资源简介

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学习情境一
学习情境一普通团队
导游服务
【思维导图】
项目一
准备及迎接服务
任务一
CHAPTER ONE
准备服务
【任务目标】
导游员接站准备主要程序的训练，根据任务情境给出的信息明确任务目标，运用导游接站的基本知识和基本技能，完成对南京旅行团接站前的迎接准备工作。
【任务情境】
2019年7月，大连假日阳光旅行社接到一单任务，南京旅行团一行30人，将于8月2日下午乘机到达大连。刚刚走上工作岗位的导游员小王接到这个接站任务，准备去大连周水子国际机场接站。
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导游员上团前的准备工作
一
做好迎接团队的准备工作，是导游员提供良好服务的前提。接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划书后，导游员应立即着手准备工作。在旅游团到达之前，导游员应该充分熟悉接待计划，根据接待计划落实接待事宜和进行上团之前的物质准备、语言准备、知识准备以及个人形象和心理准备。
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导游员上团前准备工作的技巧
二
（1）旅游团概况
（2）旅游团成员情况
（3）旅游路线和交通工具
（4）交通票据情况
（5）该团的特殊要求和注意事项
（1）核对日程安排表
（2）落实旅行车辆
（3）落实住房及用餐
（4）落实运送行李的安排情况
（5）落实游览景点事宜
（6）落实联系电话
（1）物质准备
（2）语言和知识准备
（3）形象准备
（4）心理准备
准备工作的技巧
1.熟悉接待计划
2.落实接待事宜
3.做好个人迎接准备
【任务实施】
南京旅行团一行30人，将于8月2日15：30乘机到达大连，导游员小王接到接待任务，准备去大连周水子国际机场接站。
一、潜心研究，充分准备:导游员小王因为是第一次接到这样的任务，心里有些紧张，怕自己的准备工作不够充分，遗漏某些环节，于是在接机前又一次翻阅了此次的接待计划：南京团共30人，16男、14女，均来自同一个单位；在大连停留三天两晚，第一天的行程是游览旅顺景区和大连城市风貌，第二天的行程是游览金石滩，第三天的行程是参观老虎滩海洋公园，然后乘晚班飞机回南京；旅行团中有两对夫妻，一位素食主义者；南京人的特点是头脑灵活、做事谨慎、文采较出众等。熟记了这些团队信息后，小王基本上做到了心中有数，紧张的心情也放松了不少。
二、亲临现场，落到实处:结合旅行社里一些前辈传授的带团经验，考虑到某些景点可能每年都会增加或调整某些项目和表演时间、由于城市规划及其他因素会造成景点营业时间相应调整等问题，小王决定在南京团到来之前对接待计划中的各接待项目进行一次彻底的踩点和核实。
三、精心装扮，迎接客人:当小王得知自己打扮得太时髦会给带团造成适得其反的结果后，就换上了一套简洁靓丽的休闲装，她明白了真正给游客留下深刻印象的不是服装打扮，而是热情的服务和精彩的讲解。
【实践训练】
实践训练1：落实安排夏令营团的开营、闭营及相关活动
实训设计：由1名同学模拟导游员小王，3名同学分别模拟开营地大连104导弹驱逐舰景区接待员、舰艇学院工作人员，其他同学模拟团队游客。考察重点在于导游员与各景点工作人员之间的沟通协调组织能力，以及工作责任心，注意沟通时告知团队人数，要求景区安排营地升旗仪式、辅导员讲话、拓展训练理念灌输及参观的相关细节内容。最后由其他同学对表演进行互评，教师进行教学点评。
【实践训练】
实践训练2：落实旅游车、酒店住宿和用餐情况
实训设计：分组、分角色、分场景进行模拟训练。
场景一：由1名同学模拟导游员小王，1名同学模拟汽车公司调度员，双方进行电话联络，落实夏令营团在大连接待车辆事宜。
