资源简介

(共24张PPT)
模块一
导游技能准备
导语
导游，是指取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游服务贯穿于旅游活动的全过程，内容涉及旅游者的食、住、行、游、购、娱等多个方面。因此，做好导游服务工作具有重要的意义。
但导游服务具有独立性强、脑体高度结合、知识性强、复杂多变等特点，是一项高智能、高技能的服务工作，是旅游服务中最具代表性的服务。一个导游要做好导游服务工作并非易事，需要经过长期的艰苦努力。其中，导游从业前的技能准备是非常必要的。我们将从导游形象塑造、旅途才艺、应变能力等方面对导游的必备技能做一些介绍。
项目二　
旅途才艺
准备
学习目标
了解导游人员掌握旅途才艺和技能的必要性和重要性；
掌握必要的旅途才艺；
提升学生对本专业的认知度、理解度和职业热爱。
任务一
CHAPTER ONE
个人表演才艺
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导游在讲解中适当地增加一些故事，不仅可以丰富讲解内容，而且有利于调节气氛，缓解游客的旅途疲劳。
讲故事
一
（一）基本要求
导游所讲的故事，既可以是类似于笑话的幽默故事，也可以是充满哲理的寓言故事。导游如果能够将这些故事与景点介绍有机结合起来，一定会使讲解更精彩。
讲故事时应注意以下几点：
（1）所讲内容必须是健康的、积极的、广为流传的，必须有一定的依据，为大家所熟知，不得散布荒诞、迷信、不健康的内容。
（2）篇幅短小，结构严谨，语言生动，引人入胜。
（3）吐字要清楚，语速要适中。
（二）基本训练
（1）拟定一条旅游路线或者确定一个旅游景区，然后根据此路线或景区寻找出恰当的故事。
（2）熟悉故事的内容和情节，使每个细节都能被流利地描述。
（3）对故事内容和情节做适当的编排，如制造一些悬念，穿插一些问答环节等，以吸引游客注意。
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笑话不仅有助于调节旅途气氛、消除疲劳，有时还能化解矛盾，“化干戈为玉帛”。因此，导游应具有幽默感，会讲笑话。
说笑话
二
A
（一）基本要求
B
（二）基本训练
（1）内容健康、积极，不涉及迷信、不健康的内容。
（2）篇幅不能太长，能让游客很快明白其中的意思。
（3）吐字清楚，语速适中。
（4）讲笑话要注意场合，要与当时所处的环境、气氛相协调。例如，在车上就讲讲跟乘车有关的笑话，去酒店住宿就讲讲跟住宿有关的笑话等。在严肃、庄重的场合不宜讲笑话。
导游掌握的笑话不在多而在精，讲出来的笑话一定要让游客由衷地发笑，这样气氛很快就会轻松下来。下面这些笑话不妨重点记一记，也许用得上。
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朗诵是指大声诵读诗或散文。在旅途中，导游选择合适的文字作品，声情并茂地把它朗诵出来，不仅可以增添旅途的情趣，调节、渲染气氛，还可以丰富游客的知识。
朗诵
三
A
（一）基本要求
B
（二）基本训练
（1）选择合适的朗诵材料。
（2）把握好朗诵的时机。
（3）朗诵应使游客获得一种艺术享受，因此，朗诵应是情感的自然流露，不能矫揉造作。
（4）掌握一些必要的朗诵技巧，注意吐字清晰和抑扬顿挫。
（5）对所朗诵材料的写作背景、作者的基本情况应有所了解。
（1）广泛阅读历代著名诗词、散文，重点记忆自己喜欢的一些文章、段落，将拟朗诵的文章、段落背下来，了解这些文章的中心思想、写作背景、修辞手法和作者概况，以便随时解答游客有关这些诗词、散文的问题。
（2）掌握一些基本的朗诵技巧，并多加练习。
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唱歌是导游经常使用的一种活跃气氛、增进感情的方式。导游在带团时如果能恰到好处地用歌声来表达情感、活跃气氛，往往能收到比单纯的讲解要好得多的效果。一位喜欢唱歌、会唱歌的导游肯定更受游客的欢迎。
唱歌
四
A
（一）基本要求
B
（二）基本训练
1.恰当地选择歌曲
2.恰当地选择唱歌的时间
3.不要太在乎歌唱水平
（1）平时有意学唱一些老歌、民歌和戏曲（如京剧、越剧、豫剧、黄梅戏）等，选几首自己最拿手、最喜欢的歌曲，加强训练。
（2）关注时下较为流行的歌曲，争取学会其中的几首。
（3）以接待中学生修学团、中老年观光团、亲子度假团、商务考察团等为例，分别选出一首合适的歌曲，进行重点训练。
（4）以在自己的家乡做地陪为例，选择几首适合在本地接团时演唱的歌曲。
（5）熟悉所选歌曲的歌词。如果歌词较长且难以记全，可将歌词记在随身携带的笔记本上，关键时刻可以用上。
