资源简介

(共33张PPT)
《旅游目的地管理》
第十一章 旅游目的地危机与管理
第十一章
旅游目的地危机与管理
目录
1
第一节 旅游目的地危机概要
2
第二节 旅游目的地危机管理
第一节 旅游目的地危机概要
一、概念及特点
（一）相关概念
1.危机
2.旅游目的地危机
（二）旅游目的地危机的特点
1.高度不确定性与外部不可控
2.快速扩散性与连带影响
3.应对时间短，破坏力大
4.具有“正负”影响双重性
5.信息传播的模糊性和高度不对称性
第十一章
第一节 旅游目的地危机概要
二、旅游目的地危机的类型
（一）根据旅游危机的影响范围，旅游危机划分为宏观型的旅游目的地危机和微观型的旅游企业危机。
（二）根据危机的产生根源，分为外部不可控危机和旅游目的地内部可控危机。
1.旅游目的地的外部不可控危机
（1）安全性危机 （2）经济性危机
（3）社会文化危机 （4）政治性危机
2.旅游目的地的内部可控危机
（1）旅游地管理不善带来的危机
（2）旅游者带来的危机
（3）旅游目的地安全事故
第十一章
第二节 旅游目的地危机管理
一、相关概念
（一）危机管理
危机管理是指为应付各种危机情况所进行的信息收集、信息分析、问题决策、计划制订、措施制定、化解处理、动态处理、动态调整、经验总结和自我诊断的全过程。
（二）旅游目的地危机管理
旅游目的地危机管理是对旅游目的地所发生的各种危机进行事前、事中和事后各阶段、全过程的管理。旅游危机管理的目标是在最短的时间内有效控制危机，减弱其影响和危害，帮助旅游目的地、旅游行业和企业度过难关，迅速恢复旅游目的地形象，重塑旅游者的信心。
第十一章
国家旅游目的地
二、旅游目的地危机管理的主客体
（一）旅游目的地危机管理主体
（二）旅游目的地危机管理客体
（三）旅游目的地危机管理的媒介渠道
1.政府部门
2.旅游协会
3.旅游企业
4.当地居民
5.其他主体
1.媒体是旅游消费者和社会公众获得信息的主要途径。
2.媒体作为社会舆论工具，必须坚持正确的舆论导向。
3.媒体作为信息的传播者，对于危机相关信息的传播要做到快速、高效、真实。
4.媒体在一定程度上还充当了监督者的角色。
第二节 旅游目的地危机管理
第十一章
1.旅游消费者
2.社会公众
（一）旅游目的地危机演变过程
1.潜伏生成期
2.凸显爆发期
3.持续发生期
4.化解消失期
5.恢复重塑期
第二节 旅游目的地危机管理
三、旅游目的地危机管理的过程控制
第十一章
旅游目的地危机演变过程
（二）旅游目的地危机的过程管理
1.潜伏生成期的预警管理
2.显现爆发期的应急管理
3.持续演进期的响应管理
4.化解消失期的调控管理
5.恢复重塑期的营销管理
第二节 旅游目的地危机管理
三、旅游目的地危机管理的过程控制
第十一章
旅游目的地危机过程与管理
国家旅游目的地
（二）崩塌的分类
（三）崩塌防治与安全管理
四、旅游目的地危机管理策略
第二节 旅游目的地危机管理
第十一章
《旅游目的地管理》
第十二章 旅游目的地智慧化管理
第十二章
旅游目的地智慧化管理
目录
1
2
3
第三节 旅游智慧化管理的典型案例
第二节 旅游目的地的智慧管理
第一节 智慧旅游概要
国家旅游目的地
第十二章
第一节 智慧旅游概要
(一）国家政策背景：
（二）时代背景：
（三）市场背景:
改革开放、“十三五”规划、 2010年的“两会”
智慧地球---智慧城市
互联网的迅猛发展---旅游网站的兴起
一、智慧旅游
产生的背景
第一节 智慧旅游概要
二、智慧旅游与相关概念
（一）智慧旅游的定义
智慧旅游就是运用物联网、云计算、智能终端等新一代信息技术，通过将旅游服务、旅游管理和旅游营销与现代信息技术融合，使得旅游信息和旅游资源得到深度开发应用，从而潜在的改变旅游者的消费体验模式，最终满足旅游者个性化需求和实现旅游业利益最大化。
（二）智慧旅游的内涵
智慧旅游归根结底就是将旅游智慧化，即通过一定的信息技术的应用使得旅游管理工作更加系统有序、旅游经营活动更加准确高效、旅游体验行为更加舒适便捷。
第十二章
第一节 智慧旅游概要
