资源简介

(共26张PPT)
《旅游景区服务与管理（第2版）》
1.理解景区解说服务的概念及类型
2.掌握景区导游解说服务流程
3.了解自助式解说服务的类型
知识目标
1．能够为游客提供完整的景区导游解说服务
2．设计符合自己特色的欢迎辞、欢送辞
能力目标
项目六 景区解说服务
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任务一 认知景区解说服务
景区解说服务是指为了方便游客在景区的游览，加深游客对景区资源价值的理解，提高游客的鉴赏能力以及资源保护意识，使其获得满意的旅游经历，旅游管理者通过各种媒介而进行的信息传播行为。
一、景区解说服务的概念
导游解说
自助式解说
二、景区解说服务的类型
三、景区解说服务的功能
1．向游客提供景区基本信息和导向服务
2．使游客在旅游过程中获取美的体验
3．帮助游客从旅游过程中增长知识
4．加强景区旅游资源和设施的保护
5．提高景区的综合效益
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任务二 景区导游解说服务
一、景区导游解说服务流程
（1）自身准备
（2）物质准备
（3）知识准备
（4）接待计划的准备
1.上岗前的准备工作
一、景区导游解说服务流程
（1）致欢迎辞
（2）介绍景区概况
（3）商定游览线路
（4）提醒注意事项
2．迎接游客
一、景区导游解说服务流程
（1）要有引导游客寻觅美、发现美、享受美的能力。
（2）景区导游员要有深厚的景点知识储备，良好的语言表达能力。
（3）导游要有较强的控团能力。
3．导游讲解服务
一、景区导游解说服务流程
（1）要有引导游客寻觅美、发现美、享受美的能力。
（2）景区导游员要有深厚的景点知识储备，良好的语言表达能力。
（3）导游要有较强的控团能力。
3．导游讲解服务
一、景区导游解说服务流程
（1）应当严格执行接待计划中的游览活动日程或与地陪商定的游览行程，带领游客到景区定点商店购物
（2）游览过程中，为了方便对游客的管理，要提醒游客不能离团自行购物。
（3）有义务提醒游客不要与当地小商小贩纠缠
（4）应当熟悉本地旅游商品知识，当好游客购物参谋
4．景区购物服务
一、景区导游解说服务流程
（1）致欢送辞
“欢送辞” 应包括以下五个要素：
表示惜别
感谢合作
小结旅游
征求意见
期盼重逢。
（2）向游客赠送有关宣传资料或旅游纪念品。
（3）与旅游告别
5．送别游客
一、景区导游解说服务流程
（1）接待游客的人数、抵离时间。
（2）游客成员的基本情况，背景及特点。
（3）重点游客的反映。
（4）游客对景区建设情况的感受和建议。
（5）对接待工作的反映。
（6）尚需办理的事情。
（7）自己的体会及对今后工作的建议。
（8）若发生重大问题，需另附专题报告
6．总结与反馈
一、景区导游解说服务流程
（1）致欢送辞
“欢送辞” 应包括以下五个要素：
表示惜别
感谢合作
小结旅游
征求意见
期盼重逢。
（2）向游客赠送有关宣传资料或旅游纪念品。
（3）与旅游告别
5．送别游客
二、景区导游语言的运用
1．导游语言“四原则”
正确、清楚、生动、灵活
2．导游语言的“八要素”
（1）言之有物 （2）言之有据 （3）言之有理
（4）言之有情 （5）言之有礼 （6）言之有神
（7）言之有趣 （8）言之有喻
三、景区导游讲解技能
1．分段讲解法
2．突出重点法
3．触景生情法
4．虚实结合法
5．问答法
6．制造悬念法
7．类比法
8．画龙点睛法
3
任务三 自助式讲解服务
自助式解说服务是由书面材料、标准公共信息图形符号、语音等无生命设施、设备向游客提供静态的、被动的信息服务。
它的形式多样，包括牌示、解说手册、导游图、语音解说、录像带、幻灯片等，其中，牌示是最主要的表达方式。
一、自助式讲解服务的概念
二、自助式解说服务的类型
1．标识牌解说
2．印刷品解说
3．信息技术解说
4．展示陈列解说
5．网络展示解说
同步练习
一、名词解释
1．景区解说服务的概念
2. 自助式解说服务的概念
二、填空题
1. 景区导游员上岗前的准备包括 、 和 。
同步练习
2. 导游员在进行景观讲解时，尤其是历史古迹类讲解，要注意把握 、
、 、 、 和 等“六要素”。
3. 影视解说适合解说 主题，在景区中可用于介绍一些生疏的题材和复杂的景观，往往影视解说比较适合于 景观。
4. 景区标识牌是一种载有 、 、 等内容，能够起到 、 、 、 等作用的功能牌。
5. 景区导游运用语言时要遵循“ 、 、 、 ”四原则。
同步练习
三、选择题
1. 景区导游员的工作可能时常会受到委屈，工作中各种诱惑也特别多，对游客的批评、挑剔、反驳和诱惑，要有正确的态度，要做好（ ）准备。
A.身体 B.心理 C.思想 D.知识
2. 接到游客后，给游客留下良好的印象非常重要，（ ）是导游员给客人留下“第一印象”的极佳机会。
A.致欢迎辞 B.商定游览线路 C.提醒注意事项 D.景点概况介绍
同步练习
3．购物是游客旅游过程中的一个重要组成部分，景区导游员对于游客购物的态度，下列的选项错误的是（ ）。
A. 要提醒游客不能离团自行购物
B. 应当熟悉本地旅游商品知识，当好游客购物参谋
C. 有义务提醒游客不要与当地小商小贩纠缠
D. 带领游客到自己关系较好的、质量保证的商店购物
同步练习
4. 言之有情、（ ）是导游人员的道德修养在导游讲解中的具体体现。
A.言之有物 B.言之有礼 C.言之有喻 D.言之有神
5. 景区讲解员讲解杭州断桥时，结合白娘子和许仙在断桥上“千年等一回”的故事来介绍断桥，会让讲解显得更加风趣生动，这种讲解方法是（ ）。
A.突出重点法 B.虚实结合法 C. 制造悬念法 D.类比法
同步练习
四、判断题（正确的打“√”，错误的打“×”）
1. 自助式解说向游客提供的是动态的、主动的信息服务，形式多样，属于单向性传播类型。（ ）
2. 导游可用各种方式同游客告别，并将游客送上交通工具，等交通工具离开后，方可返回。（ ）
3.不管游客反应如何，导游员都应按照自己的思路津津有味、滔滔不绝地讲解。（ ）
4. “除了脚印什么也别留下，除了照片什么都别带走”这内容的标识牌是属于趣味性、教育性标识牌。（ ）
5. 展示陈列是科普教育常用的方法，特别是在一些遗址、故居及博物馆或技术性比较强的景区被广泛使用。（ ）
五、简答题
1. 景区解说服务有哪些功能？
2. 随着旅游的发展，今后自助式解说服务可以代替导游员的服务吗？

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