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旅游职业道德规范是每个旅游从业人员在职业活动中必须遵循的行为准则，也是评价和判断他们职业道德行为的标准。主要包括以下几项内容：真诚公道、信誉第一；热情友好、宾客至上；文明礼貌、优质服务；不卑不亢、一视同仁；钻研业务、提高技能；锐意创新、勇于竞争。
名言荟萃
如果你有智慧，请奉献你的智慧；如果你没有智慧，请奉献你的汗水；如果两者你都没有，就请你离开公司。
——松下幸之助
我们为祖国服务，也不能都采用同一方式，每个人应该按照资禀，各尽所能。
——歌德
生活就是服务，只有给予他人更多一点更好一点的人，才能不断进步！
——斯塔特勒
生活就是服务，我们时时刻刻都生活在为别人服务和被别人服务的环境当中。
——马里奥特
服务是企业发展之本，良好的服务创造价值，是成功的秘诀。
——邹金宏
创新是企业家的具体工具，也就是他们借以利用变化作为开创一种新的实业和一项新的服务的机会的手段。……企业家们需要有意识地去寻找创新的源泉，去寻找表明存在进行成功创新机会的情况变化扩其征兆。他们还需要懂得进行成功的创新的原则并加以运用。
——德鲁克
学习目标
知识目标
1、理解旅游职业道德规范的内涵。
2、明确旅游职业道德规范的重要意义。
3、掌握旅游职业道德规范的基本要求。
能力与情感目标
1、能正确理解旅游职业道德规范的重要意义。
2、能运用旅游职业道德规范指导职业行为。
3、逐步将具有外在约束性的职业规范转化为潜在意识，衍生职业情感，继而形成良好的职业习惯。
2009年12月，海南宝中旅行社负责接待了一个来自广东的4日3晚游旅行团。该团共计46人。18日上午，负责接待的导游张超从行程一开始便向每位客人加收750元，其中35名游客一次性交了650元—750元不等的自理景点费用，但来自广东惠州的11名游客由于不愿支付这笔费用，随即被导游张超要求下车离团，还被要求写下所谓的“责任书”，并让游客承诺是因为自身原因，主动提出离团要求，离团期间合同中未产生的团费不退，且属客人自理，安全责任自负，不得追究组团社、地接社以及导游的任何责任。随后，8名游客因不满导游张超的接待服务，向12301旅游投诉热线投诉。
导入案例---海南违规导游、旅行社受重罚
接到投诉后，海南省旅游稽查总队随即介入调查。据调查，导游张超要求加收的费用，是在行程单中已列出的一些自费项目的费用，11名惠州游客因不愿意选择自费项目，确实签定了“责任书”并承认是自愿离团。
但执法人员发现该团存在其他问题。据查实，导游张超在实际接待过程中并没有把游客带到南山文化苑，而是恶意宣传南山文化苑要交多重门票费用，有宰客行为，让所有游客选择游览了南天生态大观园。而在游览天涯海角时，该导游又向游客宣传“天涯海角只有两块石头，没什么好看的”，诱导游客选择所谓的海上游天涯项目，结果原计划2个小时的旅游行程仅20分钟就草草结束。
海南省旅游稽查总队执法人员认为，该导游之所以如此“妖魔化”海南一些知名景区，把游客带到新景区，主要是为了获取高额回扣。这种行为，情节特别严重、性质极其恶劣，对于这种不负责任的违规行为，其所在旅行社海南省宝中旅行社有限公司也难辞其咎。
导游因欺骗、诱导游客改变行程，被处以2万元罚款，委派其出团的旅行社被吊销旅行社业务经营许可证。
你认为案例中的导游张超在带团工作中的行为违反了哪几项社会基本道德规范？
这些行为给他本人和旅行社带来了哪些影响？
一、“真诚公道、信誉第一”的道德含义
二、“真诚公道、信誉第一”的重要性
三、“真诚公道、信誉第一”的具体要求
第一节 真诚公道 信誉第一
一、“真诚公道、信誉第一”的道德含义
在旅游职业活动中，真诚就是真心诚意，讲究信用，信守承诺，遵守合同条款，不弄虚作假，不欺骗和刁难旅游者。
公道，即公平合理，买卖公道，价格合理，赚取利润合法、