二、智慧旅游与相关概念
（三）旅游大数据
1.根据大数据的定义，旅游大数据就是指需要新处理模式才能具有更强的决策力、洞察发现力和流程优化能力来适应的海量、快速和多样化的旅游及相关信息资产。
2.旅游大数据具有多元性、异质性、非同构性特征。
3.不应摒弃传统旅游数据，要将传统数据与大数据相结合。
4.旅游业具有涉及行业广、规模大、移动性强的特点。
（四）智慧景区
广义的智慧景区是指将新的现代信息技术与旅游管理有机集成一体，实现人与自然和谐发展的智能化景区。
狭义的智慧景区是指通过新信息技术的植入，实现对景区的可视化管理和智能化运营。
第十二章
第一节 智慧旅游概要
国家旅游目的地
三、智慧旅游的智慧表现
（一）实现旅游服务的智慧
（二）实现旅游管理的智慧
（三）实现旅游营销的智慧
（四）实现旅游景区的智慧
1、数据采集及时化
2、管理系统化
3、信息公开便捷化
1、运用新技术，实现旅游营销创新化
2、扩宽旅游营销渠道，实现旅游营销多元化
3、获取新方法，打破旅游营销的被动性
第十二章
国家旅游目的地
第二节 旅游目的地的智慧管理
一、相关概念
第十二章
二、智慧旅游平台层次架构
第二节 旅游目的地的智慧管理
智慧旅游平台作为旅游目的地旅游信息资源,为区域内旅游一体化提供信息基础，为区域内旅游一体化提供交流平台,是旅游政府部门、旅游企业、游客等共享区域内旅游信息的门户。智慧旅游平台整体分为四个层次：数据信息层、服务核心层、应用层和用户层四层。
智慧旅游平台层次架构
第十二章
三、智慧旅游管理平台的功能模块
第二节 旅游目的地的智慧管理
旅游目的地智慧旅游管理的功能与平台模块主要体现在智慧旅游信息服务、智慧营销、智慧管理和智慧政务四个方面。
（一）智慧旅游信息服务平台
智慧旅游信息服务平台构成
第十二章
三、智慧旅游管理平台的功能模块
第二节 旅游目的地的智慧管理
（二）智慧营销平台
智慧营销平台架构
第十二章
三、智慧旅游管理平台的功能模块
第二节 旅游目的地的智慧管理
（三）智慧管理平台
旅游目的地智慧管理平台的典型服务
智慧管理包括旅游活动中各项管理业务，运用智能化的技术对旅游企业、游客等旅游资源进行信息整合。通过旅游者的信息需求和旅游者位置信息，向其提供引导性信息服务，对旅游者信息进行统计分析，为其日后的营销提供数据支持。
第十二章
三、智慧旅游管理平台的功能模块
第二节 旅游目的地的智慧管理
（三）智慧管理平台
诚信监控子系统结构
1.诚信监控子系统
诚信监控子系统对游客的投诉记录和企业的问题记录进行统计分析，掌握投诉数量、特点、原因、变化趋势和投诉处理情况。
第十二章
三、智慧旅游管理平台的功能模块
第二节 旅游目的地的智慧管理
（三）智慧管理平台
客流信息采集和发布模块流程
2.公共发布子系统
公共发布子系统主要针对旅游业相关的规范政策进行整合、管理和发布。
3.客流引导子系统
4.信息整合与管理子系统
信息整合与管理系统主要是整合和共享利用旅游行业内部和外围资源，旅游行业内部资源主要包括旅游社、酒店、餐饮等与旅游密切相关的信息，外围资源主要以旅游行业协会信息、旅游政策信息以及各类网友分享的信息为主。
第十二章
三、智慧旅游管理平台的功能模块
第二节 旅游目的地的智慧管理
（四）智慧政务平台
基于旅游的地理信息系统功能架构
政府、旅游管理部门是旅游活动过程不可缺少的参与者，通过智慧化的系统和平台，可以实现政务智慧化，提高政务水平和服务能力，开发电子政务、移动政务等深化应用，来推动政府管理模式和服务模式的变革。
第十二章
1.政务管理
2.基于GIS的旅游信息系统
3.在线应急指挥子系统
国家旅游目的地
四、旅游大数据与智 慧旅游云服务
（一）云服务系统组成
（二）云服务系统建设内容
智慧旅游公共服务平台基于旅游大数据的云计算建成，智慧旅游云服务系统主要建设内容包括云基础设施、云数据中心、云应用中心。
1.云基础设施
基础设施提供即需即得的存储资源、计算资源和网络资源，主要包括计算机、网络设备、存储设施等。
2.云数据中心
3.云应用中心
