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第8章
旅行社的投诉管理
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学习目标
通过本章的学习，可以了解旅行社投诉产生的原因，了解旅游者投诉的心理特征及动机，掌握投诉管理者的职责，熟悉旅行社投诉处理程序。
主要内容
一、旅行社投诉概述
二、旅行社投诉处理程序及内容
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8.1
旅行社投诉概述
旅行社投诉产生的原因
旅游投诉者的心理特征
相关要素对游客投诉行为的影响
投诉管理者的职责
投诉处理人员应具备的素质
旅行社处理投诉的原则
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一、旅行社投诉产生的原因
（一）旅游服务部门的原因
1.交通服务方面的原因
（1）抵离时间不准时（2）途中服务质量差（3）忽视安全因素
2.住宿服务方面的原因
（1）设施、设备条件差（2）服务技能差(3)服务态度差（4）卫生条件差
3.餐饮服务方面的原因
（1）菜肴质量差（2）就餐环境差（3）服务态度差（4）服务技能低
4.其他服务方面的原因
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一、旅行社投诉产生的原因
（二）旅行社自身的原因
1.活动日程安排不当
（1）活动内容重复(2)活动日程过紧(3)活动日程过松（4）购物时间过多
2.接待人员工作失误
（1）擅自改变活动日程（2）不提供导游服务（3）造成各种责任事故
（4）服务态度恶劣
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二、旅行社投诉者的心理特征
（一）求尊重的心理
（二）求宣泄的心理
（三）求补偿的心理
（四）求改进的心理
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三、相关要素对游客投诉行为的影响
一般性的游客研究有利于旅行社制订总体的市场发展策略和投诉处理机制，但游客特性的分析更适合旅行社具体的市场定位和提供个性化的投诉处理服务。不同的特性使得游客的预期、习惯、爱好、购买倾向等都各不相同，不同的特性也使游客采用不同的投诉方式。
（一）不同国家游客的特点对投诉的影响
（二）游客技术偏好对投诉的影响
（三） 游客熟悉产品或服务的程度对投诉的影响
（四）游客与销售人员的关系对投诉的影响
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四、投诉管理者的职责
（一） 高层管理者
1.确保组织内建立投诉处理流程和目标 2.保证投诉处理流程的运行和改进
3.分配管理资源 4.提升企业内部以顾客为中心的意识
5.保证客户可以便捷地投诉 6.设定投诉处理部门和投诉处理管理者
7.保证可以迅速并有效地把重要投诉告知最高管理层
8.定期评估投诉处理流程 9.管理检查
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四、投诉管理者的职责
（二） 投诉处理管理者
投诉处理管理者应负责：
(1)建立绩效的监控、提升和报告流程；
(2)汇报投诉处理——向高层管理者报告投诉处理流程，并提出改进建议；
(3)保持投诉处理流程的有效和高效性，包括招聘和培训相关人员、技术支持、编制文件、设定目标时间和其他要求，以及流程监控等。
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四、投诉管理者的职责
（三） 与投诉处理流程相关的其他管理者
(1)确保投诉处理流程的贯彻执行；
(2)与投诉处理管理者保持联系；
(3)确保对投诉处理流程的认知程度和以顾客为中心的需求将不断提升；
(4)确保与投诉处理流程相关的信息容易获取；
(5)报告与投诉处理相关的行动和决策；
(6)确保投诉处理流程的监控和记录；
(7)确保执行的措施改正了以往的错误，并不会再次出现类似错误，将事件记录在案；
(8)确保高层管理者方便了解投诉处理的资料。
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四、投诉管理者的职责
（四） 与客户和投诉者有联系的员工
与客户和投诉者有联系的员工应该做到：
(1)完成企业做出的有关投诉的要求；
(2)礼貌待客，对投诉迅速做出回应，或者指引投诉者找专门的投诉处理人员；
(3)表现出良好的人际交流能力。
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四、投诉管理者的职责
（五） 所有员工
所有的员工应该做到：
(1)认识到在投诉处理进行中各自的职责和权限；
(2)认识到投诉处理程序以及要给投诉者什么样的信息；
(3)将对组织有重大影响的投诉报告上级。
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五、投诉处理人员应具备的素质和能力
（一）投诉处理人员应具备的素质
1.心理素质
（1）挫折打击的承受能力 （2）情绪的自我掌控及调节能力
2.品格素质
(1)忍耐与宽容 (2)言而有信 (3)勇于承担责任 (4)礼貌待人
3.专业素质
(1)丰富的行业知识及经验 (2)丰富的客户服务经验
4.综合素质 “客户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中。
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五、投诉处理人员应具备的素质和能力
（二）投诉处理人员应具备的能力
1.语言表达能力
2.倾听能力
3.应变能力
4.独立工作能力
5.各种问题的分析解决能力
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六、旅行社处理投诉的原则
（一）区别不同对象处理投诉要区别不同的顾客做出恰当处理；
