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第7章
旅行社风险与信用管理
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学习目标
了解风险管理的原理。熟悉旅行社经营风险管理的类别及特点。掌握旅行社风险的控制、管理与规避。掌握旅行社信用管理的概念及内容，了解市场信用缺失的主要表现，能够全面分析旅行社信息缺失的原因，了解我国旅行社信用管理建设的相关内容。
主要内容
一、风险管理原理 二、旅行社风险管理 三、旅行社风险的规避
四、旅行社信用管理 五、建立旅行社行业市场信用的必要性
六、我国旅行社信用管理建设
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7.1
风险管理原理
风险的含义
风险管理原理
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一、风险的含义
风险是个比较难掌握的概念。“在经济学和其他学术领域中，风险一词并无任何技术上的内容，它意指损害的可能性”。因此，“某种行为能否产生有害的后果应以其不确定性界定，如果某种行为具有不确定性，其行为就反映了风险的负担”。这是对风险的早期定义，它强调损害发生的可能性。
罗森布朗则把风险概括为“风险是损失的不确定性”。简而言之，企业在经营过程当中经常会遇到一些难以预料到的、具有不确定性的损失，这就是企业经营中的风险。
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二、风险管理原理——（一） 风险管理的概念
风险管理是指经济主体对威胁其收益的实际损失与潜在损失所进行的识别、测定和控制。风险管理可以定义为纯粹风险的管理决策。纯粹风险是指一种只有损失机会的风险。
纯粹风险的类型有财产风险、人身风险、责任风险和违约风险四种。
责任风险是指当一个人因疏忽或过失造成他人人身或财产损失的时候，按照法律规定，过失人负有向受害人或其家属给付赔偿金的责任。
违约风险则是指一方不履行合同规定的义务而造成的另一方经济损失。
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（二） 风险管理的程序
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1.制定风险管理计划和目标
2.识别各种潜在风险及其发生的可能性。
3. 衡量风险大小：运用概率论原理与统计学方法计量风险。
4.采取实用而有效的管理风险方法。
5.贯彻和执行风险管理方案。
6.监督和评价风险管理方案的实施效果。
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放弃某项活动，为了回避因从事该项活动而导致风险损失的行为，是一种不作为的态度。有局限性：有些风险难以避免，风险总是和利益相伴。
风险避免
损失控制
1.防损计划
2.减损计划
（三） 风险管理的具体办法
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7.2
旅行社风险管理
旅行社风险经营风险的类别
旅行社风险经营风险的特点
旅行社风险管理的步骤
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旅行社风险管理
我们可以将旅行社的经营风险界定为旅行社在经营过程中发生某种不利事件或损失的各种可能情况的总和。旅行社的经营风险一般具有以下四种特征：
（1）旅行社经营风险的存在是客观的，经营风险的大小是可以估测和测量的；
（2）旅行社经营风险的存在于一定的时空条件相联系；
（3）旅行社经营风险是可以规范的；
（4）旅行社经营风险的发生会影响旅行社的利益。
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一、旅行社经营风险的类别
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（一）市场风险
由于市场的不确定性和不稳定性
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（二）责任风险 违约责任风险和赔偿责任风险在内的责任风险是旅行社在售后阶段所面临的主要风险。
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（三）人身及财产风险
旅行社拥有交通工具、房产、其他经营设施等许多资产，而这些财产都有可能因某种原因而受到损失，这就构成了旅行社可能面临的财产风险。旅游活动中的不确定性构成了旅行社经营过程中的人身及财产风险。
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（四）财务风险
旅行社与酒店、景点等旅游供应商之间、与旅游者之间、接待社与组团社之间存在着较为复杂的债权债务关系。
