资源简介

(共34张PPT)
第2章 旅行社的计调业务
2.4
计价与报价
2.3
计划采购管理
2.2
2.1
计调基础知识
旅行社计调业务的程序和方法
2.1
计调基础知识
计调部概述
旅行社计调业务的发展过程
一、计调部概述
计调业务的内涵
计调人员：是指从事计划组织旅游接待、整体进行旅游业务调度工作的人员。
广义：计调部包含两项工作
狭义：计调部业务是指旅行社在接待业务中，为旅游团安排各种旅游活动所提供的间接性服务，包括安排食、住、行、游、购、娱等事宜，选择旅游合作伙伴和导游，编制和下发旅游接待计划等。
参谋性工作：包括为旅行社业务决策提供信息、 进行试产该调查研究、统计分析、计划编制等
业务性工作：包括协调联络各个协作单位、组织落实旅游接待事项、制作旅游行程、业务签约、监督检查等。
计调
业务
计调业务是旅行社实现降低成本的重要因素。
2. 最大限度地降低运营成本
计调具有联络的功能，原来松散的旅行社、酒店、参观、景点景区、车队及交通运输部门等，通过计调的协调和联络，有效地衔接起来，形成了一个接待团队，从而满足旅游者在食、住、行、游、购、娱等方面的需求，并随着计划的变更，取消或重订。
3.有效地衔接各环节的服务
1. 保证业务的顺利进行
旅行社实践的是承诺销售，旅游者购买的是预约产品。当外联部招徕旅游团或其他的旅行社发来接待邀约后，计调就要预订当地的饭店、接待车辆、代订旅游团离开当地的交通票据等，通过计调工作，旅游接待任务才能顺利完成。
一、计调部概述
旅行社计调业务的作用
一、计调部概述
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04
03
02
01
开发旅游产品
预订及采购旅游服务
设计旅游线路及报价
监控旅游团队运行
编制费用预算，核销费用
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收集归档资料，提供旅行社内部决策信息
旅行社计调业务的职能
二、旅行社计调业务的发展过程
01
（一）“后勤性质”的计调业务
在20世纪50年代初期，我国旅行社所发挥的作用是负责承办政府部门有关外宾招待的事宜。为此，当时的计调业务主要是为外宾订房、订车、订餐（机、车、船及文艺票）和一些委托代办服务，而且这些业务一般由接待部门的后勤人员承担完成，所以称此阶段为“后勤性质”的接待业务。
02
（二）“独立性质”的计调业务
20世纪70年代末80年代初期，我国旅行社接待业务量快速增长，同时旅行社的规模逐渐扩大，使得计调业务从接待部门的后勤工作中分离出来，成为专门的、独立的计调部门。
03
（三）“参谋性质”的计调业务
20世纪80年代末90年代初期，旅行社开始建立、实施和完善计划管理，计调从一般为接待业务做好后勤服务转向为全旅行社的业务决策、计划管理提供信息和制定方案，在旅行社的经营管理中起到了参谋的重要作用。
04
（四）计调业务分解为旅游行程作业和专门集中采购两种性质
20世纪90年代末，一些旅行社根据自身实际需要，将原来计调业务中编排旅游接待计划和采购各项旅游服务分开。
2.2
旅行社计调业务的程序和方法
旅行社计调工作的特点
旅行社计调部的操作方法
计调人员操作的要求
计调部的操作流程
一、旅行社计调工作的特点
01
02
03
04
工作的具体性
工作的复杂性
工作的多变性
工作的灵活性
二、旅行社计调部的操作方法
流水操作法
专人负责法
流水操作法，是指由几个业务员，每人负责一项工作。其流程是：接受接待计划由A业务员负责订车、船票，由B业务员负责订房，由C业务员负责市内交通，由D业务员负责派遣导游员，由E业务员负责文艺节目，由F业务员负责...