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舞蹈可以给人以美的享受，也是旅游途中用来活跃气氛、增进感情的一种表演方式。受服装、场地等的限制，需要导游跳舞的场合并不多。因此，与唱歌技能相比，舞蹈技能对导游的重要性并不突出，但这一技能却能为导游起到锦上添花的作用。
舞蹈
五
1.掌握舞蹈的动作
2.掌握舞蹈的节奏
3.展现丰富的表情
4.掌握跳舞的一些基本礼节
PART 1
（一）基本要求
（1）学习国标舞、大众交谊舞的基本舞步，掌握国标舞、大众交谊舞的基本礼节。
（2）了解、掌握一些具有鲜明民族特色的传统舞蹈。
PART 2
（二）基本训练
任务二
CHAPTER TWO
娱乐游戏项目
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谜语是暗射事物或文字等供人猜测的隐语。谜语往往采用隐喻、迂回的方式对某种事物进行描述，猜谜者必须通过思考、分析、判断才能得出正确的结论。因此，猜谜语是一项益智怡情、轻松愉快的大众文化娱乐活动。
猜谜语
一
（1）谜语包括三个基本要素，即谜面、谜目和谜底。
（2）谜面和谜目影响着谜语的难易程度。
（3）导游在组织猜谜活动时要密切注意游客的反应。
PART 1
（一）基本要求
导游掌握一些典型的谜语对活跃旅途气氛是大有帮助的。下面这些谜语不妨重点记一记，也许能派上用场。
PART 2
（二）基本训练
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绕口令就是将声母、韵母或声调极易混淆的字反复重叠，组成拗口的句子，要求快速念出，借以测验念的人的口齿伶俐程度。
绕口令
二
A
（一）基本要求
B
（二）基本训练
（1）最好选择有一定趣味性的绕口令。绕口令的篇幅不宜太长，太长了游客不容易记住。
（2）绕口令应先易后难，不能一开始就很难，太难的绕口令不容易调动游客参与的积极性。如果游客的水平都很高，再逐渐加大难度。
（3）在绕口令活动的安排上，一般是先由导游提出一个绕口令，演示一遍后，再一句一句地教游客说，最后由游客来演示。活动可采取竞赛的形式，定出处罚和奖励规则。
（4）不要请口吃的游客参与绕口令活动。
在开展绕口令活动前，导游应熟知自己提出的绕口令，并能流利念出。因此，导游平时应注意积累，能够流利背诵几首绕口令。
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脑筋急转弯也是导游用来活跃气氛的简便易行的娱乐方式。脑筋急转弯打破了人们的思维定式，给人一种意想不到的答案，既可开发智力，又有较强的娱乐效果。
脑筋急转弯
三
A
（一）基本要求
B
（二）基本训练
（1）导游应有意选择通俗易懂的脑筋急转弯，以调动游客的积极性，但也不能太容易、太常见。尤其是当团队中年轻人较多时，导游应适当增加脑筋急转弯的难度，因为年轻人对一般的脑筋急转弯都有所接触，对答案早已知晓。
（2）尽量选择诙谐的脑筋急转弯，以引起游客的兴趣。
（3）一般在行车途中开展此项活动较合适。
（4）脑筋急转弯在年轻人中较受欢迎。如果团队中老年人较多，导游进行此项活动应适可而止。
在旅游途中，导游不可能临时翻阅书籍找脑筋急转弯的题目，因此，导游在带团前应记住一部分脑筋急转弯的题目，以便随时使用。
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文字接龙也是一个简单易行的旅途游戏。活动开始时，导游说一个词语，然后由第一位游客说第二个词语，要求第二个词语的第一个字与第一个词语的最后一个字相同；接下来，由第二位游客说第三个词语，要求第三个词语的第一个字与第二个词语的最后一个字相同。这样一直接下去，直到回到第一个词语为止。
做文字接龙游戏时应注意：
文字接龙
四
（1）根据游客情况，标准可严可松。
（2）要定一个最长的思考时间，一般不应超过2秒，否则算输。
文字
接龙
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唐诗是我国古典文学宝库中的一朵奇葩。接唐诗游戏即先由一个人说出唐诗的前一句，然后由另一个人说出该唐诗的下一句。接唐诗游戏一方面可以活跃气氛，另一方面可以丰富游客的知识，既有知识性，又充满了娱乐性。
接唐诗
五
（1）这类游戏既要求游客有一定的文化基础知识，也要求导游有一定的唐诗功底。
（2）导游组织此类活动时，要看游客是否真正感兴趣。
（3）一般是先说上句，要求答下句，也可先出下句，要求答上句，还可通过抢答、闯关、对战等形式，吸引游客参与。
（4）尽量选择游客耳熟能详的唐诗，如果该唐诗能与参观的景点联系起来就更好了。
PART 1
（一）基本要求
组织此项活动前，导游应对唐诗有较深的了解，能够背熟记牢一些基本的唐诗语句。
PART 2