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二、旅行社经营风险的特点
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（二）责任风险大
违约责任风险和赔偿责任风险实际上都属于旅行社责任风险范畴，它是旅行社所面临的最主要风险。旅行社的责任风险与契约、承诺和相关法律的约束有关。
（一）属于高风险型企业
旅行社从产品开发到接待的全过程面临着市场风险、违约责任风险、赔偿责任风险、财产风险、人身风险和财务风险等。尤其是很高的市场风险和违约责任、赔偿责任风险更使得旅行社区别于其他传统的企业而成为较高风险的企业。
（三）多数属于可管理风险
旅行社所面临的风险大多是可以投保的风险，多数属于“可管理风险”。
可管理风险是指通过采取一系列的措施和方法，对风险进行准确的预测和严格的控制，降低风险的损失程度。
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三、旅行社风险管理的步骤
旅行社风险管理是需要旅行社常抓不懈的工作。为了合理进行风险管理，旅行社要按照科学的程序采取管理措施，才能使其得到有效的控制，从而，降低旅行社的经营风险。
（一）风险识别
（二）风险预测和评价
（三）风险控制与处理
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（一）风险识别
风险识别是对企业性质、经营方式、经营过程以及经营环境进行分析，找出其面临的风险并加以判断、归类和鉴定风险性质的过程。
旅行社经营风险识别的方法主要有以下两种方法：
1.风险调查分析法 是旅行社通过现场观察和请教专家获得各种信息，以识别经营风险的一种方法。
2.财务报表分析法 是旅行社通过对资产负债表、损益表和现金流量表的研究与分析，以识别经营风险的一种方法。
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（二）风险预测和评估
风险预测是旅行社通过对行业与旅行社以往的损失估计、投诉以及赔偿情况的资料进行详细分析，并运用概率论与数理统计的方法来估计和预测风险发生的可能性和损失幅度。
风险评价则是对旅行社风险的预期损失程度和控制、处理风险可能发生的成本费用的大小进行衡量，决定应对哪些风险进行处理以及处理的程度。
由于旅行社的经营环境时刻都在不断变化，历史资料只能为进行风险预测及评价提供一些参考，还需要根据风险发展趋势、旅行社内外部因素对历史资料进行修正，以得到比较切合实际的数据。
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（三）风险控制与处理
对旅行社的风险进行了合理风险预测和评估，在此基础之上，就可以控制和处理风险了。可以说，这是旅行社风险管理的最终目的，旅行社的一系列风险管理措施，最后都要靠控制与管理来实现，才能降低风险的损失程度。
旅行社风险管理的控制步骤大致有三步，而对于不同类型的风险，控制与处理的方法也不相同。
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旅行社风险管理的控制步骤
1.设置控制标准 ①活动标准，它是通过管理对象为取得预期目标所付出的努力程度来表现的；
②效果标准，它是通过风险管理实际效果的数量化来表现的。
2.对比标准 旅行社在风险管理过程中，可以根据风险管理控制标准于实际执行情况结果的对比，来控制风险管理。在对比过程中，实际执行情况会低于标准、高于标准、和与标准一致三种结果。
3.纠正行为
通过对实际执行情况与风险管理控制标准的对比，得出分析结论后，旅行社应采取一定的措施来纠正执行行为，其目的不是指责过去，而是着眼于未来更好的发展。
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不同类型的风险的控制处理：
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对旅行社的财产风险，可通过投保和财产监察加以转移或控制；雇员人身风险控制的基本方法是为旅行社员工安排有效的社会保险计划。
市场及竞争风险难于控制，旅行社可以通过以下方法来分散或降低风险：进行市场开发时进行科学的可能性分析；采用产品多样化和市场多样化方法来分散风险。
为降低旅行社的财务风险，旅行社要经常分析财务报表，及时发现问题;制定有效的信用制度；坚持“先付款、后接待”，减少应收账款数额。
旅行社的责任风险也是旅行社应该着力降低的一种经营风险。为减少旅游活动中出现问题的概率，旅行社首先要向员工，尤其是导游人员进行风险意识教育，强化其遵照合同提供服务的意识，提高他们处理突发事件的能力与技巧。
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7.3
旅行社风险的规避
树立风险意识
建立风险管理组织
分散经营风险
积极参加保险
