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第6章
旅行社人力资源
开发与管理
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学习目标
了解旅行社人力资源的含义，掌握旅行社人力资源的配置和管理，熟悉旅行社的企业文化。可以从管理者的角度来学会旅行社的人力资源管理，能够对旅行社的员工的配置、招聘、培训、绩效考评、报酬、激励进行简单操作。了解旅行社企业文化的内涵及构成要素，熟悉旅行社企业文化的特点。掌握旅行社企业文化管理的重点，旅行社企业文化发展的趋势。
主要内容
一、旅行社人力资源管理概述 二、 旅行社人力资源分析、规划与配置
三、旅行社人力资源管理 四、旅行社企业文化建设
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6.1
旅行社人力资源概述
人力资源
人力资源管理的理论基础
人力资源管理
旅行社人力资源管理
旅行社人力资源管理的特征
旅行社人力资源管理的意义
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人力资源管理
人力资源管理是现代管理的重要内容和组成部分，现代管理强调以人为中心的管理，也就是强调对人力资源的管理与开发，市场经济条件下的企业竞争归根到底是人才的竞争。旅行社是智力密集型企业，人力资源是旅行社最为宝贵的资源，旅行社人力资源开发与管理的水平，直接关系到旅行社的生存与发展。
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一、人力资源
（一）人力资源的定义
人力资源，包括人的智力和体力，是指能够推动整个经济和社会发展，具有劳动能力的人口的总和。
具有劳动能力的人，不是泛指一切具有一定能力和体力的人，而是指能够独立参与社会劳动、推动整个经济和社会发展的人。所以，人力资源既包括劳动年龄内具有劳动能力的人口，也包括劳动年龄外参加社会劳动的人口。
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一、人力资源
（二）人力资源的特点
1.能动性
2.生产性和消费性
3.人力资源生成过程的时代性
4.人力资源开发过程中的持续性
5.人力资源使用过程中的时效性
6.两重性
7.再生性
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二、人力资源管理
（一）人力资源管理的定义
人力资源管理有广义和狭义之分。广义的人力资源管理包括人力资源开发和人力资源管理两大部分。
人力资源开发，简单地说，就是要做到事得其人，人尽其才，才得其用。
所谓人力资源管理，是指在人力资源取得、开发、保持、引进和利用等方面所进行的计划、组织、指挥和控制活动。
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二、人力资源管理
（二）人力资源开发与管理活动
1.人力资源规划 2.用人计划 3.职务分析和工作设计
4.招聘 5.选择 6.事业生涯开发
7.绩效评价 8.培训与开发 9.工资福利
10.安全与保健 11.劳资关系 12.职务晋升
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三、人力资源管理的理论基础
（一）人力资源管理理论的哲学基础
人力资源管理理论的哲学基础是马克思主义关于人的基本理论和学说，其中主要包括人的本质学说、人的个性学说和人的价值学说。因此，人力资源管理就是首先要正确理解和把握人的本质、人的个性和人的价值等基本问题。
1.马克思主义关于人的本质学说是理解人的基础
2.马克思主义关于人的个性学说是用人的基本依据
3.马克思主义关于人的价值观学说是发展人的价值取向的原则
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三、人力资源管理的理论基础
（二）人力资源管理理论的管理学基础
人力资源管理是在组织行为学的基础上形成的。因此，包括组织行为学在内的行为科学、人际关系学说以及现代管理理论中的有关学派等，都是人力资源管理理论形成的管理学基础。
1.行为分析理论对人力资源管理理论的意义
2.激励理论对人力资源管理理论的意义
3.组织理论对人力资源管理理论的重要意义
4．现代管理理论强调的系统观念和权变观念对人力资源管理理论的意义
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三、人力资源管理的理论基础
