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旅游资源开发与管理
第六章 旅游资源质量管理
【学习目标】
　　学习本章后，你应该能够：
　　1、理解旅游资源质量、旅游资源质量管理、旅游资源质量管理体系的含义
2、熟悉旅游资源标准质量管理的特点、意义、内容
　　3、探讨旅游资源标准质量管理的实施主体、实施过程
4、界定旅游资源全面质量管理的内涵、特点和内容
第六章 旅游资源质量管理
旅游资源质量管理概述
旅游资源标准质量管理
旅游资源全面质量管理
第一节
第二节
第三节
第六章 旅游资源质量管理
章前引例
三 星 堆 博 物 馆 是 国 家 首 批 ＡＡＡＡ 级 旅 游 景 区 和 四 川 省 对 外 推 出 的 五 大 精 品 旅 游 景 区之 一 。 在 实 现 打 造 三 星 堆 国 际 旅 游 精 品 的 工 程 中 ， 三 星 堆 博 物 馆 注 重 运 用 先 进 的 管 理 方法 ， 引 进 了 当 今 两 大 国 际 管 理 体 系 。 经 中 国 质 量 认 证 中 心 、 “ 绿 色 环 球 ２１” 认 证 专 家 的严 格 认 证 ， 三 星 堆 博 物 馆 成 为 国 内 第 一 家 同 时 通 过 这 两 大 国 际 管 理 体 系 认 征 的 博 物 馆 。三 星 堆 博 物 馆 开 国 内 博 物 馆 之 先 河 ， 引 进 质 量 管 理 系 统 ， 成 功 地 改 善 了 传 统 博 物 馆的 管 理 体 制 ， 明 确 博 物 馆 中 、 高 层 管 理 人 员 的 职 责 和 权 限 ， 对 博 物 馆 馆 长 、 副 馆 长 ， 各科 室 部 门 主 管 的 职 责 、 权 限 和 考 核 方 法 以 及 考 核 审 批 权 限 也 做 出 了 明 确 规 定 ， 确 保 了 博物 馆 管 理 工 作 正 常 有 效 运 作 。
第六章 旅游资源质量管理
章前引例
现 在 博 物 馆 各 部 门 、 各 岗 位 的 职 责 和 权 限 划 分 极 为 清 楚 ，最 高 管 理 者 从 琐 碎 的 事 务 中 解 脱 出 来 ， 有 更 多 精 力 去 策 划 博 物 馆 的 未 来 发 展 宏 图 ， 员 工的 责 任 心 也 得 到 了 加 强 。三 星 堆 博 物 馆 在 “ 绿 色 环 球 ２１” 系 统 的 指 导 下 ， 与 成 都 危 险 固 体 废 弃 物 处 理 中 心 建立 了 长 期 友 好 的 合 作 关 系 ， 由 成 都 危 险 固 体 废 弃 物 处 理 中 心 代 替 傅 物 馆 处 理 废 旧 电 池 等危 险 固 体 废 弃 物 。 博 物 馆 也 建 立 健 全 了 专 门 的 危 险 固 体 废 弃 物 回 收 制 度 ， 确 定 了 相 关 责任 人 ， 建 好 了 危 险 固 体 度 弃 物 临 时 储 存 间 ； 与 周 边 村 庄 及 社 区 经 常 进 行 沟 通 ， 对 村 民 进行 环 保 知 识 培 训 和 教 育 ， 引 导 他 们 将 废 弃 物 收 集 到 博 物 馆 设 立 的 便 民 垃 圾 站 。 在 博 物 馆 区 ， 人 们 可 以 看 到 满 目 翠 绿 、 鹤 鸟 飞 翔 、 清 水 潺 潺 ， 游 人 与 自 然 和 谐 相 融 。
第六章 旅游资源质量管理
第一节 旅游资源质量管理概述
（一）质量管理的含义
质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的 质量策划、控制来实现管理目标的全部活动 。 包括制定质量方针 、 质量目标 、质量策划 、质量控制 、质量保证和质量改进 。
质量方针指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨 和方向，它通常与组织的总方针相一致，并为实现质量目标提供框架 。
质量目标指在质量方面所追求的目的 ，需要根据组织的质量方针 指定，通常针对组织的相关职能和层次分别规定质量目标 。
第六章 旅游资源质量管理
第一节 旅游资源质量管理概述
（二）质量管理发展阶段
第六章 旅游资源质量管理
第一节 旅游资源质量管理概述
二、旅游资源质量管理
（一）旅游资源质量
