资源简介

(共40张PPT)
《旅游景区服务与管理（第2版）》
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1．了解旅游景区行政管理职能和体系
2．了解旅游景区员工招聘与培训方式
3．了解对员工的激励原则和方法
1．能拟定旅游景区员工招聘方案
2．能制订人力资源培训计划
知识目标
能力目标
项目三 旅游景区人力资源配置
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任务一 景区管理机构认知
导引案例
武汉市东湖生态旅游风景区管理委员会简介
资料来源：武汉市东湖生态旅游风景区官网 http://www.whdonghu./
思考：武汉市东湖生态旅游风景区内设有哪些机构？
一、旅游景区人力资源
人力资源，是与自然资源、物质资源或信息资源相对应的概念，有广义和狭义之分。广义的人力资源，是指以人的生命为载体的社会资源，凡是智力正常的人都是人力资源，它以人口为存在的自然基础；而狭义的人力资源，则是智力和体力劳动能力的总称，也可以理解为是为社会创造物质财富和精神财富的人。
一、旅游景区人力资源的特点
1.需求量大
2.素质要求高
3.层次多样化
4.季节性强
二、旅游景区人力资源管理体系
1.高层管理者
2.中层管理人员
3.基层管理人员
4.基层员工
三、旅游景区员工管理指标
1.劳动生产率
2.人工费用率
3.员工流动率
4.考评合格率
任务执行
1.任务发布
了解景区的组织结构、部门设置和部门职能
2.任务分析
通过调查周边1-2个的旅游景区或者网络查找资料，分析景区的组织结构、部门设置和部门职能
3.任务实施
（1）实地调查或者网上查找旅游景区资料
（2）分析景区组织结构、部门设置和部门职能，并形成任务成果书（见表3-1）
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任务二 招聘与培训员工
导引案例
宜昌市三峡新起点旅游发展有限公司招聘启事
资料来源：宜昌市三峡新起点旅游发展有限公司（有删减）
思考：本案例中，招聘启事包括哪些内容？
一、旅游景区员工招聘
（一）.招聘，是指实现企业目标和完成用工任务，由人力资源管理部门和其他用人部门按照科学的方法，运用先进的手段，选拔岗位所需要的人力资源的过程。
（二）员工招聘的原则
合法性原则
全面原则。
公开原则
公平原则
考核择优原则
效率优先原则
能级对应原则
竞争择优原则
（三）招聘的程序
制订招聘计划
招聘计划的内容一般包括有人员需求清单、招聘信息发布的时间和渠道、招聘小组人选、应聘者的考核方案、招聘截止时间、新员工的上岗时间、招聘费用预算、招聘工作时间表等8个方面的内容。
（三）招聘的程序
招聘策略的制定
地点策略
招聘途径
聘用策略
时间策略
二、旅游景区员工培训
（一）培训的工作流程
培训工作流程主要包括五个阶段：培训需要分析、培训目标确定、培训计划制订、培训组织实施、培训评估反馈。
二、旅游景区员工培训
（二）培训方式
1.讲授法
2.案例教学法
3.角色扮演法
4.操作示范法
5.头脑风暴法
（三）新员工入职培训
（1）企业发展历史简介、企业架构、企业高层领导的介绍
（2）企业文化、产品简介
（3）《员工手册》解读
（4）企业制度简介
（5）安全与保卫
（6）礼仪培训
（7）报到须知
（8）企业参观
1.入职报到培训
（三）新员工入职培训
（1）部门介绍：包括部门作用、部门组织机构、岗位及工作职责。
（2）岗位技能学习：设备的正确使用保养、处理客人投诉的技巧、紧急情况的应对。
（3）质量要求：按程序文件操作的重要性、可能产生的质量事故。
（4）针对薄弱环节的强化培训：总结培训中的困难与问题，对薄弱环节加强培训。
2.岗前技能培训
（三）新员工入职培训
（1）企业的历史与现状
（2）企业文化、企业战略
（3）公司组织结构介绍
（4）企业产品介绍
