资源简介

(共33张PPT)
第1章 旅行社概述
1.4
旅行社的组织设计
1.3
旅行社的职能、业务与特点
1.2
1.1
旅行社的概念和分类
旅行社的产生与发展
1.1
旅行社的组织设计
旅行社的概念
旅行社的分类
一、旅行社的概念
1.法律角度的定义
2009年2月20日，中华人民共和国国务院550号令发布《旅行社管理条例》第一章第二条规定：旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。
2.现象学角度的定义
东方的学者把旅行社定义聚焦在引荐及中介手段上，而西方学者们则强调旅行社在产品的生产、销售和营销等方面的作用。
东西方学者对旅行社的不同定义
区分 学者/组织 定义内容
东 方 梁智（中国，1999） 是一种社会服务性企业，以招徕和接待旅游者并向旅游者提供相关服务作为主要经营业务，是我国旅游业的三大支柱产业之一
丁力（中国，1998） 是旅游产品的重要流通环节，是沟通旅游消费者和旅游生产者的中介组织
尹大淳（韩国，1996） 为旅游产品生产企业提供中介服务，销售其他旅游企业产品的使用权，以及其他相关业务的事业
郑益骏（韩国，1995） 在旅游者和交通部门、住宿部门等旅游相关企业之间，通过为旅游者提供设施使用权和提供中介服务来获取报酬的事业
西 方 ASTA（美国旅行社协会，1989） 代替相关旅游企业与第三者签署协议，且有权变更或取消这个协议的事业者
Michael M.Coltman （1989） 在旅游者和旅行服务供应商之间进行航空、酒店、船舶等的预订或从事其他业务的事业者
Chuky Y?Gee（1984） 为旅游者制订行程，安排交通、餐饮、住宿等，策划宣传吸引旅游者的旅游线路，招徕和接待旅游团体的事业者
Louis Harris（1984） 除了销售已经设计好的组合包价旅游产品以外，制订散客旅游日程，安排酒店、汽车旅馆、度假村、餐饮、酒店和机场之间货物和乘客的输送，向旅游者提供旅行信息，并以这些服务作为代价收取手续费的事业者
McIntosh&Goeldner（1986） 在特定地区依法设立的，为旅游产品供应商提供代理服务的事业者
一、旅行社的概念
鉴于以上两种解释：
我们把旅行社定义为是从事策划、生产、销售旅行社产品，招徕、接待旅游者，为旅游者提供中介等服务并转让旅游企业使用权以及其他相关旅游业务，并从中赢利的企业。
二、旅行社的分类
（一）我国旅行社的分类
第三阶段：
1996.10~2009.4
第二阶段：
1985.5~1995.9
第一阶段：
1949.10~1985.4
第四阶段：
2009.5至今
1.第一阶段：1949.10~1985.4
中国国际旅行社：专门从事外国旅游者的接待业务
旅行社
中国华侨旅行社和中国旅行社：专门负责接待来中国内地旅游、探亲的华侨、港 澳台同胞和外籍华人等四种旅行者
中国青年旅行社：接待来中国内地旅游、探亲的华侨、港澳台同胞和外籍华人等四种人中的青年旅游者
二、旅行社的分类
（一）我国旅行社的分类
2.第二阶段：1985.5~1995.9
一类旅行社：具有招徕和接待外国人及华侨等四种旅行者的双重功能
旅行社
二类旅行社：不具备对外招徕功能，只能经营、接待外国人及华侨等几种旅行者
三类旅行社：只能经营中国公民国内旅游业务
二、旅行社的分类
（一）我国旅行社的分类
3.第三阶段：1996.10~2009.4
国际旅行社：经营范围包括入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务
旅行社
国内旅行社：经营范围限于国内旅游业务
4.第四阶段：2009年5月至今
根据中华人民共和国国务院550号令发布的《旅行社条例》第二章第六条关于旅行社设立的具体条件的规定，对旅行社不再进行分类，让过去的旅行社划分标准成为过去。
二、旅行社的分类
（二）欧美国家旅行社的分类
旅游经营商（Tour Operator）：指那些组织并销售旅游产品的旅行社
旅行社
旅游零售商（Tour Retailer）：一般不预订基本旅游部门供给的产品，也不组合自己的旅游线路，而是通过代理的契约关系销售旅游经营商的旅游线路，或代理饭店、航空公司等部门向游客进行销售，然后以佣金的形式从旅游经营商或其他供给部门取得报酬。
