资源简介

(共31张PPT)
第9章
旅行社电子商务运营
1
学习目标
了解电子商务与旅游电子商务的基本概念，掌握旅游电子商务的主要功能，掌握旅行社电子商务体系的基本组成，了解旅行社管理信息软件。
主要内容
一、旅游电子商务综述
二、旅行社电子商务
三、旅行社管理信息系统
2
9.1
旅游电子商务综述
电子商务
旅游电子商务
旅游电子商务的主要功能
旅游电子商务的应用领域
3
一、电子商务——概念
电子商务就是利用电子手段进行商务活动。
一般认为电子商务是以信息技术、网络技术、通信技术为基础，高效率、低成本地从事以商品交换为中心的各种商业活动。运用电子技术和电子工具和计算机及其网络等进行商务活动的过程。
电子商务简称EC(Electronic Commerce)或EB(Electronic Business)。也有人认为电子商务主要是利用国际互联网从事商务活动，又把电子商务简称IC(Internet Commerce)。
4
一、电子商务——分类
根据电子商务的交易对象不同，电子商务可以分为企业对企业、企业对消费者、企业对政府、消费者对消费者等几类。
（1）企业对企业电子商务（Business to Business,BtoB或B2B）
（2）企业对消费者电子商务（Business to Customer,BtoC或B2C）
（3）企业对政府的电子商务（Business to Government,BtoG或B2G）
（4）消费者对政府电子商务（Customer to Government,CtoG或C2G）
（5）消费者对消费者电子商务（Customer toCustomer,CtoC或C2C）
5
一、电子商务——电子商务应用的发展
根据Kalakota和Winston的理论，电子商务的应用有三种主要类型：企业内部、企业与企业之间、企业与顾客之间。因此，通常将SCM（Supply Chain Management,供应链管理）、ERP（Enterprise Resource Planning，企业资源计划）、CRM（Customer Relation Management，客户关系管理）纳入到电子商务的范围之中。
6
一、电子商务——中国电子商务发展前景良好，且向移动端偏移
随着移动互联网的普及、移动支付的推广和移动端应用的开拓，手机端的用户渗透率远远大于PC端的渗透率，移动端已超越PC端成为网络购物市场的主流选择。各大电商企业纷纷采取“云+端”战略，全面布局移动端，积极探索移动用户的获取、用户体验的优化和移动端新型发展模式的创新。
7
二、旅游电子商务——概念
旅游电子商务，是指以旅游信息、网络支付银行为基础，利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系，是一个为广大旅游业同行提供互联网服务的平台。
狭义地讲，旅游电子商务是在网上进行的旅游产品的电子交易。
广义地讲，旅游电子商务包括利用网络进行的各种旅游经营活动和商业活动，如网上宣传与营销推广、市场调查分析、财务核算、生产安排等。
8
二、旅游电子商务——特点
旅游电子商务与传统旅游交易方式相比，具有许多新的特点。这里从旅游企业经营的角度做几点归纳。
（1）超越空间限制
（2）信息实时更新
（3）成本相对稳定
（4）快捷方便，交互性强
（5）系统性
（6）系统内容和系统容量的扩展性强
（7）注意安全
9
二、旅游电子商务——旅游电子商务体系
电子商务在旅游业中的应用，不仅是作为一种工具以实现旅游产品交易的电子化和网络化，而且它也改变了旅游业原有的体系结构，改变了旅游业传统的组织格局。
1．传统旅游业体系结构（传统旅游业主要是有旅游供应商、旅游中间商和旅游者纵向合作组成的）
2．旅游电子商务背景下的旅游业体系结构（旅游中间商队伍却发生了根本的变化）
3．旅游电子商务的体系结构
4．旅游电子商务的发展状况
10
三、旅游电子商务的主要功能
当前旅游电子商务的主要作用表现在为企业解决信息流、产品营销、客户关系管理以及旅游企业间开展电子化交易等方面。
1．实现旅游企业信息的网络传播及集成
2.实现旅游企业的网络化营销
3.实现旅游企业客户关系的网络化管理