场景二：由1名同学模拟导游员小王，1名同学模拟酒店总台服务员，双方进行电话联系，落实夏令营团在大连住宿用房事宜。
场景三：由1名同学模拟导游员小王，1名同学模拟酒店餐饮部接待服务人员，双方进行电话联系，落实夏令营团的酒店用餐事宜。
最后对表演进行同学互评，教学点评。
【实践训练】
实践训练3：设计“旅游团迎接准备计划表”
实训设计：
（1）每6～8人分为1个团队。
（2）每个团队选出1名队长，对团队成员进行角色分配，主要角色分为地接导游员、计调、行李服务员、车船服务公司工作人员、饭店工作人员。
（3）组织团队进行导游服务中的角色分工，按照教师提出的任务进行讨论，每个角色都要收集、提炼导游员迎接准备工作的相关信息。
（4）每个团队设计1份“旅游团迎接准备计划表”，选出1位代表进行团队间交流，教师进行点评。
评价考核：评价考核内容见表1-1。
【实践训练】
任务二
CHAPTER TWO
接站服务
【任务目标】
通过对导游员进行接站流程的训练，让导游员能够根据任务情境给出的信息明确任务目标，运用导游接站的基本知识和基本技能，完成对长春旅游团的接站任务。
【任务情境】
南京假日旅行社接到一单任务，长春22人旅游团将于5月7日16时45分到达南京禄口国际机场，南京假日旅行社派地陪导游员小张准备去机场接站。
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导游员接站的主要程序
一
做好迎接团队的准备工作，是导游员提供良好服务的前提。接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划书后，导游员应立即着手准备工作。在旅游团到达之前，导游员应该充分熟悉接待计划，根据接待计划落实接待事宜和进行上团之前的物质准备、语言准备、知识准备以及个人形象和心理准备。
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导游员接站工作技巧
二
导游员接站是导游员与旅游团之间的第一次接触，导游员良好的形象非常重要，既体现了对游客的尊重，又表现出了导游员良好的职业素养，同时也会影响到旅游团成员对旅游目的地及地接社的印象，对于随后接待工作的开展起着非常重要的作用。
（1）确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接。
（2）与旅行车司机联络。
（3）提前抵达接站地点。
（4）再次核实班次抵达的准确时间。
（5）持接站标志迎候旅游团。
（6）以健康、阳光的形象迎接客人。
PART 1
1.旅游团到达之前导游员应做好的工作
（1）认找旅游团。
（2）核实人数。
（3）集中清点行李，办好交接手续。
（4）询问团队情况。
（5）集合登车。
PART 2
2.旅游团到达之后导游员应做的工作
【任务实施】
长春团一行30人，将于16时45分到达南京禄口国际机场，导游员小张负责接站及之后的旅行游览服务。小张与司机马师傅提前到达南京禄口国际机场，他们确认了接站车停靠的停车场位置后，便迅速到机场大厅查询航班信息，确认了长春团抵达南京的航班号和到达时间。16时10分，小张手持所在旅行社导游旗站在出站口醒目位置，等待着长春旅游团的到来。
熟记标志
准确辨别
01
细心核实
周到服务
02
【实践训练】
实践训练1：地陪小张对东北旅游团的接站服务
实训设计：由1名同学模拟地陪导游员小张，1名同学模拟全陪导游员，1名同学模拟行李员，1名同学模拟司机，其他同学模拟团队游客，10分钟后轮换。其中主要的考察点在于导游员接站服务的程序，主要包括：
确认
团队
1
核对
人数
2
集中清点行李
3
集合
乘车
4
【实践训练】
实践训练2：地陪小张对旅游团人数不符的处理
实训设计：由1名同学模拟地陪导游员小张，1名同学模拟全陪导游员，1名同学模拟旅行社相关工作人员，其他同学模拟团队游客。小张发现人数与接待计划不相符后，给地接社工作人员打电话，告知人数不符的情况，对相关的住房、用餐、机（车）票等事宜进行变更。