旅游批发商（Tour Wholesaler）：通过中间人出售自己的包价旅游产品，一般不从事零售，它通常通过购买并组合现成的服务，形成新的包价旅游产品。
二、旅行社的分类
（三）日本旅行社的分类
一般旅行业：从事入境旅游、国内旅游和出境旅游三种业务，主要是开展对外旅行业务。
旅行业
旅行业代理店：依照注册登记所批准的业务范围，可作为一般旅行业的代理店，从事其相同的业务；也可作为国内旅行业的代理店，从事与其相同的业务。
国内旅行业：从事国内旅行（包括接待外国人在日本国内旅行）业务。
二、旅行社的分类
（四）韩国旅行社的分类
一般旅行社（General Travel Agency）：可以受理所有类型的旅行业务
旅行社
国内旅行社（Domestic Travel Agency）：是针对国内旅游者开发销售旅行社产品，从事中介、接待、导游业务的旅行社
海外旅行社（Overseas Travel Agency）：向准备海外旅行的国内游客提供销售机票、为其办理护照和签证等业务
1.2
旅行社的产生与发展
西方旅行社的产生和发展
我国旅行社的产生和发展
一、西方旅行社的产生和发展
（一）西方旅行社的产生
1.历史背景：19世纪初期，旅行在很多方面已具有现代意义上的旅游特征。其中，产业革命是现代旅游产生的基本条件。
产业革命使得当时整个社会经济高速发展，极大地改变了人类社会经济生活。19世纪中叶，西欧、北美各国社会经济基础稳固，旅游需求和旅游供应格局初步形成。虽然当时出现的交通工具和相应的膳宿等服务设施并非专门为旅行者提供，但就现代意义上的旅游客体而言，旅游经济活动进行的条件得到充分的保障，旅行社产生的时机已经成熟。
2.托马斯·库克父子公司的诞生：西方旅行社的产生，起源于托马斯·库克创办的世界上第一家组织团体旅游和散客旅游的旅行社。
一、西方旅行社的产生和发展
（二）西方旅行社的发展
19世纪下半叶，欧洲成立了许多类似的旅游组织。
英国1857年成立了登山俱乐部，1885年成立了帐篷俱乐部
法国、德国于1890年成立了观光俱乐部
美国运通公司于1850年起兼营旅行代理业务，并于1891年发售了与现代使用方法相同的旅行支票
到20世纪初期，美国的运通公司、英国的托马斯·库克公司和以比利时为主的铁路卧车公司成为当时世界旅行社业的三大巨头
第二次世界大战以后，世界范围内的旅游业出现了迅速发展的局面，旅行社也进入了一个高速发展的时期。
目前世界上旅行社最多的地区是北美和欧洲。这两个地区旅行社合计约占世界旅行社总数的80％以上。
二、我国旅行社的产生和发展
（一）我国旅行社的产生
我国旅行社起步于20世纪20年代
1923年，当时主持上海商业储蓄银行工作的陈光甫先生在上海创办了上海商业储蓄银行旅行部，开始为旅客代购车船票、预订旅馆、派遣导游、代管行李和发行旅行支票等。
1924年该旅行部组织了首批国内旅行团
1927年该部独立并更名为中国旅行社，现为香港中国旅行社股份有限公司
二、我国旅行社的产生和发展
（二）我国旅行社的发展
在这一时期，由于战乱和中国经济的不发达，中国的旅游事业规模很小，发展缓慢，旅行社寥寥无几，其中最著名的旅行社是当时上海的中国旅行社。
在这个时期，旅行社的业务有所发展，积累了不少经验，培养了一批人才，为旅行社今后的发展奠定了基础。
1979年中国青年旅行社在北京成立，标志着中国的旅行社行业三足鼎立局面的形成，在初成阶段，中国旅行社在发展中有两件具有重大意义的事件，其一是1984年旅游外联权的下放，它是中国旅行社行业迅速发展的重要原因；其二是1985年《旅行社管理暂行条例》的颁布，这是我国旅行社行业的第一部管理法规，它标志着国家开始对旅行社实施相对独立的行业管理。
这个阶段还可以进一步分成快速增长阶段（1990~1994年）、结构调整阶段（1995~2001年）和全面开放阶段（2002年~2008年）、稳步发展阶段（2009年至今）。
1.新中国成立前时期（1923~1948）
2.改革开放前时期（1949~197）
3.中国旅行社行业初创阶段（1979~1989）
4.中国旅行社行业的增长阶段
1.3
旅行社的职能、
业务与特点
旅行社的职能
旅行社的业务