（二）认真对待对企业来说，正确处理投诉具有非常重要的意义，可以及时发现企业的疏漏和不足，帮助企业改善产品、提升服务；
（三）不与投诉者争辩；
（四）做好相关记录受理和处理；
（五）维护旅行社的合法权利；
（六）换位思考。
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8.2
旅行社投诉
处理程序及内容
旅行社投诉的处理程序
投诉管理工作内容
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一、旅行社投诉的处理程序
为规范旅行社投诉受理工作，加强投诉处理的及时性，旅行社应制定投诉受理流程并在企业内部公示。
（一）倾听投诉
1.端正态度 2.认真倾听 3.头脑冷静
（二）询问情况 （三）调查事实 （四）进行处理
（五）答复处理结果 （六）记录存档
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二、投诉管理工作内容——理论综述和经验总结
McCleery发现，对顾客投诉的处理往往由于相关人员缺少充分的培训而非常不理想，因此他发明了一整套方法“ACTION”投诉处理方法：
(1)行动(Act) (2)劝慰(Calm) (3)告知(Tell) (4)恳请(Invite)
(5)提供补偿(Offer) (6)培养情感(Nurture)
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二、投诉管理工作内容——理论综述和经验总结
Richard Keller(2002)建议采取以下顾客投诉处理步骤：
(1)让顾客发泄；(2)重述顾客的抱怨；(3)主动询问顾客的想法；
(4)解释原因； (5)认真倾听顾客的辩驳；
(6)陈述双方关系的目标，即向顾客解释企业的目的是让顾客满意。
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二、投诉管理工作内容——理论综述和经验总结
Kevin Lawrence(2000)提出了结合技巧的顾客投诉处理的九个步骤：
(1)首先不要暴露自己在或想为自己和企业进行辩护； (2)了解问题，并帮助顾客宣泄不满；
(3)认真倾听； (4)继续询问更多的问题，在让顾客进一步宣泄的同时加深对问题的了解；
(5)向顾客解释自己对问题的理解和造成问题的原因；
(6)提供解决方法，可建议一种能使顾客满意并同时解决投诉的方法，也可以询问顾客希望怎样解决；
(7)立即采取补救措施，并采用超过顾客期望的解决方案；
(8)确保顾客对解决结果感到满意，感谢他们及时反映问题；
(9)继续跟踪，如几星期后打电话或写信与顾客联系，以确保顾客的满意和忠诚。
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二、投诉管理工作内容——结合国际标准，设计管理流程
各旅行社对投诉处理的重视程度不同，处理投诉的方式、方法也各有不同。
本节根据国际标准化组织最新的ISO 10002：2004《质量管理——顾客满意——组织投诉处理指南》，结合旅行社实际操作特点及目前旅游业的发展背景，设计了以下旅行社投诉处理流程。
1.沟通；2.投诉的受理；3.获悉投诉；4.投诉的初步评估；5.投诉调查；6.回应
7.投诉在企业内部的沟通及持续改进；8.投诉处理的结束。
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二、投诉管理工作内容——多样化的投诉受理渠道
企业应有多样化、便捷的投诉受理渠道，包括现场投诉，如到门店投诉；书面投诉，如“意见反馈表”、电子邮件、传真等形式；电话投诉，如通过企业的总机、客户服务热线等。大的企业设立呼叫中心(Call Center)后，呼叫中心就成为一个集中受理投诉的渠道。
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二、投诉管理工作内容——提高对投诉处理结果的满意度
提高投诉处理流程满意度的一种方法是加强投诉者与企业的联系。
应定期了解投诉者对投诉处理流程的满意程度。可以采用对投诉者进行随机调查以及其他方式。
如企业应在投诉处理完毕的一定时间内对客人进行回访，回访内容包括对处理结果是否满意、对投诉处理人员是否满意、有无意见和建议等。
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二、投诉管理工作内容——投诉处理流程的监控
1.监控投诉处理流程的标准包括：
(1)是否建立、执行并调整投诉处理原则和目标；(2)员工对于高层管理者在投诉处理中承诺的预期；
(3)是否恰当地分配了投诉处理的责任； (4)是否对与客户有联系的员工授权；
(5)员工在与客户交流中是否可以随意处理；(6)是否指派了专门人员处理投诉；
(7)确定与投诉处理相关人员中多少人应该接受培训；(8)投诉处理培训的有效性和效率；
(9)员工对提高投诉处理建议的数量； (10)员工处理投诉的态度；
(11)投诉处理审核或管理检查的频率； (12)执行投诉处理审核或管理检查中所提出建议的时间；
(13)答复投诉者的时间；(14)投诉者满意程度；(15)纠正和预防措施的有效性和效率。
2.监控资料
(1)收到的投诉；(2)投诉是否及时解决；(3)投诉是否被错误地排序；(4)收到投诉后的反馈；
(5)收到投诉后的解决；(6)投诉通过外部解决方法解决；(7)再次投诉或者重复问题没被投诉；
(8)因投诉而引起的程序的改进。
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二、投诉管理工作内容
（六）投诉的道歉信模板（见书P199）
（七）旅游投诉和解协议模板（见书P200）
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思考与练习
1.为什么会有旅游投诉？其原因有哪些？
2.投诉管理者职责是什么？
3.处理投诉应具备哪些素质和能力？
4.旅游投诉的处理原则有哪些？
5.旅行社应如何妥善处理旅游投诉？
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