【实践训练】
实践训练3：地陪小张对游客行李丢失事件的处理
实训设计：由1名同学模拟地陪导游员小张，1名同学模拟全陪导游员，1名同学模拟丢失行李的游客，1名同学模拟机场行李查询登记处的工作人员，其他学生模拟团队游客。小张让全陪照顾团队，自己带领丢失行李的游客去机场行李查询处办理行李丢失及认领手续，小张和游客出示相关证件，填写登记表，把将要下榻的酒店名称、地址、电话号码、房间号留给登记处。然后，小张询问丢失行李的游客是否需要协助购买必需的生活用品。
评价考核：评价考核内容见表1-2。
【实践训练】
任务三
CHAPTER THREE
致欢迎词
【任务目标】
通过对导游员进行致欢迎词基本程序的训练，能够根据任务情境给出的信息明确任务目标，运用所学致欢迎词的基本知识和基本技能，完成致欢迎词和首次沿途导游讲解。
【任务情境】
大连假日旅行社的地陪导游员小吴刚从机场接到一个来大连观光旅游的福州团，此时旅游大巴正行驶在去下榻饭店——大连友谊宾馆——的路上，小吴开始向游客致欢迎词和进行首次沿途导游讲解。
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致欢迎词的基本程序
一
1.基本程序
01
02
03
04
05
06
07
08
09
对游客表示问候。
预祝旅途愉快顺利。
表示提供服务的诚挚愿望。
说明从车站到饭店的行车时间。
表示对游客的欢迎。
介绍自己并简单介绍司机。
告诉游客自己的联系方式和接待车辆的车牌号。
介绍当地天气。
介绍行程安排及注意事项。
01
03
04
05
06
07
08
09
02
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致欢迎词的基本程序
一
2.欢迎词范例
范例1：
各位游客：大家早上好！
很高兴能够在最浪漫的季节与大家相约在春有百花秋有月、夏有凉风冬有雪的浪漫之都——大连，各位来自北京的朋友一路辛苦了！首先，我要代表热情好客的大连人民以及大连夏之河旅行社的全体员工向各位朋友表示热烈的欢迎！。。。。。。
范例2：
今天，我非常高兴能为各位提供导游服务，我将尽我所能把丽江最美好的景观介绍给各位。
作为东道主，现在我想用丽江纳西族独有的方式为大家接风。我们的方式很简单，就是由我为大家唱纳西迎宾曲。。。。。。
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致欢迎词的基本程序
一
范例3：幽默欢迎词
欢迎各位来到大连，一路辛苦了。我姓王，大家就叫我王导吧。我将陪伴大家度过这段愉快的旅程。我旁边这位司机金师傅经验丰富，保证让大家这一路安全顺畅。如果您在旅程中有任何意见或建议，请及时与我沟通，我将竭诚为您服务。看大家脸上有疲惫之意，我先展示一下才艺，给大家来段顺口溜吧。
来到广州观车头，飞抵桂林观山头；
转至西安观坟头，游览北京观墙头；
路过天津观码头，远足青海观源头；
参拜西藏观佛头，故都南京观石头；
盛装上海观人头，莫忘杭州观丫头。
点评：对导游员来讲，旅游车是最好的活动舞台，这位导游员抓住机会，在游客一踏上大连的土地时，就将大连城市概况，用流畅的语言讲解、恰当的才艺展示，给客人留下了深刻的印象，从而在游客中树立了很高的威信，为旅游活动的顺利开展打下了良好的基础。
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致欢迎词的技巧
二
1.致欢迎词的时间
一般情况下，导游人员在客人上了旅游车后赴饭店途中就开始致欢迎词，但如果遇到有领导前往迎接或在机场逗留时间较长或旅游团人数较多不能保证每辆车上都有陪同人员的情况，则可在机场（车站、码头）致欢迎词。