（5）企业制度培训
（6）安全、礼仪、服务意识培训
（7）职业技能培训
（8）团队精神培训
（9）考核
3.入职“回炉”培训
任务执行
1.任务发布
了解当地某个旅游景区的员工招聘与培训工作
2.任务分析
通过分析导引案例，再调查周边的旅游景区，了解当地某个旅游景区的员工招聘与培训工作，并设计一份模拟招聘方案和培训方案。
3.任务实施
（1）调查周边一个旅游景区的员工招聘与培训工作。
（2）了解当地某个旅游景区的员工招聘与培训工作，并设计一份模拟招聘方案和培训方案。
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任务三 激励与员工绩效管理
导引案例
星巴克的伙伴（员工）很难被挖走。
思考：星巴克的伙伴（员工）很难被挖走？
景区管理工作中的激励，主要是指激发人的动机，通过高水平的努力以实现组织目标。换言之，激励就是调动人的积极性的过程。
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一、激励的内涵
LOREM
LOREM
（一）激励是开发个人潜能的重要手段
二、激励的作用
（二）激励可以提高工作效率和工作绩效
三、激励过程
激励的过程是从个人的需要开始的。当人们对某种事物或目标产生了渴求和欲望，感知某种必要的发展条件匮乏，心里就会产生紧张与不安，这种状态会促成导向某种行为的内在驱动力，这就形成了动机。
四、激励的基本原则
05
01
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03
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公平公正原则
企业目标与个人目标相结合的原则
时效性原则
物质激励和精神激励相结合的原则
按需激励原则
景区员工的绩效考核，是指景区人事管理部门对所有员工的工作行为与工作结果进行全面的、系统的、科学的考察、分析、评估与传递的过程，为景区的人事管理部门积累人事管理资料。
五、景区员工绩效考核的内涵
六、绩效的特点
多因性
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多维性
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动态性
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七、绩效考核的内容
（一）工作考核。工作考核包括工作业绩考核、工作能力考核和工作态度考核三个部分。
（二）潜力开始。潜力是指员工在工作中没有发挥出来的能力。
（三）适应性评价。适应性是指员工所人事的景区工作与其天赋、职业兴趣、个人志向等方面的符合程度。
八、绩效考核的作用
B
D
A
C
绩效考核
为景区员工的培训提供科学的依据和反馈
促进员工的绩效提升和改变
有利于提高景区科学管理水平
为景区的人事高速提供依据
九、绩效考核的方法
1.序列比较法。序列比较法是对员工工作成绩的优劣进行排序考核的一种方法。在考核前，首先要确定考核的模块。将相同职务的所有员工在同一考核模块中进行比较，根据他们的工作状况排序，工作较好的排名在前，工作较差的排名在后。
2.相对比较法。是对员工进行两两比较，任何两位员工都要进行一次比较。所有的员工相互比较完毕后，将每个人的得分相加，总分越高，绩效考核的成绩越好。
（一）相对评价法
九、绩效考核的方法
1.目标管理法。是通过交组织的整体目标逐级分解，直到个人目标，最后根据被考核者完成工作目标的情况来进行考核的一种绩效考核方式。
2.关键绩效指标法。是以企业年度目标为依据，通过对员工工作绩效特征的分析，据此确定反映企业、部门和员工个人在一定期限内综合业绩的关键性量化指标木啊以此为基础进行绩效考核。
（二）绝对评价法
九、绩效考核的方法