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一、树立风险意识
在我国，旅行社对风险管理的重要性目前尚未引起足够的重视，因此也未积极采取措施去防范各种风险。大多数旅行社没有专门的组织或专门机构负责风险管理，也缺乏风险经理、风险顾问等专业人士。同时，由旅行社自身刻意控制的原因造成的接待事故、财务风险等高风险事件频发，也暴露了旅行社对风险管理不够重视。
我国旅行社存在这种现象的原因是比较复杂的，大致分析起来有以下几点：
1.我国旅行社业发展历史较短，行业发展不够健全
2.以前很多旅行社多是行政机关的附属物，不是独立经济实体，利益、责任不明确
3.保险业等社会保障行业发展滞后
4.旅游者不够成熟，保护自己权益的意识差
5.管理力度不够
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树立风险意识
我国旅行社业风险管理的意识正在不断加强，但管理力度稍显不足，这是由多方面原因造成的。现在，由于条件的变化，旅行社风险管理的必要性与可能性都大大增强，旅行社必须转变观念，树立风险意识。
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二、建立风险管理组织
在一些旅游业比较发达的国家，部分较大的旅游批发商、经营商内部设立了专门的小型组织或类似机构来专门开展或涉及风险管理工作，如风险事故委员会等。这些机构的工作内容涉及旅行社的风险预测、预防、控制和风险事故的处理等方面。
有一些旅行社专门聘请了风险经理或风险顾问。还有一些国家在旅行社外部设立专门组织，处理旅游意外事故，如日本的“紧急事故委员会”。
因此，有条件的旅行社都应该设立专门机构或人员来负责风险管理事宜，协调各部门开展工作。旅行社管理者要赋予风险管理部门在处理问题时协调各部门工作的权力，这样才能够统筹解决问题。
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三、分散经营风险
旅行社是高风险的行业，因此，必须在经营中尽量降低及分散风险。通常可以采用以下几种方法：
（一）与供应商订立保证合同
（二）多元化经营
（三）集团化经营
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四、积极参加保险
保险公司等外部化组织可以为旅行社提供专业服务。旅行社应该充分利用这些市场化的、成熟的服务，减少意外损失。
《旅行社投保旅行社责任保险规定》理顺了保险各方的法律关系，有效保障了旅游者与旅行社双方的合法权益，降低了旅行社的经营风险。
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7.4
旅行社信用管理
旅行社信用的概念
旅行社信用管理的内容
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一、旅行社信用的概念
旅行社信用是从信用这个概念衍生而来的。
中外学术界对于关于信用的解释，大致可以分为两大类：一是从经济学的角度界定信用，即指在商品交换或其他经济活动中，交易双方所实行的以契约（合同）为基础的资金借贷、承诺、履约的行为；二是从社会学的角度界定信用,主要是指参与社会和经济活动的当事人之间建立起来的以诚实守信为道德基础的践约行为,
旅行社信用是指旅行社为谋求利益最大化，建立在诚实守信道德基础上的心理承诺与约期实践相结合的意志和能力。
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二、旅行社信用管理的内容
旅行社信用体系的建立是为了更好监督和管理旅行社部门诚信经营、依法经营，为旅游业的可持续发展提供积极的推动作用。旅行社信用涉及多方面的内容，主要可以从以下几个方面来分析和评价：
（一）建立在旅行社与旅游者之间的信用
（二）旅行社之间要讲信用
（三）建立旅行社与相关旅游企业的相互信用
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7.5
建立旅行社业
市场信用的必要性
市场信用缺失的主要表现
旅行社信用缺失的原因分析
旅行社信用管理的重要性
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建立旅行社业市场信用的必要性
从法律和伦理学的角度来看，信用（credit），是指一种建立在授信人对受信人在特定的限期内付款或还款承诺的信任的基础上的能力，它使后者无须付款即可获得商品、服务或货币的能力。
简言之，信用是指诚实、不欺，遵守诺言。
市场经济讲究公平竞争和公平交易，本来就应该是信用经济，也只有这样，经济的发展才能逐步走向成熟。
然而，正当中国阔步走向社会主义市场经济时，我们却面临着一场信用危机。
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一、市场信用缺失的主要表现
（一）资本信用的缺失