（三）人力资源管理理论的经济学基础
从经济学角度看，人力资源管理理论的经济学基础就是人力资本理论。西方学者提出的人力资本理论，比较好地论证了体现在劳动者身上的、以劳动者的数量和质量所表示的资本形态及其构成，以及人力资本投资的基本概念等一系列问题，这正是人力资源管理学科的重要理论基础。
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四、旅行社人力资源管理
旅行社人力资源管理是指旅行社为了获取、开发、保持和有效利用在生产和经营中不可缺少的人力资源，通过运用科学、系统的技术和方法进行各种相关的计划、组织、领导和控制活动，以实现既定的目标。
现代旅行社的人力资源管理有以下几项职能:
1.获取 2.保持 3.发展 4.评价 5.调整
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五、旅行社人力资源管理的特征
旅行社是劳动密集型企业，其业务是一项复杂的组织工作和人对人、面对面的服务工作。“人”是旅行社的核心，是整个企业的精髓和支柱，也是企业中唯一的能动要素。旅行社的人力资源管理同一般人力资源的开发与管理，既有共性又有个性。
根据旅行社的业务特点，其人力资源管理具有以下特征：
1.独立性 2.分散性 3.流动性
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六、旅行社人力资源管理的意义
人力资源的开发与管理是涉及旅行社生存与发展全局的战略性问题。旅行社必须充分认识加强人力资源开发与管理的重要意义。
1.加强人力资源的开发与管理是增强旅行社市场竞争力的需要
2.加强人力资源的开发与管理是旅行社吸引优秀人才的需要
3.加强人力资源开发与管理是调动员工积极性、充分挖掘员工潜能的需要
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6.2
旅行社人力资源
分析、规划与配置
旅行社人力资源的分析与规划
旅行社人员的需求、供给及供求平衡
旅行社人力资源的合理配置
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一、旅行社人力资源的分析
（一）人力资源的分析
所谓人力资源结构分析也就是对旅行社现有人力资源的调查和审核，只有对旅行社现有人力资源有充分的了解和有效的运用，人力资源的各项计划才有意义。
旅行社人力资源的结构分析主要为以下三个方面：
1.人力资源数量分析
2.工作人员的素质分析
3.年龄结构分析
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一、旅行社人力资源的分析
（二） 旅行社人力资源的规划
人力资源规划是一个组织科学地预测和分析自己在环境变化中的人力资源供给和需求，确定人力资源发展目标以及达成目标的措施和过程。
旅行社人力资源规划可分为长期规划、中期规划和年度计划。
旅行社人力资源规划一般包括：
1.岗位职务规划 2.人员补充规划 3.教育培训规划 4.人员分配规划
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二、旅行社人员的需求、供给及供求平衡
（一） 旅行社人员的需求预测
旅行社人员的需求预测，是根据旅行社发展的要求，对未来一定时期内旅行社所促人员的数量和质量进行预测，进而确定人员补充的计划方案，实施教育培训方案。人员需求预测是旅行社编制人力资源规划的核心和前提条件。
旅行社人员需求预测的基本方法主要由以下三种：
1.经验估计法
2.统计预测法
3.工作研究预测法
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二、旅行社人员的需求、供给及供求平衡
（三）旅行社人员的供给预测
旅行社人员的供给预测，是指为了满足旅行社对人员的需求，而对未来一定时期内旅行社从其内部和外部所能得到的人员的数量和质量进行预测。
（四）旅行社人员的供求平衡
旅行社人员的供求平衡不仅有人员需求与供给总量上的平衡，更重要的是保持人员素质、类别等供求结构的平衡。要实现旅行社人员的供求平衡，除了要做好综合平和分析之外，还要对人员的潜力进行分析，从数量上消除人浮于事的人力资源浪费现象，从质量上提高人员素质，充分发挥现有人员的潜力。
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三、旅行社人力资源的合理配置
旅行社人力资源的配置，是旅行社根据经济和社会发展的客观要求，科学合理地分配人力资源，使其实现与生产资料的合理结合，充分发挥人力资源作用的过程。