4.实现旅游企业的电子化交易与合作
11
四、旅游电子商务的应用领域
旅游电子商务的各种功能通过企业所选择的不同的电子商务模式而在不同领域发挥着不同的作用。
其中，较为典型的应用领域有销售领域、信息服务、客户关系管理（CRM）供应链管理（SCM）以及企业资源计划（ERP）等。应用：
1.销售预订
2.信息服务
3.客户关系管理
4.供应链管理
5.企业资源计划
12
旅行社电子商务
旅行社是旅游活动的组织者，又是旅游产品重要的销售渠道，堪称旅游业中的龙头。但旅行社要实现这些作用，必须收集和整理大量旅游者的需求信息，必须获取和处理大量旅游产品的信息，作出合乎旅游市场的旅游产品设计、整合和采购。
旅行社电子商务是旅行社运用电子手段对生产服务过程中的市场调查、产品开发、采购、信息发布、成品销售、接待与客户关系、财务等进行电子化管理、并运用电子商务理论来指导旅行社经营管理的过程。
13
一、我国旅行社与电子商务——发展
20世纪20年代，中国第一家旅行社在上海成立。但我国旅行社的大规模发展却是在20世纪80年代中期。在我国，旅行社开展电子商务始于20世纪90年代中期。上海春秋旅行社是较早开展电子商务的，1994年就建立了内部的计算机实时预订系统。
据CNZZ统计数据显示，截至2015年6月，全国共有各类旅游网站6. 51万家，2015年上半年平均每天行业独立访客数达到3604万。其中景点机构企业达到5. 21万家、商旅类3893家、旅游论坛社区8932家。
14
一、我国旅行社与电子商务——线上市场交易规模
2015年旅行社市场交易规模约为3652.9亿元，较2014年的3285.1亿元同比增长11.2%。其中在线市场规模达735.5亿元，较2014年的429亿元，同比增长71.4%，占比约为13.6%，在线渗透率为20.1%，较2014年的13.1%增长约7个百分点。
通常，价格较低、常规的旅游产品可以通过在线预订方式，节省时间，而相对高端或定制产品还需到实体店进行面对面交流购买。
15
一、我国旅行社与电子商务——电子商务时代我国旅行社面临的主要问题
1． 全国性的旅游电子商务市场尚不成熟。
2．新兴旅游中间商崭露头角，旅游代理市场竞争进一步加剧。
3．旅行社信息化和商务电子化程度较低，其经营模式与开展电子商务的矛盾加剧。
16
一、我国旅行社与电子商务——我国旅行社电子商务具有的优势
1．旅行社和我国其他旅游企业一样，具有开展电子商务较好的先天条件。
2．我国电子商务硬件设施已有很大改善，技术上与其他发达国家差距较小；
3．我国电子商务发展和电子商务市场的不均衡分布与旅行社分布的不均衡基本吻合，这为大多数旅行社开展电子商务提供了一个相对良好的区域环境。
4．中国旅游电子商务倍受风险投资的青睐。
17
二、旅行社电子商务体系的基本组成
从构建旅行社电子商务体系的角度来说，旅行社电子商务的体系结构中主要有层次结构、功能结构、软件结构、物理结构和相应的管理机制。
层次结构是从旅行社管理的角度讲企业的电子商务业分为基础的作业处理层、中间的管理控制层和顶端的战略决策层三个子系统；功能结构则反映了在层次结构下，系统中各个部门通过该系统都应完成的工作；软件结构体现了为实现系统的总体目标和具体功能所需要的软件组成及其相互关系；物理结构是整个电子商务体系为了保障软件系统能实现其功能而必须具备的硬件构成，以及系统硬件资源、软件资源和信息资源地理分布和拓扑关系。
18
三、旅行社电子商务的设计与实施
目前，从旅行社管理信息化和商务电子化的发展过程来看，旅行社计算机软件的设计和开发呈现出以下一些发展趋势。
1.从单功能软件到集成软件，从旅行社管理信息系统与旅行社电子商务系统由各自独立的系统向逐渐整合的方向发展。
2.从事务处理到管理系统，并向决策型软件发展
3.从C/S模式向B/S模式或C/S与B/S结合的方向转变。
实施旅行社电子商务系统时，可根据企业规模和现有条件，采取系统各模块整体实现或分步骤逐步实现的不同策略。
19
9.3
旅行社管理信息系统
旅行社信息管理系统（MIS）的内涵
旅行社信息管理系统的应用范围
旅行社信息处理系统的结构模块
旅行社管理信息系统的开发
20