旅行社的特点
一、旅行社的职能
05
04
03
02
01
生产职能
销售职能
组织协调职能
分配职能
提供信息的职能
旅行社业务的循环过程
10.售后服务
事故、投诉处理
赔偿及特殊补偿
制定旅游效果
旅游
1.策划
消费者动向、需求
协作单位的信息
宣传媒体
2.采购
与协作单位预约、签约
确认
再确认
8.结算
旅行经费
补退款
各种票证
9.会计
税务会计
资产负债表
损益表
5.手续
护照
签证
汇兑、保险等
3.销售（招徕）
促销活动
委托营业所
代理点
7.导游
选派领队
旅游线路计划
确认预约
办理手续
安排替代服务
旅游费用管理
6.发放票证
机票
车船票
入场券及优惠券
其他
4.签约
合同书、定金
各种书面材料
签约条件附加说明
二、旅行社的业务
二、旅行社的业务
1.产品开发业务
2.旅游服务采购业务
旅行社旅游服务采购是指旅行社为了组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业及与旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目或产品的行为。目前旅行社采购的项目主要有交通服务、住宿服务、餐饮服务、景点游览服务、娱乐服务和保险等服务内容
二、旅行社的业务
3.产品销售业务
4.接待业务
接待业务又可称为接团业务，旅行社的接待业务是旅行社在旅游者旅游过程开始后提供的一系列实地服务工作。旅行社接待管理的内容包括对导游员的选择和安排，活动日程的落实，交通工具、住宿、餐饮标准（特种旅游团队还对场地、活动项目等有特殊要求）等方面的保证，以及与沿线各游览点接待社的联络。
二、旅行社的业务
5咨询业务
旅行社的咨询业务主要是针对旅游者，其中重要的部分是那些潜在的旅游者，良好的旅游咨询服务，不仅会使旅游者满意，更会使那些潜在的旅游者成为现实的旅游者，进而使旅行社获得良好的收益。
6.代理业务
三、旅行社的特点
1.4
旅行社的组织 设计
影响旅行社组织设计的因素
常见的我国旅行社组织结构
我国旅行社组织结构的变化
一、影响旅行社组织设计的因素
（一）旅行社业务的特点与生产的专业化程度
生产的“专业化”就是一个人或组织减少其生产活动中不同职能的操作的种类，或者说，将生产活动集中于较少的几种职能的操作上；而“分工”作为专业化生产的基础，则是指两个或两个以上的个人或组织，将原来一个人或组织生产活动中包含的不同职能的操作分开进行。专业化和分工的发展越是成熟，一个人或组织的生产活动越集中于更少的、不同职能的操作上。
（二）部门化的基础
部门化是对细分工作按照某种需要进行组织。古典管理理论中部门化具有以产业为中心的三种形式，即产品导向的部门化、顾客导向的部门化和地理位置导向的部门化。同时，部门化还具有以内部作业为基础的两种主要形式，即职能导向的部门化和生产过程导向的部门化。
一、影响旅行社组织设计的因素
（三）管理的跨度
管理跨度通常是指一个管理人员所拥有的直接下属的数量。跨度小意味着直接下属的人数少，也意味着管理工作负荷量小；跨度大，则相反。
（四）社会适应性
社会适应性指旅行社的组织设计应与当地政治、经济及社会制度保持同步，同时为便于业务联系，旅行社的组织设计应与其他相关旅行社具有一定的相似性。
二、我国常见的旅行社组织结构
1.直线制
二、我国常见的旅行社组织结构
2. 直线职能制
总经理
副总经理
人事部
财务部
办公部
A区部
B区部
C区部
销售
采购
接待
销售
采购
接待
销售
采购
接待
二、我国常见的旅行社组织结构
3.事业部制
总经理
副总经理
人事部
财务部
办公部
A区部
B区部
C区部
销售
采购
接待
销售
采购
接待
销售
采购
接待
二、我国常见的旅行社组织结构
4.矩阵制
矩阵制是由职能部门系列和为完成某一临时任务而组建的项目小组系列组成的。它的最大特点是具有双道命令系统，在矩阵制中企业横向和纵向职能部门能较好地联系结合起来，它的缺点在于组织关系比较复杂。目前，在我国的旅行社业内采用这种组织结构的并不多。
三、我国旅行社组织结构的变化

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