（一）旅行社人力资源配置的目标
1.良性结构 2.提高效率
（二）当前旅行社人力资源配置的模式与形式
目前，旅行社企业组织内部的人力资源配置形式有以下三类：
1.人岗关系型 2.移动配置型 3.流动配置型
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6.3
旅行社人力资源管理
旅行社员工的招聘
旅行社员工的培训
旅行社对员工的绩效考评
旅行社员工的薪酬与激励
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一、旅行社员工的招聘
旅行社招聘是指在旅行社总体发展规划的指导下，制定相应的职位空缺计划，通过各种信息途径选择和确定工作候选人，以充足的数量和质量来满足组织人力资源需求的过程，其实质就是让潜在的合格人员对本旅行社相关职位产生兴趣并前来应聘这些职位。
（一）旅行社招聘人才的标准
1.良好的知识结构
2.敬业乐业精神
3.合作协调能力
4.对企业的忠诚度
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一、旅行社员工的招聘
（二）旅行社招聘人才的途径
1.旅行社内部招聘
（1）旅行社内部招聘的优点
1）有利于调动员工的积极性 2）有利于吸引外部人才
3）有利于考察应聘者，最大限度地避免选错人才
4）有利于被选聘者迅速展开工作
（2）旅行社内部招聘的局限性
1）容易导致同事之间的矛盾 2）可能造成“近亲繁殖”，不利于创新
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一、旅行社员工的招聘
（二）旅行社招聘人才的途径
2.旅行社外部招聘
旅行社从外部招聘员工可以填补人力资源的缺口，补充新鲜血液，特别是当旅行社处于发展期，需要大量地补充劳动力时，外部招聘是最主要的途径。
外部招聘对旅行社的人力资源管理有特殊的意义，表现在以下三个方面：
第一，补充初级岗位；
第二，获取现有员工不具备的技术；
第三，获得能够提供新思想的并具有不同背景的员工，以保持旅行社员工的积极性和创造力。旅行社外部招聘的具体途径有以下几种：
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一、旅行社员工的招聘
（三）旅行社人员招聘的程序
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二、旅行社员培训
员工培训是指旅行社有计划地实施有助于员工学习与工作能力提升的活动。这些能力包括知识、技能和对工作绩效起关键作用的行为。
（一）员工培训的意义
旅行社员工培训的意义体现在以下两个层面：
1.员工个人层面
（1）提高员工的职业能力 （2）满足员工实现自我价值的需要 （3）消除职业枯竭感
2.旅行社管理层面
（1）有利于旅行社保持和发展竞争优势 （2）有利于改善旅行社的工作质量
（3）有利于旅行社团队建设 （4）有利于留住优秀人才
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二、旅行社员培训
（二）旅行社员工培训的原则
1.系统原则 2.计划原则 3.实用原则 4.控制与反馈原则
（三）旅行社员工培训的内容
1.知识技能的培训 2.态度和观念的培训 3.心理素质的培训
（四）旅行社培训的类型
1.岗前培训 2.在职培训 3.脱产培训
（五）培训的方式与方法
1.内部培训 2.外部培训
（六）旅行社员工培训的程序
员工培训可以分为三个阶段，即准备阶段、培训实施阶段和评价阶段
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三、旅行社对员工的绩效考评
（一）绩效考评概述
1.绩效考评的含义
2.绩效考评的特点
（1）多重性
（2）多维性
（3）动态性
3.绩效考评的作用
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三、旅行社对员工的绩效考评
（二）绩效考评的原则
1.明确化、公开化的原则 2.客观考评的原则 3.单头考评的原则
4.反馈的原则 5.差别的原则
（三）绩效考评的种类及内容
1.职务考评：考察员工对本职工作的熟练程度，考察员工的工作能力和适应性;
2.奖金考评：对员工工作成绩的客观考评;
3.提薪考评：参考过去的工作成绩，预计今后可能的贡献，提高员工的收人;
4.晋升考评：是对被考评者的全面、综合的考评，主要依据是平时积累的考评资料.
