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项目五 职场礼仪
目 录
ONTENTS
模块四　工作接待礼仪
模块一　 求职礼仪
模块二　办公室礼仪
模块三　办公通信礼仪
项目五 职场礼仪
认知
掌握在参加面试时应知应会的礼仪要求；了解办公室礼仪的相应内容和要求，以及使用通信设备时应注意的问题；了解进行工作接待的礼仪要求和行为规范。
项目五 职场礼仪
态度
认识到职场礼仪规范对个人职业形象的重要作用，树立塑造并维护自我职业形象的态度意识。
运用
掌握职场的礼仪规范，为日后求职面试做准备；掌握礼仪的基本原则，并灵活运用到社交活动中。
项目五 职场礼仪
心灵鸡汤
认真细心地做好每一件小事，是成就任何事业都必须具备的素质和作风。因为小节可以反映一个人的修养和习惯。在职场中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度、气质和魅力，还能体现一个人对社会的认知水平、个人的学识、修养和价值。
模块四　工作接待礼仪
智慧之光
世界上最廉价，而且能得到最大收益的一项物质，就是礼节。
——拿破仑·希尔
礼貌像只气垫，里面什么也没有，却能奇妙地减少颠簸。
——约翰逊
模块四　工作接待礼仪
迎宾礼仪
一
迎宾礼仪是指在迎宾过程中形成和遵循的礼仪规范。得体的迎宾待客之道除了能表示对客人的尊敬和重视，还能体现公司的良好气质，为商业合作打下良好的基础。因此，培养员工优雅的迎宾待客礼仪，是极其重要的。
模块四　工作接待礼仪
迎宾礼仪
一
1
迎宾的基本顺序
要圆满完成一次迎宾仪式，须先确定以下各项细节：
（1）先确定来宾抵达的日期、车次、航班、地点等信息。
（2）确定迎宾人员，安排与来宾身份、职务相当的人员前去迎接。
（3）提前到达迎宾地点，恭候客人的到来。
模块四　工作接待礼仪
迎宾礼仪
一
1
迎宾的基本顺序
（4）使用接站牌、欢迎横幅、身份胸卡和自我介绍等方式对客人身份进行确认。
（5）迎接客人时应主动上前与来宾热情握手，并做简单寒暄，相继做自我介绍，热情回答来宾所提出的问题，主动为来宾提供服务。
模块四　工作接待礼仪
迎宾礼仪
一
1
迎宾的基本顺序
（6）安排住宿。接回客人后，通常应在安排客人入住并适当休息之后，再安排其他活动。如果由于某种原因，相应身份的人员不能前往，前去迎接的人员应向来宾做出礼貌的解释。
模块四　工作接待礼仪
迎宾礼仪
一
2
迎宾仪式的内容
迎宾仪式会因宾主双方的级别、相互关系、来访目的的不同而不同，但基本上都应该包括以下内容：热情见面，相互问候；向来宾献花；宾主双方相互介绍迎宾人员；主人陪同来宾与欢迎人员见面。
模块四　工作接待礼仪
迎宾礼仪
一
2
迎宾仪式的内容
与客人同行时，要让客人走在内侧即右边，而陪同人员则走在左侧；出入房门时，让先为敬，即应该让客人先入先出。
模块四　工作接待礼仪
迎宾礼仪
一
3
车的座次礼仪
五座位轿车的一般座次：有专门司机开车时，后排右座是第一上座；如果领导或者朋友亲自开车，第一上座为前排右座；客人主动选择的位置就是上座。
模块四　工作接待礼仪
迎宾礼仪
一
3
车的座次礼仪
旅游中巴和大巴的座次：以司机座后第一排（即前排）为尊，后排依次为小；其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。
模块四　工作接待礼仪
迎宾礼仪
一
4
社交场合的座次礼仪
在安排会议室并与来宾进行会谈时，应以客为尊，并将尊贵的位置让给客人。如果会谈安排在室内进行，应以以下原则确定座位的尊位：面向房间正门的位置为上座；以离正门最远的为尊位；居中位置为上座；以右边为上座（这是国际惯例，在中国的部分场合遵循的是以左为上）；以前排为上座。
模块四　工作接待礼仪
迎宾礼仪
一
4
社交场合的座次礼仪
另外，当客人来访时，主人应该主动从座位上站起来，应该注意声音不要过大，以免影响周围同事。切记，始终面带微笑。
模块四　工作接待礼仪
招待礼仪
二
打招呼的方式对中国人而言，多半是点头微笑，嘴里同时问候说“您好”“早上好”“下午好”等，遇到高层长官有可能鞠躬，但躬身的角度并不太深。