旅游资源质量是指旅游资源个体或组合体的固有特性能够满足旅游者需要的程度，包括旅游资源类型特色、结构规模和机制功能三要素，具体可分为完整度、审美度、奇特度、价值度、组合度、规模度等
（二）旅游资源质量管理
1.管理主体的类型、层次多
2.旅游资源本身的复杂多样性
3.旅游资源管理的核心是质量管理
4.管理手段的多样性
5.旅游资源管理目标具有特殊性
第六章 旅游资源质量管理
第一节 旅游资源质量管理概述
（三）旅游资源质量管理体系
旅游资源质量管理体系
组织体系
标准体系
政策体系
法律法规体系
过程管理体系
第六章 旅游资源质量管理
第二节 旅游资源标准质量管理
一、标准与标准化
（一）标准
标准是为了在一定范围内获得最佳秩序 ，经协商一致制定并由公认 机构批准 ，共同使用和重复使用的一种规范性文件，其内容包括技术 标准、管理标准和工作标准三种 。
（二）标准化
标准化是指在经济管理、科学技术等社会实践中，对重复性的事物 和概念，通过制定、发布和实施标准以达到统一，从而获得最佳秩序和 社会效益 。
第六章 旅游资源质量管理
二、 旅游资源标准质量管理
一、标准与标准化
（一）内涵
标准质量管理在旅游业中的运用主要表现为对旅游资源、旅游环境 、旅游设施设备、旅游服务的管理实行标准化。
１.旅游资源标准质量管理的特点
独特性，即它是对旅游资源质量的管理，包括旅游资源的类型 结构、质量等级评价、经营管理过程的标准化，而不是对一般物质产品 或服务产品的标准化。
２.旅游资源标准质量管理的意义
（１）有利于旅游资源的分类分级管理和旅游产品的市场定位。
（２）有利于旅游资源管理组织，包括企业、社区、政府对旅游资源保 护与经营的规范化，增强可操作性，减少盲目性，增强保护性，减少破坏性。
第六章 旅游资源质量管理
第二节 旅游资源标准质量管理
２.旅游资源标准质量管理的意义
（３）有利于旅游资源保护方面的责任相关方、旅游资源利用方面的 利益相关方在统一的质量标准和法律法规下形成协调。
（４）有利于旅游资源保护和经营方面的区域性交流与合作，甚至国 际性交流 。
（二）具体内容
1.资源类型标准化（技术标准）
2.质量等级标准化（技术标准）
3.经营过程标准化（工作与管理标准）
第六章 旅游资源质量管理
第二节 旅游资源标准质量管理
（三）实施
1.实施主体
旅游资源管理的标准化工作主要包括标准的制定、执行和监督，但 由什么组织具体实施，因各国市场经济的成熟程度而有所不同。我国市 场经济不成熟和民间机构不发达的情况下，由政府主导标准的制定、执 行和监督是符合我国实际且切实可行的。
2.实施过程
（１） 全面进行国内旅游资源调查 。
（２） 制定旅游资源分类分级评价的项目依据和等级指标，并形成 体系。
（３） 分别进行各地区各类旅游资源（包括各级各类旅游景点和景 区）的等级划分与评定 。
第六章 旅游资源质量管理
第二节 旅游资源标准质量管理
2.实施过程
（4）颁布有关旅游资源定量定型的国家标准，并制定有关法律法 规加以保障 。
（5）建立国家和省、区、市两级旅游资源信息数据库和档案管理 。
（6）根据对旅游资源的保护原则和开发利用实践，形成旅游资源 经营的工作和管理标准 。
（7）严格按照旅游资源的管理标准进行旅游资源的保护和开发利 用，加强国家审批和行政执法力度，最终形成“实践与借鉴—行业或国 家标准体系—指导实践与再借鉴—修订”的质量循环（ＰＤＣＡ循环） 过程。
第六章 旅游资源质量管理
第二节 旅游资源标准质量管理
3.现状与未来
（1）不断完善《旅游资源调查、分类与评价》的标准体系，特别 是建立健全各旅游资源基本类型的等级标准体系，以便为旅游资源的分 类分级保护与开发提供依据。
（2）不断完善《旅游景区质量等级的划分与评定》标准体系，加 强旅游景区的质量认证与监督，规范旅游景区的经营活动。
（3）重视从旅游资源到旅游产品的过程标准研究
（4）吸引企业全程参与标准化工作，不仅包括宣传，而且在前期 调研、立项、标准编制工作中都要发挥企业的积极性和主动性。
（5）标准化管理与法制化管理、政策引导相结合，形成政府、企 业、学界、社团之间的互动。
第六章 旅游资源质量管理
第三节 旅游资源全面质量管理
一、全面质量管理
（一）内涵
全面质量管理是以产品质量为核心，建立起一套科学严密高效的质 量体系，以提供满足用户需要的产品或服务的全部活动。它是以全员参 与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到 长期成功的一种管理途径。
