资源简介

(共26张PPT)
《旅游景区服务与管理（第2版）》
1．掌握售票服务、检票服务的流程及服务的难点
2．了解咨询服务的形式及应对方法
3．了解游客投诉处理的程序
知识目标
1．能够独立售票并处理常见售票问题
2．能够应对一些常见的景区咨询工作
能力目标
项目五 景区接待服务
1
任务一 售票检票服务
（一）售票服务
（1）负责门票销售工作；
（2）负责门票领取、销售和门票款保管、上缴；
（3）负责进入景区的游客人次统计；
（4）负责门票销售区周边环境卫生；
（5）做好领导交办的其他工作。
1.售票员工作职责
L
O
R
E
M
01
准备工作
L
O
R
E
02
售票
L
O
R
03
交款及统计
2．人工售票服务工作流程
（一）售票服务
（1）钱的问题
（2）购买优惠票的问题
3．人工售票需注意的工作难点
（一）售票服务
（1）景区自动售票系统的优势
（2）景区自动售检票系统的使用
① 管理和维护系统、机器的正常运转
② 在游客购票时，可以给予相应的指导及优惠票的政策介绍
③ 帮助游客处理有争议的电子门票
④ 通过计算机统计当天的门票出售情况，做好相应财务报表
4．景区自动售检票系统售票
（二）验票服务
（1）负责游客进入景区人数清点、验票和统计工作；
（2）负责所管辖区域内设施设备正常使用；
（3）负责检查登记出入景区的非游客人员；
（4）负责出入车辆的检查登记工作；
（5）负责门票站点安全保卫工作；
（6）负责门票站点周边环境卫生；
（7）做好领导交办的其他工作。
1．验票员的工作职责
（二）验票服务
（1）验票准备工作
① 仪容整齐、化淡妆、穿工服、戴工牌，开班前会。
② 准备好验票的相关工具，如是电子自动验票系统，要查看验票口的电子验票机器和配套设备是否正常。
③ 准备好景区导游图及相关宣传资料。
④ 做好验票口，即景区入口周围的卫生，保持验票口干净整洁，安全通畅。做好开园准备
2．验票工作流程
（二）验票服务
（2）验票过程
① 在验票岗位保持站立，精神饱满，面带笑容，迎接客人。
② 验票时，首先向游客点头示意，并用标准普通话“您好，欢迎光临”向客人问好。要求客人一人一票持于手中，并认真按要求查验门票。在验证门票后，将门票递还游客，并说“请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！”
③ 如是电子自动验票，验票员要监督、指导、帮助游客通过电子自动验票系统验票，当自动验票系统出现故障时，应进行人工验票。
2．验票工作流程
（二）验票服务
（3）统计工作
① 结束营业后，将当日经主管部门审批的无票或优惠票入园的表单统计并交景区账务部门。
② 下班前填写工作日记。
③ 做好卫生，切断电源，下班
2．验票工作流程
（二）验票服务
① 熟悉景区的优惠票政策，并在查验持有优惠票游客时，严格参照标准。
② 熟悉旅游团队的入园验票方法。
③ 对持无效票入园的游客，说明无效原因，要求客人重新购票。
④ 残疾人、老人、孕妇入园时应给予帮助。
⑤ 控制人流量，维持出入口秩序，避免出现混乱现象。
⑥ 保持入口安全通道的清洁、有序、畅通。
3．验票工作注意事项
2
任务二 咨询服务
一、咨询服务人员的职业要求
1．按时到岗，仪态大方，礼貌待人，对客人能做到一视同仁；
2．接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力
3．答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。
4．严守景区商业秘密，遵守国家法律法规，避免涉及敏感政治、宗教问题；
5．服务要主动、耐心、细致；
6．懂得外事礼仪，能使用一门以上外语与游客交流；
7．掌握大量的业务信息
二、咨询服务的内容
1．回答游客提出的有关旅行和旅游活动的问询；
2．应游客要求提供有关旅行和旅游等方面的建议；
3．为游客提供旅行、旅游等方面的信息资料。
4．接受游客投诉并负责及时向相关部门转达；
5．接受旅游救助请求并协助相关部门进行旅游紧急救助活动；
6．为游客提供反映旅游景区特色的纪念品和书箱
三、咨询服务的形式
LOREM
A
当面咨询
LOREM
B
电话咨询
3
任务二 投诉服务
一、游客投诉的原因分析
（1）有关设备设施的投诉
（2）有关服务技能的投诉
（3）有关服务态度的投诉
（4）有关景区服务产品的投诉
（5）对异常事件的投诉
1.景区原因造成的投诉
一、游客投诉的原因分析
（1）预期与服务的差异
（2）希望通过投诉满足苛求
（3）心情不佳，借题发挥
2.游客原因造成的投诉
LOREM
Lore 求发泄 dolor sit
求补偿
求尊重
二、游客投诉的心理分析
1
2
3
4
5
6
三、游客投诉处理的程序
承认客人投诉的事实
交流并收集信息
提出解决问题的方案
表示歉意和同情
对投诉游客跟踪服务
总结提高
四、正确处理游客投诉的意义
首先，正确处理投诉可以帮助景区管理者发现服务与管理中存在的问题和不足
其次正确处理投诉能改善宾客关系，换回自身声誉
最后正确处理投诉可以提高景区声誉，增加客源，提高效益
同步练习
一、名词解释
1.景区咨询服务中心
2.旅游投诉
二、填空题
1.目前，全国各景区售票方式主要有 、 、 三种。
2.识别假币的方法一般地说就是一 、二 、三 、四 。
3.景区可以提供的咨询服务的形式是多样的，主要有 、 两种。
4.游客投诉的原因不尽相同，千奇百怪，但进行投诉的心理不外乎 、
、 三种。
同步练习
三、单项选择题
1.售票员在售票过程中必须要保管好自己的钱款，以下描述错误的是（ ）。
A.先收客人钱款，再找零及给门票；
B.做到唱收唱付，提醒客人当面清点找零；
C.暂离岗位要叫同事帮忙看好钱柜；
D.顶岗及换零须当面清点所移交的钱款
2、下列的游客，不能购得优惠票的是（ ）。
A.1.2米以下的小朋友
B.在读研究生
C. 60－70岁的老年人
D. 在役军人
3.游客前来咨询，当他正在描述问题的时候，服务人员应（ ）。
A. 专心倾听
B. 愉快再见
C. 主动问侯
D. 打断提问
同步练习
4. 与游客通话完毕，互道再见后，一般（ ）先收线，
A.游客
B.服务人员
C.谁说完，谁挂
D.打电话者
5.在聆听游客投诉时 ，服务人员在游客讲述问题时，可以说（ ）。
A.“您不急，慢慢说”
B.“您弄错了”
C.“这不可能”
D.“您别激动”
同步练习
四、判断题（正确的打“√”，错误的打“×”）
1. 游客购票时，服务人员应热情服务，主动问好，并询问客人需要购买的票种和票数。（ ）
2. 免票游客群体通常包括身高1.4米以下小孩、70岁以上老人（凭有郊身份证件）、军人、残疾人、导游员等（ ）
3. 问询者想要了解单位领导或同事的私人电话号码，我们如果知道电话号码可以直接告知客人。（ ）
4. 来投诉的游客一般就想做两件事，一是表达自己的感情；二是使自己的问题得到解决（ ）
五、简答题
1.简述售票的工作流程。
2.简述游客投诉处理的流程。

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