一、旅行社信息管理系统（MIS）的内涵
（一）MIS的概念
管理信息系统的概念最早于1961年由加拉格尔（J D Gallagher）提出。管理信息系统是指采用电子计算机，运用现代化的管理思想和方法，对企业管理和决策工作中的信息进行收集、存储、加工、分析，以辅助日常业务处理、决策方案的制订和优选等工作，以及跟踪、监督、控制、调节整个管理过程的人—机系统。
21
一、旅行社信息管理系统（MIS）的内涵
（二）旅行社MIS的功能特点
旅行社MIS管理系统包括管理软件与资源信息库两个主要部分，与一般企业MIS的功能相比较，旅行社MIS有如下特点：
1．旅行社MIS包含一个庞大的资源信息库。
2．旅行社MIS面向外联管理、接待管理、财务管理三大业务。
3．在旅行社中，使用MIS最频繁的工作人员是外联人员和接待人员。
4．对管理活动进行约束、协调、控制。
5．在旅行社中，MIS的主要作用是帮助旅行社完成比较程序化的一系列经营办公活动。
22
二、旅行社信息管理系统的应用范围
旅行社信息管理系统包括旅游接待服务系统和办公事务综合管理系统两个部分。
（一）旅游接待服务系统
旅游接待服务系统是对旅行社生产服务过程的计算机化，即通过各种途径收集旅游者的需求信息和目的地的旅游资源信息，并进行存储、整理、分类。要将旅行社的生产服务过程计算机化，必须从对旅行社的基本业务流程的分析开始。
23
二、旅行社信息管理系统的应用范围
根据旅行社的基本业务流程，我们认为，旅行社的信息处理包括以下几个方面：
1．关于旅行社产品设计与开发的信息处理
2．关于旅行社产品销售的信息处理
3．关于旅游服务信息处理
4．旅行社数据资料信息的管理与利用
24
二、旅行社信息管理系统的应用范围
（二）办公事务综合信息的处理
旅行社的日常办公事务信息管理主要表现为劳动人事信息管理、财务信息管理和办公室自动化，还包括对经营过程中耗用的物资资源（主要表现为各种办公用品和一些低值易耗品）的管理。
1．旅行社劳动人事信息处理
2．旅行社财务会计信息处理
3．旅行社办公事务信息处理自动化
25
三、旅行社信息处理系统结构模板
旅行社的业务功能包括产品开发、产品促销、采购业务、接待管理、人事管理、外联管理以及财会业务等多方面。按照旅行社的基本业务，我们将旅行社计算机信息处理系统分为六大模块。
26
四、旅行社管理信息系统的开发
（一）旅行社管理信息系统开发的要求
旅行社MIS开发应用是一项系统工程，因为它涉及的人员广、部门多，时间长、过程繁复。因此在开发过程中需要有如下的要求：
1．旅行社的MIS不宜独立开发，可采用MIS调试使用的方式。
2．有的放矢地选择。应根据旅行社的规模在各类系统中进行选择，做到投资适度，同
3．硬件突出高可靠性，软件突出用户友好性。
4．重视人员培训。
5．高标准选择电脑部门负责人。负责人的选择在旅行社实行信息化的过程中至关重要。
6．建立严格的管理制度。
27
四、旅行社管理信息系统的开发
（一）旅行社管理信息系统开发的要求
旅行社MIS开发应用是一项系统工程，因为它涉及的人员广、部门多，时间长、过程繁复。因此在开发过程中需要有如下的要求：
1．旅行社的MIS不宜独立开发，可采用MIS调试使用的方式；
2．有的放矢地选择；
3．硬件突出高可靠性，软件突出用户友好性；
4．重视人员培训；
5．高标准选择电脑部门负责人；
6．建立严格的管理制度。
28
四、旅行社管理信息系统的开发
（二）旅行社管理信息系统开发的途径
旅行社开发和获得管理信息系统的途径有很多种，最关键的是要结合自己的经营目标、自身规模、资金状况、人力资源、业务范围与所处的内外环境等方面的条件综合来决定以何种形式进行系统开发。
1．购买现成软件
2．委托开发
3．联合开发
4．自主开发
29
四、旅行社管理信息系统的开发
（三）实施旅行社MIS的作用
1．可以提高旅行社服务的时效性
2．加强客户信息管理，有利于市场开发
3．便于管理层的决策
30
思考与练习
1．在旅行社经营管理中信息的重要性体现在哪里？
2．请谈谈旅行社利用信息系统进行宣传营销活动的优势。
3．你认为我国旅行社具有哪些信息管理发展潜力？
31

展开更多......

收起↑