（二）特点
1.全面性
2.全员性
3.服务性
4.科学性
第六章 旅游资源质量管理
第二节 旅游资源标准质量管理
二、旅游资源全面质量管理
（一）特点
1.全方面（管理对象）
2.全过程（管理环节）
3.全人员（管理主体）
4.多方法
5.多层次
6.一体化
第六章 旅游资源质量管理
第二节 旅游资源标准质量管理
二、旅游资源全面质量管理
（二）内容
1.质量责任制
2.标准化工作
3.政策与法律保障工作
4.质量情报与规划工作
第六章 旅游资源质量管理
第二节 旅游资源标准质量管理
二、旅游资源全面质量管理
（二）内容
5.旅游资源保护与质量提升
6.加强质量意识教育
（1）科技手段。
（2）规划手段。
（3）经济手段。
（4）宣传教育手段
（5）政策法律手段
第六章 旅游资源质量管理
案 例 分 析
红色旅游景区的标准质量管理
《 ２００４— ２０１０ 年 全 国 红 色 旅 游 发 展 规 划 纲 要 》 颁 布 与 顺 利 实 施 后 ， 在 全 国 范 围 内 培育 、 建 成 、 规 划 了 一 大 批 红 色 旅 游 区 、 红 色 旅 游 精 品 景 区 、 红 色 旅 游 精 品 线 路 ， 初 步 构建 起 全 面 合 理 的 红 色 旅 游 空 间 格 局 ； 《 ２０１１— ２０１５ 年 全 国 红 色 旅 游 发 展 规 划 纲 要 》 突 出强 调 了 红 色 旅 游 在 社 会 主 义 核 心 价 值 体 系 构 建 中 的 重 要 作 用 ， 丰 富 和 发 展 了 红 色 旅 游 资源 的 内 涵 ， 着 重 强 调 提 高 红 色 旅 游 的 政 治 、 文 化 、 社 会 、 经 济 和 生 态 环 境 等 综 合 效 益 ，要 求 增 强 红 色 旅 游 的 时 代 感 与 现 实 感 ， 把 红 色 旅 游 推 向 更 高 端 、 更 快 速 的 发 展 道 路 。红 色 旅 游 高 速 发 展 的 同 时 也 存 在 一 些 问 题 。 首 先 ， 红 色 旅 游 景 区 如 雨 后 春 笋 般 在 全国 各 地 涌 现 ， 但 质 量 参 差 不 齐 ， 重 复 建 设 严 重 ， 景 区 规 划 开 发 雷 同 、 缺 乏 新 意 ， 极 不 利于 发 挥 红 色 旅 游 景 区 综 合 效 益 。 究 其 原 因 ， 是 发 展 不 规 范 造 成 了 这 种 无 序 状 态 。 其 次 ，红 色 旅 游 景 区 的 标 准 质 量 管 理 借 鉴 一 般 旅 游 景 区 管 理 经 验 ， 但 鉴 于 红 色 旅 游 的 特 殊 性 ，目 前 的 景 区 质 量 管 理 标 准 很 难 将 大 量 的 红 色 旅 游 景 区 纳 入 全 面 合 理 的 标 准 质 量 管 理 体系 。 因 此 ， 如 何 实 现 景 区 质 与 量 的 同 步 发 展 ， 成 为 制 约 红 色 旅 游 发 展 的 瓶 颈 。
第六章 旅游资源质量管理
案 例 分 析
要 突 破 发 展 瓶 颈 ， 推 进 红 色 旅 游 景 区 的 标 准 质 量 管 理 不 失 为 一 条 有 效 途 径 。 红 色 旅游 景 区 规 范 发 展 就 应 做 到 有 章 可 循 ， “ 章 ” 就 是 “ 规 矩 ” ， 即 统 一 的 标 准 ， 通 过 统 一 的 标准 进 行 标 准 化 管 理 ， 判 别 哪 些 资 源 可 以 进 行 红 色 旅 游 开 发 、 以 何 种 方 式 开 发 及 红 色 旅 游景 区 内 应 具 备 哪 些 基 本 构 件 等 ， 这 样 才 可 以 把 好 准 入 关 ， 确 保 规 划 开 发 的 合 理 性 与 创 新性 ， 最 终 促 使 红 色 旅 游 景 区 形 成 市 场 竞 争 合 力 ， 推 动 红 色 旅 游 的 强 势 发 展 。
分 析 内 容 ： 红 色 旅 游 景 区 的 标 准 质 量 管 理 中 还 需 要 注 意 哪 些 问 题 ？ 红 色 旅 游 景 区 标
准 质 量 管 理 实 施 过 程 如 何 体 现 创 新 ？

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