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第3章
旅行社的接待业务
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学习目标
通过本章的学习掌握旅行社接待业务的基本思路与方法，了解导游业务内容，并对旅行服务质量管理的重要性有充分的认识。
主要内容
一、旅行社接待业务概述
二、旅行社接待业务流程与服务规范
三、导游接待业务
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3.1
旅行社接待业务概述
接待业务的含义
接待计划的制定与落实
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一、接待业务的含义
旅行社的接待业务主要是指按旅游团队的接待计划，组织、安排、选派导游员并实施接待计划。具体内容包括接送旅游团（者），提供导游和讲解服务，以及落实交通、食宿、购物、娱乐等服务，旅游团送走后进行材料归档。
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1.订票业务
2.订房业务
3.市内交通
4.游览、用餐、购物和文娱节目的安排
旅行社接待计划的落实
旅行社接待计划的制定
1.年接待计划和月度接待计划的制定
2.旅游团及散客接待计划的制定
二、接待计划的落实与制定
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（一） 旅行社接待计划的制定
旅行社接待计划是为了避免由于旅游淡、旺季节的交替，客源市场形势的变化以及旅行社同行竞争所带来的销售量与接待量的波动，从而可以保证旅行社的良性运转。
1.年度接待计划和月度接待计划的制定
年度接待计划是根据旅行社历年来接待情况统计资料的整理、分析所计算出的接待量增长率，结合旅游市场的动态、旅行社目前的接待能力和社会的综合接待能力来制定的。
2.旅游团及散客接待计划的制定
在制定旅游团及散客的接待计划时，首先要接受与旅行社有业务往来的各组团社发来的接待计划及预报，然后根据各旅游团及散客的抵达时间顺序进行编号、分类、整理、登记、最后做出接待计划。
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编号 团队名称 客人数 全陪数 抵达日期 航班车次 离开日期 航班车次 来自国家 地区 住宿 饭店 备注









表3-1 旅游团及散客接待计划表
年 月 日
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团接待计划
（ ）─ 联字第 号
部、计调部、财务部：
由 旅行社组织的 团一行 人，将于 月 日乘坐 航班
(车次)抵 ， 月 日乘 航班（车次）离 赴 。
该团在 住 饭店，房早餐由 订妥。
出境机票（车票）由 自理，请代为确认。
请提供 等级综合服务。
请安排游 （如有其他要求附此处）。
联系人： 电话：
名单附后： 拟计划单位：
抄送：总经理、副总经理等
年 月 日
表3-2 旅行社接待计划
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（二） 旅行社接待计划的落实
接待计划的落实是指针对旅游团接待计划中的接待内容进行预订。旅行社接待内容预订的好坏，直接影响到旅行社接待工作的质量。
1.订票业务
订票业务是指旅行社接待内容预订的重要项目之一。
2.订房业务
（1）委托代订房
委托代订房是指组团旅行社委托接团旅行社根据组团旅行社在接待计划中注明的具体饭店来向该饭店订房。
（2）自订房 自订房是指组团旅行社或国外客户直接向旅游目的地的饭店订房。
3.市内交通
旅行社应该根据旅游团人数的多少以及游览日程的安排来进行市内交通的预订，合理使用各种交通工具。
4.游览、用餐、购物和文娱节目的安排
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3.2
旅行社接待业务流程与规范
旅行社接待业务需要庞大的信息传递和沟通含义
旅行社接待业务流程
旅行社接待服务规范
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一、旅行社接待中的信息传递
旅行社接待业务流程是指旅行社接待旅游者的程序、标准与方法。在传统的旅行社接待业务流程中，为接待同一个旅游团（者），旅行社内部各个部门之间需要频繁地沟通信息。近几年来，应用以计算机网络为技术为代表的信息技术，可以简化传统的旅行社接待业务流程。
图3-3 基于信息技术的旅行社接待流程图
这种以信息技术为基础，以顾客需要为导向的接待业务流程充分利用了共享数据库，缩短了信息传递环节，把各环节信息传递中的延误降到了最低点。
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二、旅行社接待业务流程
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1. 接受计调部门的相关文件。
2. 选派导游上团，填写派团单，并将信息反馈计调部门。
3.导游人员认真阅读接待计划，包括游客信息、旅游行程、接送团地点、交通工具情况等。
4.为导游人员配备接团所需资料、物品和资金。
5.导游人员接团并实施旅游计划。
6.做好资料文件、物品、资金的回收工作。导游人员做好旅游后续服务。
7.审阅《地陪日志》、《全陪日志》、《游客问卷调查表》等资料。
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三、旅行社接待服务规范
1.与海外客户签订的合同应遵守国家旅游局统一规定的合同范本内容。
2.按合同所确认的日程，登记标准及保价内容提供相应的服务。
3.根据团队游客的国籍、身份、职业、年龄、健康状况等特点和确认的日程合理安排活动，要尊重旅游者的生活习惯及风俗，对旅游者均要一视同仁，热情接待。
4.除人力不可抗力的因素外，属于旅行社工作疏漏，致使旅游团（者）减少服务项目或延误旅游时间，旅行社应退还未提供服务项目的费用，并给予一定的补偿。
5.按照合同中所确定的标准为旅游团（者）预订饭店，并提前通知组团社。
6.将文娱活动作为固定节目安排。
7.必须安排游客在定点饭店或定点餐厅就餐。
8.要有具体的防范措施以保证旅游者人身财产安全。
9.要完善游客行李交接手续，保证游客行李运输安全、准确无误
10.导游员应该提前做好接待准备工作。
11.旅游团（者）购物要纳入旅游活动日程。
12.要认真学习涉外人员守则，严守国家机密，遵纪守法，不索要小费，不私收回扣，不套汇换汇。
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3.3
导游接待业务
地方陪同导游业务
全程陪同导游业务
领队业务
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一、地方陪同导游业务
地方陪同导游服务是确保旅游团在当地参观游览活动顺利进行的重要因素之一。地方陪同导游应做好旅游团在本站的迎送工作，严格按照接待计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排，妥善处理各方面的关系和出现的问题，严格按照服务程序和规范提供各项服务。
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地方陪同导游业务
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二、全程陪同导游业务
全程陪同服务是保证旅游团的各项活动按照计划实施，旅行顺畅、安全的重要因素之一。全陪作为组团旅行社的代表，应自始至终参与旅游团全旅程的活动，负责旅游团移动中各个环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等接待人员的协作关系。
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全程陪同导游业务
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三、领队业务
领队在旅游过程中起着沟通客源地组团社与境外接团社之间、旅游者与全陪及地陪等导游工作人员之间关系的桥梁作用。领队应该维护旅游团成员的正当权益，监督接待方旅行社全面执行旅游合同规定的内容，协调旅游团同境外接待方旅行社导游人员之间的关系，保证旅游团在境外旅游活动的顺利进行。
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领队业务
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思考与练习
1.应该如何制定并落实旅行社的接待计划？
2.旅行社的接待服务质量如何影响旅行社运营？
3.旅行社应如何加强其接待管理？
4. 地陪、全陪、领队的业务区别在哪儿？
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