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项目五 职场礼仪
目 录
ONTENTS
模块四　工作接待礼仪
模块一　 求职礼仪
模块二　办公室礼仪
模块三　办公通信礼仪
项目五 职场礼仪
认知
掌握在参加面试时应知应会的礼仪要求；了解办公室礼仪的相应内容和要求，以及使用通信设备时应注意的问题；了解进行工作接待的礼仪要求和行为规范。
项目五 职场礼仪
态度
认识到职场礼仪规范对个人职业形象的重要作用，树立塑造并维护自我职业形象的态度意识。
运用
掌握职场的礼仪规范，为日后求职面试做准备；掌握礼仪的基本原则，并灵活运用到社交活动中。
项目五 职场礼仪
心灵鸡汤
认真细心地做好每一件小事，是成就任何事业都必须具备的素质和作风。因为小节可以反映一个人的修养和习惯。在职场中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度、气质和魅力，还能体现一个人对社会的认知水平、个人的学识、修养和价值。
模块三　办公通信礼仪
智慧之光
在人与人的交往中，礼仪越周到越保险。
——托·卡莱尔
非难别人，找别人的错处，这和礼仪是直接对立的。任何人有了污点都会感到羞耻。缺点一旦被人发现了，他总会感到有点儿不安的，哪怕仅仅被人疑心有缺点也一样。
——洛克
模块三　办公通信礼仪
传真礼仪
一
传真在很多时候可以替代邮寄的商务信函，在起草传真时应遵循商务信函的一般格式，做到简明扼要，文明有礼。
模块三　办公通信礼仪
传真礼仪
一
1. 传真的礼仪规范
（1）将要发送的传真内容应简明扼要，尽量不要发送很多页数的传真，以免占用设备、浪费纸张。
模块三　办公通信礼仪
传真礼仪
一
1. 传真的礼仪规范
（2）单位所使用的传真设备，应安排专人负责。无人在场而又有必要时，应使其处于自动接收状态。单位的传真机尽量不要与办公电话采用同一线路，以免影响正常办公。
模块三　办公通信礼仪
传真礼仪
一
1. 传真的礼仪规范
（3）不要未经对方允许擅自发送传真。有的公司传真机并非终日开机，所以应了解对方开机的时间或者事先联系，以便对方做好接收准备。
模块三　办公通信礼仪
传真礼仪
一
1. 传真的礼仪规范
（4）不要在未经加密的传真机上传送保密性材料。
（5）传真急件应在封面上注明，以免被耽搁。
模块三　办公通信礼仪
传真礼仪
一
1. 传真的礼仪规范
（6）传真件要用有公司信头的公文纸并且注明时间、日期、接收人的姓名、传真号、电话号码以及所在部门的名称，还要注明发送人的姓名、传真号及所在部门的名称，传送文件的页数等。
模块三　办公通信礼仪
传真礼仪
一
1. 传真的礼仪规范
（7）发送传真时必须按照规定操作以保证传真的清晰度。传真机有时纸张效果不理想，字迹可能不太清楚，也容易褪色，应及时将传真件复印备案。
模块三　办公通信礼仪
传真礼仪
一
1. 传真的礼仪规范
（8）使用完传真机后要检查传真机是否还有纸，如果即将用完要加纸。
模块三　办公通信礼仪
传真礼仪
一
（1）必须注意维护个人和所在单位的形象，在发送传真时一般不可缺少必要的问候语和致谢语。发送文件、信函、资料时更要注意这一点。
（2）不要擅自清除他人在传真机上的设置。
2. 传真的注意事宜
模块三　办公通信礼仪
传真礼仪
一
（3）如果在发传真时收到其他人的传真，应将其放在收件人的信箱里，不要擅自查看其内容。
2. 传真的注意事宜
模块三　办公通信礼仪
传真礼仪
一
（4）即时办理有关事宜。人们在使用传真时，最为看重的是它的时效性。因此在收到他人的传真后，应在第一时间内采用适当的方式告知对方，以免对方惦念。