合理，在不损害企业利益的前提下，自觉维护旅游消费者的
合法权益。
信誉是企业的生命，信誉第一就是必须把企业的声誉放
在第一位。
二、“真诚公道、信誉第一”的重要性
是实现旅游企业经济效益快速增长的有效途径
4
是衡量旅游企业经营管理水平的重要尺度
1
是评价旅游行业员工道德水平高低的重要尺度
2
是我国旅游业经营原则的具体体现
3
案例：一定要洗七遍
一个在日本的中国留学生，课余为餐馆洗盘子以赚取学费。日本的餐饮业有一个不成文的行规，即餐馆的盘子必须用水洗上七遍。洗盘子的工作是按件计酬的，这位留学生计上心头，洗盘子时少洗一两遍。果然，劳动效率大大提高，工钱也迅速增加。一起洗盘子的日本学生向他请教技巧，他毫不避讳，说：“你看，洗了七遍的盘子和洗了五遍的盘子有什么区别吗？少洗两遍嘛！”日本学生诺诺，却与他疏远了。
餐馆老板偶尔抽查一下盘子清洗的情况。一次抽查中，老板用专用的试纸测出盘子清洗程度不够并责问我们这位留学生时，他振振有辞：“洗五遍和洗七遍不是一样保持了盘子的清洁吗？”老板只是淡淡地说：“你是一个不诚实的人，请你离开。” 为了生计，他去别的餐馆面试，都因为自己的“名声”屡屡碰壁，最后，他感慨道：“洗盘子一定要洗七遍呀。”
三、“真诚公道、信誉第一”的具体要求
（一）以满足顾客需要为中心，以维护顾客利益为前提
（二）广告宣传，实事求是
（三）信守合同，履行承诺
（四）按质论价，收费合理
（五）实事求是，知错就改
（六）诚实可靠，拾金不昧
相关链接：出境游被加收老人团费
近日，年逾六旬的南京市民马正元想到澳大利亚旅游。他前往中山路268号中青旅江苏国际旅行社交付了定金。在他准备交付全款的时候，旅行社工作人员对马正元说，“60岁以上的老人去澳大利亚要加收2000元人民币的费用。”马老先生认为这很不合理，“为什么对老人加收费用？”对于马正元的不满，旅行社工作人员解释为，对60岁以上的老人要加收500澳元(约合人民币2000元)的团费，原因是澳大利亚地接旅行社认为60岁以上的老人购买力比较弱，而地接旅行社的利润主要靠游客购物，60岁以上老人在购买力上的弱势需要用额外的团费补偿。
这个解释令马老“哭笑不得”，他坚决表示自己是不会交这笔钱的。但该旅行社也态度强硬地表示，不交钱就不得去游玩。据了解，为了让这多出的2000元人民币更能为消费者接受，该旅行社对消费能力较高的群体实行8000元左右的澳大利亚游优惠价，而60岁以上的游客则收取1万元左右的费用。该旅行社还强调：“现在旅行社都是这样收费。”
——资料来源：黄蕾.出境游老人要多付2000元.江南时报，2009年3月11日
案例分析：
1.你认为旅行社向60岁以上老人加收团费是否合理？
2.对于旅行社产品的定价，如何才能做到既能招徕顾客又能维护企业信誉，对此请提出你的意见与建议。
第二节 热情友好 宾客至上
一、“热情友好、宾客至上”的道德含义
宾客至上是指在旅游接待与服务中，一切都要以宾客为中心，一切为宾客着想，一切服务均以使宾客满意为宗旨，切实履行每一位旅游从业人员应尽的职业责任和道德义务。
热情友好，是一种道德情感。它要求旅游从业人员在对客服务工作中投入积极的个人情感，对每一位客人内心怀有一种关爱之情，并由衷地欢迎客人的到来。
相关链接：
在酒店行业中，作为员工行为指南的三条座右铭：
其一，客人就是上帝。
其二，客人永远是对的。
其三，永远不要对客人说“不”。
二、“热情友好、宾客至上”的重要性
（一）
是旅游企业赢得客人信赖与支持的基础
（二）
是旅游业在竞争中取胜的法宝。
（三）
是旅游企业取得良好声誉和经济效益的重要保证。
案例：不能说不—没有婴儿床怎么办
