不并行挡道，不在公众场所高声交谈。
3．保护生态环境。不踩踏绿地，不摘折花木和果实，不追捉、投打、乱喂动物。 　　
4．保护文物古迹。不在文物古迹上涂刻，不攀爬触摸文物，拍照摄像遵守规定。 　　
5．爱惜公共设施。不污损客房用品，不损坏公用设施，不贪占小便宜，节约用水用电，用餐不浪费。 　　
6、尊重别人权利。不强行和外宾合影，不对着别人打喷嚏，不长期占用公共设施，尊重服务人员的劳动，尊重各民族宗教习俗。 　　
7．讲究以礼待人。衣着整洁得体，不在公共场所袒胸赤膊；礼让老幼病残，礼让女士；不讲粗话。 　　
8．提倡健康娱乐。抵制封建迷信活动，拒绝黄、赌、毒。
中国公民出境旅游文明行为指南　　
中国公民，出境旅游，注重礼仪，保持尊严。 　　
讲究卫生，爱护环境；衣着得体，请勿喧哗。 　　
尊老爱幼，助人为乐；女士优先，礼貌谦让。 　　
出行办事，遵守时间；排队有序，不越黄线。 　　
文明住宿，不损用品；安静用餐，请勿浪费。 　　
健康娱乐，有益身心；赌博色情，坚决拒绝。 　　
参观游览，遵守规定；习俗禁忌，切勿冒犯。 　　
遇有疑难，咨询领馆；文明出行，一路平安。
本章小结
在带团过程中，导游应善于在旅游者中为自己塑造一个良好的形象。本章从导游员的职业道德、知识的积累、礼貌礼仪等几个方面介绍了导游员如何更好地塑造自身形象。

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