2. 传真的注意事宜
模块三　办公通信礼仪
电话礼仪
二
随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人们越来越离不开电话。使用电话已成为日常生活中极其普通的交往方式，因此，电话礼仪就显得更为重要。每个人都可以很轻松地学会使用电话，但并非每个人都能做到正确地使用电话。
模块三　办公通信礼仪
电话礼仪
二
正确地使用电话不仅要熟练掌握电话的使用技巧，更重要的是要掌握接打电话的礼仪，以维护自己的“电话形象”。
模块三　办公通信礼仪
电话礼仪
二
（一）打电话礼仪
打电话看起来容易，其实大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。如果缺乏使用电话的常识，不懂打电话的礼仪，那么就可能使交流产生障碍。
模块三　办公通信礼仪
（1）时间选择适宜。使用电话的时间包括拨打电话的时间和电话交谈所持续的时间。如果不是特别紧急的事，打电话一般不应选择在早上7:00 以前、就餐时间或晚上10:30 以后进行。
1. 拨打礼仪
电话礼仪
二
（一）打电话礼仪
模块二　办公室礼仪
因为在这几个时间段打电话有可能会打扰对方休息或用餐。电话交谈时间以3 ～ 5 分钟为宜，不宜过长。如果电话需持续5 分钟以上，而又没有提前预约，应该向对方说明，并征得同意，如果对方不便应与对方另约时间。
1. 拨打礼仪
电话礼仪
二
（一）打电话礼仪
模块三　办公通信礼仪
（2）准备好通话内容。但凡重要的电话，通话之前应做充分的准备，这样既可以节省时间又可以抓住重点，条理分明。一般需把要谈的内容归纳成几条，写在纸上。
1. 拨打礼仪
电话礼仪
二
（一）打电话礼仪
模块三　办公通信礼仪
这样电话一通，就可以层次分明、有条不紊地说清自己的事情，而不至于丢三落四、东拉西扯。否则，既浪费时间，又可能给对方留下糟糕的印象。
1. 拨打礼仪
电话礼仪
二
（一）打电话礼仪
模块三　办公通信礼仪
（一）打电话礼仪
使用电话传递信息时通话双方彼此不见面，直接影响通话效果的是通话者的声音、态度表情和使用的言词，这三者一般被称作“电话三要素”。它们既与通话内容直接相关又影响通话者之间的关系。一位名人曾经说，凭一个人在电话里的讲话方式，就可以判断出他的修养水准。所以在电话接通以后，交谈过程也要符合礼仪。
2. 通话礼仪
电话礼仪
二
模块三　办公通信礼仪
（一）打电话礼仪
（1）声音要优美，语气要平和。电话接通以后，应该礼貌地问：“请问是某某公司吗？可否帮我转一下某某？”在交谈的过程中，语气要平和，不能急促，尤其要避免生硬的语气。
2. 通话礼仪
电话礼仪
二
模块三　办公通信礼仪
（一）打电话礼仪
（2）控制情绪，保持喜悦的心情。进行电话交谈时，应该始终心存尊重、诚恳之意，要保持良好的心情。即使自己刚刚遇到不顺心的事，打电话时也不要让不佳的情绪影响语气语调，而使对方感到不舒服。
2. 通话礼仪
电话礼仪
二
模块三　办公通信礼仪
（一）打电话礼仪
（3）声音清晰明朗，语气语调控制在最佳状态。语气语调最能体现细致微妙的情感。语调过高，语气过重，会让对方感到你尖刻、生硬、冷淡、刚而不柔；语气太轻，语调太低，会让对方感到你无精打采，有气无力。
2. 通话礼仪
电话礼仪
二
模块三　办公通信礼仪
（二）接电话礼仪
1. 迅速准确地接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话。但若听到电话铃声，也应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃响一声大约3 秒钟，若长时间无人接听，或让对方久等是很不礼貌的。