第二节 旅游目的地的智慧管理
第十二章
第三节 旅游智慧化管理的典型案例
一、九寨沟景区的“智慧”之路
（三）大数据与景区管理
第十二章
第三节 旅游智慧化管理的典型案例
二、新加坡智慧旅游公共服务平台建设与应用
（三）大数据与景区管理
新加坡作为亚洲重要的旅游目的地，智慧旅游的建设经验丰富。从 20 世纪 80 年代起，新加坡就开始了信息化部署和建设，2006 年，新加坡公布了“智慧国2015（IN2015）”计划，该计划由新加坡资讯通信发展管理局（IDA）主导，其确立了新加坡“智慧化立国”的发展理念，实施“从传统城市国家向智慧国转型”的发展战略。
（一）交互式智能营销平台
新加坡交互式智能营销平台系统主要功能架构
第十二章
第三节 旅游智慧化管理的典型案例
二、新加坡智慧旅游公共服务平台建设与应用
（三）大数据与景区管理
（二）智能化数字服务系统
该系统着眼于提升游客在新加坡的旅游体验，为向游客提供智能化的行程安排，新加坡专门开发了“智能化数字服务系统（The Digital Concierge Service）”。
（三）无处不在的移动旅游服务
新加坡政府推出的移动旅游信息服务项目，同样为游客和旅游企业提供了一个移动旅游服务平台。
（四）一站式注册服务
该项服务旨在运用生物身份识别技术为中高端商务用户省去复杂登记注册程序。在新加坡，商业旅游、会议展览这些方式带来的收入是旅游总体收入的主要构成，该类游客往往能够承受较高的旅游消费，是旅游消费的主力军。同时，该类游客的背景决定了他们并不十分关注所需开支，而十分关注目的地的信息化、智能化水平，以便能够随时随地获取全方位、可靠的服务。
第十二章
第三节 旅游智慧化管理的典型案例
三、韩国首尔智慧旅游公共服务平台
（三）大数据与景区管理
韩国在“智慧旅游”方面的建设成效显著。2011年，首尔政府公布了“智慧首尔2015总体规划”，智慧旅游建设在此技术和战略背景下也逐步发展起来。
韩国首尔智慧旅游公共服务平台主要功能架构
第十二章
第三节 旅游智慧化管理的典型案例
三、韩国首尔智慧旅游公共服务平台
（三）大数据与景区管理
此外，韩国“i Tour Seoul”移动旅游信息服务平台（m.）是基于智能手机等移动终端，以用户所处地点为中心，提供周围的景点、酒店和餐饮等旅游信息“i”包括多种含义，不仅指“i”（旅游主体的“我”），还表示“internet”（网络）和“information”（信息）的意思，目标是通过普遍存在的网络形式为游客提供个性旅游服务。
韩国“I Tour Seoul”移动旅游信息服务平台
第十二章
第三节 旅游智慧化管理的典型案例
三、韩国首尔智慧旅游公共服务平台
（三）大数据与景区管理
此外，游客可通过选取不同语言界面，消除了语言不通的障碍。该平台的主要应用有：
（一）定位服务。游客可通过智能手机等移动终端下载定位软件，以自己所处位置为中心，迅速获取首尔主要观光信息向导。
（二）智能信息服务。观光网站、二维码（Quick Response Code）以及手机 API 提供全面的旅游信息。
（三）丰富的附加服务。平台还面向特定游客推荐深度旅游路线，并在旅游过程中提供各类打折券、电子报、新闻报等增值服务，同时面向游客提供 iPhone 智能手机租赁服务。
第十二章
第三节 旅游智慧化管理的典型案例
四、北京“智慧旅游”管理体系
（三）大数据与景区管理
（一）北京智慧旅游公共服务平台
北京智慧旅游公共服务平台功能架构
（二）“i 游北京”移动信息服务平台
“i 游北京”平台是一个专门针对游客开发的集景区门票预订、景区智能导览、景区流量查询、导游或旅行社信息验证和游玩攻略功能于一体的权威综合性平台。
第十二章
第三节 旅游智慧化管理的典型案例
五、“一部手机游云南”
（三）大数据与景区管理
（一）基本情况
“一部手机游云南”智慧旅游平台的逻辑框架
（二）特点一：提升吃住行游娱购体验，让游客旅游自由自在
（三）特点二：七大平台共同发力，让政府服务无处不在
第十二章
谢谢观看

展开更多......

收起↑