（二）基本训练
任务三
CHAPTER THREE
语言技能
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导游面对的是游客，导游的语言也应该是口语化的。与书面语截然不同，导游语言有下列特点：
导游语言的特点
一
（一）
（二）
（三）
（四）
清晰
准确
简洁
通俗
礼貌
亲切
生动
丰富
（五）
灵活
多样
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导游常用的语言技能
二
称呼的技能
1
在称呼游客时，导游可以采用以下三种方式：
（1）交际型
（2）尊称型
（3）亲密型
2
寒暄的技能
为了增强对游客的了解，导游与游客的寒暄是必不可少的。寒暄的方法很多，以下几种方法可重点掌握：
1.问候式
2.询问式
3.夸赞式
4.描述式
5.言他式
3
拒绝的技能
在导游服务过程中，游客可能会提出各种问题和要求，有的要求是导游无法满足或不能满足的，但直接拒绝会给游客带来不快。为此，导游必须掌握拒绝的技巧，尽量委婉拒绝游客。
一般来说导游不要轻易对游客说“不”，即使在不得不说“不”的时候，也要避免让游客陷入尴尬境地，这时导游不妨这样做：
1.微笑不语
2.先是后非
3.顺水推舟
4.避重就轻
4
个别沟通的
技能
旅途并不总是一帆风顺的，导游与旅游团之间或与个别游客之间有时会产生矛盾或误解，这时导游应善于把矛盾化解在萌芽状态。这样不仅省时省力，还可最大限度地减少旅游纠纷带来的不良影响。而要做到这一点，导游必须掌握与个别游客进行沟通的技能。
一旦有游客表现出不满情绪，导游应马上寻找机会与其沟通，这有助于导游及时采取相应的措施。与游客沟通时，导游应面带微笑，认真倾听游客的诉说，不要急于辩解或马上否定，更不能与游客发生争执。听完游客的叙述后，导游应认真分析游客所讲的内容，提出解决问题的方案。接下来，导游应立即对有关内容进行核实，以便尽快答复该游客，同时继续为其他游客服务。
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导游主要靠一张嘴来与游客交流，游客也主要是从导游的讲解、介绍中获得相关旅游信息的，因此导游应读准每一个字。在日常生活中，导游应多了解一些生僻字的读音，对旅游中常见的易读错的汉字的读音也要予以特别关注。
导游应读准每一个字
三
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谚语是在群众中间流传的固定语句，它用简单通俗的话反映出了一定的道理。人们在长期的生产实践中形成了很多谚语，其中很多语句闪烁着智慧的光芒。导游恰当地运用一些谚语，能使语言变得更加生动，说服力更强，也容易引起游客的共鸣。例如，谈到旅游可以增长见识时，导游可引用谚语“见识见识，不见不识”或“脚板底下出文章”；要求游客抓紧时间游览时，导游可引用谚语“紧前不紧后”；提醒游客注意饮食卫生时，导游可引用谚语“谨口胜于服药”；提醒游客走山路要注意安全时，导游可引用谚语“宁走十步远，不走一步险”等。
恰当地使用谚语
四
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导游在运用谚语时要注意以下几点：
恰当地使用谚语
四
谚语的使用要找准对象和语境，选用最合适的谚语，不可随意套用，更不能“驴唇不对马嘴”。
（1）
多选用健康活泼、具有积极意义的谚语。
（2）
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歇后语（俏皮话）由前、后两部分组成，前一部分像谜面，后一部分像谜底。在一定的语言环境中，通常只说前一部分，就可以领会和猜想出说话者要表达的真正意思。
歇后语风趣、形象，导游恰当地使用歇后语，能够增加语言的幽默感，使语言变得更为生动。比如，旅游团中有游客不听劝阻，非要到危险区域拍照，这时导游可以说：“这位兄弟，您可是蚱蜢斗公鸡——玩命呀，赶快回来！”又如，“五一”国际劳动节上三清山，索道前一定要排很长的队，导游若想说服游客早一点起床，以免长时间排队等缆车，可以这样说：“想起明天的索道，真是打柴的下山——担心（薪）啊，可能要排好几个小时队，所以我建议大家早点起床，这样就可以减少等候时间了，大家说好不好？”
此外，导游还可以将猜歇后语作为旅游途中的小游戏。比如，导游可以说歇后语的前面一部分，让游客猜后面一部分。当然，做这个游戏时，导游应尽量选择风趣幽默、耐人寻味的歇后语让游客来猜，这样可以大大提高游戏的趣味性。
恰当地使用歇后语
五
谢谢聆听
THANKS FOR YOUR ATTENTION

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