专人负责法，是指将与旅行社的业务工作分成几块，让每个业务员负责一块，从客户或组团社发来接待计划起，一直到向本社计调部发来传真确认为止，均由一个业务员负责到底。这种操作方法适用于接待业务量不大的小旅行社。
操作流程熟练
灵活处理常见问题
执行请示汇报制度
1. 操作流程要熟练
旅行社计调人员工作的核心就是要知道自己在这个岗位上应该做哪些工作。
3. 执行请示汇报制度
在实际工作中，计调人员对各种事件，包括有利的和不利的都要坚持请示汇报制度。
计调人员处理具体问题时要灵活多变。在不违反国家法律和相关政策的情况下，计调人员有权在自己的职权范围内处理团队在操作中遇到的各种问题。控制事态扩大，使各方的损失减少到最低限度。
2. 灵活处理常见问题
三、计调人员操作的要求
四.计调部的操作流程
3.总结阶段
2.接待阶段
1.准备阶段
包括导游报账，向上级汇报接团情况、销单、售后服务及总结。
包括执行请示汇报制度，进行接团监督，落实接团各项事宜，处理突发事件。
包括编制接待计划，订房餐车票，寻找合适的导游人员，下发派遣书。
接团服务流程一般包括三个阶段：
四.计调部的操作流程
地接社计调部工作人员的操作流程包括八个方面的内容：
四.计调部的操作流程
地接社计调部工作人员的操作流程：
（一）准备工作
1.与交通部门合作
2.与饭店部门合作
3.与餐饮部门合作
4.与参观景点合作
5.与娱乐部门合作
6.与旅游定点商店合作
7.与保险公司合作
8.与同业合作
四.计调部的操作流程
地接社计调部工作人员的操作流程：
（二）接打电话
1.使用规范语言，保持良好的态度
2.取得对方的理解和信任
3.确认要求
4.做好证据保全
四.计调部的操作流程
地接社计调部工作人员的操作流程：
（三）制作行程
1. 制作行程的原则
（1）满足旅游者需求原则
（2）经济原则
（3）旅游点结构合理的原则
（4）交通安排合理的原则
（5）服务设施确有保障的原则
（6）内容丰富多彩的原则
2.标准行程格式：
注意事项：行程的设计在清楚、准确、全面的基础上要力求简洁。行程设计最好在一页A4纸上完成，这项工作可以通过调整页边距和字间距或者字体的大小来实现。
3.行程制作的过程和方法
（1）收集享有的行程。
（2）找出优点和缺陷。
（3）模拟制作。
（4）检查核实。
（5）完善改进。
4.制作行程的要素
（1）旅游团基本情况和要求
（2）日程安排
（3）旅客名单
（4）特殊说明（备注、友情提示、温馨提示、注意事项、游客须知等）
四.计调部的操作流程
地接社计调部工作人员的操作流程：
（四）计价报价
计价报价是计调人员最核心的操作程序。整个工作是否成功、是否有效很大程度上取决于计调人员的计价与报价。这就要求计调人员熟知计价报价的程序、成本核算、计算技巧等。
（五）签署协议
（1）与对方协商付款方式及付款时间。
（2）与对方确定违约补偿办法。
（3）与组团社拟定协议书，协议书的基本内容包括旅游时间，付款方式及付款时 间，交付金额，双方权利、义务、违约责任等。与旅游者（直客）签订旅游合同。
（4）确认具体事项。
（5）核实签字。
四.计调部的操作流程
地接社计调部工作人员的操作流程：
（六）派遣地接导游员
（1）计调人员一般提前3天将旅游接待计划交给导游，特殊语种或重点团队应提前派发。
（2）提示地接导游员领取带团所需要的各种门票、行李单、游客意见表等。
（3）向地接导游员交代带团注意事项。
（七）接团监督
1.监督接团过程中各接待单位的落实情况
2.监督地接导游员的工作情况
（八）售后服务
1.售后服务的内涵
2.售后服务的内容
3.售后服务的作用
4.售后服务的方式
2.3
计划采购管理
旅行社计划管理
旅行社采购管理
一、旅行社计划管理
（一）旅行社计划管理的含义
旅行社计划管理即对旅行社制定的计划进行全面的组织、指挥、协调、监督、控制等实施计划的全过程活动，它是实现旅行社经营目标的必要手段。
1.旅行社计划的内容
2.旅行社计划管理的过程
一、旅行社计划管理
（二）旅行社经营目标体系的确立
旅行社的经营目标体系主要有以下两大类：
1.数量目标
数量目标用来表示旅行社在计划期内经营活动应达到的数量要求，通常用绝对数表示，这些目标主要有：
（1）接待人数 （2）接待天数（3）营业收入总额（4）营业收入净额（5）营业成本总额
（6）营业费用 （7）管理费用（8）财务费用 （9）利润总额
2.质量目标
质量目标表示旅行社计划期内经营活动达到的质量要求，通常是用相对数或平均数来表示的。旅行社经营的质量目标主要有以下几种：
（1）人均停留天数（2）接待人天收入（3）资本金利润率（4）营业利润率（5）全员人均利润额
（6）全员人均营业收入（7）应收（应付）款占营业收入总额的比率（8）坏账占营业收入总额的比率