电话礼仪
二
模块三　办公通信礼仪
（二）接电话礼仪
1. 迅速准确地接听
对方在等待时心里会十分焦急，这样就会给对方留下不好的印象。即便电话离自己很远，铃声响起后，附近没有其他人，也应该用最快的速度拿起听筒。这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。
电话礼仪
二
模块三　办公通信礼仪
（二）接电话礼仪
2. 认真清楚地记录
接听电话时要牢记“5W”原则。所谓“5W”是指：When 何时，Who 何人，Where 何地，What 何事，Why 为什么。电话记录要做到简洁完备，就有赖于这一原则。
电话礼仪
二
模块三　办公通信礼仪
（二）接电话礼仪
3. 了解来电目的
应认真对待每次来电，不可敷衍。如果对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂断。要尽可能问清事由，避免误事，如自己无法处理，也应认真记录下来。
电话礼仪
二
模块三　办公通信礼仪
（二）接电话礼仪
4. 挂电话前的礼仪
一般应由打电话的一方提出结束通话，然后彼此客气地说声“再见”，之后挂断电话，不可只管自己讲完便匆匆挂断。
电话礼仪
二
一位讲演者在对几百名听众做的演说途中，忽然听到电话声大响。在确定在场的每一位人士都听到了电话声后，他停下演讲，说道：“刚才如果不是电话铃声，那一定是我耳鸣。”大家听了哄堂大笑。待笑声平息，讲演者要求这位带电话的听众站起来做个自我介绍。事后，讲演者解释说：“我当时之所以提出这样的要求，是因为我很想看看到底是谁，如此的自我膨胀，又如此的莽撞无礼。”
小讨论
模块三　办公通信礼仪
在我们熟知接听电话礼仪的同时，是不是应该注意打电话的场合呢？在以上的场合中，你应该怎么做呢？
小讨论
模块三　办公通信礼仪
模块三　办公通信礼仪
E-mail 礼仪
三
E-mail 即电子邮件，又称电子函件或电子信函。它是利用电子计算机所组成的互联网络向交往对象所发出的一种电子信件。
模块三　办公通信礼仪
E-mail 礼仪
三
（1）同时发给几个人的电子邮件最好采用分别发送形式，不要使用抄送格式或者群发。
（2）每天检查新邮件，收到他人的重要电子邮件后应即刻回复。回复信件时可适当附上原文，以便收件人能很快知道回复信件的主旨。重要的电子邮件在发送成功后还应询问其是否收到。
模块三　办公通信礼仪
E-mail 礼仪
三
（3）电子邮件要标明主题。主题应言简意赅，使人一目了然。注意标题不要过长，以免被邮件系统自动归入垃圾邮件。
（4）邮件内容要慎重。现在法律规定电子邮件的内容可以作为法律依据，所以公务来往中对于电子邮件的内容一定要慎重。
模块三　办公通信礼仪
E-mail 礼仪
三
（5）邮件不要太长，否则容易使人忽略部分内容或者失去兴趣。
（6）邮件最好采用纯文本格式，如果需要发送附件，要考虑对方能否阅读该文件。因为不同的电脑的操作系统不同，附件内容未必可以打开。
模块三　办公通信礼仪
E-mail 礼仪
三
（7）认真撰写邮件。向他人发送的电子邮件一定要精心构思，认真撰写，语言要流畅。引用数据和资料时应注明出处。
（8）避免乱发邮件。如果没有必要，不要向他人乱发电子邮件。
（9）信件的开头结尾最好有问候语。
小洁是A 公司的新人，负责办公室的常务工作。这天，办公室主任冯女士要他给公司的研发部门的员工发一封E-mail，通知大家下周的例会时间变更。
小洁想想自己平时给好友们群发邮件的情景，便胸有成竹地坐到办公桌前，开始撰写邮件。内容如下：