注册资本的作用：1．保护旅行社债权人的利益 2．保护旅行社行业的利益
3．提高旅行社的经营能力和经济实力
（二）服务信用缺失
1．虚假旅游广告误导消费
2．无证无照经营、超范围经营、非法转让和变相许可证以及挂靠承包经营
3．一些旅行社低价竞争，误导消费，在对游客服务中偷工减料，降低质量
（三）合同交易信用缺失
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二、旅行社信用缺失的原因分析
旅行社信用缺失问题的产生有其必然性，这其中有外部环境的影响，也与旅行社经营者缺乏内在的信用自省有关，同时也与我国市场经济发展的不成熟有关系。市场经济本身就是一把双刃剑，既有积极作用的一面，也有负面影响的一面。
（一）旅行社信用缺失的经济角度分析
（二）旅行社信用缺失的伦理角度分析
（三）旅行社信用缺失的管理角度分析
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三、旅行社信用管理的重要性
信用丧失已成为市场经济运行中的最大问题之一。随着社会主义市场经济的发展，以资信、产品质量、服务为主体的旅行社信用体系，越来越成为旅行社生存和发展的必要条件。
（一）诚信可以化解旅行社风险
（二）诚信利于赢得忠诚顾客
（三）诚信维护旅行社良好声誉
随着我国加入WTO和社会主义市场经济体制日趋完善，旅行社要在日益激烈的国内外市场竞争中求得生存和发展，提高旅行社行业的整体素质和综合竞争能力，就必须加强旅行社的信用管理，建立和完善旅行社信用体系。
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7.6
我国旅行社信用管理建设
政府职能
法律体系
监督机制
内控机制
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我国旅行社信用管理的建设
中国旅行社在经营过程中逐渐表现出来的信用缺失问题，甚至使旅行社行业出现了严重的信用危机。
旅行社信用的缺失，不仅会伤害旅游者、经营伙伴的利益，最终也会伤害到旅行社自身的利益，严重影响了中国旅游市场的正常秩序和行业的正常发展。
旅行社信用管理是一个系统性工程，它不单单是旅行社的经营管理原则和手段，还应与社会大系统相连接，为此要求旅行社配合社会进行一系列的配套改革，形成全社会诚信管理的良好氛围。
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一、政府职能
旅游行政部门是市场经济秩序的维护者和市场法律的执行者，是社会最大诚信的代表。因此，旅游行政部门要加大诚信制度建设和对诚信缺失行为打击的力度，带领旅游企业进行诚信管理，为全社会树立诚信的榜样。
（一）改革政府职能模式
（二）发挥领导带头作用
（三）改革政府行政方式
（四）积极引入动态管理
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二、法律体系
诚信和法律是维持市场有序运转的互补的两种基本机制。
构建完善的诚信法律体系应做到：有法可依，有法必依，执法必严和违法必究。
旅行社业的正常经营和良性发展必须依赖于完善的法制环境。
当前，我国应借鉴市场经济发达国家的经验，尽快建立具有我国特色的信用法律法规体系，为惩罚失信行为提供法律依据，有关执法部门应加强对旅行社的监管，加大执法力度，通过法律的、行政的、经济的手段严惩旅行社的各种失信行为。
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三、监督机制
西方国家目前已经成功利用互联网的优势，在全国建立了信息保障体系。
我国可以学习借鉴西方发达国家的先进经验，运用现代化科技手段，完善我国企业的信用监督机制。
建立信誉档案和构建奖惩制度、旅游企业的信用档案和规范的信息传递机制。
建立健全旅游信用体系，根除旅行社信用缺失的顽症。
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四、内控机制
旅行社诚信管理内控机制着重于企业主观守信意识的培育和客观守信能力的提高对内控制企业员工的行为，其目的在于控制并提升整个旅游业的诚信状况。
建立内控机制的基础条件和技术保障是管理的信息化。
（一）培育旅行社的诚信意识，提高防御信用风险的能力
（二）强化内部管理机制,搞好行业自律，加强旅行社的信用文化建设
（三）提高旅游信息透明度,提倡明明白白消费
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思考与练习
1．简述旅行社经营风险的特点。
2．结合某旅行社经营的特点，分析该旅行社如何进行分散风险。
3．旅行社风险管理的步骤包括哪些？
4．旅行社信用管理都包括哪些内容？
5．请谈谈旅行社市场信用缺失的具体表现，并说明其原因。
6．你认为应该如何加强我国旅行社信用管理建设？
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