招呼
模块四　工作接待礼仪
招待礼仪
二
当客人到来后，应第一时间进行通报。如果受访人无法立即会客，必须将情况回报给客人，向客人致歉请他稍候，其间可以先奉茶，或递上书报杂志，假使有能力也有时间，尤其本身已经身居管理阶层，建议坐下来陪客人聊天。
通报
模块四　工作接待礼仪
招待礼仪
二
介绍要特别注意顺序。先称呼现场最尊者，然后将其他人依次介绍给尊者，因此顺序为先将位卑者介绍给位尊者，先将年幼者介绍给年长者，在商务场合中先将自家主管介绍给客人，在社交场合先将男士介绍给女士。
介绍
模块四　工作接待礼仪
招待礼仪
二
不宜直接问客人是否要喝茶，客人有时会因客气而说不用了。比较礼貌的问法是“请问您要喝茶还是咖啡”将选项提出由客人选择，但选项中最好不要有“开水”，有时客人还是会因客气而说水就好。
奉茶
模块四　工作接待礼仪
招待礼仪
二
茶水温度应适当，倒入杯中约七八分满即可，装得太满很容易溢出，让人无从喝起。瓶装矿泉水递给女士，最好附上茶杯，否则很难优雅饮用。此外茶水端来应先给客人，然后才是己方上司或人员，表示对来客的尊重。
奉茶
模块四　工作接待礼仪
招待礼仪
二
在走廊单行行进时，引导者应走在来宾两三步之前，走在走廊的左侧，让客人走在路中央。要与客人的步伐保持一致。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯引路时，让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。
引导
模块四　工作接待礼仪
小孙是公司的前台。这天，来了两位客人，说是有事要见公司的老总，而小孙的登记簿中并没有这二位的预约记录。她想：是不是老总生意上的伙伴呢？出于谨慎起见，小孙微笑着鞠了个躬，询问过客人的来意后，招呼两位客人坐下等候。
小孙打电话向老总通报，恰逢老总不在。小孙将这种情况回复给了客人，并向客人致歉，请他们等候。小孙询问客人要茶还是咖啡，在客人选择好后，沏了茶，装在隔热套里奉上，又递上书架上的报纸杂志。
边读边想
模块四　工作接待礼仪
过了一会儿，前台电话响起，小孙在电话中向老总汇报了情况。原来这二位果然是老总的老朋友，因为久未谋面从异地出差到此，所以没有预约就直接来找人了。在老总的要求下，小孙引导客人乘电梯上楼。按好电梯按钮，小孙面向电梯，在右侧等候。电梯到达时门打开了，小孙先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进；进入电梯后，按下楼层按钮。
边读边想
模块四　工作接待礼仪
到达老总所在的楼层后，她用一手按住开门按钮，另一手做出请出的动作，说道：“到了，您先请！”当客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。
见到老总后，小孙简要向他说明了情况，稍后退到门口，轻轻地带上了门。
小孙的做法体现了良好的礼仪修养吗？有哪些值得称道的地方呢？
边读边想
模块四　工作接待礼仪
送别礼仪
三
无论宾主会晤的具体时间有没有事先约定，告辞都要由来宾首先提出。当来宾提出告辞时，主方人员应对其进行热情挽留；如果来宾执意离去，接待方人员可在对方起身后再起身相送，并与其热情握手告别，同时要选择最合适的礼貌用语送别。要做到热情、周到、细致。
模块四　工作接待礼仪
送别礼仪
三
如果事先知道来宾何时返程，应事先征询来宾意见，了解来宾有没有需要帮忙代劳的事情以及预定返程票方面的事情，也可以根据需要向其提供相应的交通工具，保证来宾及时、放心、安全地返程。但要注意不要干扰来宾的行程计划。
模块四　工作接待礼仪
送别礼仪
三
送客有个原则，就是客人越尊贵越受到重视，主人送得越远，因此不宜送得太过随便，以免让客人有受怠慢的感觉。一般来说，送出大门是必须的，在大楼内的公司，大多送客到进入电梯，更重要的宾客，主人应随着进入电梯，送出大楼外。独栋房型的公司，必须送到大门口，如果是大型企业，占地极广，至少送出办公楼，送客人上车目送离去。送行的常规地点是来宾返回时的启程之处。

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