各位员工，这是一个时间变更通知。下周的例会时间由周一上午变更为周二上午，时间仍按原定时间。
望相互转告。谢谢！
边读边想
模块三　办公通信礼仪
接下来，他在公司的信件系统中选了“群发”功能，将邮件发了出去。不久，就有电话相继打到办公室，大家纷纷询问时间变更有没有自己的部门。原来，小洁一时大意，在群发时将邮件发给了公司的全体员工，并且，由于其信件中通知的对象不明确，造成了全体员工的迷惑。事后，办公室的冯主任严厉地批评了他。
边读边想
模块三　办公通信礼仪
模块三　办公通信礼仪
即时聊天工具礼仪
四
即时通信（IM）以其简短、快捷的特点迅速在职场沟通中普及开来。在看似日常化的即时聊天工具中做到得体、大气的礼节，是体现职业素养的重要途径。在使用即时聊天工具时要注意如下礼仪规范：
模块三　办公通信礼仪
即时聊天工具礼仪
四
（1）屏幕名称、图标、头像是否合适。
适合于休闲环境的头像未必适合商业环境。屏幕的名称、图标和头像是留给对方的第一印象，因此要注意其与自己单位名称的关联和适应。
模块三　办公通信礼仪
即时聊天工具礼仪
四
（2）进行自我介绍。
当第一次激活一个即时聊天请求时，如果屏幕头像不足以向对方说明自己或所在单位的基本情况时，要给出简要的自我介绍。
模块三　办公通信礼仪
即时聊天工具礼仪
四
（3）询问对方是否有时间聊天。
如果不询问对方是否方便进行交流而直接发送聊天窗口，是一种不尊重对方的体现。轻则给人留下不良印象，重则影响职场上的往来，是应当注意的。
模块三　办公通信礼仪
即时聊天工具礼仪
四
（4）明确讨论内容。
在职场中，时间是最为宝贵的。大多数人不会只为了聊天而聊天。在进行即时聊天时，要先向对方表明自己会话的主要意图，确保对方了解要讨论的内容。
模块三　办公通信礼仪
即时聊天工具礼仪
四
（5）消息应简短，重点突出。
由于很多即时消息服务都有数量限制，发出的消息应尽量简洁，中文以不超过250 字为宜，英文不超过500 字符。要适应对方的阅读能力和注意力。
模块三　办公通信礼仪
即时聊天工具礼仪
四
（6）英文邮件注意文字格式。
用大写字母、粗体斜体、颜色字体、加大字号等手段对一些信息进行提示时，要注意是否流露了过于强硬的语气。
模块三　办公通信礼仪
即时聊天工具礼仪
四
（7）给对方时间来回应。
由于打字速度、系统、问题难易程度的影响，要留给对方足够的时间来回应消息。出于礼貌，每次最好只问一个问题。
模块三　办公通信礼仪
（8）保持关注对方，以示尊重。
即时聊天工具礼仪
四
（8）保持关注对方，以示尊重。
模块三　办公通信礼仪
对于不确定双方共知的术语和缩写，要尽量写全称。因为沟通的对方可能是非专业人员，如果其不熟悉术语，可能会产生混淆甚至误解。因此应尽量使术语、缩写显得明白、易懂。
（9）术语和缩写。
即时聊天工具礼仪
四
模块三　办公通信礼仪
文字格式的设置尽量简朴、庄重。以黑色宋体的标准字体为宜。如果随意改成红色、蓝色，或加大、减小字号，会给人以唐突之感。
（10）不要使用自定义字体、文字大小和颜。
即时聊天工具礼仪
四
模块三　办公通信礼仪
即时消息和在线聊天程序在默认设置下的安全级别不够高，它可能允许其他程序从即时聊天中截取信息。如果需要传送或接收机密信息，应当选择使用安全会话功能，或者使用其他安全性能更高的程序，比如电子邮件等。
（11）注意机密信息。
即时聊天工具礼仪
四
模块三　办公通信礼仪
结束即时会话时，除了要重申会话的重点之外，要询问对方是否还有疑问。如果没有，应当表示感谢。
（12）结束会话的礼仪。
即时聊天工具礼仪
四

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