酒店1818房住着一对夫妇和他们的一个年幼的女儿。在交谈中，服务员小袁得知，他们夫妇二人都十分热衷于外出游山玩水，这次难得遇上双方都有假期，夫妇俩就兴冲冲地带着小女儿一同出来游玩。第一天晚上他们计划得好好的，1818房是一间标准双人房，先生独自睡一张床，太太和女儿睡另一张床。但是，一晚过去后，太太发现女儿与她一同睡在一张床上似乎挤了些，夜里醒了好几次。于是，太太询问楼层服务员小袁是否有什么办法来帮她解决这个问题。小袁听后就建议客人借用客房服务中心的婴儿床，客人觉得这是一个好办法，就请小袁为她联系。
但是，事不凑巧，当小袁匆匆地来到服务中心时，服务中心的服务员告诉她备用的两张婴儿床都已借给其他客人了，小袁只好空手而归。在返回的路上，小袁心里一直在想如何将此信息告诉客人，她不能简单地向客人说没办法，要多做些解释。但是，毕竟客人的问题没有得到解决呀，有没有什么补救措施和其他办法来解决客人的难题呢？突然，她有了一个主意。一会儿，小袁回到了客人的房间，她先向客人解释了酒店客人借用婴儿床的实际情况，并向客人诚恳致歉，然后她又向客人提出了另外一个建议，把房间里的两张床合并成一张特大床铺，这样一来，大人没有影响，小孩也可以睡得比较宽松些。
最后，小袁还从身后拿出了一件小礼物——一个精致的洋娃娃，代表酒店送给客人的小女孩，作为对她的小小补偿。这一切令客人十分感动，他们实在没有想到，自己一点小小的想法和要求服务员是如此的重视，他们对小袁、对酒店表示非常感激。
——资料来源：范运铭.客房服务与管理案例选析.旅游教育出版社，2005年版
案例分析
1.为什么服务员不能对客人说“不”？
2.这个案例给了我们哪些启示？
三、“热情友好、宾客至上”的具体要求
第一，热情主动，为客人着想。
第二，不怕麻烦，尽量满足客人的合理要求。
第三，尽心尽责，服务周到。
案例：小骆的迷茫
浙江某宾馆服务员小骆第一天上班，被分配在酒店A楼5层做值台。由于她刚经过3个月的岗前培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好，一个上午的接待工作确也颇为顺手。午后，电梯门打开，走出两位港客。小骆立刻迎上前去，微笑着说：“先生，欢迎入住本酒店，请跟我来。”一边领他们走进房间，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开关……”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”
但小骆仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有‘入住须知’和‘电话指南’……”未等她说完，另一位客人便掏出钱包抽出一张面值10元的港币不耐烦地递给她。这时，小骆愣住了，一片好意被拒绝甚至被误解，使她感到沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您！如果没有别的事，那我就先告退了。”说完便退出房间，回到服务台。
此刻，小骆心里乱极了，她实在想不通，自己按服务规范给客人耐心介绍客房设施设备，为什么会不受客人欢迎？
——资料来源：范运铭.客房服务与管理案例选析.旅游教育出版社，2005年版
案例分析：
小骆积极主动地对客服务，按服务规范为客人介绍客房设施设备，但她的热情服务显然没有得到客人的肯定，反而被误会是想索要小费。小骆的服务究竟是哪里出问题了呢？
第三节 文明礼貌、优质服务
一、“文明礼貌、优质服务”的道德含义
文明礼貌是社会公德的基本内容和重要道德规范，是正确处理人们之间相互关系的一种最起码也是必不可少的行为准则。
优质服务是一切服务行业的共同规范，是旅游业职业义务的集中体现，是旅游从业人员最重要的道德义务和责任。
二、“文明礼貌、优质服务”的具体要求
（六）标准化服务与
个性化服务相结合
（一）尊重客人
（二）仪表整洁
（五）细节服务
（三）语言优美
（四）微笑服务
案例：烫金的名字