1.全视角考核法。即上级、同事、下属、被考核者本人和顾客对被考核者进行考核的一种方法。通过这种多维度的评价，综合不同评价者的意见，则可以得出一个全面、公正的评价。
2.重要事件法。是指考核人在平时注意收集被考核人的“重要事件”，这里的“重要事件”是指那些会对部门整体工作绩效产生积极或消极的重要影响的事件，对这些表现要形成书面记录，据此进行整理和分析，最终形成考核结果。
（三）描述法
九、绩效考核的方法
目标绩效考订是根据被考核者完成工作目标的情况来进行考核的一种绩效考核方式。最早由管理学大师彼得·德鲁克在《管理实践》一书中提出。
目标绩效考核是自上而下进行总目标的分解和责任落实过程，相应的，绩效考核也应服从总目标和分目标完成。通过目标分解所得到的指标，其考核的内容是每个岗位、每个人最主要的且必须完成的工作。
（四）目标绩效考核法
十、绩效考核结果的运用
绩效考核本身不是目的，而是一种手段，应重视考核结果的运用。绩效考核结果的应用主要包括沟通改进工作、薪酬奖金发放等。其中，绩效改进是绩效管理过程中的一个重要环节。
任务执行
1.任务发布
了解当地某个旅游景区的员工激励和绩效考核方案
2.任务分析
通过分析导引案例，再调查周边的旅游景区，了解当地某个旅游景区的员工激励和绩效考核方案，并模拟设计一个员工激励和绩效考核方案。
3.任务实施
（1）走访周边一个旅游景区的人事管理部门
（2）了解当地某个旅游景区的员工激励和绩效考核方案，并模拟设计一个员工激励和绩效考核方案。
同步练习
一、名词解释
1. 人力资源
2. 招聘
二、填空题
1. 旅游景区人力资源的特点： 、 、 、 。
2. 旅游景区员工管理指标通常包括 、 、 、 四类指标。
3. 招聘工作的目标就是成功地选拔和录用企业所需的人才，员工招聘的原则应该包括以下 、 、 、 、 、 、 、 原则。
4. 做好人才的储备，为景区提供源源不断的生产力，关键在于对景区员工的培训。培训工作流程主要包括五个阶段： 、 、 、 、 。
5. 绩效具有以下几个特点： 、 、 。
三、选择题
1. 旅游景区人力资源管理体系，是指不同管理者之间的分工协作所构成的旅游景区人员管理工作运行系统。它分为（ ）
A.高层管理者
B.中层管理人员
C.基层管理人员
D.基层员工
2. 招聘策略是招聘计划的具体体现，是为实现招聘计划而采取的具体策略。它包括（）。
A. 地点策略
B. 招聘途径
C. 聘用策略
D. 时间策略
3适合行为调整的培训方法有：( )。
A. 角色扮演法
B. 行为模仿法
C. 讲授法
D. 专题讲座法
4. 一项完整的员工培训工作应包括四个方面的内容：( )。
A. 职业知识
B. 职业技能
C. 职业态度
D. 职业习惯
5. 激励的内容和措施要不断的进行深入的调查研究，要做到（ ）。
A. 因人而异
B. 灵活激励
C. 因时而异
D. 因地制宜
四、判断题（正确的打“√”，错误的打“×”）
1. 广义的人力资源，则是智力和体力劳动能力的总称，也可以理解为是为社会创造物质财富和精神财富的人。（ ）
2. 旅游景区人力资源的高素质体现在个人能力和职业道德二个方面。（ ）
3. 旅游景区有大量的岗位是临时岗位，只有对临时岗位的管理重视，才能保证旅游景区的整体服务质量。（ ）
4. 企业在员工招聘过程中，必须严格遵守国家的《宪法》、《劳动法》、《劳动合同法》等相关政策法规的规定、切实保障劳动者的利益。。（ ）
5. 新员工培训的目的在于帮助新员工尽快熟悉工作环境，了解企业文化，培养员工的职业道德、敬业精神和团队意识，从而适应工作，使员工尽快从社会人转变为企业人。（ ）
五、简答题
1. 旅游景区人力资源管理体系，是指不同管理者之间的分工协作所构成的旅游景区人员管理工作运行系统。它包括哪些组成部分？
2. 绩效考核的作用是什么？

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