如果导游接待的是入境团，在接到团队后首先要介绍两国（两地）的时差，请旅游者调整好时间，并告知在今后的游览中将以北京时间为作息时间标准。
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致欢迎词的技巧
二
2.致欢迎词的语言情境
导游员致欢迎词时要符合自己的身份，应视旅游团的性质、国籍，旅游者的年龄、文化水平、职业、居住地区及旅游季节的不同，使用不同的欢迎词，不可千篇一律。
欢迎词的语言情境一般体现在欢迎语境、介绍语境、问候语境等几个方面：
（1）
欢迎语境
（2）
介绍语境
（3）
问候语境
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致欢迎词的技巧
二
3.致欢迎词的主要形式
主要形式
A
B
C
D
E
（1）规范式
（2）聊天式
（3）
调侃式
（4）安慰式
（5）幽默式
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首次沿途导游技巧
三
导游员在讲完欢迎词后，就开始了首次沿途导游。这是导游员第一次对移动景物的专业讲解。此时的讲解，既可以满足游客的好奇心与求知欲，又可以通过讲解展示自身的知识、技能，使游客对导游员产生信任感。
A
1.首次沿途导游
的基本要求
B
2.首次沿途导游
的内容
（1）站在车的前部、司机的右后侧，如旅游车系小型车辆，地陪应坐在前排，以能看到每一位游客为宜。
（2）面带微笑、表情自然。
（3）使用话筒时，切忌向话筒吹气或以手拍打话筒来试音，而应以问好的方式来询问客人音响效果和音量大小。
（4）应注意音量适中、节奏快慢得当，让车内每一个游客都听清楚。
（5）对重要的内容要重复讲解或加以解释。
（1）风光导游
（2）风情导游
（3）饭店介绍
（4）宣布当地活动日程
（5）分发资料
（6）宣布集合时间、地点及停车位置
【任务实施】
一、问候热情，祝愿美好：我们假设这是一个福州到大连来的普通观光旅游团，团队成员相对活跃，小吴在致欢迎词时选择了幽默式的开场白。
二、详略得当，沿途精彩：从机场出发到达下榻饭店友谊宾馆，沿途要经过迎客路、疏港路、中山路、人民路，一般情况下导游员会对沿途所经过的迎客路、疏港路立交桥进行讲解，并对中山路以及中山路上的人民广场、新希望大厦、青泥洼商业街以及友好广场和中山广场予以简单介绍，并穿插介绍大连当地的政治、经济、历史、文化、风土人情、特产及注意事项。但考虑到大连的机场在市内，且沿途经过的标志性建筑也较多，如果都详细讲解时间肯定不够，对此，车行至迎客路、疏港路时，小吴只进行了简要的讲解。
周水子国际机场（点到为止的介绍）
迎客路（由路的名字引出“大连欢迎您”的城市精神介绍）
疏港路（简单介绍大连海、陆、空港口城市的特点）
香炉礁立交桥及香炉礁
快轨（讲解中要突出机车为大连本地研制和生产）
大连地铁
大连造船厂（重点讲解大连的港口经济发展特点）
大连港
大连东港商务区
大连友谊宾馆
现在我们可以下车了，谢谢大家的合作！
【实践训练】
实践训练1：地陪导游员向福州旅游团游客致欢迎词
具体训练：由1名同学模拟地陪导游员，其他同学模拟团队游客，教室为模拟大巴，地陪导游员向模拟大巴里的游客致欢迎词。每位同学创作四种（规范式、聊天式、调侃式、安慰式）不同形式的欢迎词，以抽签的方式来决定，其中主要的考察点在于导游员致欢迎词的主要内容（问候语、欢迎语、介绍语、希望语、祝福语），10分钟轮换，同学互评，教师总结点评。
【实践训练】
实践训练2：地陪导游员的首次沿途导游
实训设计：将同学分组，每组3～5名同学，设计情境，表演沿途导游。
具体训练：
（1）周水子国际机场—迎客路—疏港路—中山路—人民路—大连香格里拉大饭店沿途讲解。
（2）大连风光导游。
（3）大连市风情介绍。
（4）介绍下榻饭店。
【实践训练】

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