比利时某电脑公司董事长穿梭于北京与布鲁塞尔之间已有多年，每次来京，他都下榻在北京某饭店6楼的一个豪华套间内。今天他风尘仆仆从机场赶来，饭店派往机场的代表早就举着牌子在出口处迎接。一阵短暂寒暄之后，汽车即载着董事长风驰电掣般地朝着首都市中心驶去。
比利时客人自己都说不清已经来过该饭店几次了，他熟门熟路地来到早就为他准备好的套间里。一切与往常一样，他照例先沐浴，再稍事休息。当他从条形衣柜取出睡衣时，令他眼前一亮的是睡衣左胸绣着他的名字，因为是金线绣的，所以特别耀眼。他记得上次来北京还是两个月之前的事，那时也是这样一件睡衣，但胸前没有任何字样。顷刻间，一种自豪感油然而生，沐浴时益发觉得舒坦透心。
比利时客人从洗手间走出，到沙发上坐下，抽出一支烟， 随手从茶几上拿起火柴，发现他的名字又被印在了火柴盒上，且是烫金的，更使他感到一份少有的惊喜。他走南闯北，到过世界各地许多五星级饭店，这样高档次的礼遇还是平生首次享受到。他前后左右仔细端详起火柴盒来，烫金工艺还真精巧。他不由得赞叹到：“真难为了他们饭店的真心实意。”
董事长一手夹着香烟，站起身慢慢踱到桌前，那本《服务指南》他是再熟悉不过了，但今天出于好奇，他还是下意识地打开了。又是一个惊喜！信纸信封上他的名字赫然在目，也是烫金的！
——资料来源：范运铭.客房服务与管理案例选析.旅游教育出版社，2005年版
案例分析：
1.谈谈你阅读本案例后的感受。
2.旅游企业为何要在规范化服务的基础上，
积极开展个性化服务？
第四节 不卑不亢 一视同仁
一、“不卑不亢、一视同仁”的道德含义
不卑不亢，卑即自卑，亢即高傲，其道德含义是指旅游从业人员在工作中要维护自己的人格、国格，坚持自己的信念，要谦虚谨慎，但不要妄自菲薄；为客服务，但不低三下四；热爱祖国，但不妄自尊大；学习先进，但不盲目崇拜。
二、“不卑不亢、一视同仁”的重要性
（一）不卑不亢是自觉捍卫民族尊严，维护国格、人格的具体表现。
（二）“不卑不亢、一视同仁”在社会交往中对营造良好的人际关系有积极作用。
案例：醉酒客人拉服务员共舞
一天，酒店来了一群客人，个个西装革履，气宇轩昂。服务员主动上前引座服务。刚开始客人比较平静，酒过三巡，客人有些面红耳赤了，开始脱掉外套，手握话筒放声高歌。这时，其中一位过来拉服务员要求同歌共舞。这位服务员平静地说：“看这位先生一定是位厂长或经理，您希望您的职工违反您的工作制度吗？”客人一愣，服务员得体地补充说：“现在我正在上班，不能和您一起娱乐，对不起，您还需要什么的话，尽可吩咐。”
过了一会儿，几位客人的酒气上来了，开始击碗拍案，胡言乱语起来，服务员依然平静，既没有认可，也没有拂袖而去，只是淡淡地正色道：“各位请自重，以免有失身分。”客人露出一丝尴尬。最后有两位客人喝得酩酊大醉，吐了一地。又是这位服务员，扶他们到沙发上休息，又给他们递茶、倒水、送毛巾。事后，客人专程来向这位服务员道歉致谢。
案例分析：
1.你认为案例中服务员的态度为自己和酒店赢得了什么？
2.在同客人的交往中，应如何把握服务热情周到与态度不卑不亢？
三、“不卑不亢、一视同仁”的基本要求
谦虚谨慎
自尊自强
1
一视同仁
以礼相待
2
案例：过火的VIP接待
酒店新的经营理论认为，对不同客人应区别对待，应突出提供个性化服务。接待VIP，尤其是酒店请来的VIP，其接待规格当然应与普通宾客有别，对重要客人表示特别的敬重也是理所当然的事。但在提供个性化服务的同时，决不能忽视一视同仁的接待原则。某侨乡举行一次大型招商会，吸引了大批华侨回乡参加投资洽谈。一家被誉为当地最好的酒店作为活动的主要接待单位。酒店除了接待大批回乡华侨外，还接待不少地方政府高级官员。
酒店将地方官员视为VIP，房内鲜花、水果自不必说，在许多公众场合，酒店中高层管理者对官员更是热情有加，见面握手问好，餐餐上桌敬酒，嘴上这个“长”那个“长”地叫着。相比之下，对那些回乡华侨视同路人，无人上前照应。就连服务员也顾此失彼，连起码的“对客一视同仁”也丢之脑后，面对远方归来的华侨们难以一展笑容。不少华侨见此情形，甚为不满，一气之下，纷纷退房改住他店。 ——资料来源：职业餐饮网， http://jiudian.，2010年10月25日