一、旅行社计划管理
（三）旅行社经营目标的分解
所谓经营目标的分解是指以一定的分配基准对各项经营目标进行的细化以及对实现经营目标的具体方法及程序所做的规定。
旅行社经营目标分解的方法有以下四种：
KEY WORD
01
按旅行社产品类型分解
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按旅行社经营的地区范围分解
03
按经营时间分解
04
按旅行社职能部门分解
二、旅行社采购管理
旅行社的采购，是指旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业及与旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目的行为。
1.保证供应
2.保证质量
3.降低成本
（一）旅行社采购的内涵
（二）旅行社采购的原则
（三）旅行社采购的策略
1.集中采购
2.分散采购
3.建立采购协作关系
2.4
计价与报价
旅行社的价格策略
旅行社产品的定价方法
旅行社产品的定价程序
计调人员的内部定价
计调人员的对外报价
计价与报价的注意事项
一、旅行社的价格策略
（一）旅行社产品的定价依据
一、旅行社的价格策略
（二）影响旅行社产品价格的因素
1.供求关系
2.需求弹性
4.产品特性
3.成本变动
5.国家政策
二、旅行社产品的定价方法
旅行社的产品具有较强的综合性，其中多数服务项目和服务内容都是从相关部门采购而来。这就使旅行社为产品定价时，首先选择的是成本导向的定价策略，确定旅行社产品的基本价格之后，应采取旅游者导向的价格策略，对已经确定的基本价格进行必要的修订，以便更好地适应市场需要。
（一）成本加成定价法制定产品的基本价格
成本加成是以成本为中心的常用定价方法。它是在产品单位成本的基础上增加一定比例来确定产品售价的方法
成本加成的公式可以表示为：
旅行社产品基本价格=单位产品直接成本×（1+平均利润率）
二、旅行社产品的定价方法
（二）旅行社产品的定价策略
旅行社除要根据不同定价目标，选取不同的定价方法，确定产品的基本价格外，还应在不同的情况下，运用各种价格策略对基本价格进行调整，以使其更适应外部环境。常用的定价策略主要有如下几种：
二、旅行社产品的定价方法
（三）旅行社产品的定价目标
旅行社产品的定价目标，是指旅行社为产品定价时，预先设定的通过价格手段索要达到的预期目的和标准。
定价目标
2
4
6
5
3
1
维持生存目标
当期利润最大化目标
预期收益目标
扩大市场占有率目标
应对竞争目标
树立或维持良好的形象目标
三、旅行社产品的定价程序
四、计调人员的内部定价
（一）计调人员如何进行内部计价
1.成本构成及成本的计算
一般旅行社的成本费用包括营业成本、营业费用、管理费用、财务费用。
2.地接社的计价方式
地接社的计价，是指本旅行社作为地接社，为向组团社报价所采取的计价方式。
四、计调人员的内部定价
（二）地接社的利润核算及核算技巧
1.利润的内涵
利润是旅行社在一定时期内经营活动的最终财务成果，是旅行社经营活动的效率和效益的最终体现。毛利是指在不考虑税金和费用的情况下，销售所购入的产品或自己生产的产品所产生的利润。
毛利=营业收入-营业成本
也可以说是：毛利=营业收入-产品进价
毛利率=（营业收入-营业成本）/营业收入×100%
纯利就是扣除所有成本费用和税费后的净利润。
2.利润的计算
地接社计调人员核算利润时，比较通用的方法是成本加成法。
五、计调人员的对外报价
（一）对外报价
报价可以通过电话或传真或电子邮件的方式进行。因为组团社接到报价后，会将几家地接社的报价进行比较，最后定下由某一旅行社负责接待。
（二）地接社的报价技巧
01
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03
04
了解本地区其他接待社的接待价格
清楚地知道本旅行社的优势、劣势，洽谈中所存在的风险，以及可能出现的机会。
价格是一个敏感的话题，一般组团社与接待社之间都会用电话沟通洽谈旅游接待价格，然后再采用传真进行确认。
了解市场行情，遇到组团社砍价非常正常，不要紧张，给自己说话留有余地
05
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03
02
01
1.报价的速度影响旅游产品的销售
2.报价的准确度影响接待社的信誉
3.报价的合理性影响交易是否成功
4.报价的细节影响接待社的利润
5.报价的成交价格影响团队的质量
六、计价与报价的注意事项

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