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四、旅行社对员工的薪酬与激励
（一）旅行社确定薪酬的依据和构成
薪酬的实质是企业对其员工（包括管理者）为企业所作的贡献，包括他们实现的绩效、付出的努力、时间、学识、技能、经验和创造，所给予的相应的回报与答谢。
1.确定薪酬制度的依据
（1）绩效考评的结果 （2）职位的相对价值
（3）劳动力市场的供求状况 （4）旅行社的财务状况
2.旅行社薪酬的构成
（1）工资 （2）奖金 （3）福利
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四、旅行社对员工的薪酬与激励
（二）薪酬设计的影响因素
影响薪酬设计的因素有外部因素和内部因素两大类。
外部因素包括：
第一，劳动力市场的供需状况，对于稀缺人才应该给予更多的薪酬回报；
第二，政府的政策调节；第三，经济发展状况和劳动生产率；第四，物价变动。
内部因素包括：
第一，旅行社的支付能力；第二，旅行社的发展阶段；第三，员工的劳动价值；
第四，旅行社管理者的态度。
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四、旅行社对员工的薪酬与激励
（三）薪酬设计的方法
1.工作导向法
2.技能导向法
3.市场导向法
（二）旅行社的薪酬与激励
薪酬对企业所需要的人力资源，要能够起到吸引来、留得住的激励作用。
建立有效的旅行社员工激励机制，对于充分调动员工的积极性，提高服务质量，从而推动企业的发展具有重要的意义。
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6.4
旅行社企业文化建设
旅行社企业文化概述
旅行社企业文化的内涵
旅行社企业文化的构成要素
旅行社企业文化管理
旅行社企业文化的特点
旅行社企业文化建设的重要作用
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一、旅行社企业文化概述
企业文化最早出现于20世纪80年代，是美国学者在研究战后日本成功经验的基础上提出的。
当前对企业文化的概念有广义和狭义两种理解：广义的企业文化是指企业经营活动中形成的物质文化和精神文化的总和。而狭义的企业文化则是指在一定的社会历史条件下，企业在长期的生产经营过程中形成的企业全体成员共同遵守和接受的特有的价值观和行为规范。
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二、旅行社企业文化的内涵
企业文化，是指企业全体员工在长期的生产经营活动中形成并共同遵守的最高目标、价值标准、基本信念及行为规范。
企业文化的结构，大致可分为三个层次：物质层、制度层和精神层。
物质层，指企业文化的表层部分；制度层，企业文化的中间层次；精神层，指由企业的领导和员工共同遵守的基本信念、价值标准、职业道德等组成的内层文化，是形成企业文化的物质层和精神层的基础和原则，是决定物质层、制度层文化的企业之魂。
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三、旅行社企业文化的构成要素
（一）企业目标
（二）企业价值观
（三）企业道德
（四）企业精神
（五）企业民主
（六）企业制度
（七）企业环境
（八）企业形象
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四、旅行社的企业文化管理
企业文化管理的根本目的就是要创建和维护企业文化，在旅行社内部形成统一的奋斗目标，在企业外展示良好的组织形象。旅行社的管理者应对企业文化管理给予应有的重视。
（一）旅行社企业文化管理的推进过程
旅行社企业文化的管理是一个逐步推进的过程，一般来说要从以下五个层次进行：
第一，提炼旅行社的核心价值观，确立本旅行社的基本理念。第二，在领导团队中实现对旅行社核心理念的普遍认同，达成共识，并以基本理念为中心来搭建自己的企业文化框架。第三，实现基本理念的具体化；第四，员工认同；第五，旅行社的企业文化管理最终要达到市场认同。
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四、旅行社的企业文化管理
（二）旅行社企业文化管理的重点
旅行社管理者应该通过设立、参与企业文化领导小组，制订长期和短期计划，适时检测效果等多种手段，使旅行社企业文化的建设和管理落到实处。
除此之外，旅行社行业产品是非物质形态的服务产品，决定了旅行社的文化管理具有与其他企业文化管理不一样的特征，
针对这些特点，旅行社的管理者应予以重视。
1．管理者要转变观念
2．在企业文化中渗透服务意识
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五、旅行社的企业文化的特点
旅行社的企业文化是服务经营型文化。由于旅行社的经营活动以服务为中心，其服务（产品）能否适应旅游者的文化需求与其提供的服务（产品）质量有着密切的关系。
因此，旅行社企业文化的特点，集中体现于下列几个方面：
（一）服务意识
（二）文化意识
（三）协作意识
（四）经营意识
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六、旅行社企业文化建设的重要作用
（一）凝聚作用
（二）协调作用
（三）辐射作用
（四）约束作用
（五）员工激励
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七、旅行社企业文化发展的趋势
随着经济全球化的发展，企业文化将出现以下几种发展趋势：
（一）企业文化要适应“结盟取胜、双赢模式”新战略发展的要求
（二）注意学习氛围的培养
（三）与生态文化有机的结合
（四）将更注重于树立良好的企业形象
（五）企业文化将更注重“人”的建设
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思考与练习
1.何谓人力资源？人力资源的特点有哪些？
2.人力资源开发与管理是指什么？
3.人力资源管理的理论基础有哪些？
4．如何做好旅行社人力资源管理？
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