案例分析：
在旅游接待工作中，在公众场合应如何表现及怎样把握热情程度？如何做到既不怠慢VIP，又不让众顾客产生亲疏有别之感？
课堂思考：
在生活中，你有没有受到过不平等的待遇，体会一下你当时的感受。
第五节 钻研业务 提高技能
一、“钻研业务、提高技能”的道德含义
“钻研业务、提高技能”，就是要求一切从业人员钻研自己所从事的专业，孜孜不倦、锲而不舍，不断扩展职业知识、提高职业技术、提升职业能力。
职业技能是指从业人员从事职业劳动和完成岗位工作应具有的业务素质，包括职业知识、职业技术、职业能力。
二、“钻研业务、提高技能”的重要性
是旅游从业人员履行工作职责、
实现自身价值的手段。
1
有助于增强竞争力。
2
案例：
“It will do”与“It won’t do”的错位
一天，内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿，顺便用英语询问接待服务员小杨：“贵店的房费是否包括早餐(指欧式计价方式)？”小杨英语才达到C级水平，没有听明白客人的意思便随口回答了个“It will do”，(行得通)。次日早晨，客人去西式餐厅用自助餐，出于细心，又向服务员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语亦欠佳，只得穷于应付，慌忙中又回答了“It will do.”(行得通)
几天以后，美国客人离店前到前台结账。服务员把账单递给客人，客人一看吃一惊，账单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两次答“It will do”怎么结果变成了“It won’t do”(行不通)了呢？他百思不得其解。经再三追问，总台才告诉他：“我们早餐历来不包括在房费内。”客人将初来时两次获得“It will do”答复的原委告诉总台服务员，希望早餐能得到兑现，但遭到拒绝。客人于无奈中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向饭店投诉。最后，饭店重申了总台的意见，加上早餐收款已做了电脑账户，不便更改，仍没有同意退款。美国客人心里不服，怀着一肚子怒气离开了宾馆。
——资料来源：远洲报多媒体数字报刊平台，http://ep.zjgy.，2008年12月5日
案例分析：
1.案例中的小杨和小贾应该在今后的服务工作中注意些什么？
2.饭店的最终处理方式是否妥当？
三、“钻研业务、提高技能”的具体要求
学会在工作中学习，不断提高自己的各项能力。
1
树立远大的奋斗目标，持之以恒，勇于进取。
2
“钻研业务、提高技能”作为旅游从业人员的职业道德规范要求，为旅游从业人员在职业素养的自我提高方面指明了努力的方向。只有刻苦钻研业务，掌握现代化科学文化知识，不断提高业务技能及职业素养，才能适应未来旅游业发展的需要，才能在优胜劣汰的竞争中经受住考验。
课堂思考：
在课堂学习之外，你最近有没有利用课余时间主动学习专业相关方面的知识，例如听一场讲座、读一本书？
第六节 锐意创新 勇于竞争
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在奥斯维辛集中营，一个犹太人对他的儿子说：“现在我们唯一的财富就是我们的智慧，当别人说—加一等于二的时候，你应该想到一加一大于二。”纳粹在奥斯维辛集中营毒死五万多人，这父子二人却活了下来，真不知是出于侥幸，还是因为他们“一加一大于二”的信念。1946年，他们来到美国，在休斯敦做铜器生意。一天，父亲问儿子一磅铜的价格是多少？儿子答是35美分。父亲说：“对，整个得克萨斯州都知道每磅铜的价格是35美分，但作为犹太人的儿子应该说3.5美元。你试着把一磅铜做成门的把手看一看。”
20年后，那位父亲死了，儿子独自经营铜器店，他做过铜鼓、瑞士钟表上的簧片、奥运会的奖牌。他曾把一磅铜卖到3500美元，不过，这时他已是麦考尔公司的董事长。然而，真正使他扬名的，并不是他的铜器，而是纽约州的一堆垃圾。 1974年，美国政府为清理给自由女神翻新时扔下的废料，向社会广泛招标。由于美国政府出价太低，有好几个月没人应标。正在法国旅行的他听说了这件事，立即乘飞机赶往纽约，看过自由女神下堆积如山的铜块、螺丝、各种木料，他喜出望外，未提任何条件，当即就揽了下来。
许多人为他的这一愚蠢举动暗自发笑，因为在纽约州，对垃圾的处理有严格的规定，弄不好就要受到环保组织的起诉。就在一些人要看这个犹太人的笑话时，他开始组织工人对废料进行分类。他让人把废铜熔化，铸成小自由女神像；把水泥块和木头加工成底座；甚至把从自由女神身上扫下的灰尘都包装起来，出售给花店。不到三个月的时间，他让这堆废料变成了350万美元的现金，使每磅铜的价格整整翻了一万倍。
——资料来源：唐旭峰.用智慧创造财富.维普资讯网，http://www.
一、“锐意创新、勇于竞争”的道德含义
创新，是以新思维、新发明和新描述为特征的一种概念化过程。
勇于竞争，就是要发扬积极进取的精神，不断前进；要勇于面对改革创新中遇到的各种困难，不退缩，争做时代发展的“弄潮儿”。
相关链接：燕子的道谦信
日本一家依山而建的高级饭店生意一向很好。可是，有一年春天，一个意想不到的局面突然出现了：一群春归的燕子来到这里，在房前檐下飞来飞去，还东一滩西一滩地留下许多粪便，严重地污染了这里的环境，即使是服务员们全力以赴地擦洗也无济于事。怎么办？如果旅客们怪罪，那肯定会严重影响旅店的声誉，也就是在这时，聪明的老板想了个绝招，连夜打印了许多封以燕子父母口气“写”的致谦信，并将这些信悄悄放在了一间间客房的写字台上，上面用燕子的语气“写”道：
“尊敬的旅客，真对不起，我们是一群从南方归来的燕子，由于热爱这里美丽的景色，未经主人同意就住了下来。我们本想与你一起分享美妙的景色，不料我们的孩子太小，太不懂事，在房间里、走廊里随便撒污，弄脏了你身边的环境，真对不起！这些小不点儿们实在太淘气了，请您千万原谅，而且，请千万不要怪罪服务小姐，她们实在忙不过来了。敬礼！您忠实的新朋友——燕子。”果然，当人们看到这封短信时，不仅全然理解了旅店的苦衷，还格外爱上了这样一群淘气的小精灵。
——资料来源：范运铭.客房服务与管理案例选析.旅游教育出版社，2005年版
二、“锐意创新、勇于竞争”的重要性
是中国旅游业参与国际旅游市场竞争的
必由之路。
1
是促进旅游工作者尽快成长的
重要举措。
2
三、“锐意创新、勇于竞争”的基本要求
树立竞争意识
1
1
赋予创新精神
2
复习思考
简答题
1、“真诚公道、信誉第一”的重要性有哪些？
2、“热情友好、宾客至上”的道德含义是什么？
3、“文明礼貌、优质服务”的具体要求。
4、“不卑不亢、一视同仁”的道德含义是什么？
5、“钻研业务、提高技能”的重要性。
6、“钻研业务、提高技能”的具体要求。
7、“锐意创新、勇于竞争”的含义是什么？
8、“锐意创新、勇于竞争”的基本要求。
二、实践拓展
1、情景模拟：
班内分组围绕职业道德规范自编小品并表演，从而增强履行微笑服务、文明服务、优质服务的自觉性，把职业道德内化到学生日常言行中。
2、实践调查：
选择一家酒店或旅行社、景点进行一次或几次暗访，调查旅游职业道德规范的践行情况，并就如何从职业道德层面提高管理水平和服务质量提出建议性意见。

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